4.03M
Категория: МаркетингМаркетинг

Лучший сервис по доставке

1.

Учебный центр
Добро пожаловать!

2.

ЛУЧШИЙ СЕРВИС ПО ДОСТАВКЕ
2018г.

3.

Ваша команда взаимодействия
Персональный закупщик (Сборщик)
Качес твенная с борка, забота о клиенте
Покупка, упаковка, информирование курьера
Соблюдение температурных режимов при хранении и
отправке товаров курьеру
Старший с мены (Старший с борщик)
Возврат товара
Контроль с борки заказов
Контроль рейс ов
Закупка канцелярии
Курьер
Погрузка/выгрузка, заказов
клиента.
Своевременная доставка до
дверей квартиры
Расчет клиента
Оказание высокого сервиса

4.

Ваша команда взаимодействия
Логист
Удаленный контроль за всеми
этапами движения заказов.
Лидер
Руководитель сборщиков и
водителей на точке
Ведение рабочих смен
сотрудников.

5.

Общение с коллегами
в
Название групп:
Контроль
внешнего вида – группа для отметки
сотрудника на рабочем месте. В нее отправляем
свой ID, «Сэлфи», ФИО с рабочим адресом
Группа
с названием «Рабочего адреса» - основной
чат по любым рабочим процессам.
Подработки
– группа для согласования подработок
и отгулов
Новости
– группа для всевозможных новостей и
нововведений
Отмена
заказов – фиксация отмененных и
перенесенных заказов
При
общении с логистами, любые вопросы личного
характера пишем в «Личном сообщении»

6.

Складочная
Свежее Мяс о
Свежая Выпечка
Соки
Чипсы
Алкоголь
Вода
Мясные ПФ
Молочные ПФ
Техника
Багаж
Конс ервы
Соленья
Гигиена
Белье
Книги
Канцелярия
Рыба
Игрушки
Конфеты
Химия
Бытовая
Техника
Стекло
Пос уда
Дача
Шашлыки
Спорт
Овощи
Фрукты
Кас с ы
Выход
Кас сы
Вход

7.

Работа в приложении InstaShopper

8.

Перерыв 10 минут

9.

Всем клиентам важно, чтобы продукты были
качественными и именно те, что они заказали
Звонить, заменять
Клиент полностью нам доверяет, но
хочет контролировать процесс
изменений
Звонить, отменять
Клиенту важно получить именно этот
товар, из альтернатив может не
получиться блюдо
Не звонить, отменять
Не звонить, заменять
Клиент полностью нам доверяет

10.

Вид оплаты заказа
Картой
Курьеру

11.

Вид оплаты заказа
Карта
(Онлайн)
Банковский
перевод

12.

Проблемы с оплатой

13.

Важно убедиться, что товара действительно
нет в наличии
Ищем товар с торца полок
Спрашиваем работников у полок
Если товар стоит более 600 руб., или
более 20% от чека, то обращаемся к
руководителю отдела (пользуемся телефоном
METRO)
Пользуемся сканером товаров: цена,
артикул, описание товара
Чем лучше мы ищем, тем больше доволен клиент,
тем быстрее и проще мы согласуем с клиентом

14.

Подбираем замену, когда чувствуем,
что клиент будет недоволен продуктом или продукта нет
Когда товар нужно заменить или же
согласовывать продукт?
В шоппере
Внешний вид продукта и картинка не
совпадают (внешний вид, торг. марка)
Смысловое значение в описании
продукта различается в Shopper и на
полках
В весе имеется существенное
различие (+ или - 10%)
Качество продукта или упаковки
оставляет желать лучшего.
Срок годности не меньше 60%
На полке

15.

Подбираем замену, когда чувствуем, что клиент
будет недоволен продуктом или продукта нет
Когда товар нужно заменить или же
согласовывать продукт?
Внешний вид продукта и картинка
не совпадают
Смысловое значение в описании
продукта различается в Shopper и на
полках
В весе имеется существенное
различие (+ или - 10%)
Качество продукта или упаковки
оставляет желать лучшего.
Срок годности не меньше 60%
В шоппере
На полке
Треска
замороженная

16.

Подбираем замену, когда чувствуем, что клиент будет
недоволен продуктом или продукта нет
Когда товар нужно заменить или же
согласовывать продукт?
Внешний вид продукта и картинка не
совпадают
Смысловое значение в описании продукта
различается в Shopper и на полках
В весе имеется существенное различие (+
или - 10%)
Качество продукта или упаковки
оставляет желать лучшего.
Срок годности не меньше 60%

17.

Подбираем замену, когда чувствуем, что клиент
будет недоволен продуктом или продукта нет
Когда товар нужно заменить или же
согласовывать продукт?
Внешний вид продукта и картинка
не совпадают
Смысловое значение в описании
продукта различается в Shopper и
на полках
В весе имеется существенное
различие (+ или - 10%)
Качество продукта или упаковки
оставляет желать лучшего.
Срок годности не меньше 60%
Проблемы с упаковкой
Проблемы с качеством

18.

Товары, подлежащие замене только при
согласовании с клиентом
Пища для людей с ограничениями по
здоровью “отдел здоровое питание”
Товары для детей до года
МОЖНО СИЛЬНО НАВРЕДИТЬ ЧЕЛОВЕКУ, НЕ СОГЛАСОВАВ ЗАМЕНУ
Только с разрешения!!!
Только с разрешения!!!

19.

