Введение
Содержание
Список сокращений
Организационная структура О/СПЗПиЭ
Цели, задачи и функции
СЗП в структуре Банка
Организация работы СЗП.
Роли и функции СЗП
Оборудование рабочего места СЗП
Организация рабочего дня СЗП
Работа с портфелем компаний.
Работа с базой предприятий
Работа с портфелем компаний.
Стандарты работы в рамках новых заключенных ЗП проектов
Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов.
Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов Регулярные активности
Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов
Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов
2.33M
Категории: ФинансыФинансы МенеджментМенеджмент

Книга стандартов специалиста по сопровождению зарплатных проектов в Сбербанке. Приложение 4

1.

Приложение 4 к
Распоряжению от _______________2015г. №___
Книга Стандартов
Специалиста по сопровождению зарплатных
проектов
УРПвКК. 2015г.
1

2. Введение

Уважаемые коллеги!
Поздравляем вас с вступлением в ряды профессионалов Сбербанка!
Вы сделали правильный выбор, приняв решение присоединиться к нам!
Работа в нашей команде – это выбор активного образа жизни и яркой
лидерской позиции!
Мы стремимся стать активно продающей sales – машиной и сервисной
Компанией, лидером рынка банковских продуктов и услуг. Вы являетесь
основным двигателем этой машины продаж, от вашей деятельности
зависит благополучие Компании в целом и каждого лично.
Качественное обслуживание компаний участников зарплатного проекта
и постпродажное сопровождение является основой формирования
качественной клиентской базы и соответственно доходного бизнеса.
Поэтому роль Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
занимает особое место в структуре корпоративного канала.
Желаем вам высоких профессиональных достижений и построения
успешной карьеры в нашей Компании!
Председатель Правления ДБ АО «Сбербанк»
Камалов А.И.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
2

3. Содержание

Введение-----------------------------------------------------------------------------------------2
Список сокращений---------------------------------------------------------------------------4
I. Общая организация работы------------------------------------------------------------5
Организационная структура О/СПЗПиЭ-------------------------------------------------6
Цели, задачи и функции--------------------------------------------------------------------- 7
СЗП в структуре Банка------------------------------------------------------------------------8
Организация работы СЗП-------------------------------------------------------------------9
Оборудование рабочего места СЗП----------------------------------------------------11
II. Стандарты рабочего пространства------------------------------------------------12
Организация рабочего дня СЗП---------------------------------------------------------13
Работа с портфелем компаний----------------------------------------------------------14
Работа с базой предприятий-------------------------------------------------------------15
Этапы продаж---------------------------------------------------------------------------------16
Работа с портфелем компаний----------------------------------------------------------17
Стандарты работы в рамках новых заключенных ЗП проектов-------------18
Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов----------------19
Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов- ---------------------21
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
3

4. Список сокращений

Активная карта – это выпущенная карта, по которой было проведено один и более приходной/расходной операции за
отчетный период
Банк - ДБ АО «Сбербанк»
ВНД - Внутренний нормативный документ Банка
ЗП проект - Зарплатный проект
КМ КБ - Клиентский менеджер Корпоративного блока
КМ МБ – Клиентский менеджер малого бизнеса
МЗП - Менеджер по продаже зарплатных проектов
МОЮЛ – Менеджер по обслуживанию юридических лиц
МПП (карты) - Внештатный менеджер по прямым продажам
МПЭ - Менеджер продаж эквайринга
НО/С - Начальник сектора
О/СПЗПиЭ - Отдел/Сектор по продаже зарплатных проектов и эквайринга
О/СПП - Отдел/Сектор прямых продаж
CRM-Розничный - Единая централизованная автоматизированная система, координирующая и объединяющая все
точки взаимодействия с клиентом (ФЛ и ЮЛ) на протяжении всего жизненного цикла обслуживания клиента в Банке.
СЗП - Специалист зарплатных проектов
СПФ/ОО – Структурное подразделение филиала/ Операционный отдел
ТКС - Телефонная конференц-связь
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
4

5.

