Управление конфликтной ситуацией и задачи менеджера

1.

ФГБОУ ВО «Дагестанский Государственный Университет»
.
КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ:
“Управление конфликтной ситуацией и задачи
менеджера”
Выполнила: студентка 2 курса
Бурлуцкая В.А

2.

Цель и задачи
Цель работы состоит в изучении конфликтных ситуаций в организации, способов
разрешения и роли менеджера в этом процессе.
Для достижения поставленной цели потребуется решение следующих задач:
● определение сущности и видов конфликтных ситуаций
● выявить роль и задачи менеджера в решении конфликтных ситуаций
● охарактеризовать стратегию и способы разрешения конфликтов
● рассмотреть общую характеристику ПАО «СБЕРБАНК»
● провести анализ основных этапов управления конфликтами и мер по
предотвращению конфликтных ситуаций в ПАО «СБЕРБАНК»

3.

Сущность конфликтов и их виды
Конфликт – это столкновение ценностей и
интересов, напряженность между тем, что есть, и
тем, что, по мнению некоторых групп, должно
быть.
.Конфликты могут быть связаны не только с
реальными фактами, но и с восприятием
человека.Различия между индивидами, включая
идеи, цели и конкуренцию за ресурсы, могут
привести к конфликту. Существуют и другие
различия, особенно в деловом мире, такие как
ситуация, окружение, опыт.
Основными видами конфликта являются:
Внутриличностный конфликт
Межличностный конфликт
Внутригрупповой конфликт
Внутриорганизационный конфликт
Межгрупповой конфликт
Межорганизационный конфликт

4.

Роль менеджера в управлении конфликтами
Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия по устранению (минимизации) причин, породивших
конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, а также по поддержанию необходимого уровня
конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.
В своей деятельности менеджер должен выполнять ряд задач, способствующих разрешению конфликта:
1.
2.
3.
4.
5.
объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта
отличить повод конфликта от его предмета - непосредственной причины, которая часто объективно или
субъективно маскируется;
определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников конфликта;
установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в
какой - особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;
выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.
Понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения – неотъемлемая составляющая
управленческого искусства, поэтому организации необходимы сотрудники, которые обладают навыками
взаимодействия и общения друг с другом. В идеале такого рода межличностные взаимоотношения предполагают
продуктивность, сотрудничество и удовлетворение участвующих в них лиц. В реальной же ситуации идеал чаще всего
так и остается «светлым образом».

5.

Способы разрешения конфликтов
Соперничество
(конкуренция)
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
(уклонение)
Примирение
(приспобление)

6.

Общая характеристика компании
«Сбербанк»
Компания была основана в 1841 году и имеет штаб-квартиру в Москве. ПАО «Сбербанк
России» предоставляет коммерческие банковские и финансовые услуги.
ПАО “Сбербанк” — крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью
подразделений.
Органами управления ПАО Сбербанк являются общее собрание акционеров,
наблюдательный совет, а также правление, которое возглавляет Президент Сбербанка.
За 2021 год Сбербанк выдал клиентам более 20 трлн. рублей кредитов. Чистый процентный
доход за 2021 год увеличился на 12,3 процентов за счет кредитного портфеля клиентов Банка. Он
составил 147,6 млрд. рублей.
Сбер - это огромный банк, чьи операционные и финансовые показатели значительно
превосходят показатели даже самых крупных конкурентов. Несмотря на размер, бизнес постоянно
растет хорошими темпами, при этом показывая неплохую эффективность.

7.

Меры по предотвращению конфликтов
Компания имеет два документа, в которых затрагиваются тема конфликтов и меры по их
предотвращению:
1.Кодекс корпоративной этики содержит информацию о необходимости обращаться к своему
руководителю или его вышестоящему руководству в любой конфликтной ситуации для решения
проблем или урегулирования каких-либо вопросов, которые сотрудник не в состоянии разрешить
самостоятельно.
2.Политика ПАО Сбербанк по управлению конфликтом интересов рассматривает конфликты между
клиентами, между клиентом и работником Банка, между клиентом и Банком, между Банком и его
работником. В документе указано, что руководитель должен обеспечивать поддержание
соответствующей культуры поведения работников, при которой работники знают свои обязанности,
а также свободно информируют о сомнениях и проблемах («Тон сверху»).

8.

Пример успешного разрешения конфликта
компанией
Причиной конфликта стало то,что на начальном этапе
деятельности банка, происходили нарушения сроков и
очередности проведения банковских операций по счетам
клиентов.В такой ситуации каждый из сотрудников
операционного отдела видели причину всех этих
нарушений в недостаточно четкой работе другого.
В результате, для нормализации работы данного отдела
руководством банка были приняты следующие меры:
был проведен доскональный анализ всех случаев
допущения ошибок сотрудниками операционного
отдела;
на основании проведенного анализа подробно
распределены и расписаны должностные
обязанности каждого сотрудника операционного
отдела.
был введен жесткий ежедневный контроль над всеми
выполняемыми операциями.
Причиной конфликта стало то, что на начальном этапе
деятельности банка, происходили нарушения сроков и
очередности проведения банковских операций по счетам
клиентов. В такой ситуации каждый из сотрудников
операционного отдела видели причину всех этих нарушений в
недостаточно четкой работе другого.
В результате, для нормализации работы данного отдела
руководством банка были приняты следующие меры:
● был проведен доскональный анализ всех случаев
допущения ошибок сотрудниками операционного
отдела;
● на основании проведенного анализа подробно
распределены и расписаны должностные обязанности
каждого сотрудника операционного отдела.
● был введен жесткий ежедневный контроль над всеми
выполняемыми операциями.

9.

Рекомендации по улучшению управления
конфликтами
Руководители в компании не имеют четкой инструкции о том, как именно управлять конфликтами, решение их
происходит на основе личных соображений. Поэтому важно, чтобы менеджеры на всех уровнях знали, как быстро и
эффективно выявлять тип конфликта и после чего, разрешать конфликтные ситуации.
Исходя из этого, можно сделать следующие выводы и предложения:
каждый офис и подразделение имеет своего руководителя, но они не имеют дополнительных инструментов,
чтобы быстро и эффективно разрешать конфликты между сотрудниками;
соответственно, необходимы инструменты, которые помогут в управлении конфликтами руководителям и
менеджерам:
первый разработанный инструмент должен будет помочь менеджерам правильно и быстро выявить, к какому
типу конфликта относится определенная ситуация. Данный инструмент стоит назвать чек-лист диагностики
конфликта, так как в нем будут содержаться вопросы и ответы, на основании которых будет создана таблица с
выявлением конкретных типов конфликта;
второй разработанный инструмент должен содержать, в соответствии с чек-листом диагностики конфликта,
действия по разрешению конфликтной ситуации. Поэтому он будет называться матрица управления
конфликтами. Матрица будет иметь вид таблицы, и включать в себя направления, в которых необходимо будет
двигаться, чтобы направить конфликт в русло его разрешения.

10.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