Этапы визита к врачу. Два основных навыка коммуникаций

1.

2. На этом этапе Вы узнаете:

• Зачем подтверждать каждый раз при встрече с врачом его
ситуацию?
• Что запоминает врач с вашего прошлого визита, а что нет?
• Что такое потребность и как ее выяснить быстро и
интересно?
• Как допрос превратить в живой диалог?
• Почему навык активного слушания – это больше не про
уши, а про мозг?
• Когда внимание ускользает и как его вернуть?
• Критерии эффективности этого этапа и его связь с другими
этапами

3. Структура модуля

Проверка ситуации
Мониторинг потенциала и
приверженности
Цели
Навыки
Эффективные вопросы
Активное слушание

4. Проверка ситуации

Узнаваемость
Актуальность
Профиль
пациента
А что не
назначает?
Что
назначает
Количество
Причина
выбора
Мотивы, желания,
потребности

5.

6.

МОНИТОРИНГ СИТУАЦИИ ВРАЧА
– ПРОФИЛЬ ПАЦИЕНТА
Какой случай наиболее интересен
для Вашей повседневной практики?
Концентрация
на актуальном для врача
пациенте, сбор потенциала
Яркое открытие –
привлечение
внимания врача

7.

3_Breffiacademy_7

8.

3_Breffiacademy_7

9.

3_Breffiacademy_7

10. Почему именно профиль пациента?

• Что запоминает врач?
• Как он воспринимает МП?

11. Структура модуля

Проверка ситуации
Мониторинг потенциала и
приверженности
Цели
Навыки
Эффективные вопросы
Активное слушание

12. Потенциал и Лояльность

Потенциал
100-10 (MS=10%)
100-50 (50%)
Уровень применения =
Доля рынка
на уровне доктора (MS)
Высокий
50-25 (50%)
Средний
Низкий
М
но
го
Ср
ед
не
М
ал
о
лояльность

13.

МОНИТОРИНГ СИТУАЦИИ ВРАЧА
Понимание
предпочитаемой
терапии
Какие препараты назначаете?
Яркое открытие –
привлечение
внимания врача
Концентрация
Концентрация
на
на актуальном
актуальном
для
для врача
врача
пациенте,
пациенте, сбор
сбор
потенциала
потенциала
Этому пациенту!!!

14.

3_Breffiacademy_7

15.

3_Breffiacademy_7

16. История про бедного велосипедиста

Вы мчитесь на велосипеде. Вы попадаете на гравий и падаете, разбив лицо,
колени и локти. Вы истекаете кровью, но с велосипедом все в порядке.
Добрый прохожий хочет помочь Вам. Он предлагает Вам воду – но жажда не
мучит Вас, у Вас идет кровь. Он предлагает Вам ремонтный комплект для колес,
но шины в порядке, а вы истекаете кровью. Он предлагает Вам пищу, музыку,
таблетки от астмы, билеты на танцы, новую цепь, карту местности, багажник для
велосипеда и сотовый телефон.
Все это очень ценные предложения,
но реально Вам требуются:
•Бинты
•Обезболивающее

17.

18. Потребности:

Профессиональные
Личные
Эффективность…..
Безопасность….
Удобство…..
Цена
(доступность)?.....
Быть правым
Контроль
Сохранить комфорт
Личная безопасность
Признание
Имидж
Правильно выглядеть
Соответствовать группе

19. Барьеры:

Профессиональные
Личные
Не понимаю как работает…
Не вижу надобности…
Такой же как и все…
Небезопасно
Дорого…
…
Не могу доверять МП
Мало времени вникать…
Не хочу ничего нового…
…

20. Связь этапов

Потребности и барьеры
Презентация
Возражения

21.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ВРАЧА
Выявление
Выявление
потребности
потребности
Что для Вас важно при выборе
терапии для данного пациента?
Яркое открытие –
привлечение
внимания врача
Концентрация
на актуальном
на
актуальном
для
для врача
врача
пациенте,
пациенте, сбор
сбор
потенциала
потенциала
Концентрация
Концентрация
на актуальном
актуальном
на
для
для врача
врача
пациенте

22.

Как человек принимает решение о покупке?
Осознание
нужды
Сбор
информаци
и
Анализ
Принятие
решения

23.

