Функционирование системы независимой оценки качества услуг в сфере культуры

1.

Функционирование системы
независимой оценки качества
услуг
в сфере культуры
Генеральный директор
Рейтингового агентства независимой оценки качества услуг в
различных социальных сферах (культуры, образования, науки,
здравоохранения, спорта)
Петухов Роман Вадимович

2.

Зачем нужна независимая оценка качества
Комплексное
измерение
качества в государственном и
муниципальном секторе – это
один
из
критериев
эффективности
расходования
общественных
средств
и
возможности
привлечения
дополнительных ресурсов.

3.

Что необходимо преодолеть
Недостаточное понимание целей проведения
независимой оценки качества учредителями
Искаженное понимание целей оценки основного
персонала учреждений социальной сферы
Низкая активность получателей услуг

4.

http://50.controlquality.ru
«Оценка качества услуг
учреждений
культуры»
представляет
систему
электронного учета мнения
граждан
о
качестве
предоставления
государственных
услуг
организациями культуры

5.

ВЫБОР КАНАЛОВ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Интернет-портал
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Виджет/баннер
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Терминал
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Телефонный
опрос
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
Интервью на
выходе
1. Доступность
2. Стоимость
3. Достоверность
© АНО «РАКУРС»

6.

Пример работы Системы

7.

1. Выбор учреждения из группы

8.

2. Оценка учреждения

9.

3. Контроль результатов

10.

4. Анализ результатов

11. Технология работы по проведению НЕЗАВИСМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Председатель правления
Рейтингового агентства независимой оценки качества услуг в
различных социальных сферах (культуры, образования, науки,
здравоохранения, спорта)
Романов Владимир Викторович

12.

Методика проведения независимой оценки
1. Оценка
открытости и
доступности
информации на
официальном
сайте
организации
культуры
2.Оценка
удовлетворенности качеством
оказания услуг
организацией
культуры
Независимая оценка качества услуг

13.

1.Оценка открытости и доступности информации на
официальном сайте организации культуры
1.1 Уровень
открытости и
доступности
информации на
официальном
сайте
организации
1.2 Уровень
открытости и
доступности
информации на
сайте
www.bus.gov.ru.
Оценка открытости и доступности информации на
официальном сайте организации культуры

14.

1.1 Уровень открытости и доступности информации на
официальном сайте организации
№
1
2
3
4
5
Показатели, формируемые на основе анализа сайта организации
Уровень
Сведения1.1
об организации
1.2 Уровень
Полное наименование
организации
открытости
и культуры, сокращенное наименование организации
открытости и
культуры
доступности
Почтовый адрес, схема размещения организации культуры,доступности
схема проезда
на
Адресинформации
электронной почты
информации на
Структура
организации культуры
официальном
Сведения об учредителе, учредительные документы организациисайте
культуры
сайте
www.bus.gov.ru.
Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры
организации
Балл
1
1
1
1
1
Перечень услуг, оказываемых организацией культуры.
1
7
Дополнительные услуги, оказываемые организацией культуры
1
8
Услуги, оказываемые на платной основе
9
Ограничения по ассортименту услуг
6
10
Оценка открытости и доступности информации на
Ограничения
по потребителям услуг
официальном
сайте организации культуры
11
Стоимость оказываемых услуг
12
Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения
0,5
0,5
0,5
0,5
1

15.

№
Показатели, формируемые на основе анализа сайта организации
Балл
Руководящий состав. График работы организации
Информация о руководителе организации культуры, информация об официальных мероприятиях, визитах и
о рабочих поездках руководителя организации культуры
Состав работников, фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры
Телефон справочной службы, телефон руководителя организации культуры (приемная)
1
2
17
Онлайн-консультант организации культуры (система мгновенных сообщений и интерактивного общения с
представителем организации культуры)
Раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации
18
Режим, график работы организации культуры
1
13
14
15
16
1
1
1
Оценка качества работы организации
19
Ссылка на раздел оценки качества оказания услуг организации культуры (или виджет на сайте учреждения)
1
20
1
21
Ссылка (баннер) на автоматизированную систему независимой оценки качества оказания услуг
организаций культуры
Информационные сообщения о проведении независимой оценки
22
Порядок (методика) проведения независимой оценки качества услуг организации культуры
1
23
Результаты независимой оценки качества оказания услуг организации культуры
1
1
Наличие электронных билетов / наличие электронного бронирования
24
Электронный билет организации культуры/ электронный каталог
2
25
Виртуальные экскурсии по организации культуры
1
26
Онлайн регистрация/возможность бронирования билетов/электронных документов
1
27
Электронная очередь/электронная запись в учреждение
1

