714.01K

запросы сменаПС

1.

Смена ПС

2.

Коррекция мобильного телефона и почты.
Для коррекции контактных данных клиент должен предоставить следующие данные в чате/мессенджере.
1. Номер игрового счета.
2. Причину замены.
3. Желаемый адрес почты / номер телефона
4. Фотография паспорта с приложенным к нему листом бумаги на котором от руки должно быть написанно «для париматч и актуальная дата в формате ДД.ММ.ГГГГ»
После того как мы получили необходимые данные от клиента, нужно подать запрос на коррекцию в канал
«смена_пс_вериф_блок» и оформить его следующим образом:
1. Сперва должен быть указан номер игрового счета.
2. Далее нужно указать какие именно контактные данные клиент желает заменить
3. Добавить номер чата/тикета в котором поступил запрос на крорекцию
Далее отправляем запрос в слаке, однако для удобства оператора, который будет обрабатывать ваш
запрос, нужно в обсуждении добавить фотографию документов клиента
Также в правой части экрана прикреплен пример как выглядит запрос на коррекцию.
Открыть обсуждение можно нажав на
кнопку с изображением чата, для этого
достаточно навести курсор мыши на
интересующий запрос:

3.

Блокировка по просьбе клиента
1.У клиентов нашего сайта присутствует возможность заблокировать игровой счет на вход.
2.Мы не блокируем счета на конкретный срок, запрос на снятие ограничений игрок может сделать в любой момент путём обращения в саппорт.
3.Однако следующая блокировка по просьбе не может быть ранее 90 дней с момента прошлого самоограничения.
4.При обращении касательно блокировки аккаунта по просьбе обязательно уточняем у клиента причину блокировки, если причина «зависимость/лудомания»:
Запрашиваем на почту [email protected] следующие данные
1. Номер игрового счета
2. Причину блокировки
3. Фотографию паспорта.
4. Писать запрос необходимо с почты, которая указана при регистрации, иначе почта на счете
при блокировке будет откорректирована на ту с которой обращается клиент
Если же причина блокировки аккаунта заключается в том, что клиент
не доволен услугами сайта и делает конструктивные замечания по
услугам сервиса, то мы будем переводить такой запрос на отдел по
работе с жалобами.
Для этого необходимо запросить на почту [email protected]
1. Номер счета
2. ФИО
3. Детально описанная причина блокировки
После чего перевести тикет на сотрудника по работе с жалобами.
Запрос должен выглядеть следующим образом:

4.

Прикрепление карты
Есть несколько способов для закрепления карты:
1. Смена пароля
2. Номер карты (ПБ или Моно)
3. Именная карта (фотография карты)
4. Выписка (скрин из интернет банкинга если там отображается ФИО и номер карты)
Запрос выглядит стандартным образом
1. Указываем номер счета
2. Далее указываем последние четыре цифры карты,
которую хотим закрепить
3. Указываем чем аргументирована подача запроса на
закреп:
4. Не забываем указывать день и месяц закрепления (это
необходимо для удобства оператора, который будет
крепить карту)
Если карта выдана приватом или моно - (моно ок, пб ок)
Если карта именная - указываем (именная ок «день,
месяц») и обязательно добавляем в обсуждении
фотографию этой карты
Если смена пароля –(пароль ок «день,месяц»)
Если выписка – (выписка ок «день, месяц») и загружаем
фотографию выписки в обсуждении запроса.

5.

Блокировка по подозрению в несовершеннолетии
Такая блокировка применяется в случае, если у нас возникают подозрения,
что клиент нашего сайта указал некорректную дату рождения на счете и при
этом является несовершеннолетним.
(указал об этом при общении, очевидные признаки на линии)
По таким клиентам подаем запрос в канал Смены ПС с просьбой
заблокировать.
Далее нам нужно убедиться действительно ли он является
несовершеннолетним, для этого мы запрашиваем у него фотографии
паспорта и если возраст клиента меньше 18-ти лет, то уведомляем о том,
что счет будет оставаться заблокированным в соответствии с п.п №3, до
достижения совершеннолетия.
В случае, если клиент все таки является совершеннолетним (или ему
исполнилось 18 лет спустя какое-то время), то для разблокировки счета
запрашиваем данные как для первичной верификации и обращаемся в
Смену ПС (предварительно обратившись к СВ за коррекцией даты рождения
на аккаунте.
Пример запроса:

6.

