Правила участия в тренинге
Цель тренинга
СТРУКТУРА КОМПАНИИ
О КОМПАНИИ
Структура проекта
КАРЬЕРНАЯ ЛЕСТНИЦА
Правила поведения в Call-центре
Общая цель работы оператора:
Клиентоориентированность
Виды телефонных звонков
Компоненты первого впечатления
Правила поведения при разговоре по телефону
Работа с голосом
Склонение числительного 1986
Специальные термины Call-центра
5 золотых правил оператора
Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем
Техники активного слушания
Правильные слова и фразы
Позитивный язык
Конфликтные ситуации
Типы собеседников
Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае
Порядок ведения разговора
Как оформлять адреса
6.88M
Категория: МенеджментМенеджмент

Добро пожаловать на базовое обучение операторов call-центра

1.

Добро пожаловать
на БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call-центра.
День 1
Тренинг-менеджер:
Любимова Наталья
Тел.:8-8443-44-50-70

2. Правила участия в тренинге

3.

ЗНАКОМСТВО
Меня зовут…
Раньше я работал(а)…
О работе оператора call-центра я знаю…

4. Цель тренинга

Формирование знаний, умений и навыков,
позволяющих обеспечивать высокий уровень
обслуживания клиентов при общении по
телефону.
Задачи тренинга
1.Освоение теоретического материала.
2.Базовые установки ориентации на клиента.
3.Корпоративные стандарты телефонного общения.
4.Навыки активного слушания, телефонный этикет.
5.Работа с голосом и речью.
6.Конструктивные способы поведения в конфликтной
ситуации.
7.Управление стрессом.
8.Научиться работать в программах.

5.

Центр обслуживания вызовов (call –центр)
структурное подразделение внутри
предприятия или отдельная организация,
основной деятельностью которой является
предоставление услуг по обслуживанию
телефонных вызовов.

6.

7. СТРУКТУРА КОМПАНИИ

Центральный
офис в Москве
(год основания – 2006г)
Площадка
«New Contact»
г.Смоленск (Август
2010г)
Площадка
«New Contact»
г.Волжский (Октябрь
2013г)

8.

«NEW CONTACT»
Руководитель колл-центра
«New Contact»
(филиал в г. Волжском)
Мельцер Наталья Борисовна
«New Contact»
открытие филиала в
Волжском – октябрь 2013г

9. О КОМПАНИИ

Наша компания осуществляет/принимает
телефонные звонки по всей территории
Российской Федерации.
«NewContact» сотрудничает с
крупными российскими и
зарубежными компаниями, среди
которых банки, операторы
сотовой связи, интернетпровайдеры, дилерские центры.

10.

КОРПОРАТИВНАЯ
ЖИЗНЬ

11. Структура проекта

Руководитель
колл-центра
Руководитель
направления
Руководитель группы
Супервайзер
Оператор

12. КАРЬЕРНАЯ ЛЕСТНИЦА

Руководитель
группы
Супервайзер
стаж не менее 6 мес.
выполнение KPI’s за
последние 3 мес.
стаж не менее 3 мес.
выполнение KPI’s за последние 2
мес.
Прошел тренинги для
информационных проектов: БО
Клиентоориентированность
Работа с конфликтным клиентом
Прошел тренинги:
Тренинг тренеров для
руководителей
Базовое обучение РГ
стаж не менее 3 лет
выполнение KPI’s за
последний год
стаж не менее 1 год
выполнение KPI’s за
последние 6 мес.
Оператор
Руководитель
направления
Прошел тренинги:
Управление проектами
Прошел тренинги:
Развитие сотрудников по
результатам оценки
персонала
Управление по целям
Навыки эффективных
презентаций
Базовые управленческие
навыки
Входит в кадровый резерв
ИПР выполнен
для проектов продаж: БО
Навыки эффективных продаж по
телефону
Работа с возражениями
клиентов
Оператор со знаниями
1 проекта
3 мес
Оператор со знаниями
2-х проектов
Результат по последнему тестированию по продукту
(проекту) выше проходного балла по проекту
отсутствие нареканий/ санкций/ штрафов/ выговоров
3 мес
Оператор со знаниями
2-х и более проектов
Универсал
ьный
оператор
Прошел тренинги для вступления в должность СВ:
Базовое обучение СВ
Эффективная обратная связь как основной инструмент
развития сотрудников