I. Общая организация работы.
Организационная структура Отдела/Сектора
Цели, задачи и функции СЗП в структуре Банка
Организация работы СЗП. Роль и функции СЗП
Оборудование рабочего места СЗП
Тимченко Андрей Игоревич –
Заместитель Председателя Правления
по розничному бизнесу.
Зарплатный проект - является одним из лучших
инструментов для увеличения продаж и доходов
банка. Доходы от платежных карт в общих
доходах Розничного бизнеса Банка занимают
более 30%.
Каждый член нашей команды должен осознавать
свою значимость в общем деле.
5

6. Организационная структура О/СПЗПиЭ

УРП в КК (ЦО)
Филиал
Заместитель директора по
Розничному бизнесу
Начальник ОРМ
Региональный
менеджер
(Кураторство)
Начальник
О/СПЗПиЭ
О/СПП
СПФ/ОО
МПЭ
Менеджер
О/СПП
МОЮЛ
СЗП
МЗП
Взаимодействия СЗП с сотрудниками параллельных подразделений филиала и курирующим
подразделением в ЦО.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
6

7. Цели, задачи и функции

организация оперативного запуска новых ЗП проектов и качественного
постпродажного сопровождения предприятий, находящихся на зарплатном
проекте
СЗП
СЗП
увеличение и сохранение объемов зачислений заработной платы за счет
качественной реализации, сопровождения и повышения лояльности
предприятий, участников ЗП проектов
Функции СЗП
формирование клиентского досье/ зарплатного договора/ дополнительных соглашений
организация процесса выпуска и выдачи карт
организация процесса зачисления денежных средств
представление данных по существующему портфелю предприятий для продажи
розничных продуктов
взаимодействие с филиалами Банка в случае реализации централизованного ЗП
проекта
решение текущих вопросов в течении действия ЗП договора (сопровождение
зачислений, работа по смене тарифных планов(сегмент) по сотрудникам компаний
ежемесячный анализ объемов зачислений в рамках ЗП проектов в разрезе предприятий
активности по удержанию предприятий на ЗП проекте в Банке
организация и координация работ по контролю за своевременностью и полнотой
получения банком комиссионных доходов от реализации зарплатных проектов
ежемесячный мониторинг объема ФОТ в разрезе компаний
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
7

8. СЗП в структуре Банка

Специалист по
сопровождению
зарплатных проектов
играет одну из самых важных ролей в системе Сбербанка.
На него возлагается ответственность за сохранение и увеличение базы
предприятий, перечисляющих денежные средства в рамках зарплатных
договоров
Удержание действующего клиента обходиться Банку дешевле чем привлечение нового.
Потеря объема
бизнеса
Качеству работы
СЗП
Основное правило работы СЗП – организовать
качественное постпродажное обслуживание,
ведь именно его, наряду с качеством продукта
ценят клиенты.
Постпродажное обслуживание клиентов – один
из самых эффективных методов расширения
сотрудничества и осуществления повторных
продаж.
ДЕВИЗ СЗП:
Довольный клиентпостоянный клиент!
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
Иванова Светлана – Специалист по сопровождению зарплатных
проектов Сектора продаж зарплатных проектов и эквайринга
филиала в г. Усть-Каменогорск.
Стаж работы в Сбербанке – 6 лет.
8

9. Организация работы СЗП.

Соблюдает политику Сбербанка в части конфиденциальности
информации и внутреннего контроля в целях противодействия
отмыванию доходов и финансированию терроризма
Знает и соблюдает Миссию и Ценности Сбербанка
Прошел обучение согласно утвержденному плану обучения
Знает и соблюдает должностную инструкцию
Соблюдает стандарты внешнего вида
Следует всем требованиям законодательства, действующего
в Республики Казахстан, а также следует
внутренней политике и процедурам Сбербанка
Жусипалиева Гаухар – Специалист по сопровождению
зарплатных проектов Сектора продаж зарплатных
проектов и эквайринга филиала в г.Шымкент.
Стаж работы в Сбербанке – 2 года.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
Знает и соблюдает нормативные документы Банка
9

