Управление конфликтами. Тренинг-практикум

1.

УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ
Тренинг-практикум

2.

Путник, научился ли ты
радоваться
препятствиям?
КОНФЛИКТ
это столкновение
противоположно
направленных целей,
интересов, мнений,
позиций людей в
процессе
взаимодействия.
В зависимости от источников и
носителей конфликтов они
различаются как социальные,
психологические,
организационные
(управленческие).

3.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ
В КОНФЛИКТЕ

4.

1. Дайте партнеру
«выпустить пар»

5.

2. Потребуйте от него спокойно
обосновать претензии
То, что вы говорите, относится к фактам или
мнению, догадке?

6.

3. Сбивайте агрессию
неожиданными приемами
Напомните о том, что вас связывало в прошлом и
было очень приятным. Задайте вопрос. Сделайте
комплимент. Выразите сочувствие.

7.

4. Не давайте ему отрицательных
оценок, а говорите о своих чувствах
Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:
«Я чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

8.

5. Попросите сформулировать желаемый
конечный результат и проблему как цепь
препятствий
Не позволяйте эмоциям управлять вами!
Определите вместе с ним проблему и
сосредоточьтесь на ней.

9.

6. Предложите собеседнику высказать
свои соображения по разрешению
возникшей проблемы и свои варианты
решения
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение,
ищите выход из него.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для
соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и
т. д.).

10.

7. В любом случае дайте
оппоненту «сохранить свое
лицо»
Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям
и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое
обещание», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

11.

8. Отражайте как эхо смысл его
высказываний и претензий
«Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели
сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы
убедиться, правильно ли я вас понял или нет».

12.

9. Держитесь как на острие
ножа в позиции «на равных»
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже
кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы
погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны

13.

10. Не бойтесь извиниться,
если чувствуете свою вину

14.

11. Ничего не надо
доказывать

15.

12. Закончите спор
первым

16.

13. Не характеризуйте
состояние оппонента
Всячески избегайте словесной констатации отрицательного
эмоционального состояния партнера: «Почему вы нервничаете,
злитесь?..»

17.

14. Уходя,
не хлопайте дверью

18.

15. Говори, когда оппонент
остыл

19.

Независимо от
результата, старайтесь
не разрушать отношения

20.

Организация
пространственной
среды

21.

В речевой коммуникации
существует четыре зоны
приближения:
·
350 см и более – публичная (открытая) зона
(расстояние, предпочтительное при
взаимодействии с большой группой людей, с
массовой аудиторией);
·
120 см - 350 см – социальная зона (то
расстояние, на котором мы держимся от людей,
которых не очень хорошо знаем или вовсе
незнакомы, а также при взаимодействии с малой
группой – 15+- 7 человек);
·
45 см – 120 см – личная зона (нормальные
коммуникационные процессы между деловыми
партнерами);
·
45 см и менее – интимная зона (в деловом
взаимодействии вторгаться в чужую интимную
зону не принято).

22.

• В служебном общении большое
значение имеет использование
возможностей сесть за стол именно
там, где это важно для достижения
целей или удобно.
• Какую же информацию можно
«считывать», наблюдая за тем, как
рассаживаются оппоненты?

23.

ПОЛОЖЕНИЕ
СОПЕРНИЧЕСТВА

24.

Положение членов команды друг против
друга создает атмосферу соперничества,
при которой каждый из участников жестко
ведет свою линию, отстаивает свою
позицию, пытается обыграть делового
партнера.
Стол между ними становится своеобразным
барьером.
Достичь согласия при такой позиции за
столом чрезвычайно трудно, даже
компромисс затруднителен, а вот
конфликт вполне возможен.

25.

Такая позиция подходит для
непосредственного делового
взаимодействия.
Когда задача или проблема решаются
совместно, людям нужно сидеть
рядом, чтобы лучше понять
действия и намерения друг друга,
видеть анализируемые материалы,
обсудить и выработать общие
решения.

26.

1. Угловая позиция

27.

1. Угловая позиция подходит больше всего
для дружеской непринужденной беседы,
хотя возможна и для делового разговора,
например: руководитель – подчиненный.
Позиция способствует постоянному контакту
глаз и создает условия для жестикуляции, не
мешающей партнеру, позволяет наблюдать
друг за другом.
Угол стола служит частичным барьером: при
возникновении конфронтации можно
отодвинуться дальше, в ситуации
взаимопонимания – сблизиться;
территориальное разделение стола
отсутствует.

28.

РАВНАЯ ПОЗИЦИЯ

29.

• С другой стороны, такая позиция
может свидетельствовать о
субординации.
• Разговор тогда должен быть
коротким и конкретным.
• Именно так садятся за стол
переговоров: тогда это означает
равноправную позицию и может
способствовать конструктивному
общению.

30.

НЕЗАВИСИМАЯ
ПОЗИЦИЯ

31.

• В определенных ситуациях
служебного общения целесообразно
занимать независимую позицию, то
есть по диагонали через весть стол.
• Эта позиция характерна для людей,
не желающих взаимодействовать.
Она свидетельствует об отсутствии
заинтересованности или о желании
остаться незамеченным, например,
на деловом совещании,
семинаре и пр.

32.

Форма стола
тоже имеет значение:
• ·
квадратный стол способствует
отношениям конкуренции и соперничества
между людьми, равными по положению;
• ·
за прямоугольным столом на
встрече партнеров одинакового
социального статуса главенствующим
считается место, на котором сидит
человек, обращенный лицом к двери;
• ·
круглый стол создает атмосферу
неофициальности и непринужденности.

33.

Сознательное/бессознательное
и ложь в служебной
коммуникации

34.