13. Правила поведения в Call-центре

Во время работы запрещается:
пользоваться мобильным телефоном;
находиться на рабочем месте в верхней одежде и уличной
обуви;
на рабочем месте жевать жевательную резинку;
приносить на рабочее место пищу, в том числе чай, кофе;
громко говорить в операторской;
производить любые посторонние для разговора звуки;
ходить на улицу с кружкой;
рабочие места за операторами не закрепляются.

14.

Требования к работе в Call-центре
New Contact
ЗАПРЕЩЕНО:
нецензурная речь;
неграмотная речь;
неуважение к работникам КЦ;
отказ в помощи.
Согласование ВСЕХ рабочих моментов с супервайзером и
руководителем группы:
перерывы;
невыход на работу (больничный, отпуск, форс-мажор и т.п.);
смена графика работы.

15.

Допуск к работе оператором
call-центра New Contact
1 этап:
базовое обучение (2 дня) + итоговый тест = допуск к обучению на
проекте.
2 этап:
обучение на проекте + тестовый звонок = допуск на линию.
Работа на линии:
• Адаптация (2 недели)
• Коучинги

16.

ПЕРЕРЫВЫ
Рабочие часы
Перерыв
Длительность
перерыва
4 часа
15
15
5 часов
20
6 часов
20
30 или 2 раза по 15
мин.
30
7 часов
30 и 15 мин.
45
8 часов
15/30/15
1 час
9 часов
15/30/15/10
1 час 10 мин.
10 часов
15/30/15/20
1 час 20 мин.
11 часов
15/30/30/15
1 час 30 мин.
12 часов
15/30/30/15/10
1 час 40 мин.

17. Общая цель работы оператора:

Качественное
обслуживание
телефонных вызовов

18. Клиентоориентированность

-
это умение выявить потребности клиента и
эффективно их удовлетворить.
Клиентоориентированный оператор должен:
предоставить именно ту информацию, которая
необходима абоненту, а не говорить все, что знает
оператор без разбора;
иметь огромное желание помочь абоненту;
уметь подстраиваться под абонента.

19.

Клиентоориентированность
важна и необходима для каждой из
сторон на всех этапах
клиент — главный человек в компании и каждое его обращение в
компанию приносит доход
каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную
ответственность за качество обслуживания
главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а улыбка
клиента после общения с оператором
если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием
сделают ее конкуренты
необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к
конкурентам.

20.

Упражнение «Клиентоориентированность»
Прослушайте два звуковых файла
Запишите достоинства первого ЗФ
Запишите ошибки второго ЗФ

21. Виды телефонных звонков

Входящие
Исходящие

22.

НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ CALL -ЦЕНТРА
Телемаркетинг
Анкетирование
(опрос)
Информирование
клиентов
Линии поддержки
офиса
Информационносправочная служба
Прием заказов по
телефону
Информационная
поддержка
продукта
Интерактивные
услуги
Создание и
актуализация БД
Горячие линии

23. Компоненты первого впечатления

55%
---------
38%
86%
7%
14%

24. Правила поведения при разговоре по телефону

Следите за своей Хорошая осанка дает спокойное, ровное дыхание, красивый
осанкой
голос, уверенное звучание.
Улыбнитесь!
Улыбка всегда слышна. Это придает положительный
настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию у
собеседника.
Внимательно
слушайте
собеседника
Не заставляйте собеседника повторять сказанное. Если вам
необходимо выслушать собеседника, подтверждайте ваше
участие в беседе краткими нейтральными репликами.
Иначе у вашего собеседника могут возникнуть опасения,
что прервалась связь.
Ведите себя
уверенно, не
теряйтесь
Помните, что дополнительные вопросы собеседника – это
желание получить больше информации, а не свидетельство
его отрицательного отношения к вам.

25.