Какие инструменты Вы получили?
Выявление и прояснение ситуации врача?
Фокусировка на профиле пациента?
Проверка потенциала и приверженности врача с точки
зрения оценки эффективности работы
Типы потребностей и особенности их проявления
Связь этапов и важность каждого

24. Структура модуля

Проверка ситуации
Мониторинг потенциала и
приверженности
Цели
Навыки
Эффективные вопросы
Активное слушание

25. Продажа совершается в ходе каждой беседы

Либо Вы убедите потенциальных клиентов,
что им необходимы ваши товары… и в том,
что они нуждаются в них сейчас – тогда
сделка будет заключена, - либо они
«продадут» вам идею, что не нуждаются в
ваших товарах… или не хотят их в данный
момент.
Зиг Зиглар

26.

27. 2 ОСНОВНЫХ НАВЫКА КОММУНИКАЦИЙ ПОМОГУТ ПОВЫСИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВИЗИТА

Техника
задавания
вопросов
Правильная формулировка и
применение вопросов для вовлечения
доктора в диалог и получения согласия
эффективное использование открытых и
закрытых вопросов
Активное
слушание
Слушать сконцентрировано для
определения того, что сказано и того, что
не сказано. Грамотно использовать
услышанное для достижения цели визита

28.

Эффективные вопросы – залог успеха
Специфический
Барьер
Барьер
Уточненная
потребность
Общая
потребность
Доктор, что для
Вас важно при
выборе …?
Чтобы препарат был:
1. эффективен
2. безопасен 3.удобен
4. доступен по цене
На какой критерий вы
более всего
ориентируетесь,
когда выбираете тот
или иной … для
данных пациентов?
Безопасность
……
Почему не назначаете
… таким пациентам?
Он слишком …!
= Не подходит!
Уточните
пожалуйста –
что конкретно
Вы имеете
ввиду?
1.Ваш …

29. Типы эффективных вопросов

Ситуация
«Опишите,
пожалуйста..."
Пациент
x, y, z
Детали
“Расскажите,
пожалуйста,
поподробнее…”
Пациент
Y

30. Какую ситуацию мы хотим выяснить?

Общие подходы к
лечению
Ситуация
Детали
Как лечите?
Как выбираете?
Что важно?
Почему?
Какие дозировки
предпочитаете?
Наш продукт
Что знаете?
Как и когда используете?
Какие дозировки?
Что мешает/
Останавливает/
Ограничивает?
ПОТРЕБНОСТЬ + БАРЬЕР
Выбор соответствующей
аргументации ,
для данного клиента

31. Технология «Наполеон»

32. На этом этапе Вы узнаете:

• Как превратить допрос в диалог
• Какие вопросы бесят врача и как их
избежать
• Почему факты так цепляют внимание врача
• Как формируется доверие и уважение на
примере технологии «Наполеон»

33. Профайлинг: допрос или распрос?

А вам это
зачем?
Сколько у Вас пациентов? А?
Давайте уже о
своем препарате
рассказывайте!!!
33

34. Потоки информации

34

35. Потоки информации

Предложение
Сохранение и
преобразование
Извлечение
35

36. При чем здесь факты?

Факт
Реакция
36
Вопрос

37. Технология Наполеона

Сухой и невкусный!!!
?
реакция
факт
Класс! Как домашний!!!

38. «Факт – прослойка»

Факт
По мнению ваших коллег всё
больше и больше пациентов
отказывается от льгот в
пользу монетизации, и на
некоторых участках
количество льготников
сокращается вплоть до того,
что треть пациентов
пенсионного возраста
покупают лекарства за свой
счёт.
38
Вопрос
•А как ситуация выглядит
у Вас?
• У Вас схожая ситуация?
•У Вас иначе или так же?

39. «Прослойка – реакция»

Ответ
врача
39
Реакция
собеседника

40. В целом это выглядит так

факт
В целом это выглядит так
вопрос
вопрос
факт
вопрос
реакция
вопрос
вопрос
факт
реакция
Повестка визита
40
реакция

41.

Breffiacademy_9

42.

Breffiacademy_9

43.

44. Активное слушание

45. Структура модуля

Проверка ситуации
Мониторинг потенциала и
приверженности
Цели
Навыки
Эффективные вопросы
Активное слушание

46. На этом этапе Вы узнаете:

Слушать или слышать – вот в чем вопрос
Какие внутренние барьеры есть?
Как поменять свои установки
Техники невербальной поддержки
Как поспособствовать развитию диалога
Почему так много штампов и как их убрать
Связь с другими этапами визита и важность

47. Активное слушание – «скользкое» дело!!!