Первичная верификация
Первичную верификацию (по запросу от клиента) может проводить
оператор Смены ПС.
Для того, чтобы верифицировать счет клиента необходимо
запросить, чтобы клиент загрузил необходимые документы в
настройках аккаунта или же отправил в чате.
Обязательно проверяем качество фотографий и можем смело
подавать запрос в Смену ПС.
Запрос выглядит следующим образом: «номер ИС, верифицируйте,
пожалуйста»
Как правило достаточно запросить, чтобы клиент просто загрузил фотографии на счете и далее KYCid его быстро верифицируют.
Однако если что-то пойдет не по плану, то можно обращаться в Смену ПС

7.

Разблокировка аккаунта
из-за нецелесообразных заявок на выплату
В случае, если клиент оформляет нецелесообразные заявки
на выплату его счет автоматически блокируется и снять эту
блокировку можно только путём обращения в Смену ПС.
Одна из самых частых ситуаций по которых счет может быть
заблокирован – это отыгрыш 70% от депозита, клиенты могут
быть не в курсе наших правил или быть «не до конца» в курсе
и заказывать выплату будучи уверенными, что отыграли
депозит, однако ставки рассчитанные как возврат и кешаут не
учитываются в отыгрыш.
Также, ситуации, когда клиент пополнил счет с карты А и
пытается вывести на карту Б или вовсе на другую платежную
систему, в таких случаях счет также блокируется
автоматически и клиенту отображается текст по типу: «Вывод
не доступен. Обратитесь в службу поддержки»
1. 1. Для того, чтобы подать клиента не отыгравшего 70% на
разблок необходимо удостовериться, что он был
уведомлен о причине блокировки и перед следующей
заявкой отыграет нужное количество средств.
2. 2. Также не редко случаются ситуации, когда клиент
увидел текст при отмене выплаты о том, что нужно
отыграть 70%, отыграл их и оформляет вывод, но счет уже
заблокирован и ему все равно нужно обращаться в СП – в
таком случае уведомляем игрока о причине блокировки и
также подаем запрос в Смену ПС на разблок, однако текст
будет отличаться «номер счета, отыграл».
3. 3. В случае блокировки из-за вывода на незакрепленную
карту (или не на ту карту с которой было пополнение), для
разблокировки необходимо либо «закрепить» карту по
процедурам, которые были описаны ранее, или же
разблокировать счет с возможностью вывода на доступную
карту (та карта ,с которой клиент пополнял или
закрепленная)
4. Запросы на разблокировку на доступную карту выглядят
следующим образом:

8.

Сброс пароля
Сброс пароля – функция для отправки ссылки с восстановлением пароля к счету на его почту.
Если видите, что у клиента трудности с восстановлением - не получается через номер телефона – воспользуйтесь
функцией сброса пароля
Если клиент ранее использовал 2 попытки восстановления за 24 часа - сброс пароля.
Если пришла расширенная форма восстановления, но клиент не использовал 2 попытки восстановления - сброс пароля.
Не забываем проверять корректная ли почта была в тикете и указана на аккаунте, дабы клиент точно получил письмо.
Пример запроса:

9.