Повторяйте при
записи
При записи данных со слов собеседника
проговаривайте все, что записываете.
Следите за дикцией
Дикция должна быть четкой. Все, что произносит
оператор, он проговаривает до каждого звука.
Работайте над дикцией!
Дышите спокойно
Спокойное дыхание говорит об уверенности.
Не производите
ненужных шумов
Не скребите свой подбородок, не перелистывайте
бумаги, собеседник может подумать, что рядом с вами
проходит поезд. Телефон усиливает и искажает звуки!
Выключайте
микрофон для
поиска информации
Собеседник обязательно услышит то, что вы говорите
своим коллегам, и эффект будет весьма
непредсказуемым.

26. Работа с голосом

Громкость – умеренная
Скорость речи – умеренная, подстроенная под
абонента
Высота голоса – интонируйте
Ударение – «Чем я могу вам помочь?»
Улыбка в голосе – настроение на позитив

27.

Упражнение
Произнесите по кругу фразы с
разными интонациями

28.

Проспрягайте
Я
МЫ
ОН
ТЫ
ОНИ
ВЫ
звонЮ
звонИм
звонИт
звонИшь
звонЯт
звонИте
позвонЮ
позвонИм
позвонИт
позвонИшь
позвонЯт
позвонИте
пОнял
пОняли
пОнял
пОнял
пОняли
пОняли
прИнял
прИняли
прИнял
прИнял
прИняли
прИняли
облегчИл
облегчИли
облегчИл
облегчИл
облегчИли
облегчИли
говорЮ
говорИм
говорИт
говорИшь
говорЯт
говорИте
повторЮ
повторИм
повторИт
повторИшь
повторЯт
повторИте

29.

Просклоняйте
каталОг
договОр
квартАл
срЕдства
увЕдомит
жалюзИ
пулОвер
тУфля
каталОги
договОры
квартАлы
срЕдствами
увЕдомили
жалюзИ
пулОверы
тУфли

30. Склонение числительного 1986

Падеж
Вопрос
Просклонять число
Именительный
Сколько?
Одна тысяча девятьсот восемьдесят шесть
Родительный
Скольких?
Одной тысячи девятисот восьмидесяти
шести
Дательный
Скольким?
Одной тысяче девятистам восьмидесяти
шести
Винительный
Сколько?
Одну тысячу девятьсот восемьдесят шесть
Творительный
Сколькими?
Одной тысячей девятьюстами
восьмьюдесятью шестью
Предложный
О скольких?
Об одной тысяче девятистах восьмидесяти
шести

31. Специальные термины Call-центра

1.Оператор call-центра – сотрудник, занимающийся
обслуживанием телефонных вызовов.
2.Абонент – физическое или юридическое лицо, с
которым разговаривает оператор.
3.Соединение – сеанс двусторонней голосовой связи
между оператором call-центра и абонентом.
4.Вызов/звонок

запрос
на
установление
соединения.
5.Входящий вызов – это вызов, направленный
оператору call-центра.

32.

6.Исходящий вызов – это вызов, инициированный
оператором.
7.Пропущенный вызов – входящий вызов, непринятый
оператором call-центра.
8.Неотвеченный
вызов
исходящий
вызов,
непринятый вызываемой стороной (абонентом).
9.Проект - отдел в call-центре, который представляет
интересы одного заказчика.
10.Руководитель группы – главный по проекту,
занимается организацией и развитием рабочего
процесса.

33.

11.Супервайзер – помощник руководителя группы,
который контролирует качество работы операторов и
помогает им в сложных ситуациях.
12.Заказчик – это представитель компании, по заказу
которого открывается проект в call-центре.
13.IP-Коммуникатор/ Программный телефон Naumen
SoftPhone - программа, выполняющая функции
телефона.
14.Скрипт - информационная программа, с данными по
проекту.
15.Скрипт не поднимается - скрипт не загружается (не
выходит на экран). В этом случае обращаемся к
супервайзеру.

34.

16. Тип набора – это вариант набора номера (ручной,
полуавтоматический, автоматический).
17. Принять звонок - ответить на пришедший звонок
не позднее 2-х гудков после его поступления.
18. Отработать возражение - ответить на
дополнительные вопросы или сомнения абонента.
19. Периметр - два ряда рабочих мест,
ограничивающих определенное пространство.