10. Роли и функции СЗП

Знание продуктов
Работа с базой предприятий
Организация работы
Зарплатный проект:
характеристики, условия и
сроки реализации.
Знает линейку банковских
карт Сбербанка: виды,
основные принципы
работы, характеристики и
отличия.
Знает основные
характеристики кредитных
и премиальных продуктов
Сбербанка,
предоставляемых
сотрудникам предприятий.
Навыки ведения
телефонных переговоров. и
деловой переписки
Правила составления ЗП
договоров и
дополнительных
соглашений к ним.
Навыки работы в ПК Банка,
необходимых для
организации качественного
сопровождения всех этапов
реализации ЗП проектов
Осуществление регистрацию
ЗП договоров в ПК банка
Осуществление работы с портфелем закрепленных за
ним предприятий, находящихся на ЗП проекте в Банке.
Запуск новых ЗП
проектов/сопровождение
действующих ЗП проектов.
Составление ежедневных активностей в соответствии с
распорядком рабочего дня, с учетом минимизации
срока реализации заключенных ЗП проектов.
Мониторинг объемов
зачислений в рамках
действующих ЗП проектов.
Знание этапов реализации ЗП проекта, соблюдает
сроки завершения каждого из них.
Соблюдение принципов
системы повышения
лояльности предприятий,
находящихся на ЗП проекте.
активности по выяснению
причин
прекращения/снижения
объемов сотрудничества
Владение информацией по закрепленным ЗП
договорам (количество заключенных договоров,
количество ошибочных реестров, поступивших
зарплатных карт, количество первых зачислений).
Предоставление по требованию НО/С все
необходимые формы отчетности по своей
деятельности, СЗП несет ответственность за
своевременность, качество и достоверность
предоставляемой информации. (В отчетах,
представленных в книге обозначена информация,
которая обязательна к заполнению, форма отчета
может меняться).
Участвует в работе сектора/отдела.
При дополнительной необходимости участвует в
проведении встреч с предприятиями.
Координирует/мониторит даты, а также организовывает
поздравления предприятий с праздниками и с днями
рождений
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
10

11. Оборудование рабочего места СЗП

Содержание рабочего места
Рабочие документы аккуратно сложены на рабочем
месте. Должны отсутствовать пища, напитки, чашки,
сумки, игрушки и сувениры с логотипами других
компаний и другие личные вещи.
Соблюдается чистота и порядок, отсутствуют клейкие
листы с напоминаниями.
Соблюдение принципа конфиденциальности:
содержащие данные Клиента, или деловая информация
не должна оставаться в поле зрения Клиента.
Документы, штампы и печати хранятся в местах,
недоступных для Клиентов. Монитор компьютера
расположен таким образом, чтобы отображаемая
информация не попадала в поле видимости Клиента
Рабочее место СЗП
Толеуова Жулдыз – Специалист по сопровождению
зарплатных проектов Сектора продаж зарплатных
проектов и эквайринга филиала в г. Караганда.
Стаж работы в Сбербанке – 1,5 года.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
Стол
Компьютер
Принтер
Коприовальная техника (сканер, ксерокс)
Телефон с выходом на городскую и междугороднюю
связь
11

12.

II.Схема работы
Организация рабочего дня СЗП
Работа с портфелем компаний
Работа с базой предприятий
Стандарты работы в рамках работающей базы ЗП проектов
Регулярные активности
Стандарты работы в рамках новых ЗП проектов
Стандарты работы в рамках работающей базы ЗП проектов
Активности СЗП в рамках базы неработающих ЗП проектов
Какиев Дамир – Директор УРПвКК.
Стаж работы в Банке- более 7 лет.
Книга стандартов – это комплекс инструментов
Производственной Системы Сбербанка для
повышения
уровня
продаж,
качества
обслуживания и уровня удовлетворенности
клиентов и сотрудников.
Схема работы в данной книге описывает порядок
и последовательность
действии СЗП при
сопровождении компаний.
12

