Интервьюирование и анкетирование (исследование удовлетворенности клиентов)

1. МЕТОДЫ ОПРОСА:

АНКЕТИРОВАНИЕ
ИНТЕРВЬЮ
БЕСЕДА

2.

Опрос – это метод сбора первичной информации, основанный на
непосредственном (беседа, интервью) или опосредованном
(анкета) социально-психологическом взаимодействии
исследователя и опрашиваемого. Источником информации в
данном случае служит словесное или письменное суждение
человека.
Широкое использование данного метода объясняется:
универсальностью,
сравнительной легкостью применения и обработки данных.
короткий срок получения информации о реальной деятельности,
поступках опрашиваемого, информацию о его настроениях,
намерениях, оценках окружающей действительности.
Одна из трудностей, с которой сталкивается исследователь,
применяющий методы опроса – это обеспечение достоверности
и надежности полученных данных.
Информация, которую получает опрашивающий, носит субъективный
характер, так как зависит от степени искренности отвечающего, его
способности адекватно оценивать свои поступки и личностные
качества, а также других людей, происходящие события и т.д.
Поэтому данные, полученные в результате опроса, следует
сопоставлять с данными, полученными другими методами
(эксперимент, наблюдение, анализ документации и т.д.).

3.

Опрос может быть:
групповым и индивидуальным;
устным и письменным

4.

Беседа– это один из методов опроса, представляющий собой
относительно свободный диалог между исследователем и
исследуемым (исследуемыми) на определенную тему, т.е. метод
получения информации на основе вербальной (словесной)
коммуникации.
В беседе можно выявить отношения обследуемого лица к людям,
собственному поведению, событиям; определить культурный уровень,
особенности нравственного и правового сознания, уровень развития
интеллекта и т.п.
Например, свободная, непринужденная беседа, в ходе которой следователь
изучает основные особенности личности собеседника, вырабатывает
индивидуальный подход и вступает в контакт с допрашиваемым; такая
беседа очень часто предшествует основной части допроса и достижению
главной цели – получению объективной и полной информации о событии
преступления.
Во время беседы следует произвести благоприятное впечатление на
собеседника, пробудить интерес к тем вопросам, которые
обсуждаются, желание отвечать на них.

5.

Благоприятный для беседы климат создают:
ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и
объяснения;
проявление уважения к личности собеседника, внимание к его
мнению и интересам (нужно дать это почувствовать);
положительные замечания (у любого человека есть
положительные качества);
искусное проявление экспрессии (тон, тембр голоса, интонации,
мимика и т.п.), которая призвана подтвердить убежденность
человека в том, о чем идет речь, его заинтересованность в
затрагиваемых вопросах.
Например, беседа психолога УВД с пострадавшим в результате совершения
преступления может и должна вызывать психотерапевтический эффект.
Что обычно достойно сочувствия и сострадания? Это горе и мучения, все
беды пришедшие неожиданно, смерть близких родственников, болезни и
травмы, потеря имущества, незаслуженные обвинение и наказание.
Постижение эмоциональных состояний другого человека, выражение
сочувствия ему, способность поставить себя на его место (механизм
эмпатии); демонстрация участливого внимания к насущным потребностям
человека – важное условие установления контакта с собеседником.

6.

Беседа должна быть хорошо организована, поскольку это
обеспечивает эффективность ее результатов, т.е.:
– поставлены конкретные задачи;
– составлен предварительный план;
– выбрано подходящее время и место с учетом их влияния на
результаты;
– выбраны способы фиксации получаемой в беседе информации;
– создана атмосфера взаимного доверия.
Беседа предполагает взаимные вопросы.
Беседа, как правило, не ограничена во времени и порой с трудом
«укладывается» в первоначально заданное русло.

7.

Интервью – это метод получения необходимой
информации путем непосредственной целенаправленной
беседы в форме «вопрос-ответ».
Интервью обычно применяется:
1. на ранней стадии исследования для уточнения проблемы и составления
программы;
2. при опросе экспертов, специалистов, глубоко разбирающихся в том или
ином вопросе;
3. как наиболее гибкий метод, позволяющий учитывать особенности
личности опрашиваемого.
«+» метода:
•возможность учесть уровень культуры, образования, степень
компетентности респондента;
•возможность следить за реакцией интервьюируемого, его отношением к
проблеме и поставленным вопросам; в случае необходимости психолог
имеет возможность менять формулировки, ставить дополнительные,
уточняющие вопросы;
•Опытный психолог может видеть, искренне или нет отвечает респондент, в
силу этого интервью считается наиболее точным методом сбора
информации.
«-» метода: сложный, трудоемкий процесс, требующий наивысшего
профессионализма; невозможно опросить большое количество
респондентов (в день не рекомендуется проводить более 5-6 интервью
одному интервьюеру, так как наступает “эффект избирательного слушания”,
что снижает качество получаемой информации.