35. 5 золотых правил оператора

Правило доброжелательности
Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и
предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Правило комфорта
Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать
информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
Правило корректности
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего
недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.
Правило выразительного звучания
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем
собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего
голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма
в голосе оператора.

36. Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем

37. Техники активного слушания

Приём
Цель
Как сделать
1) переспрашивайте,
полностью повторяя
сказанное (даты, цифры)
Примеры
«Номер Вашего телефона
89064069415», «Дата Вашего
рождения 11.11.1985».
«Вы хотели бы уточнить сроки
доставки вашей посылки, верно?»
Эхо
1)Офисное
2)Разговорное
1. Показать, что вы слушаете и
понимаете, о чем идет речь
2. Проверить ваше понимание
и вашу интерпретацию
Уточнение
1.Помочь вам прояснить
сказанное
2.Получить больше
информации
3. Помочь говорящему увидеть
другие аспекты
...задавайте только
открытые вопросы
"Когда это случилось?", "Что вы
имеете в виду, говоря о...?", "Что
значит...?", "Чем именно он
занимается...?"
Выражение
сопереживания
1. Показать, что вы понимаете,
что может чувствовать другой
человек
2. Признать значимость чувств
и переживаний собеседника
... показывайте, что вы
понимаете чувства
другого человека
...признайте значимость
проблем и чувств
собеседника
"Я понимаю, что Вы расстроены?",
"Соболезную Вам...", "Скорейшего
Вам выздоровления..."
Парафраз
(Резюме)
1. Свести воедино важные
факты и идеи
2. Создать основу для
дальнейшего обсуждения
...заново сформулируйте
основные идеи
"Так значит, этот вопрос является для
вас второстепенным?'" "Итак,
подводя итог сказанному..."
2)переспрашивайте, посвоему формулируя
основные предложения

38.

ИЗБАВЛЯЙСЯ!
Слова-паразиты – это слова, которые не несут смысловой нагрузки.
Например: ну, ну вот, как бы, это самое, вот, ну вот, так сказать, это,
как это.
Способы борьбы со словами-паразитами
1.Попросите близких Вас прервать, как только Вы произнесете словопаразит.
2.Придумайте штрафные санкции.
3. Чтение классической литературы.
Слова-раздражители - это слова, при восприятии которых в
воображении собеседника возникают образы, связанные с
отрицательными эмоциями.
Например: нет, несмотря на то, должен, наоборот, устарело, ошибка,
неправильно, беспокоит, проблема, претензия, жалоба.
Способы борьбы со словами-раздражителями
Метод «констатации факта», т.е. говорим,
то, что есть на самом деле.

39. Правильные слова и фразы

Не говори
Правильный вариант
Я же Вам уже сказал(а).
Повторяю Вам ещё раз.
Спокойно повторить необходимую информацию или
продиктовать под запись.
Мужчина, женщина,
молодой человек и т.п.
Обращаемся либо по полному имени (Петька-Петр), либо
по полному имени и отчеству (Иван Иванович). Если
оператор не знает как зовут собеседника, его обращения
должны быть безличными.
Алло
Слово бессмысленное. В начале разговора сразу
здороваемся:
-Добрый день/утро/вечер!
Трубочка, звоночек,
минуточку и т.д.
Трубка, звонок.
В чем проблема? Что Вы
хотите? По какому вопросу?
Чем я могу Вам помочь? Чем могу быть Вам полезен(а)? В
чем суть вашего вопроса?
Вы ошибаетесь!
Будьте любезны, уточните, о чем идет речь?
Наверное произошло какое-то недоразумение.

40.

Я не знаю, Наверное, Не
уверен, Не в курсе
Оставайтесь , пожалуйста, на линии, я уточню эту
информацию!
Я не смогу сделать до тех
пор пока…
Я могу это сделать, как только…
Так не получится…
Говорите о том, что вы можете, а не о том, что не можете:
-То, что я могу сейчас сделать…
-То, что я могу Вам предложить, это…
Я боюсь, Вам нужно
будет заполнить эту
форму…
Как только Вы заполните эту форму…
К сожалению, мне
придется Вам
перезвонить позднее…
Я смогу это сделать, как только…
Но…
Следовательно, итак
Что не так…?
Что я могу для Вас сделать?
В чем Ваша жалоба?
В чем заключается Ваш вопрос?