16.

№
Показатели, формируемые на основе анализа сайта организации
Балл
Техническая доступность информации
28
Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта
0,5
29
Бесплатность, доступность информации
0,5
Программная и технологическая доступность информации на сайте
30
Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов
0,5
31
Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту
0,5
32
Дата и время размещения информации
0,5
33
Наличие независимой системы учета посещений сайта
0,5
34
Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта
0,5
35
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта,
карта сайта
Навигационная доступность информации на сайте
0,5
36
Доступ к разделу «Независимая оценка качества предоставления услуг» должен быть обеспечен не более чем
за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации
1

17.

1.1.1. Сведения об организации

18.

1.1.2. Перечень услуг

19.

1.1.3. Руководящий состав

20.

1.1.4. Независимая оценка

21.

1.1.5. Сведения об организации

22.

1.1.7. Программная доступность на сайте

23.

Личный кабинет пользователя
http://50.controlquality.ru/user/lk/ (1)

24.

Личный кабинет пользователя
http://50.controlquality.ru/user/lk/ (2)

25.

Личный кабинет пользователя
http://50.controlquality.ru/user/lk/ (3)

26.

1.2 Уровень открытости и доступности информации на
сайте www.bus.gov.ru.
№
Показатели, формируемые на основе анализа информации на сайте
www.bus.gov.ru
Балл
1
Общая информация об учреждении
1
2
Информация о государственном задании на текущий финансовый год
1
3
Информация о выполнении государственного задания за отчетный финансовый год
1
4
Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год
1
5
Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год
1
6
Информация о результатах деятельности и об использовании имущества
1
7
Информация о контрольных мероприятиях и их результатах за отчетный финансовый
год
1

27.

1.2.1. Общая информация об учреждении

28.

1.1.2. Информация о государственном задании

29.

1.1.2. Информация о выполнении государственного задания

30.

1.2.4. Информация о плане финансово-хозяйственной деятельности на текущий год

31.

1.2.5. Информация о годовой бухгалтерской отчетности за отчетный финансовый год

32.

1.2.6. Информация о результатах деятельности и об использовании имущества

33.

1.2.7. Информация о контрольных мероприятиях и их результатах

34.

2. Оценка удовлетворенности качеством
оказания услуг организацией
культуры
Источник оценки
№
1
Портал
2
Терминал
Личный опрос
3
4
Виджет
5
Анкеты интервьюера
6
Электронная почта
7
Стартовая страница

35.

2.1. Интернет-портал
http://50.controlquality.ru/

36.

2.2. Терминал в учреждении

37.

2.3. Личный опрос

38.

2.4. Виджет
Социальные сети
Сайт учреждения
Баннер
Виджет

39.

2.5. Анкета интервьюера «Контрольная закупка»

40.

2.6. Электронная почта
Текст письма
Уважаемые посетители!
Просим вас принять участие в оценке
деятельности учреждения.
Это не займет больше двух минут.
Ваше мнение очень важно для нас, и
поможет нам стать лучше!
Спасибо!
Для оценки предлагаем перейти по ссылке:
http://77.controluslug.ru/mark/?orgid=037320
0000346&[email protected]
Оператор независимой оценки качества
Департамента культуры города Москвы
Автономная некоммерческая организация
"РАКУРС"

41.

2.7. Стартовая страница

42.

Источник формирования оценки удовлетворенности качеством

43.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!