8.

ВОПРОСЫ:
ПО
ФУНКЦИЯМ:
ПО ФОРМЕ:
Основные (вопросы для
решения главной задачи
исследования), например, «Вы
Прямые (относятся
непосредственно к личности
респондента), например, «Чем Вы
Вы сменить работу?»
Прожективные (вопросы на
предположение ситуации),
Формализованное
(детальная разработка
вопросов и вариантов
удовлетворены работой?»
Контрольные (проверочные ответов)
Свободное (свободная
вопросы по отношению к
основным), например, «Хотели бы беседа по проблеме)
Фокусированное (сбор
Вопросы-фильтры (для
мнений по поводу
отделения респондентов,
конкретной проблемы)
которые могут или нет
ответить на основные
ПО
вопросы)
СТРУКТУРЕ:
Вопросы-ловушки (на
искренность опрашиваемых)
Открытые (нет
вариантов ответов)
Закрытые (даны
возможные ответы)
занимаетесь в свободное время?»
Косвенные, например, «Многие
люди проводят свободное время на
природе, как Вы к этому
относитесь?»
например, «Предположим, Вам
выдались неожиданные выходные, как
Вы их проведете?»
ПО
СОДЕРЖАНИЮ:
О фактах, событиях,
знаниях, мотивах, оценке
события, мнение по поводу..

9. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА

Упражнение «Интервью»
Представьте, что Вы – кадровый специалист в крупной
компании.
Составьте структуру проведения интервью с человеком,
пришедшим на собеседование по объявлению о вакансии:
А) как вы будете устанавливать контакт с кандидатом, который
устраивается в вашу организацию на вакантную должность;
Б) что вы будете рассказывать о своей организации, специфике
вакансии, причинах ее появления;
В) какие будете ставить вопросы, ситуационные задачи;
Г) подумайте, какие вопросы могут быть вам заданы, и как вы
будете на них отвечать;
Д) как вы будете оговаривать с кандидатом, поступающим на
вакантную должность, дальнейшее взаимодействие.
Составьте формулировки, если:
Кандидат не подходит на данную вакантную должность;
Предстоит ему пройти второй отборочный тур;
Затрудняетесь с выбором кандидата;
Кандидат подходит на данную вакантную должность.

10. Стрессовое интервью (стресс-интервью)

Стресс-интервью - это метод проведения собеседования,
позволяющий проверить стрессоустойчивость соискателя.
По правилам, соискателя должны в обязательном порядке уведомить
о начале проведения стресс-интервью. На практике же чаще всего,
кадровый специалист "забывает" об этом, в угоду «чистоте
эксперимента».
На настоящий момент, метод стрессового интервью, становится все
более популярным. Работодателей можно понять, кандидат имеющий
хорошую стрессоустойчивость, выгодный сотрудник.
Бывает и так, что прочитав резюме соискателя, кадровый специалист
решает проверить достоверность указанной информации. Часто
способом проверки выступает именно стрессовое интервью, в
состоянии стресса, человек быстрее совершит ошибку, особенно
если он до этого лгал.
Необходимо помнить, что опытный кадровый специалист,
знакомый с принципами психологии, может вывести из
уравновешенного состояния любого!

11. Стрессовое интервью (стресс-интервью)

Испытание временем
Наиболее распространенный метод. Состоит он в том, что
кандидата заставляют ждать.
Например:
Кандидату назначается встреча к 14:00. В назначенное время ему сообщается, что специалист
освободится через несколько минут. Ожидание затягивается на 1 час, причем кандидату могут
показать, что его собеседник свободен, но по какой то причине не обращает на нашего героя внимания.
Кто не вскипит при таком раскладе? Самое интересное состоит в том, что реально за реакциями
соискателя следит не указанный ему сотрудник, а совершенно другой, который и выносит
окончательный вердикт. В данном случае кандидату можно посоветовать проявить инициативу,
предложив, например, перенести собеседование по причине занятости нужного сотрудника.
Терпеливое ожидание, в некоторых случаях может быть расценено как безвольность, отсутствие
инициативы.
Еще один метод, связанный со временем - заставить кандидата опоздать к
назначенному времени и при этом высказать свое недовольство.
Например:
Соискатель подходит за 10-15 минут к проходной, где его спрашивают о цели прихода. Связавшись с
кадровым отделом и получив оттуда «инструкции», вахта заставляет кандидата получить пропуск,
затягивая процесс его оформления. В итоге он «опаздывает» на несколько минут, что вызывает
«оправданное недовольство» его собеседника. Далее следует оценка реакции соискателя на эту
ситуацию. Попав в подобную ситуацию, самым правильным, с точки зрения стрессоустойчивости,
будет принести извинения, признать свою «ошибку».