41.

Я смогу перезвонить Вам в районе двух
часов
Я перезвоню Вам через 3 часа
Вероятно, что посылка будет у Вас через 7
дней
Посылка будет у Вас через 8 дней
Я постараюсь перевести Ваш звонок…
Я переведу Ваш звонок

42. Позитивный язык

Не смогу посмотреть статус вашей
посылки без почтового идентификатора
Я могу посмотреть статус вашей посылки,
при наличии почтового идентификатора.
Будьте добры найдите его пожалуйста.
Не сделаю заказ без вашего паспорта
Я могу сделать заказ при наличии вашего
паспорта, приготовьте его пожалуйста
Следовало бы проверить наличие товара
на нашем сайте , прежде чем сделать
заказ.
Я могу сейчас проверить наличие товара
на складе и мы сделаем с вами заказ
Возможно
Сделаю
Попытаюсь подобрать Вам наилучший
тарифный план
Определенно я подберу Вам
Вероятно ваш перевод придет в
ближайшее время
Я могу предоставить вам конкретные
сроки прихода вашего перевода. Перевод
будет завтра во второй половине
рабочего дня
Будем надеяться, что я найду ваш заказ
Прямо сейчас я найду ваш заказ
Боюсь мастер не успеет подключить вам
сегодня интернет
Сегодня мастер на других заявках по
подключению интернета, он сможет подойти к
вам завтра. В какое время Вам будет удобно?

43. Конфликтные ситуации

Гасители конфликта
Действия и фразы
Спокойствие и внимание
Постарайтесь помочь. Дайте собеседнику возможность
«выпустить пар». Сохраняйте спокойствие,
демонстрируйте вежливость.
Сопереживание
Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают.
Не спорьте с абонентом. Необходимо принести
извинения не от себя лично, а за ситуацию в целом:
-Извините за эту ситуацию…
-Приносим извинения от лица компании…
-Мы/название компании признаем ответственность за
данное событие…
Проявите соучастие, но не
давайте советов и
рекомендаций от себя лично
-Мне искренне жаль, что это произошло…
-Спасибо, что обратили на это наше внимание…
Содействие
Необходимо предоставить абоненту четкий план
действий
Интонация и голос
Интонация вежливая и спокойная . Речь четкая,
умеренная громкость и скорость.

44. Типы собеседников

АГРЕССИВНЫЙ
МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ
ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ
РАССТРОЕННЫЙ
В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре.

45.

Упражнение «Звуковые файлы»
Прослушайте 4 звуковых файла
Определите, какой из рассмотренных нами типов
собеседников представлен в звуковых файлах

46.

Упражнение «Типы собеседников»
Объединитесь, пожалуйста, в пары.
Найдите себе удобное место в
аудитории, чтобы не мешать друг другу.
И начинайте общение исходя из задания.
На разговор вам 5 минут, затем
меняетесь.

47.

Добро пожаловать на
БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ
операторов call - центра.
День 2
Тренинг-менеджер:
Колесниченко Екатерина
Тел.:8-8443-44-50-70

48.

Нестандартные ситуации –
вопросы клиента, ответов на
которые НЕТ в скрипте
Объединитесь в 3 группы
Внимательно прочитайте ситуации
Предложите свой вариант ответа в пустом столбце
Время на ответы 20 минут!

49. Правила, которые оператор должен соблюдать в любом случае

Мы- сотрудники компании заказчика, а не
операторы call-центра.
Мы предоставляем телефоны только
компании заказчика.
У нас нет информации о других
услугах/продуктах/акциях.

50. Порядок ведения разговора

1. Ожидание ответа
2. Представление
3.Выход на контактное лицо
4. Разговор с контактным лицом
5. Прощание с собеседником

51. Как оформлять адреса

Для оформления всех адресных данных дано одно окно
Адрес
123436, г. Смоленск, ул. Кирова, д. 24, кв.12
Для оформления каждого пункта адреса
есть отдельное окно
Область
Тверская
Карелия респ.
Тверская,
Калининский р-н
Населенные
пункты
Москва
Улица
Тургенева
Селижарово пос.
Гоголя б-р
Молчаново дер.
Мира просп.

