Структура диалога сотрудника ОСК

1.

Структура диалога
сотрудника ОСК

2.

Структура диалога
Подготовка к звонку
Идентификация
Выявление потребностей
Приветствие
Матрица удержания
Работа с возражениями (может встречаться на каждом из
этапов)
Резюмирование
Завершение диалога

3.

Приветствие
Стандартные фразы:
-
«Добрый день, старший специалист Иван, как могу к Вам обращаться?»
-
«Добрый день, старший специалист Иван, чем могу Вам помочь?»
«Доброе утро» с 8:00 до 12:00
«Добрый день» с 12:00 до 18:00
«Добрый вечер» с 18:00 до 21:00

4.

Идентификация
Идентификация проводится в целях определения
правомочности обратившегося лица получать
информацию и/или быть заявителем по проведению
изменений в информационных системах и/или
получать техническую поддержку и/или быть
заявителем претензии

5.

В начале диалога уточняем:
ФИО владельца договора и адрес подключения услуг (или ЛС или логин
услуги)
Рекомендация: запрашивать одновременно несколько параметров поиска,
чтобы предоставить Клиенту альтернативу: "Имя/ИО, назовите,
пожалуйста, адрес подключения услуги или логин или ЛС".
При расторжении договора, отсрочке и рассрочке платежа требуется
уточнять у абонента паспортные данные (серия, номер)

6.

1. Если есть в программе ПД и обращается клиент - расторгаем по ПД (в начале
разговора проводим первичную идентификацию по ФИО и адресу)
2. Если в программе нет ПД и обращается клиент - расторгаем по 2 типу
идентификации полный адрес и ФИО
3. Если в программе есть ПД, но они не верные и привлекают - расторгать по 2
типу идентификации (полное ФИО и адрес + 3 вопроса на который должен
ответить обратившийся, к примеру подключения услуг, баланс договора на
текущую дату (погрешность 10 р) , действующие на договоре услуги и др)
Вопросы на которые должен ответить клиент (3 из 5)
Месяц и год заключения договора
Дата последней оплаты услуг
Баланс договора на текущий момент
ФИО договора
Адрес договора

7.

Выявление потребностей
Для того, чтобы понять что у абонента случилось и почему он хочет
закрыть договор нам нужно задавать вопросы.
Вопросы бывают 3 видов:
-
Открытые вопросы
-
Альтернативные вопросы
-
Закрытые вопросы

8.

Открытые вопросы
Побуждают дать развернутый ответ и начинаются с
«Какой/какая/сколько/что/для чего?.......»
Примеры:
-С чем сравниваете стоимость услуг/услуги?
-
Что хотели бы изменить?
-
Для чего используете интернет?
-
Какие каналы предпочитаете смотреть?
-
Что побудило Вас сменить провайдера?

9.

Альтернативные вопросы
Этими вопросами предоставляем выбор абоненту из нескольких
вариантов, где связующее слово «или».
-
Интернетом через Wi-fi пользуетесь ИЛИ кабель подключен на прямую?
-
Для Вас больше важен набор каналов ИЛИ стоимость пакета?
-
Совершаете звонки чаще по городу ИЛИ бывает и межгород?

10.

Закрытые вопросы
Отвечают на вопрос с ответом ДА или НЕТ.
Задаем в конце выявления потребностей т.к. дают минимальную
информацию
Примеры:
-
Планируете ли в дальнейшем пользоваться услугами?
-
Подходит Вам тарифный план?
-
Устраивает скорость интернета?
-
Часто принимаете входящие звонки?

11.

Мотиваторы клиента
Безопасность (клиент стремится обезопасить себя, от попадания в
неудобную ситуацию.)
Экономия (клиент стремится к экономии или хочет проявить,
предпринимательство, купить по более низкой на рынке цене.)
Новизна (эти клиенты не любят смотреть старые фильмы. Они любят
покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в
рекламных объявлениях.)
Комфорт (люди с практическим, рациональным складом
характера, логически мыслящие. Продажа для них в первую
очередь приобретение удобства в результате пользования услугой)
Престиж (клиент стремится выделиться на общем фоне и чем-то
отличаться от других)
Привязанность (клиент привержен к определенному стилю,
определенной марке, корсервативен в своём выборе)

12.

Матрица удержания
Набор инструментов, используемый в процессе удержания
сотрудником отдела сохранения клиентов. Удержать клиента –
значит подобрать такой инструмент, когда абонент передумает
расторгать договор, т.к. предложенный вариант решает его
проблему.
Предложение делается клиенту в соответствии с его
потребностями.
Матрица удержания состоит из 3 пунктов, которые следует строго
соблюдать друг за другом.

13.

Все предложения матрицы удержания делятся на три
уровня
1
2
«ДОБРОЕ» СЛОВО
ОТКРЫТЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
3
ЗАКРЫТЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
ВАЖЕН ПОРЯДОК ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УРОВНЕЙ: после выявления причины, по которой абонент
желает расторгнуть договор сначала мы удерживаем клиента «добрым» словом, после этого
переходим к открытым предложениям и лишь в конце – к закрытым

14.

