Работа в INCADEA-CRM. Процесс, планы, типичные ошибки дилеров

1. Ежегодная Сервисная конференция 2014

28 ноября 2014 / Субару Мотор
Департамент Сервисного обслуживания
Ежегодная Сервисная конференция 2014
Тема
Работа в INCADEA-CRM. Процесс, планы,
типичные ошибки дилеров, вопрос/ответ,
эффективная работа с обращениями.

2.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Рабочие статусы дилеров в программе INCADEA
Новая
Неполные данные
Исправлена

3.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Рабочие статусы дилеров в программе INCADEA
Статус «НОВАЯ»
При получении претензии от клиента,
ДЦ имеет возможность, до
комментариев Дистрибьтора, внести
пояснения по претензии.

4.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Статус «Новая»
subaru-global.com
Confidential
4

5.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Статус «Неполные данные»
Неполные данные
Статус
проставляется
Дистрибьютором
,после внесения
уточняющей
информации для
дилера, в графу
комментарии.
subaru-global.com
Confidential
5

6.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Статус «Неполные данные»
subaru-global.com
Confidential
6

7.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Статус «Исправлена»
Исправлена
Статус проставляет Дилер,
после внесения комментария
запрошенных Дистрибьтером.
subaru-global.com
Confidential
7

8.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Статус «Исправлена»
subaru-global.com
Confidential
8

9.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Процесс изменений статуса претензии в INCADEA дилером
Неполные данные
subaru-global.com
Исправлена
Confidential
9

10.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Общий процесс изменений статуса претензии в INCADEA всеми
участниками (Горячая линия, дилер, дистрибьютор)
При оформление новой претензии любой пользователь системы должен
установить статус претензии «НОВАЯ»
Дистрибьютор
Горячая линия
Дилер
Исправлена
Неполные данные
Новая
Исправлена
Неполные данные
Закрыта
Исправлена
Закрыта
Архивная
subaru-global.com
Confidential
10

11.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Планы (доработки) программы INCADEA-CRM
Возможность автоматического переноса текста в комментарии
«карточки претензии». В настоящий момент при внесении коментария
количество ввода букв ограничено (80 символов).
Возможность оповещения ответственного лица о поступлении нового
обращения и изменения статусов.
subaru-global.com
Confidential
11

12.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Частые ошибки дилеров при работе с претензиями
Претензии в статусе «Неполные данные» не рассматриваются долгое
время
Комментарии по претензии не вносятся в карточку претензия
Не прикрепляют документы по претензии
При внесении комментария дилера, претензия не переводится в статус
«Исправлена».
Несвоевременное предоставление информации об урегулировании
случая.
subaru-global.com
Confidential
12

13.

Работа в INCADEA-CRM.Процесс,планы,типичные ошибки дилеров,
вопрос/ответы,эффективная работа с обращениями.
Рекомендации дилерам при работе с претензиями
Своевременно рассматривать претензии в статусе «Неполные данные»
В комментариях к претензии сообщать максимально полную
информацию для решения и урегулирования
Вести полную коммуникацию с отделом по работе с клиентами
Внимательно относиться к оповещениям об оформлении и переводе
претензии в статус «Новая»
Достижение взаимного понимания при согласовании вопросов по
урегулированию претензий между дилерами, в случае когда дилерответчик не один
Действовать согласно регламенту работы с претензиями от 15.04.2010г
subaru-global.com
Confidential
13

14.

А
Спасибо !
ор
Лда
subaru-global.com
Confidential
14