13. Организация рабочего дня СЗП

9:00-9:20
Утренняя
летучка
Обсуждение
планов работы,
прогнозов
осуществления
предприятиями
первых
зачислений
!
9:20-13:00
Текущая работа с
клиентами
Работа ЦСКО по не
зачисленным суммам.
Консультации ответственных
лиц на предприятия в части
оперативного исправления
ошибок.
Получение от предприятия
пакета документов на открытие
ЗП карт.
Организация открытия/выдачи
ЗП карт
Организация первых
зачислений
Активности по удержанию и
повышению лояльности
клиентов, находящихся на ЗП
проекте.
Решение финансовых вопросов
(Работа с клиентом по
погашению дебиторской
задолженности, расчет
эффективности ЗП проекта при
пересмотре тарифа).
Взаимодействие с профильными
службами банка.
Активности в рамках
расширения сотрудничества и
удержания клиентов.
13:00-14:00
Обеденный
перерыв
14:00-16:00
16:00-17:40
17:40-18:00
Текущая работа с
клиентами
Работа с
документами
Вечерняя
летучка
Работа ЦСКО по не
зачисленным суммам.
Консультации ответственных
лиц на предприятия в части
оперативного исправления
ошибок.
Получение от предприятия
пакета документов на открытие
ЗП карт.
Организация открытия/выдачи
ЗП карт
Организация первых
зачислений
Активности по удержанию и
повышению лояльности
клиентов, находящихся на ЗП
проекте.
Решение финансовых
вопросов (Работа с клиентом
по погашению дебиторской
задолженности, расчет
эффективности ЗП проекта при
пересмотре тарифа).
Взаимодействие с
профильными службами банка.
Активности в рамках
расширения сотрудничества и
удержания клиентов.
Подготовка ЗП
договоров/дополнительных
соглашений
(согласование с
уполномоченным
и службами при
необходимости)
Подведени
е итогов
дня/недели
Внесение
информации в
CRM –
Розничный.
Составление
плана
мероприятий на
следующий день
Формирование
досье клиентов
При планировании СЗП приоритет должен быть на стороне активностей по запуску ЗП проектов
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
13

14. Работа с портфелем компаний.

1
В продаже ЗП проектов участвуют сотрудники РБ (МЗП, НО/С/МПП) и сотрудники КБ (КМ).
Продажи МЗП и НО/С /МПП могут быть:
В рамках командных продаж
Индивидуальные
Предприятиям бюджетной сферы
Корпоративным клиентам, не закрепленным за КМ
КБ в CRM-Корпоративный
Корпоративным клиентам, закрепленным за КМ КБ
в CRM-Корпоративный, но отсутствующих в планах
продаж малого бизнеса
Корпоративным клиентам сегментов крупнейший,
крупный, с иностранным участием, средний бизнес.
Корпоративным клиентам сегмента малый бизнес
2
Закрепление предприятий за СЗП производится НО/С
3
Работа с портфелем закрепленных за СЗП включает активности в рамках реализуемых, действующих,
неработающих ЗП проектов
4
Все предприятия (бюджетные и все сегменты корпоративных клиентов), находящиеся на ЗП проекте в
Банке, закреплены за СЗП. Данные по всему портфелю предприятий, находящихся на ЗП проекте в
Банке зарегистрированы в системе АБПК Прагма. СЗП необходимо знать структуру сопровождаемого
портфеля - количество предприятий в разрезе сегментов
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
14

15. Работа с базой предприятий

Ведется единая база предприятий в
АБИС Банка.
Помимо информации по предприятиям, отраженной в CRMРозничный, СЗП может дополнительно вести базу закрепленных
предприятий в формате Excel.
В базе закрепленных за СЗП предприятий должна быть отражена
информация:
Сегмент.
Количество работающих карт и ФОТ.
По предприятиям ТОП 30:
информация по проникновению и банку-конкуренту;
информация о КЛ предприятия и их дни рождения;
дни рождения ЛПР;
профессиональные праздники;
процент наличия премиальных карт по предприятию.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
15

16.