Слушать
≠
Слышать
«Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в
такой последовательности?» Плутарх

48.

49. Вскрываем барьеры АС: причина

?
Почему люди не слышат друг друга?

50. Навыки активного слушания

Невербальные
•Зрительный контакт
•Подстройка и
отзеркаливание
•Пауза
•Поддержка диалога
Дайте собеседнику знать,
что вы слушаете и понимаете
Вербальные
•Уточнение вопросами
•Использование парафраза
•Развитие идеи
•Принятие мнения
•Предложение к совместному
обсуждению
•Подведение итогов
•Вербализация эмоций
•Ободрение

51.

Breffiacademy_9

52.

Итоги модуля - проверка ситуации:

53.

Как понять, что этап был пройден на отлично:
По итогам этой части визита у Вас есть ответы на все эти вопросы:
Кому?
Что
именно?
Профиль
пациента
Количество
Что
назначает
Причина
выбора
Активное выспрашивание
Сколько?
Почему?
Активное слушание

54.

Какие инструменты Вы получили?
Формирование профиля пациента
Выяснение ситуации - с прошлого визита или первично
Техники воронки вопросов
Техника «Наполеон» активного выспрашивания
Техники вербального и невербального активного слушания
Системы личных и профессиональных потребностей и барьеров
Методы принятия решения о покупке клиентами

55.

56. На этом этапе Вы узнаете:

• Почему просто донесение информации не
эффективно
• Что именно запомнит врач, а что точно нет
• Как сделать презентацию яркой и структурной
• Что такое позиционирование и как это работает
• Почему во главе опять профиль пациента
• Зачем это надо врачу и пациенту – технология
СПВ

57. Современный мир бурлит похожими предложениями

Выделяйся!!!
57

58. Структура презентации

Профиль
пациента
Аргументы пользы
Поддержка и наглядность
Одно ключевое преимущество в потребность
58

59.

60. Речь и аргументы без структуры

60

61. Линия аргументации

61

62.

63.

Breffiacademy_9

64.

Breffiacademy_9

65.

Вот вам вся
информация
про …
А мне это
ЗАЧЕМ?

66.

67.

«Кодак» продает
фотопленку, но
рекламируют они не
фотопленку.
Они рекламируют
память…

68. Говорите эмоциональными выгодами для врача и пациента

Свойство Преимущество Выгода
Свойства продукта
Преимущества
(в отличие от других)
“Поскольку …”
“Вы сможете лучше …”
“Вы будете быстрее …”
“…это позволит Вам реже
…”
СВОЙСТВО
ОТЛИЧИЕ, ВЫТЕКАЕТ
ИЗ СВОЙСТВА
Выгоды для врача и
пациента
“… что означает …”
…избавиться…
..уверенно..
..спокойно..
..легко, просто...
ЧУВСТВА = ЭМОЦИИ

69. Таблица : вспомогательный инструмент

Свойства
продукта
Преимущество
(по
сравнению с другими)
Выгода для врача и пациента

70.

Этот этап может начинаться с
актуализации проблемы!!

71.

Название микрооргнизмов сместить к таблицам ниже
Название микрооргнизмов сместить к таблицам ниже
Текст согласно
прототипу
Таблицу более читабельно, фон у яьлоко
выбеливаем, делаем акцент на яблоке,
левая картинка – одно яблоко

72.

73.

Слайды = помощники
Добавляют наглядность презентации
Привлекают внимание
Позволяют емко излагать большое количество информации
Вовлекают аудиторию в обсуждение
Образность речи – трактовка слайда
Дают передышку «зрительному контакту», голосу
Возможность собраться с мыслями

74.

Итоги модуля - презентация:
Ключевое сообщение – как главная мысль

75.

Как понять, что этап ПРЕЗЕНТАЦИЯ
был пройден на отлично:
По итогам этой части визита у Вас есть четкая структура презентации:
Кто герой
презентации
Причины
Структура четкая
Позиционирование
Преимущества
и выгоды в
потребность
Наглядное представление

76.

Какие инструменты Вы получили
в модуле ПРЕЗЕНТАЦИЯ?
Формирование профиля пациента в составе
аргументации
Роль ключевого сообщения
Структура аргументации
Технология СПВ (Свойство – Преимущество – Выгода)
Связь потребности и выбор аргументов
Наглядное представление доказательств
Вовлечение врача и проверка понимания