Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж

1.

Исследование удовлетворенности
менеджеров точек продаж
Россия, Москва
Россия – 2022
Результаты исследования являются собственностью клиента и предназначены только для использования клиентом.
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
1

2.

СОДЕРЖАНИЕ
Результаты исследования
Доля компаний и дистрибуция (представленность)
Оценка лояльности клиентов (показатели)
Показатели эффективности (драйверы)
Матрица лиг
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
2

3.

Рейтинг поставщиков ювелирных изделий – Top 10 (дистрибуция)
Вопрос: Скажите, пожалуйста, имеются ли в ассортименте Вашей торговой точки ювелирные изделия следующих компаний?
В целом
Sublime by
Bosco – ГУМ
100
100
100
MAGERIT
79
69
77
70
68
77
62
52
100
100
100
90
75
77
80
77
77
76
62
GELLNER
60
44
70
51
YANA
CARRERA
GOLD&ROSES
DAMIANI
21
21
Цветной
36
21
Sublime by
Ku+BA
Bosco – Весна
100
100
100
87
67
74
74
68
74
72
61
100
100
100
93
89
92
89
92
92
83
64
57
91
76
22
57
49
51
46
68
56
51
56
57
48
48
45
85
69
67
73
44
32
41
43
51
37
40
34
35
53
37
41
50
58
37
50
40
35
44
28
39
36
44
30
50
39
35
69
53
52
72
81
78
51
42
33
Esentai Mall
KZ
La Vetrina
Sochi
100
100
100
92
87
89
90
86
86
81
67
9
6
92
80
90
72
8
79
19
15
20
19
18
14
19
100
100
Grande
Boutique - Ufa
100
100
100
96
92
96
88
98
100
86
61
27
Счастье
Smolensk
100
100
38
40
53
56
35
25
35
36
27
31
6
23
100
100
6
20
20
37
23
7
5
9
24
92
85
92
69
55
49
76
8
20
6
71
51
69
78
98
100
69
41
27
68
55
41
67
65
62
39
43
38
10
8
13
6
10
9
16
17
27
13
14
18
OFEE
SCHOEFFEL
VHERNIER
PESAVENTO
*новый бренд в 2015, ** новый бренд в 2016
База: Всего (N=422/414/413), %
2020
2021
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
2
6
0
6
3
5
2022
3

4.

Рейтинг поставщиков напитков по объему – ТОП 10 (доля)
Вопрос: Если говорить про последние 6 месяцев, какие из компаний-производителей напитков, которые Вы только что назвали, Вы считаете
входят в тройку лидеров компаний-производителей по объему продаж / обороту в Вашей торговой точке? Пожалуйста, начните с наиболее
важной компании-производителя.
Поставщик №1
69
67
66
YANA
CARRERA
OFEE
GOLD&ROSES
GELLNER
DAMIANI
Поставщик №2
Поставщик №3
20
16
24
28
23
19
22
17
21
10
15
8
14
10
15
10
13
15
16
15
11
7
1
5
0
0
0
1
2
2
1
0
0
0
0
0
0
4
2
2
0
1
0
1
8
2
3
1
2
4
1
0
0
0
0
0
0
2
2
5
0
0
2
2
1
1
4
9
5
2
0
4
3
4
4
MAGERIT
SCHOEFFEL
VHERNIER
PESAVENTO
2020
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
2021
11
9
7
2022
4

5.

СОДЕРЖАНИЕ
Результаты исследования
Доля компаний и дистрибуция (представленность)
Оценка лояльности клиентов (показатели)
Показатели эффективности (драйверы)
Матрица лиг
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
5

6.

Hygiene Factor Theory
Satisfaction +
Key Drivers of
Excellent
Relationship
Health
„nice to have“
unexpected
KEA
–
+
Performance
KDA
Key Drivers of
Poor
Relationship
Health
„must have“
expected
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
–
6

7.

