Мотивация ТК. Потребительские кредиты. КН и КНП

1.

Мотивация ТК Потребительские
кредиты. КН и КНП
Команда развития мотиваций
Пестрякова Анна
31.05.2023

2.

Описание метрик в мотивации
Средний балл – Средний балл по оцененным
коммуникациям.
CSAT– Средний балл по оценкам от клиентов.
SLA– Доля коммуникаций, где среднее время диалога с клиентом
не превышает целевой показатель..
СПО – Процент режима «Служебный», который сотрудник
использует в работе находясь в чатах.
ПОСТ – Время, которое сотрудник находится в режиме
«Поствызов», работая на звонках.
2

3.

Вес метрик
Средний балл – 30%
SLA – 20%
CSAT – 50%
20%
SLA
50%
CSAT
30%
Средний балл
*При отсутствии данных по CSAT или при
наличии менее 5 оценок - вес CSAT
переносится на Средний балл.
3

4.

Цели по показателям среднего балла и
В расчете среднего балла по CSAT учитываются все оценки клиента, за исключением случаев,
когда оценка от клиента ниже 5 и тематика обращения по вопросу: Статус/срок рассмотрения
заявок или Согласование условий (по заявкам) или Отмена заявок.
CSAT
В зависимости от результативности в каждой метрике устанавливается соответствующий
коэффициент:
CSAT
Средний балл
Коэффициент
Средний балл
Коэффициент
Балл
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=4,80-5,00
4,60 - 4,79
4,30 - 4,59
4,10 - 4,29
4,00 - 4,09
<4,00
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=100
90
80
65
60
<60
4

5.

Цели по показателям SLA
Для определения результативности проверяются чаты и звонки на длину диалога, причем коммуникации с одним и
тем же клиентом (с одним и тем же сотрудником), между которыми прошло меньше часа, объединяются в одну и
время диалога суммируется. Далее за весь период проверяется доля коммуникаций, которые не превысили целевое
значение, и исходя из доли таких обращений устанавливается коэффициент.
Если сотрудник работает на 2-х каналах – определяется коэффициент для каждого канала и применяется вес на
каждый коэффициент согласно доли коммуникаций в чатах и звонков. Но если доля одного из каналов <15% - берём
только основной функционал. Например:
1. У тебя 300 звонков и 700 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах 1. Итоговый = 30%*0,8 + 70% * 1 = 0,94
2. У тебя 140 звонков и 860 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах 1. Вес звонков меньше 15% (14%), поэтому
берём по чатам – 1
3. У тебя 500 звонков и 0 чатов. Кэф по звонкам у тебя 0,8, в чатах нет кэфа. Берём по звонкам – 1
Целевое время для чатов – 15
минут.
Коэффициент
SLA, %
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=65%
55 – 64,99%
45 – 54,99%
30 – 44,99%
20 – 29,99%
<20%
Целевое время для звонков – 8
минут.
Коэффициент
%
1,2
1
0,8
0,5
0,3
0
>=75%
65 – 74,99%
55 – 64,99%
45 – 54,99%
30 – 44,99%
<30%
5

6.

СПО и Поствызов – лишение за простой
СПО и Поствызов будет применяется как система вычетов от итогового коэффициента в случае, когда целевой
показатель не достигнут. То есть при превышении допустимого значения будет применяться снижение итогового
коэффициента.
Если сотрудник работает на 2-х каналах – определяется вычет для каждого канала и применяется вес на каждый
вычет согласно доли коммуникаций в чатах и звонков. Но если доля одного из каналов <15% - берём только основной
вычет. Например:
1. У тебя 300 звонков и 700 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО в чатах 0,2. Итоговый вычет = 30%*0 +
70% * 0,2 = 0,14
2. У тебя 140 звонков и 860 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО в чатах 0,2. Вес звонков меньше 15%
(14%), поэтому берём по чатам – 0,2
СПО:
Поствызов:
3. У тебя 500 звонков и 0 чатов. Вычет за пост по звонкам у тебя 0, за СПО нет вычета, так как нет чатов. Берём по
звонкам – 0
%
Вычет
Время, сек.
Вычет
<=5
0
<=20
0
5,01 - 10
0,2
20,01 - 40
0,2
> 10
0,5
> 40
0,5
6

7.