Отправка SMS – сообщений клиентам
Присутствует функция отправки сообщений клиентам на мобильные номера, однако лишь для украинских и русских номеров
Используем только если появляется такая нужда, запрос на отправку сообщений подаём в Смену ПС (к примеру клиент
просит отправить актуальную ссылку)
Пример запроса:
В случае если это российский номер телефона – нужно текст
сообщения писать транслитом (т.е русские слова
английскими буквами)
Если же номер украинский, то такой нужды нет, запрос
выглядит точно также, номер телефона и текст сообщения.
Важно.
Чем больше символов в сообщении, тем дороже его оправка, по этому стараемся
отправлять сообщения с минимальным количеством символов и максимально по смыслу

10.

Активация контактных данных
Активировать почту / номер телефона клиенту может любой оператор с допуском, однако,
на этапе стажировки подобные запросы необходимо передавать в чат Смена ПС.
Для активации почты нам достаточно убедиться, что она указана корректно на счете и
запрос можно передавать (даже если она указана некорректно мы активируем ее, однако
не забываем информировать клиента, что почту нужно будет откорректировать при
первой возможности)
С активацией номера телефона чуть по сложнее. Если клиенту не приходит смссообщение на номер телефона, при этом он указан корректно, то для активации ему
нужно обратиться с этого номера телефона на горячую линию.
Примеры запросов:

11.

Некорректно указанные персональные данные
При регистрации на нашем сайте клиент соглашается с правилами компании, а в них указано, что клиент должен
указывать реальные персональные данные, однако нередко случаются ситуации, когда мы можем заметить счета на
которых указан очевидный псевдоним. прим. (Вася Пупкин), либо дважды указано имя / вместо фамилии – отчество.
В таких ситуациях клиентам необходимо пройти коррекцию персональных данных и
согласно процедуре, счет необходимо передавать на блокировку через чат Смена ПС.
Далее, для разблокировки аккаунта запрашиваем у клиента следующую информацию на
почту [email protected]
1. Номер счета
2. ФИО при регистрации
3. Корректные ФИО
4. Почта при регистрации (желательно обращаться с этой же почты)
5. Ответ на секретный вопрос (указываем какой был вопрос)
6. Фотографии паспорта и с паспортом в руках.
Пример запроса на блокировку:
Важно.
Коррекция реальных персональных данных не проводится, если у клиента возникло желание откорректировать ФИО на аккаунте (свои)
на ФИО своего брата, то в такой коррекции мы отказываем и рекомендуем его брату создать личный счет, при этом счет на блокировку
не подаем.

12.

Ошибочное пополнение
Запросы касательно ошибочного пополнения также передаются в чат Смены ПС, однако в отдельной ситуации.
Если клиент обращается на линию – очевидно, что подтверждение платежа он сразу предоставить не может, а
средства на ошибочном счету могут быть задействованы в любой момент, поэтому мы не можем ждать, пока
клиент найдет подтверждение и обратится к нам в чате (также, если клиент обращается в чате/почта но
возможности предоставить подтверждение в этом же чате – нет), в таком случае обращаемся в чат Смена ПС и
просто указываем информацию для блокировки счета под ошибочное пополнение.
Пример запроса:
В других ситуациях, когда клиент может сразу предоставить подтверждение взноса – мы
обращаемся в канал mistaken – deposit и подаем аналогичный запрос но в обсуждениях
(thread) добавляем фото чека/скрин/

13.

Финансовая претензия
Блокировка по подозрению на взлом
В случае, если возникает подозрение, что счет клиента был взломан, блокировку производит Смена ПС.
Однако, перед тем как подать запрос на блокировку обязательно проверяем информацию:
По ставкам можно просматривать IP \ смотрим характерны ли для него ставки \ суммы \ виды спорта.
Уточняем есть ли доступ к счету у третьих лиц \ оставлял ли где-то он телефон \ знают пароль друзья.
Если все варианты отпадают, говорим, что можем подать счет на блок и нужно будет обращаться на почту и предоставлять
документы и если клиент согласен – блокируем.
В любом случае советуем менять пароль - смена пароля автоматическое завершение сессий на других устройствах
После передачи запроса на блокировку по подозрению на взлом оператор должен заполнить специальную таблицу.
English     Русский Правила