Лояльность в целом
Индекс Лояльности:
5
15
13
20
42
7
5
13
16
48
45
14
24
44
5
7
15
17
22
8
15
30
47
44
42
39
отлично
хорошо
40
удовлетворительно
34
10
N1)
=
28 32
29 28 29
31
7
11
10
6
9
10
плохо
22
9
33
7
2020 2021 2022
2020 2021 2022
2020 2021 2022
YANA
CARRERA
OFEE
15
1) “N”
20
18
12
8
14
8 10
10
- общее число оценок данной группы клиентов при оценке каждым клиентом не более 3-х поставщиков
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
7

8.

Оценки отдельных компонентов Лояльности
Отлично (топ-2 в %)
2022
2021
2020
Плохо (худшие 2 в %)
YANA
CARRERA
OFEE
(N=15/20/18)
(N=12/8/14)
(N=8/10/10)
Общая удовлетворенность
27
39
27
6
6
7
32
42
29
4
1
4
25
28
27
2
5
4
Ценность сотрудничества
45
41
38
1
1
3
42
40
33
1
2
0
43
37
33
0
1
1
Легкость сотрудничества
51
51
47
3
3
3
45
56
46
1
1
0
47
42
49
1
1
1
Забота об интересах
40
45
41
4
3
4
37
50
39
2
2
1
44
34
38
0
1
1
Сдерживание обещаний
48
49
46
3
3
3
47
52
47
1
1
0
52
42
51
0
3
1
Все верно с первого раза
44
45
42
6
4
4
38
52
44
3
2
4
44
0
2
1
31
40
Продолжение сотрудничества
62
66
64
2
1
2
57
70
58
0
1
1
61
57
64
0
1
0
Вероятность рекомендации
61
61
62
3
3
3
55
58
55
1
1
1
60
55
63
1
1
0
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
8

9.

СОДЕРЖАНИЕ
Результаты исследования
Доля компаний и дистрибуция (представленность)
Оценка лояльности клиентов (показатели)
Показатели эффективности (драйверы)
Матрица лиг
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
9

10.

Драйверы неудовлетворенности & Драйверы лояльности –
YANA 2022
YANA
Объясняет 92.7%
общей неудовлетворенности
Какие факторы лучше всего
объясняют общую
неудовлетворенность
Индекс Лояльности = 5
15
отлично
Драйверы неудовлетворенности
Л/Д: Гибкость и эффективность
реагирования на некачественную
доставку
ТП: Уровень полномочий для
оперативного принятия решений и
выполнения запросов
ТП: Надежность и выполнение
обещаний
ТП: Оперативность реагирования на
запросы
Л/Д: Аккуратные, своевременные и
точные доставки заказов
Какие факторы лучше всего
объясняют общую удовлетворенность
47
хорошо
удовлетво
рительно
29
10
Драйверы лояльности
МП: Организация эффективных промо
акций
МП: Продукция, качеству и
безвредности которой Вы доверяете
МП: Продукция, подходящая
сбалансированному здоровому образу
жизни
КУ: Гибкость в обсуждении цен,
дополнительные услуги и скидки
МП: Выпуск новых продуктов и
инноваций
плохо
ТП - торговые представители;
МП - маркетинговая поддержка;
КУ - коммерческие условия сотрудничества;
АС - система выставления счетов и фин. администрирование;
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
База: 413
Объясняет 94.6%
общей удовлетворенности
Л/Д - система заказов и доставки
ТПО – техническая поддержка и
холодильное оборудование
10

11.

Вклад драйверов неудовлетворенности & драйверов лояльности –
YANA 2022
Вклад каждого драйвера неудовлетворенности в
общую удовлетворенность (100 – средняя величина)
Вклад каждого драйвера лояльности в общую
лояльность (100 – средняя величина)
Л/Д: Гибкость и эффективность
реагирования на некачественную
доставку
МП: Организация эффективных
промо акций
ТП: Уровень полномочий для
оперативного принятия решений и
выполнения запросов
МП: Продукция, качеству и
безвредности которой Вы
доверяете
ТП: Надежность и выполнение
обещаний
МП: Продукция, подходящая
сбалансированному здоровому
образу жизни
ТП: Оперативность реагирования
на запросы
КУ: Гибкость в обсуждении цен,
дополнительные услуги и скидки
Л/Д: Аккуратные, своевременные и
точные доставки заказов
МП: Выпуск новых продуктов и
инноваций
Среднее по остальным 29
параметрам
Среднее по остальным 29
параметрам
ТП - торговые представители;
МП - маркетинговая поддержка;
КУ - коммерческие условия сотрудничества;
АС - система выставления счетов и фин. администрирование;
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Л/Д - система заказов и доставки
ТПО – техническая поддержка и
холодильное оборудование
11