Схема действий при наличии изменений в заказе,
если клиент звонить РАЗРЕШИЛ
Собираем
заказ…
ИЩЕМ ТОВАР!
Подбираем 2
замены на
выбор клиента
по всем
отсутствующем
и сомнительным
товарам
Звоним 3 раза…
Набираем номер 2
раза подряд, ждем,
пока система не
закончит звонок
Третий раз звоним
через 5 минут,
возможно клиент
сможет ответить
Если клиент
сбросил номер 2
раза подряд, то не
перезваниваем
Если статус
заказа…
Звонить,
заменять
Звонить,
отменять
То…
Нет ответа
Делаем подобранные замены
Отменяем все сомнительные товары
Дозвонились и рассказываем о…
О проблемах с товаром (любые сомнения
подлежат обсуждению)!
О пограничных сроках годности
Предлагаем 1-ый вариант замены, если не
нравится, то второй
Предупреждаем об отменах
Нет ответа
Отменяем все сомнительные товары
Если после 1-ого согласования требуется
еще один звонок для уточнения, стоит
перезвонить.

20.

Схема действий при наличии изменений в
заказе, если клиент звонить НЕ РАЗРЕШИЛ
Если статус
заказа…
Не
звонить,
заменять
Не
звонить,
отменять
Собираем
заказ…
ИЩЕМ ТОВАР
Подбираем
замену
ИЩЕМ ТОВАР
Отменяем при
недозвоне
В этих случаях стоит связаться с клиентом для
предупреждения о вынужденных изменениях:
!
Нет позиции (или же она плохого качества) суммарной
стоимостью более чем 600 руб. (или более 20%
стоимости всего заказа)
Есть существенная разница в описании дорогостоящей
позиции на упаковке и в Шоппере (суммарной
стоимостью более чем 600 руб. или более 20 %
стоимости всего заказа)
Отмена значительного кол-ва позиций в заказе (более
40% всех позиций), либо позиции, составляющей более
20% стоимости
Заказ может стать неактуальным, клиент может принять
решение отменить его. Если мы его не уведомим, то
клиент потеряет деньги, больше к нам не вернется.

21.

Общение с клиентом
Цель звонка:
Согласовываем с клиентом все возникшие в заказе нюансы и расхождения
(замены, отмены, даты, внешний вид товара). Отвечаем на вопросы клиента
Приветствие:
Здравствуйте «Имя клиента» меня зовут «Имя Сборщика» компания Сбермаркет,
я собираю ваш заказ. Удобно ли вам сейчас разговаривать?
Корректировка заказа.
В наличии есть все, кроме «Йогурта Данон классический»
Могу предложить замену «Йогурт Активиа, подойдет?»
Добавление к заказу (не более 3-х товаров)
«Я посмотрю по наличию и качеству и перезвоню вам»
Завершение разговора:
Сейчас я произведу все замены/отмены, ожидайте звонка от курьера, хорошего
дня.

22.

Требования к качеству овощей и
фруктов для клиентов СБЕРМАРКЕТ

23.

Салаты
Стандарт Сбермаркет
Салатные листья без механических
повреждений, целые
Пышные, хорошо сформировавшиеся,
чистые, без загрязнения
Не достигший стадии образования семян
Как правило на упаковках салатов (как уже порезанных,
так и в горшках) есть сроки годности. Обязательно
смотрим не только на свежесть зелени, но и на срок
годности на упаковке!

24.

Лук, чеснок
Стандарт Сбермаркет
Шелуха блестящая
Тяжелая, плотная поверхность
Не должно быть пятен, точек или
следов жизнедеятельности насекомых
Аромат должен быть «луковым» и не
содержать посторонних запахов

25.

Лук, чеснок
Недопустимые отклонения
Луковица обладает едким или
слишком насыщенным запахом
Механические повреждения или
трещины на луковице
Мягкость и морщины
Имеются увлажненные участки, видны
белые корни и зеленые ростки
Плесень или налет
Темные пятно под верхним слоем
шелухи

26.

МЯСО
1 Срок годности не менее 60% до конца срока.
2.Наличие подтеков на упаковке, не должно быть крови
на упаковке, чтобы ничего не пачкало.
3.Смотрим внутрь мяса не должно быть серого цвета,
признаков заветренности и устаревания.
4. Если в упаковке слишком много крови,значит
температурный режим мяса был различным.
5. Мясо должно быть красного моноцвета

27.

КУРЫ
1. Срок годности не менее 60% до конца срока.
2. Кожа куры не должна быть посиневшей и
потемневшей,никаких темных и желтых пятен,
она всегда должна быть светлой.

28.

РЫБА
1. Обязательно прозрачный,светлый глаз у рыбы,
хорошо виден зрачок, глаз не заплывший, без белого и
желтоватого оттенка.
2. Жабры должны быть нежно розового цвета, или
красного цвета; никаких коричневых и бордовых оттенков.
3. Рыба не должна иметь резкий запах гниения.
4.Обязательно смотреть на заветренность рыбы
5. Обязательно выбирать менее жирный по розовее(без
белых прожилок)
6.Рыба должна иметь моноцвет (розовый,красный)

29.

МОЛОЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ
1. Срок годности не менее 60% до конца
срока.
2. Целостность упаковки
3.Обязательно:смотреть на наличие подтеков.
4.Обязательно смотреть на отсутствие ярко
выраженного осадка.
5. Знание разных категорий яиц.

30.

ХИМИЯ
Обязательно проверяем целостность упаковки:
внешние повреждения, наличие подтеков, полную
комплектацию (наличие мерных крышек, ложек).
English     Русский Правила