Этапы продаж
!
Результата нет, пока нет зачисления ФОТ на карты!
16
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов

17. Работа с портфелем компаний.

I
НОВЫЕ ЗАКЛЮЧЕННЫЕ ЗП ПРОЕКТЫ
II
ДЕЙСТВУЮЩАЯ БАЗА ЗП ПРОЕКТОВ
III
!
НЕ РБОТАЮЩИЕ ЗП ПРОЕКТЫ
Реализация ЗП проекта
Техническое сопровождение ЗП проектов
Расширение сотрудничества
Активности по возобновлению сотрудничества
СЗП должен стремиться к максимальному количеству предприятий со стабильным перечислением ФОТ
!
17
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов

18. Стандарты работы в рамках новых заключенных ЗП проектов

Алгоритм действий СЗП при реализации нового ЗП проекта
Действия
1
Познакомьтесь с КЛ предприятия. Оговорите с предприятием даты
перечислений заработной платы.
2
Организуйте знакомство в удаленном режиме: телефон,
электронная почта (в остальных случаях).
Информация о мобильном телефоне, е-mail СЗП является
обязательной к передаче клиенту.
3
4
5
6
В случае установки банкомата на территории предприятия
Передайте информацию МПЭ для
установки/размещения на территории организации УС в рамках ЗП
проекта.
Описания
Предоставьте свои контакты для оперативного взаимодействия.
«Здравствуйте, Тамара Ивановна, меня зовут Берик Омаров. Я
являюсь сотрудником сектора продаж зарплатных проектов
Сбербанка. Я помогу Вам реализовать ЗП проект, заключенный с
Вашей компанией. Мой мобильный телефон ...»
Внутренние взаимодействия сотрудников О/СПЗПиЭ
Зарегистрируйте договор в системе
Инструкция по выпуску и обслуживанию платежных карточек,
эмитируемых ДБ АО «Сбербанк» для физических лиц
Совместно с КЛ определите особенности реализации проекта:
Способ получения карт (на предприятии)
Сценарий открытия счетов – сначала счет или сначала карта.
Иные пожелания клиента
.
Инструкция по выпуску и обслуживанию платежных карточек,
эмитируемых ДБ АО «Сбербанк» для физических лиц
Проконтролируйте процесс первого и второго зачисления
Телефонный контакт с КЛ компании.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
18

19. Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов.

Активности СЗП в рамках действующей базы ЗП проектов подразделяются на постоянные и проводимые в
рамках расширения сотрудничества и удержания предприятий на обслуживании в Банке
Регулярные активности
Постпродажное обслуживание
предприятий (решение
текущих вопросов, в том числе
ежемесячный мониторинг
объемов зачислений).
Контроль в части взимания
комиссионного
вознаграждения по
предприятиям.
Активности, проводимые в рамках расширения сотрудничества и удержания
клиентов
Актуализация информации о численности предприятия – проводится ежегодно.
Выяснение уровня удовлетворенности обслуживанием - не менее одного раза 1-го раза в
месяц по каждому закрепленному предприятию .
Оповещение предприятий об акциях, кампаниях, проводимых в банке – осуществляется
по мере проведения маркетинговых активностей. Для рассылки презентационных
материалов с информацией о новых продуктах/изменении условий по действующим
продуктам/новых акциях для клиентов. Направление информации в данные предприятия
должно осуществляться не менее 1 раза в месяц. Возможна организация
централизованной рассылки с уровня ЦО.
Организация поздравлений – осуществляется по мере необходимости.
Организация участия представителей предприятия в мероприятиях, реализуемых
Банком совместно с партнерами.
Организация выпуска и выдачи премиальных карт.
Согласование с КЛ компании проведения встреч и презентаций для кросс-продаж;
Учет проведения периодических активностей с предприятием осуществляется в CRM-Розничный
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
19