Доброе слово
Консультация
Абоненту была предоставлена подробная
Консультация по начислениям
Абоненту подробно рассказали о порядке
консультация и даны разъяснения по вопросам
начисления, прояснили спорные вопросы по
непосредственно связанным с причинами
начислениями
Успокоить абонента
Выслушать абонента и вежливо ответить на все
интересующие вопросы
Конкурентные преимущества
Абоненту озвучены преимущества обслуживания в
компании

15.

Техника «свойство-выгода»
1. Название услуги
Пример: Управление просмотром
2. Свойство услуги
Пример: Телеархив 72 часа
3. Связующая фраза
Пример: «Это позвонил Вам..», «Благодаря этому..», «С помощью этого..», «Это
способствует..», «Это даст Вам возможность..»
4. Выгода для абонента, исходя из его выявленных потребностей
Пример: «Вы в любое удобное для Вас время, сможете посмотреть любимые фильмы и
сериалы..»
5. Продвигающий вопрос
Пример: «Согласитесь ,это интересно?», «Как выдумаете, это важно?»

16.

Открытые предложения
Открытые тарифные планы
Бонусная программа, регистрация в ней
Предложены тарифные планы, которые
доступны на сайте
Добровольная блокировка
Предложено заблокировать одну или несколько
услуг на определенный срок
Заявки в смежные подразделения
(Претензия, техподдержка)
При необходимости составить заявки на
перерасчет, вызов мастера
Первые 15 дней бесплатные, далее блокировка
платная
Авансовая система оплаты
Абонент сначала оплачивает услуги, затем
пользуется (используем в исключительных
случаях)
Переезд со скидкой 50% на 2 р.п.
Если абонент переезжает на новый адрес,
где есть тех возможность, можно использовать
скидку

17.

Закрытые предложения
Непубличные тарифные планы
Кризис-менеджер предложил тарифные планы, которые
недоступны для подключения другим подразделениям и которых
нет на сайте.
Уменьшение цены услуги»
Назначается в целях удержания на сумму начислений текущего
месяца за услуги ДИ, ДТ, ИТВ, в случае если абоненту были
оказаны услуги ненадлежащего качества. Скидка в абон. плате на
30%, 60%,90%, 100% от ежем. платежа в теч. 3-х месяцев
(единоразово)
Дополнительный пакет телеканалов «Кино» 6мес
(единоразово)
Управление просмотром 3мес (единоразово)
Ускорение +100мб/с на 6 мес бесплатно (многократно)
Бонусная программа, начисление бонусов
В случае удержания предложено начислить бонусы
(максимум 100),которые он может потратить на то, что
необходимо (скидка, доп пакет, акции с партнерами и т.д.)
Рассрочка платежа и отсрочка платежа
Рассрочка – оплачивается 30% от суммы
задолженности, остальная часть делиться на три разные
части отправляется в смс с графиком оплаты
Отсрочка - предоставляется на ограниченный срок,
но не более чем 30 календарных дней со дня
предоставления отсрочки. Возраст задолженности –не
более 30 дней. У абонента не было нарушений
финансовой дисциплины за последние 6 месяцев.
Перерасчет по НСТ
Сумма перерасчета от 1 до 300 руб. в день обращения
клиента, перерасчет гарантирован. Сумму может списать
сам Кризис-менеджер.
Аренда оборудования за 10руб\мес.

18.

Скидки для удержания

19.

Отработка возражений
Психологическое присоединение
Уточняющий вопрос
Аргументация
Продвигающий вопрос
За каждым сомнением, претензией или возражением
клиента стоит то или иное позитивное намерение
Позволяет сотруднику: прояснить аспекты ситуации и
управлять ходом разговора
Уточняющий вопрос ориентирует клиента к фактам
относительно обсуждаемой информации.
1.
2.
3.
Поясняем ситуацию.
Обозначаем выгоды и преимущества.
Предлагаем КОНКРЕТНЫЕ решения
Задаем вопрос, связанный с аргументацией, который
позволяет направлять сотруднику разговор в
конструктивное русло, в сторону принятия решения.

20.

Техника активного слушания
Техника активного слушания – это комплекс приёмов участия в диалоге с клиентом, выражающих
собственные переживания и мнение. Эта методика способствует установлению доверительных личных
отношений между специалистом и абонентом.
Приёмы активного слушания:
-
Уточняющие вопросы. После ответа на открытый вопрос задавайте уточняющие вопросы, особенно
на те высказывания которые клиент произносил наиболее эмоционально.
-
Присоединение. Соглашайтесь с заявлениями клиента, «я с вами согласен, это неприятно», «я так
понял, вы от этого не в восторге» и т.п.
-
Повторение сказанного клиентам (Эхо или зеркало). Естественно не нужно пересказывать длинную
фразу, вам нужно просто повторить последние 2-3 слова, как бы демонстрируя, что вы их услышали.

21.

Резюмирование
В конце диалога резюмируем (обобщаем) сказанное в диалоге. Чтобы напомнить абоненту
и самому не забыть о всех выполняемых действиях.
Примеры:
«Иван Иванович, давайте подведём итог…»

22.

Завершение диалога
Примеры завершения диалога:
«Иван Иванович остались ли вопросы по услугам?» если вопросы есть - отвечаем
абоненту, если нет, то прощаемся: «Спасибо за обращение, оставайтесь на линии для
оценки качества моего обслуживания! Всего доброго.»