Премиальная ставка - % от оклада
С обновлением мотивации вводится новая
премиальная ставка, зависящая от оклада
сотрудника.
Для определения своей премиальной ставки нужно взять 60% от
твоего оклада.
При этом если ты работаешь из региона*, где оклад отличается от
московского – ты всё так же берёшь процент от своего оклада.
Премиальная ставка:
Специалист, Эксперт - 60% от оклада;
Ведущий специалист, Главный специалист,
Ведущий эксперт, Главный эксперт – 70% от
оклада.
*В Санкт-Петербурге премиальная ставка рассчитывается от Московского оклада
7

8.

Вознаграждение за предложение
Система вознаграждений применяется для всех сотрудников, которые подключены к функционалу
предложений.
Целевое действие
Вознаграждение, руб.
(gross)
Оформленная заявка на Кредитную карту
500
Утилизация Кредитной карты в течении 14
дней после ее получения клиентом
500
В рамках одного клиента можно получить оба вознаграждения, если клиент выполнит все целевые
действия.
Сумма вознаграждения составит 1000 рублей.
*Региональный коэффициент не применяется, суммы вознаграждения распространяются на
все регионы проживания.
8

9.

Формула расчёта премии Оператора
(
Итоговый
Премиальная
коэффициент *
ставка
Доля
Дисциплинарные
* выработки
вычеты
CSAT менее 5 оценок
Итоговый коэффициент = К SLA * Вес SLA + К Среднего
балла * (Вес Среднего балла + Вес CSAT) – Вычет за
статистику
)
Вознаграждение
Штрафы при
- работе с чатом + за предложение
Опоздания
Показатель, кол-во
Вычет, руб.
1
400
2
1500
3
4500
Полное лишение
премии
4 и более
CSAT 5 и более оценок
Итоговый коэффициент = К SLA * Вес SLA + К Среднего
балла * Вес Среднего балла + К CSAT * Вес CSAT –
Вычет за статистику
Невыходы
Показатель, кол-во
Вычет
1 и более
Полное лишение
премии
9

10.

Штрафы при
работе с чатом
Тематика
Фрод
Подтематика
Некорректно выполненная процедура закрытия
обращения
Размер удержания (руб)
500
Нарушение регламента, которое приводит к
увеличенному время обработки обращения
500
Грубое, надменное общение
Не ответил клиенту в чате
Грубость / оскорбления со стороны сотрудника
500
1000
Не выполнил действие в системе для
решения вопроса
Не проверил наличие активной заявки/запроса,
создал дубль
200
Обещал, но не поменял тариф
200
9

11.

Пример расчета
Показатели сотрудника:
Оклад – 52 000 (до вычета налога)
Средний балл по прослушке/прочитке - 98
CSAT средний балл (10 штук) – 4,6
Поствызов – 7 сек.
СПО – 5,02%
Чатов – 150
Звонков – 500
SLA на чатах – 51%
SLA на звонках – 78%
1 опоздание - 20 мин.
КО отсутствуют
Штрафы при работе с чатом отсутствуют
Все смены в месяце отработаны.
Итоги сотрудника:
Ставка премии – 36 400 (до вычета налога), 31 668 (чистыми)
Коэф Среднего балла - 1
CSAT средний балл – 1
Вычетов за Поствызов нет
Вычет за СПО – 0,2
Доля в чатах – 23%
Звонков – 77%
Коэф SLA на чатах – 0,8
Коэф SLA на звонках – 1,2
Вычет 400 руб.
Вычет за КО отсутствует
Вычет за штрафы при работе с чатом отсутсвует
Выработка – 100%.
KPI SLA итоговый = 0,8*23% + 1,2*77% = 0,184 + 0,924 = 1,108
Вычет за статистику итоговый = 0,2*23% + 0*77% = 0,046
Итоговый коэффициент = К SLA * Вес SLA + К Ср.б. * Вес Ср.б. + К CSAT * Вес CSAT – Вычет за
статистику
Итоговый коэффициент = 1,108 * 20% + 1 * 30% + 1 * 50% - 0,046 = 0,9756
Итоговая премия = Итог. Кэф(0,9756) * Ставка(36 400) * Выработка(100%) –
Дисциплина(400руб)
Итоговая премия = 30 547,30 руб (чистыми)
11

12.

Он такой один