12.

Драйверы неудовлетворенности & Драйверы лояльности –
CARRERA 2022
CARRERA
Индекс Лояльности
Объясняет 100.0%
общей неудовлетворенности
16
Какие факторы лучше всего
объясняют общую
неудовлетворенность
Драйверы неудовлетворенности
КУ: Условия оплаты, кредитная
политика
Л/Д: Гибкость и эффективность
реагирования на некачественную
доставку
отлично
40
Какие факторы лучше всего
объясняют общую удовлетворенность
хорошо
удовлетво
рительно
40
плохо
Драйверы лояльности
МП: Продукция, качеству и
безвредности которой Вы доверяете
МП: Привлекательность рекламы на ТВ
и СМИ
КУ: Реальная прибыль от
сотрудничества с компанией
КУ: Условия оплаты, кредитная
политика
КУ: Гибкость в обсуждении цен,
дополнительные услуги и скидки
4
ТП - торговые представители;
МП - маркетинговая поддержка;
КУ - коммерческие условия сотрудничества;
АС - система выставления счетов и фин. администрирование;
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Объясняет 92.0%
общей удовлетворенности
Л/Д - система заказов и доставки
ТПО – техническая поддержка и
холодильное оборудование
12

13.

Драйверы неудовлетворенности & Драйверы лояльности –
CARRERA 2022
Вклад каждого драйвера неудовлетворенности в
общую удовлетворенность (100 – средняя величина)
Вклад каждого драйвера лояльности в общую
лояльность (100 – средняя величина)
МП: Продукция, качеству и
безвредности которой Вы
доверяете
КУ: Условия оплаты,
кредитная политика
Л/Д: Гибкость и
эффективность
реагирования на
некачественную доставку
МП: Привлекательность рекламы
на ТВ и СМИ
КУ: Реальная прибыль от
сотрудничества с компанией
КУ: Условия оплаты, кредитная
политика
КУ: Гибкость в обсуждении цен,
дополнительные услуги и скидки
Среднее по остальным
32 параметрам
Среднее по остальным 29
параметрам
ТП - торговые представители;
МП - маркетинговая поддержка;
КУ - коммерческие условия сотрудничества;
АС - система выставления счетов и фин. администрирование;
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Л/Д - система заказов и доставки
ТПО – техническая поддержка и
холодильное оборудование
13

14.

Показатель YANA vs. Ключевые конкуренты по всем драйверам
неудовлетворенности (I)
Вклад*
Показатель**
YANA
Показатель**
CARRERA
Показатель**
OFEE
средн.: 53
средн.: 59
средн.: 52
Л/Д
Гибкость и эффективность реагирования на
некачественную доставку
47
ТП
Уровень полномочий для оперативного принятия
решений и выполнения запросов
55
-
ТП Надежность и выполнение обещаний
48
ТП Оперативность реагирования на запросы
52
Л/Д Аккуратные, своевременные и точные доставки заказов
Л/Д Надежность отдела доставки и качество его услуг
57
-
62
-
49
58
54
61
59
59
57
58
59
60
69
Л/Д Легкая и гибкая процедура размещения заказов
70
Л/Д Гибкий график поставок
57
КУ Условия оплаты, кредитная политика
43
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Торговые
представители/ ЦОК
Маркетинговая
поддержка
69
42
** Топ 2 минус Худшие 2
64
МП Выпуск новых продуктов и инноваций
* Влияние драйверов выше среднего
51
57
41
53
36
52
Коммерческие
условия
Система выставки
счетов
62
Логистика и
Доставка
Техническая
поддержка и
оборудование
14

15.

Показатель YANA vs. Ключевые конкуренты
по всем драйверам лояльности (I)
Вклад*
МП Организация эффективных промо акций
Продукция, качеству и безвредности которой Вы
доверяете
Продукция, подходящая сбалансированному здоровому
МП
образу жизни
Гибкость в обсуждении цен, дополнительные услуги и
КУ
скидки
МП
Показатель**
CCHBC
Показатель**
ПепсиКо
Показатель**
Балтика
25
33
30
29
29
26
24
26
17
41
МП Выпуск новых продуктов и инноваций
42
КУ Условия оплаты, кредитная политика
43
46
43
40
МП Маркетинговая и промо поддержка
40
47
48
ТП Надежность и выполнение обещаний
48
49
МП
МП
Размещение рекламных материалов и оформление
секций для продукции
Новые решения по ведению бизнеса и работы с
покупателями
КУ Прозрачная и понятная ценовая политика
* Влияние драйверов выше среднего
** Топ 2 минус Худшие 2
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
30
58
Торговые
представители/ ЦОК
Маркетинговая
поддержка
51
41
62
Логистика и
Доставка
52
58
29
57
Коммерческие
условия
Система выставки
счетов
59
36
36
47
Техническая
поддержка и
оборудование
15

16.

Показатель YANA vs. Ключевые конкуренты в Центре
по всем драйверам неудовлетворенности (I)
Вклад*
KDA
Вклад*
KEA
Л/Д
Гибкость и эффективность реагирования на
некачественную доставку
МП Организация эффективных промо акций
ТП
Уровень полномочий для оперативного принятия
решений и выполнения запросов
МП
ТП Надежность и выполнение обещаний
ТП Оперативность реагирования на запросы
Продукция, качеству и безвредности которой Вы
доверяете
Продукция, подходящая сбалансированному здоровому
МП
образу жизни
Гибкость в обсуждении цен, дополнительные услуги и
КУ
скидки
МП Выпуск новых продуктов и инноваций
Л/Д Аккуратные, своевременные и точные доставки заказов
КУ Условия оплаты, кредитная политика
Л/Д Надежность отдела доставки и качество его услуг
МП
Л/Д Легкая и гибкая процедура размещения заказов
Л/Д Гибкий график поставок
Размещение рекламных материалов и оформление
секций для продукции
МП Маркетинговая и промо поддержка
КУ Надежность и выполнение обещаний
Новые решения по ведению бизнеса и работы с
покупателями
МП Выпуск новых продуктов и инноваций
МП
КУ Условия оплаты, кредитная политика
КУ Прозрачная и понятная ценовая политика
* Влияние драйверов выше среднего
** Топ 2 минус Худшие 2
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Торговые
представители/ ЦОК
Маркетинговая
поддержка
Логистика и
Доставка
Коммерческие
условия
Система выставки
счетов
Техническая
поддержка и
оборудование
16

17.

Маркетинговая поддержка
Отлично (топ-2 в %)
Плохо (худшие 2 в %)
2022
2021
2020
YANA
CARRERA
OFEE
Вклад°) / Изменения в сравнении с ПГ
Маркетинговая и промо
3
поддержка
44
54
48
5
5
3
48
58
42
1
1
6
52
45
51
3
3
0
4
Размещение рекламных
49
материалов и оформление секций 61
50
3
4
5
45
56
45
2
4
6
44
46
54
3
2
4
6
бизнеса и работы с покупателями
34
42
41
4
6
4
42
42
35
6
3
8
35
29
37
6
3
3
6
ТВ и СМИ
41
35
51
3
6
3
6
сбалансированному здоровому
1
инноваций
2
которой Вы
безвредности
1)
5
акций
Новые решения по ведению
Привлекательность рекламы на
Продукция, подходящая
52
62
59
1
2
2
47
54
48
0
1
4
28
42
4
11
33
45
7
13
31
17
44
45
46
2
4
3
43
41
40
2
6
3
40
28
42
34
43
5
10
35
45
6
10
38
23
12
23
34
40
42
9
10
9
43
46
39
9
7
13
40
24
38
10
10
5
Драйверы лояльности
14
28
образу жизни 1)
Выпуск новых продуктов и
Продукция, качеству и
4
1
17
доверяете
Организация эффективных промо
1) Добавлено в 2015
*маленькая база; **очень маленькая база;
Высокий вклад
°) Вклад: Влияние на неудовлетворенность компанией CCHBC
***слишком маленькая база
Разница отмечена только в случае значимых изменений, в противном случае ставится “=“
База: по каждой упомянутой компании, %
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
Низкий вклад
2022
Драйверы
неудовлетворенности
17
2022