52.

При оформлении адресов используются следующие сокращения
область
край
республика
район
город
поселок
деревня
село
рабочий поселок
станция
станица
хутор
обл.
край
респ.
р-н
г.
пос.
дер.
с.
раб. пос.
станц.
ст.
х.
бульвар
квартал
микрорайон
набережная
переулок
площадь
проезд
проспект
шоссе
округ
административный округ
регион
Ввод адресной информации по КЛАДР
б-р
кварт.
м.р-н
наб.
пер.
пл.
пр-д
просп.
ш.
О
АО
рег.

53.

Оформление контактных телефонов
Цифра «8» перед кодом не ставится, код обязательно указывать для
всех городов и в круглых скобках. Результат – 10 цифр. Без знаков
препинания.
Городской номер
(495)1234567
Мобильный номер
9102314567

54.

Как переспросить сложное название
улицы или фамилию
• Переспрос при помощи букв и имен: Простите, первая
буква О – Ольга, или А – Анна? (используем только
полные имена для переспроса).
• Переспрос при помощи слова правильно: Соколов,
правильно?
• Переспрос при помощи статуса: Простите, ваш город,
пожалуйста!

55.

Написание Интернет-сайта и электронного
адреса
[email protected]
Имя
пользовател
я
Собака
(«ЭТ»)
Название
почтового
сервера
Точка перед
доменами
Домен
Наиболее распространенные почтовые серверы
Yandex (Яндекс)
Rambler (Рамблер)
Mail
(Мейл)
Gmail (Джимейл)
Hotbox
Pochtamt
Front
Inbox
(Хотбокс)
(Почтамт)
(Франт)
(Инбокс)

56.

Латинский алфавит и транскрипция
От оператора требуется беглый спеллинг (то есть прочтение слова по
буквам – на английском и французском языке).
Произношение латинских букв
Латинская
буква
Aa
Bb
Cc
Dd
Ee
Ff
Название на
Название на
франц.
англ. языке
языке
эй
а
би
бэ
си
цэ
ди
дэ
и
ё(без й)
эф
эф
Латинская
буква
Oo
Pp
Qq
Rr
Ss
Tt
Название на Название на
англ. языке франц. языке
оу
о
пи
пэ
кью
кю
ар
эр
эс
эс
ти
тэ
Gg
джи
же
Uu
ю
ю (без й)
Hh
Ii
Jj
Kk
Ll
Mm
Nn
эйч
ай
джей
кей
эл
эм
эн
аш
и
жи
ка
эль
эм
эн
Vv
Ww
Xx
Yy
Zz
ви
дабл ю
экс
уай
зэд
вэ
дубль вэ
икс
игрек
зед

57.

СООБЩАЙТЕ О ВАШИХ ОШИБКАХ
Если вы совершили ошибку, обязательно сообщите о
ней Руководителю Группы или Супервайзеру.
99% ошибок можно исправить, если о них известно.
Например, если вы неверно внесли информацию в
скрипт, это можно исправить в Базе Данных. Если вы
забыли, какую информацию сообщил вам абонент,
можно прослушать звуковой файл.
Исправленная ошибка не влечет последствий
ни для вас, ни для проекта.

58.

Совершите звонок тренеру
Проведите презентацию товара
Оформите перезвон клиенту на 15 марта 2015 г на 10.00
Отключите/включите микрофон
Завершите звонок
Совершите звонок тренеру
Поставьте клиента на удержание, затем вернитесь к нему
Оформите отказ от сделки
Завершите звонок

59.

ИТОГОВЫЙ ТЕСТ
Напишите
свои Ф.И.О. в
правом
верхнем углу
теста
Внимательно
читайте
вопросы!
Укажите
правильный
вариант
ответа
(только один!)
Время на тест
20 минут!

60.

Добро пожаловать в
NewContact!
English     Русский Правила