12. Стрессовое интервью (стресс-интервью)

Неудобные вопросы
Еще один распространенный способ проведения стресс-интервью,
задавать соискателю «неудобные» вопросы.
Например:
Соискателя спрашивают о причинах ухода с предыдущей работы. Внимательно выслушав ответ,
специалист заявляет, что кандидат лжет, что была установлена связь с одним из его бывших коллег,
который поведал совсем другую историю. Обычно это не более чем блеф. Нередки случаи, когда
соискатель после подобного заявления начинает оправдываться, что может вызвать подозрения в
его честности, даже если они беспочвенны. В данном примере самым правильным будет
поинтересоваться, а что это за сотрудник, который наговаривает, обычно этого бывает достаточно,
чтобы пройти испытание.
Перекресный опрос
Заключается в том, что с соискателем одновременно беседуют сразу два (реже больше) сотрудника
организации, которые стараются своими вопросами перебить ответ на предыдущий запрос. В
данном случае ответам отводится второстепенная позиция, основной интерес для них представляет
реакция кандидата.
В данном случае кандидату необходимо стараться как можно быстрее дать ответ, услышать
следующий вопрос, дать ответ на него и т.д. Ни в коем случае не теряя спокойствия.
Существует еще много способов, к тому же постоянно обновляемых. Главное помнить, что
сохранять спокойствие, быть хладнокровным - самая лучшая тактика поведения.
Стоит помнить, что если к соискателю применяется метод стресс-интервью, то он уже интересен
работодателю.
Есть также, мнение, что если к кандидату применяют подобное неуважение, то стоит хорошенько
подумать о необходимости работать в такой организации.

13.

Проведение беседы и интервью – это большое
искусство, которым должны владеть психологи. Эти
методы опроса требуют особой гибкости и четкости,
умения слушать и в то же время вести опрос по
заданному пути, разбираться в эмоциональных
состояниях собеседника, реагируя на их изменения,
фиксировать внешние проявления этих состояний
(мимику, пантомимику, покраснение, побледнение
кожи лица, тремор или навязчивые движения рук).
Это интересно!
Классическое социальное обследование с
использованием интервьюирования было
осуществлено в XIXв. английским предпринимателем
Чарльзом Бутом, который изучил условия жизни в
Лондоне. Его работа «Жизнь и труд населения
Лондона» занимает 17 томов. Три года Бут жил среди
бедноты и провел тысячи личных интервью. В
частности, его отчет о состоянии религиозности в
Лондоне основан на 1800 интервью.

14.

Анкетирование –
это проведение опроса в письменной форме.
Для этого используется набор структурно организованных
вопросов - анкета.
Преимущество данного метода:
возможность проведения исследования большой группы
людей одновременно;
сравнительная легкость статистической обработки данных.
Составление анкеты – это сложный процесс, требующий от
исследователя определенного уровня профессионального
мастерства, четкого понимания целей предстоящего
исследования.
По форме вопросы анкеты делятся на:
открытые (ответ формируется самим отвечающим в свободной
форме)
закрытые (в формулировке вопроса содержится перечень
возможных вариантов ответов);
прямые (формулируются в личной форме) и
косвенные (формулируются в безличной форме).

15. УЧИМСЯ СОСТАВЛЯТЬ АНКЕТУ

Основные части анкеты
1. Вводная часть
2. Основная часть
3. Паспортичка
4. Завершающая часть, благодарность
за работу

16. УЧИМСЯ СОСТАВЛЯТЬ АНКЕТУ

Вводная часть
Главная задача - пробудить желание респондента отвечать
на вопросы анкеты.
Она содержит:
1. Обращение (уважаемый читатель, житель, гражданин и т.д.)
2. Данные организации (учреждения), проводящей опрос.
3. Цель и задачи исследования, значимость решения
поставленных задач.
4. Значимость роли респондента для решения этих задач.
5. Гарантию анонимности.
6. Указание о технике заполнения анкеты.
7. Выражение благодарности, высказываемое авансом
опрашиваемому.

17. УЧИМСЯ СОСТАВЛЯТЬ АНКЕТУ

Основная часть
Первыми обычно идут контактные вопросы, основная цель
которых - заинтересовать респондента проблемой, облегчить ему
процесс включения в работу.
После контактных вопросов ставятся основные. Ответы на них дают
информацию по интересующей исследователя проблеме.
Содержание этих вопросов должно соответствовать цели и задачам
исследования.
Для каждой отдельной задачи лучше разработать свой блок
вопросов. Вопросы можно располагать по блокам, а можно
вперемешку.
Самые сложные вопросы лучше располагать в середине анкеты.
На последнем месте ставятся заключительные вопросы, основная
задача которых - снять психологическое напряжение у
респондентов, дать почувствовать, что проделана серьезная и
нужная работа. В связи с возможной усталостью опрашиваемого, это
должны быть наиболее простые вопросы, ответы на которые не
требуют сильного напряжения памяти, внимания и т. п.