18.

Представители (продажи)
Отлично (топ-2 в %)
Плохо (худшие 2 в %)
2022
2021
2020
YANA
CARRERA
OFEE
Вклад°) / Изменения в сравнении с ПГ
Доступность
=
Надежность и выполнение
обещаний
6
Информированность
3
=
Оперативность
реагирования на запросы
1
-
Уровень полномочий для
оперативного принятия
решений и выполнения
запросов 1)
5
Надлежащая частота
визитов
4
2
66
72
56
1
1
4
65
62
56
0
0
1
50
59
50
2
3
4
51
58
47
1
1
2
58
47
48
0
1
1
65
62
55
1
0
1
64
63
50
0
1
2
48
0
1
0
54
56
48
2
4
5
55
55
48
1
0
4
61
48
47
0
1
2
56
2
64
0
63
0
60
63
49
2
1
4
59
58
50
1
0
1
63
59
50
1
0
1
63
69
68
68
61
Высокий вклад
°) Вклад: Влияние на неудовлетворенность компанией CCHBC
Разница отмечена только в случае значимых изменений, в противном случае ставится “=“
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
0
0
1
Низкий вклад
Драйверы лояльности
2022
Драйверы
неудовлетворенности
18
2022

19.

«Лист пожеланий» от ритейлеров для улучшения работы:
Мне нравится
38
Улучшите эффективность службы обработки претензий
17
Снизьте цены
8
Улучшите финансовые условия сотрудничества
8
6
Исключите проблемы в работе с персоналом
3
4
Помощь в расстановке продукции
4
Улучшите эффективность решения претензий
Соблюдайте даты поставки заказов
Изменить график поставок с учетом сезонности
Выполняйте заявки вовремя
Выполняйте обязательства
Затрудняюсь ответить
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2022
8
2021
6
3
1
1
10
5
Больше заботьтесь о наших интересах
Не расширять запросы без нашего согласия, не включать непополярные продукты
12
6
Сделайте посещение представителей более частым/в назначенное время
Предоставляйте больше промо-материалов
10
7
Улучшите сервис поддержки/монтаж оборудования
20
8
6
Предлагайте бонусы продавцам
Поставляйте разные типы продуктов и разный объем упаковки
19
15
Организуйте акции, скидки и подарки для покупателей
40
2
2
2
7
10
19

20.

СОДЕРЖАНИЕ
Результаты исследования
Доля компаний и дистрибуция (представленность)
Оценка лояльности клиентов (показатели)
Показатели эффективности (драйверы)
Матрица лиг
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
20

21.

Матрица лиг 2022 – YANA vs. Конкуренты
Высокий
уровень
лояльности
CARRERA
2016
GELLNER 2015
CARRERA
2015
Средний
уровень
лояльности
YANA
2016
Показатели выросли
Показатели снизились
Лига не изменилась
YANA
2015
Низкий уровень
лояльности
OFEE
2015/2016
DAMIANI 2016
GELLNER 2016
3й и ниже поставщик
напитков
2ой лучший
поставщик напитков
© 2022| Yana Исследование удовлетворенности менеджеров точек продаж – Россия
лучший поставщик
напитков
21