20. Стандарты работы в рамках действующей базы ЗП проектов Регулярные активности

Постпродажное обслуживание предприятий осуществляется в соответствии со стандартами сервиса, в
том числе
Действия
Описания
1
Составление и согласование новых условий редакции ЗП договоров в
случае изменения действующей редакции по инициативе Банка
(изменение
реквизитов, переход на новые формы обслуживания) или предприятия.
2
Решение текущих вопросов в течение жизненного цикла зарплатного
проекта
(урегулирование претензий и спорных ситуаций, работа с
незачисленными
суммами).
В соответствии со схемами взаимодействия
с подразделениями Банка.
Организация работы с зарплатными картами сотрудников предприятий
(при их увольнении, ротации, изменении категории карт, плановом
перевыпуске).
Взаимодействие с МЗП по вопросам
организации выдачи карт на территории предприятия.
Взаимодействие с ЦО по переводу карт уволенных
сотрудников в статус «физ. Лиц»
3
4
5
6
Мониторинг вопросов, связанных с установкой УС на территории
предприятия.
В соответствии с ВНД Банка
Осуществляется передача информации МПЭ, а так же
контроль срока и качества решения данного вопроса.
Мониторинг зачислений ФОТ по предприятиям.
Отчет по ФОТ
Консультирование предприятия по вопросам отправки файлов МТ-102
на зачисление зарплаты
Передает клиенту Памятки/ Инструкции
по формированию реестра и прочие методологические
материалы.
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
20

21. Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов

Ежемесячно, СЗП формирует «отчет о неподвижных договорах» за предыдущий месяц
В отчет включаются ЗП договора, в рамках которых в заданном периоде не производились зачисления
денежных средств.
Активности СЗП при снижении/увеличении объема перечисляющих сотрудников
Действия
1
2
3
Описания
Проект находится на стадии реализации, то есть
ЗП договор зарегистрирован в системе, но в рамках
ЗП проекта ещё не было зачислений
Необходимо проверить условия реализации
ЗП договора с предприятием. Выявить причину задержки зачислений.
Установить контакт с КЛ компании и при необходимости передать
информацию НО/С
Компания престала производить перечисления в связи
с задержкой выплат, но не расторгает договор.
Необходимо установить контакт с КЛ предприятия и выявить перспективы
сотрудничества.
Перечисления не производились в связи
с прекращением обслуживания предприятия
в рамках ЗП проекта со Сбербанком
Информацию о намерении предприятия расторгнуть ЗП договор
СЗП должен передать НО/НС для организации проведения
активностей по предприятию
В случае принятия решения НО/С прямых продаж о расторжении
ЗП договора СЗП проводит активности, предусмотренные ВНД,
а так же фиксирует информацию в CRM-Розничный
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
21

22. Активности СЗП в рамках базы неработающих клиентов

Причиной отсутствия зачислений может являться потеря интереса предприятия к
дальнейшему сотрудничеству. В данном случае СЗП (по возможности) необходимо выяснить
у КЛ что именно привело к отказу от партнерства
Действия
1
2
Описания
Высокие тарифы за зачисление/
открытие карт сотрудникам
Совместно с МЗП произвести перерасчет тарифов и рассмотреть возможность
их снижения
Решение принято ЛПР вследствие
личного негативного опыта
обслуживания в банке
Рассмотреть возможность обслуживания ЛПР в зоне VIP
Постарайтесь назначить встречу НО/С/МЗП с ЛПР
Передайте информацию НО/С/МЗП для формирования индивидуального
предложения и проведения личной встречи с ЛПР
Не устраивают условия обслуживания/
возможности карт (лимиты/дизайны/
комиссии)
3
Книга стандартов Специалиста по сопровождению зарплатных проектов
Вкратце разъяснить КЛ о возможности выпуска в рамках одного ЗП договора
карт любого вида (стандартные классические продукты, кобрендинговые
продукты, карты премиальных категорий, карты с индивидуальным дизайном)
Если сотрудникам выпущены электронные карты, предложите осуществить
замену их на классические продукты, без повышения указанной в договоре
стоимости
Сообщите КЛ о возможности проведения презентации для сотрудников
по видам и возможностям ЗП карт
Передайте информацию НО/С, МЗП для формирования презентации
и проведения встречи с сотрудниками
22
English     Русский Правила