18. УЧИМСЯ СОСТАВЛЯТЬ АНКЕТУ

Паспортичка
В паспортичку включаются вопросы, отражающие социальнодемографические характеристики респондента: пол, возраст, образование,
профессия, семейное положение, уровень дохода и др. Паспортичка может
располагаться как в начале, так и в конце анкеты.
Например,
Ваш возраст:
до 12 лет
13 – 24 года
24 - 35 лет
35 – 50 лет
свыше 50 лет
Ваше образование:
Неполное среднее
Полное среднее
Среднее специальное
Незаконченное высшее
Высшее
Ваш профессиональный статус
Рабочий
Служащий
Специалист
Учащийся, студент
Пенсионер
Временно не работающий
Домохозяйка
Другое (укажите)_____________
Ваш пол:
М
Ж

19. ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Вам дан образец анкеты, необходимо:
1.
2.
Ознакомиться с содержанием анкеты.
Определить ее составляющие:
Найти и определить как составлена вводная часть анкеты?
В основной части анкеты найти и выписать вопросы:
контактные (№ вопроса __________________)
основные (№ вопроса __________________)
для снятия психологического напряжения (№ вопроса _____)
Паспортичка анкеты - это вопросы № _____

20. ПРИМЕР АНКЕТЫ

АНКЕТА
Уважаемый респондент, Вам предлагается заполнить анкету для социологического
исследования на тему «Отношения студентов к формированию здорового образа
жизни». Опрос анонимный, фамилию и имя указывать не нужно. Все Ваши ответы
будут использованы только в данном исследовании, конфиденциальность
гарантируется.
1.Вы выросли:
а) в большом городе
б) в небольшом городе
в) в сельской местности
2.Ваш пол:
а) мужской;
б) женский
3.Ваш возраст: _____ полных лет
4.Как Вы считаете, имеете ли Вы вредные привычки?
а) да
б) нет
5.Как вы проводите свое свободное время?
а) сижу, дома смотрю телевизор или играю в компьютерные игры
б) иду гулять с друзьями
в) занимаюсь спортом;
г) у меня нет свободного времени.
6.Вы соблюдаете правильный режим питания?
а) да
в) как получается
б) нет

21. ПРИМЕР АНКЕТЫ

7.Занимались ли вы когда-нибудь каким-либо видом спорта, посещали спортивную секцию (Если да,
то каким?)
а) да________________________________
б) нет
8.Когда вы в последний раз занимались спортом?
а) вчера
в) месяц назад
б) неделю назад
г) не помню
9.Если бы вы могли начать свою жизнь сначала, хотели бы заниматься каким-нибудь видом спорта?
а) да, конечно
в) зачем мне это нужно?
б) скорее всего, нет
г) затрудняюсь ответить
10.Как вы считаете, способствует ли здоровый образ жизни успеху в других сферах человеческой
деятельности (учеба, работа и т.д.)
а) да
в) затрудняюсь ответить
б) нет
12.Можете ли вы себе позволить посещение различных спортивных секций, залов, бассейна и т.д.
а) могу, регулярно посещаю
б) могу, но не вижу в этом смысла
в) не могу, т.к. нет времени
г) не могу, т.к. не хватает денег

22. ПРИМЕР АНКЕТЫ

13.Часто ли вы задумываетесь о правильности своего образа жизни?
а) часто
в) вообще об этом не думаю
б) очень редко
14.Ваше личное отношение к здоровому образу жизни
а) это здорово;
б) можно обойтись и без него;
в) иногда следует соблюдать;
г) не могу ответить;
15.Какое количество денег вы тратите на приобретение витаминов, полезных продуктов питания
(фрукты, овощи и т.д.)
а) много (почти все)
б) достаточно много
в) мало
г) почти не трачу
16.Для поднятия жизненного тонуса необходимо (выбрать все возможные варианты):
а) соблюдение режима дня
б) занятие спортом
в) постоянные прогулки на природе
г) употребление алкоголя
д) использование легкого наркотика
е) одухотворенная литература
ж) Ваш вариант___________________________________________
17.Как Вы считаете, абсолютно здоровая нация это:
а) иллюзия б) реальность.
БОЛЬШОЕ СПАСИБО ЗА ВАШИ ОТВЕТЫ!

23. Самостоятельная работа

Соблюдая Правила составления анкет,
разработайте анкету
(10-15 вопросов, тема - свободная)