• В служебном взаимодействии
частое явление – ложь и обман,
поэтому каждому деловому
человеку необходимо научиться
распознавать сигналы лжи.
• Это распознавание возможно на
разных уровнях:
психофизиологическом,
• вербальном и
• невербальном.

35.

Физиологические
симптомы лжи
собеседника
сухость во рту вызывает у
человека желание пить;
·
сухость губ ведет к их
периодическому облизыванию;
·
зрачки сужаются;
·
дыхание становится тяжелым;
·
изменяется свет лица;
• ·

36.

рот кривится, губы напрягаются,
человек их покусывает или жует;
·
учащается моргание (мигание);
·
начинается зевота;
·
появляется нервный кашель,
покашливание;
·
теряется контроль над тембром
голоса, его тоном;
·
происходит часто (или сильное)
сглатывание слюны.
• ·

37.

Мимика и жестикуляция
при неискренности

38.

Человек, который
лжет, обычно:
• ·
не может спокойно усидеть на месте;
• ·
теребит края своей одежды,
стряхивает с нее пыль, снимает соринки
(реальные, а порой и мнимые);
• ·
потирает руки, интенсивно курит;
• ·
трогает голову, поправляет волосы,
касается различных частей лица;
• ·
играет с какими-либо предметами;
• ·
не может сдержать появляющуюся
дрожь в коленях;

39.

40.

41.

42.

43.

44.

45.

46.

47.

48.

49.

50.

Вербальные сигналы,
выдающие ложь

51.

Партнер чрезмерно подчеркивает
свою честность;
·
жалуется на плохую память;
·
демонстрирует необоснованно
пренебрежительный, вызывающий или
враждебный тон, явно провоцирующий
ответную грубость;
·
пытается вызвать вашу симпатию,
доверие, чувство жалости;
·
использует уклончивые ответы на
вопросы;
·
отвечает вопросом на вопрос.
• ·

52.

Симптомы лжи,
неискренности
можно выявить.
С этой целью проделайте
следующее:
• 1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо
в глаза собеседнику, и следите за его
реакцией;
• 2) глядите на партнера в упор, с явным
выражением сомнения в достоверности его
утверждений;
• 3) используйте речевые, мимические и
прочие приемы, направленные на
активизацию реакций собеседника;

53.

• 4) ведите разговор с нарушением
интимной зоны собеседника, подходите к
нему сзади, сбоку и спереди;
• 5) посадите вашего собеседника спиной к
открытому пространству (двери, проходу,
окну);
• 6) ладони поверните вниз, к полу;
• 7) используйте вопросы-ярлыки («не так
ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас
или позже?»);
• 8) уловив ложь, спросите
доброжелательно: «Повторите, пожалуйста,
что вы сказали!».

54.

• Если подозреваешь кого-либо
во лжи – притворись, что
веришь ему; тогда он лжет
грубее и попадается. Если же в
его словах проскользнула
истина, которую он бы хотел
скрыть, - притворись
неверящим; он выскажет и
остальную часть истины.
А. Шопенгауэр

55.

Манипуляции в
общении

56.

• Манипуляции – скрытое
управление поведением
человека, совершаемое ради
какой-либо выгоды того, кто
управляет.
• Человека, который в своих
интересах управляет
поведением другого помимо его
воли, называют
манипулятором.

57.

Способы
манипуляции
1. Навязывание роли. Угадав желания
человека, манипулятор начинает
навязывать роль Незаменимого
Работника, Бескорыстной Сотрудницы,
Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п.
Например, «Верочка, мы все прекрасно
знаем, что если вы этого не сделаете, это
никто не сделает…»
Защита: Отказ от роли
К примеру: «К сожалению, люди любят
преувеличивать…»

58.

2. Вас делают другом.
• Манипулятор доверительно
рассказывает о себе, а затем
обращается с какой-нибудь
обременительной просьбой: «Я
вижу, вы мне так сочувствуете….вот
спасибо…я думаю., вы не
откажетесь…»
Защита: Не проявлять дружеского
участия в разговоре с малознакомым
человеком, не замечать намеков

59.

3. Доброжелатель.
Чрезвычайно любезно и
доброжелательно расспрашивает о
личных делах, трудностях, затем
обращается с просьбой, в которой после
такого разговора трудно отказать.
Защита: Не быть откровенным с
человеком, которого вы не считаете
другом, и не считать себя обязанным
делать то, о чем просит участливый
человек.

60.

4. «Дружим против общего
врага».
• Манипулятор доверительно сообщает о
том, как плохо высказался о вас
руководитель или коллега. Он возбуждает
неприязнь к «недоброжелателю»,
подталкивая в определенным действиям.
• Защита: Задайте себе вопрос: «С чего это
вдруг он стал открывать мне глаза?»

61.

5. Вас делают соратником по
общему делу
Например, посетитель доверительно, с
расчетом на понимание и сочувствие,
посвящает вас в свой замечательный
проект реорганизации работы фирмы. И
тут же просит именно его бумаги показать
директору в первую очередь.
Защита: Подумайте: «А мое ли это дело?»
Не поддавайтесь пафосу собеседника,
отдавайте себе отчет в том, насколько вы
сами считаете этот проект
первоочередным

62.

6. Туманные намеки.
Манипулятор не высказывает
прямо свою бестактную просьбу,
а ходит вокруг да около.
• Защита: Прервать его
высказывания вопросом:
«Вы это о чем?»

63.

7. Берет измором.
• Манипулятор с обворожительной улыбкой
снова и снова повторяет одну и ту же
просьбу, выполнить которую вы не
можете или не хотите.
Защита: «Заезженная пластинка»
• Каждый раз в ответ на просьбу следует
повторять: «Рад бы вам пойти навстречу,
но ничего не могу сделать»

64.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !