Инструкция от заказчика. Компания Ipsos Loyalty

1. Брифинг для покупателя - Россия

Тайный покупатель, фургоны - 2016 г.
Брифинг для
покупателя - Россия
08/03/2016
© 2016 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information
and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
1
1

2.

КТО ЕСТЬ КТО?
ДАВАЙТЕ РАБОТАТЬ ВМЕСТЕ
Маркетинговая
исследовательская
компания,
Ipsos Loyalty Германия
(Мюнхен)
2
Агентство полевых
исследований,
МИП Россия
(Москва)
Покупатель:
Подготовка, Опыт,
Профиль

3.

ПРОГРАММА
3
01
План проекта
02
Описание автомобиля и лизинг/кредит
03
До визита: профили, подготовка
04
Во время визита: обсуждение продаж, обнаружение
05
После визита: показатели покупки, вопросник

4.

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
Справочная информация и задачи
4
Справочная информация
Задачи
Цель
Нам поручили посетить несколько
дилеров, торгующих разными марками
автомобилей. Цель посещения – получить
информацию о покупке нового
фургона/пикапа для коммерческого или
частного использования.
Поэтому, в идеале, вы должны иметь
знания о фургонах/пикапах или, в случае
их отсутствия, вы должны суметь
правдоподобно показать себя в качестве
потенциального покупателя
фургона/пикапа.
Запросить у дилера письменное
ценовое предложение для нового
автомобиля, соответствующее
предложение по лизингу / кредиту и
договор на сервисное обслуживание.
Цель – получить достоверную
информацию о ценовой структуре на
российском рынке фургонов /
пикапов.

5.

ПЛАН ПРОЕКТА
Рассматриваемые сегменты фургонов
СЕГМЕНТ Б1/к
Большой фургон без окон для коммерческого
использования
СЕГМЕНТ П/к
Пикап для коммерческого использования
5
СЕГМЕНТ Б2/к
Большой комби-фургон для коммерческого
использования
СЕГМЕНТ П/ч
Пикап для частного использования

6.

ПЛАН ПРОЕКТА
Исследование основано на двухуровневых переговорах:
Этап переговоров № 2
Цель: пересмотренные
(письменные) предложения
Этап переговоров № 1
Цель: письменные
предложения
Прейскурант
Первый
контакт с
дилером:
звонок дилеру
Первая скидка
Второй
контакт с
дилером:
посещение
дилера
Разница
6
Вторая скидка
Чистая
покупательская
цена (ЧПЦ)

7.

ВАЖНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Этап переговоров № 1
(по телефону)
Запросите у дилера следующее:
Этап переговоров № 2
(во время визита)
СЕГМЕНТ Б1/к
СЕГМЕНТ Б2/к
Большой фургон
без окон для
коммерческого
использования
Большой комбифургон для
коммерческого
использования
СЕГМЕНТ П/к
7
Пикапы для
коммерческого
использования
• Покупка за наличные
• Лизинг:
Первый взнос: 25%
Период: 36 месяцев
Пробег: Б1 50 000 км, Б2 80 000
км, П/к 25 000 км
Остаточная стоимость:
необходимо узнать
Кроме предложений по покупке за
наличные и в лизинг, запросите
предложения со следующими
параметрами:
• Договор на сервисное обслуживание
Полное сервисное обслуживание
(такие же параметры, как и при
лизинге)

8.

ВАЖНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Этап переговоров № 1
(по телефону)
Запросите у дилера следующее:
СЕГМЕНТ П/ч
8
Пикапы для
частного
использования
• Покупка за наличные
• Кредит
Первый взнос: 25%
Период: 36 месяцев
Пробег: 25 000 км
Этап переговоров № 2
(во время визита)
Кроме предложений по покупке за
наличные и в кредит, запросите
предложения со следующими
параметрами:
• Договор на сервисное
обслуживание
Полное обслуживание (такие же
параметры, как и при кредите)

9.

ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА
ТРЕБОВАНИЯ
К УКАЗАННЫМ АВТОМОБИЛЯМ:
Помните делать следующее:
• Всегда просите новый автомобиль , который еще только предстоит зарегистрировать, и настаивайте на автомобиле по
заданному сценарию*.
• Отказывайтесь от следующих вариантов:
• Демо-фургон
• Краткосрочные / однодневные регистрации (автомобили с нулевым пробегом)
• Покупка по трейд-ин (Сообщите, что продаете свой автомобиль кому-то из друзей и ожидаете получить больше выгоды
от частной продажи этого автомобиля)
• Фургон/пикап специального выпуска (если не стоит обратная задача)
*Можно согласиться на автомобили в наличии. Предпочтительно, если в наличии будет автомобиль текущего года производства (2016
г.п.). Во время покупки, необходимо сначала спросить указанный автомобиль 2016 г.п. (он может быть в наличии, или изготовленным
по заказу). Если такой автомобиль невозможно получить, тогда спрашиваете заданную модель 2015 г.п.
9

10.

ПРОГРАММА
10
01
План проекта
02
Описание автомобиля и лизинг/кредит
03
До визита: профили, подготовка
04
Во время визита: обсуждение
продаж, обнаружение
05
После визита: показатели покупки,
вопросник

11.

ВАЖНЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ АВТОМОБИЛЯ
Определение нужного вида кузова – сегмент Б1/к и Б2/к
Сегмент Б1/к
Большой фургон без окон / для коммерческого
использования
• Грузовой отсек без окон и без сидений
11
Сегмент Б2/к
Большой комби-фургон / для коммерческого
использования
• Грузовой отсек с окнами и с сиденьями

12.

ВАЖНЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ АВТОМОБИЛЯ
Определение нужного вида кузова – Сегмент П/к
Сегмент П/к
Пикап / для коммерческого пользования
• Кабина с двумя рядами сидений
12
• Кабина с одним рядом сидений
• Кабина с дополнительными
сидениями (Toyota Hilux)

13.

ВАЖНЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ АВТОМОБИЛЯ
Определение нужного вида кузова – Сегмент П/ч
Сегмент П/ч
Пикап / для частного пользования
• Кабина с двумя рядами сидений
13
• Кабина с одним рядом сидений
• Кабина с дополнительными
сидениями (Toyota Hilux)

14.

ВАЖНЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ АВТОМОБИЛЯ
Разные альтернативы по высоте крыши:
СЕГМЕНТ Б1/к
Стандар
т
Высокая
крыша
Сверхвысокая
крыша
14
СЕГМЕНТ Б2/к

15.

ВАЖНЫЕ СПЕЦИФИКАЦИИ АВТОМОБИЛЯ
Разные альтернативы по длине кузова и КОЛЕСНОЙ БАЗЕ*:
СЕГМЕНТ Б1/к
СЕГМЕНТ Б2/к
Короткая
версия
Длинная/
средняя
версия
Экстрадлинная
версия
15
например, 3 250 мм
например, 3 250 мм
например, 3 665 мм
например, 3 665 мм
например, 4 325 мм
например, 4 325 мм
*У разных производителей применяются разные термины к этим версиям. Например, MB Vito = длинная, VW T5 = короткая и т.д.; MB Sprinter =
стандартная, VW Crafter = средняя, Renault Master = Б2 и т.д. См. соответствующую информацию об автомобиле.

16.

Альтернативные предложения
Определения
Лизинг
Лизинг – это договорное соглашение, согласно
которому лизингополучатель (пользователь) платит
лизингодателю (владельцу) за пользование
автомобилем. Это своего рода арендный контракт.
Лизингополучатель может пользоваться автомобилем
в течение заданного периода времени.
Лизингодатель является владельцем автомобиля, не
лизингополучатель.
Лизинговый договор может быть обеспечен банком
производителя (например, Банк VW) или
независимым финансовым учреждением (например,
отраслевой банк, финансовые кредитные компании).
16
Кредит
Обслуживание
Получателем кредита может стать владелец
автомобиля.
Организация, выдающая кредит, отвечает
только за финансирование покупки
автомобиля в кредит.
кредит может быть обеспечен банком
производителя (например, Банк VW) или
независимым финансовым учреждением
(например, отраслевой банк, финансовые
кредитные компании).
Могут быть предложены разные услуги
Например, техобслуживание и ремонт,
продление гарантий, смена шин
• Отдельный полный пакет обслуживания
или пакет, интегрированный в
предложение по кредиту/лизингу
Спрашивайте только отдельный пакет.
Удостоверьтесь, что все предложения
(лизинг/кредит/договоры на сервисное
обслуживание) содержат указанные
параметры!

17.

ЛИЗИНГ
ПАРАМЕТРЫ ЛИЗИНГА
1. Сумма лизинга:
2. Первый взнос:
Совокупная сумма сделки = цена автомобиля + регистрация + транспортировка.
Фиксированной сумма, которую платит покупатель в начале лизингового периода (25%)
3. Пробег:
Б1/к: 50 000 км в год
Б2/к: 80 000 км в год
П/к: 25 000 км в год
4. Ежемесячный лизинговый платеж:
Ежемесячная плата; зависит от договора
5. Срок лизинга в месяцах:
36 месяцев
6. Номинальная процентная ставка:
Годовая процентная ставка = база для расчетов платежей
Удостоверьтесь, что
все предложения по
лизингу содержат
заданные
параметры!
7. Действительная процентная ставка: Действительные финансовые затраты (включая комиссию, остаточную стоимость и т.д.)
8. Остаточная стоимость:
17
Фиксированной величины нет – посоветуйтесь с продавцом

18.

КРЕДИТ
Удостоверьтесь, что
все предложения по
кредиту содержат
заданные
параметры!
ПАРАМЕТРЫ КРЕДИТА
1. Сумма кредита:
Совокупная сумма сделки = цена автомобиля - deposit excluding trade in и т.д.
2. Первый взнос:
Фиксированная сумма, которую покупатель платит в начале срока кредита (25%)
3. Пробег:
П/ч: 25 000 км в год
4. Ежемесячная сумма погашения: Ежемесячная выплата; зависит от договора
5. Отложенный платеж:*
Фиксированная сумма, которую покупатель выплачивает в конце срока кредита
(превышает ежемесячный взнос).
6. Срок кредита в месяцах:
36 месяцев
7. Номинальная процентная ставка: Годовая процентная ставка = база для процентных расчетов
8. Действительная процентная ставка:
т.д.)
Действительная стоимость кредита (включая комиссии, остаточную стоимость и
* Отложенный платеж включен: Кроме погашения фиксированной суммы в начале срока кредита, покупатель также погашает
отложенный платеж в конце срока. Сумма отложенного платежа должна быть зафиксирована в начале срока кредита.
* Отложенный платеж не включен: Покупатель платит только фиксированную сумму в начале срока кредита, которая была определена
в начале срока.
18

19.

ДОГОВОР НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПАРАМЕТРЫ ДОГОВОРА НА СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
1. Продукт:
Заполните договор на сервисное обслуживание (полное сервисное обслуживание)
2. Пробег:
Б1/к: 50.000 км в год
Б2/к: 80.000 км в год
П/к: 25 000 км в год
П/ч: 25 000 км в год
3. Период:
19
36 месяцев
Внимание:
Если продавец НЕ
ПРЕДЛОЖИЛ
заключить договор
на сервисное
обслуживание, в
вопроснике
подробно опишите
причину, по
которой это
предложение не
было сделано!
Удостоверьтесь,
что все договоры
на сервисное
обслуживание
содержат
заданные
параметры!

20.

ПРОГРАММА
20
01
План проекта
02
Описание автомобиля и лизинг/кредит
03
До визита: профили, подготовка
04
Во время визита: обсуждение
продаж, обнаружение
05
После визита: показатели покупки,
вопросник

21.

ПРОЦЕСС ТАЙНОЙ ПОКУПКИ
ОБЗОР: ТАЙНАЯ ПОКУПКА ДЕЛИТСЯ НА СЛЕДУЮЩИЕ ЭТАПЫ
1
2
Подготовьтесь к
обсуждению
продажи
Позвоните в
дилерский центр
Помните, что необходимо постоянно показывать
серьезную заинтересованность в покупке
автомобиля. Хотя мы не хотим, чтобы Вы задавали
наводящие вопросы в определенных областях, вы
можете задавать вопросы, которые задал бы
серьезный покупатель. Например, можете
спросить о текущих затратах (потребление
топлива, периоды техобслуживания и т.д.) и время
поставки.
21
3
4
Заполните
соответствующую часть
отчета тайного
покупателя сразу после
звонка
Покупатель сам
решает как
начать
обсуждение
продажи!
Посетите дилерский
центр
(приблизительно
через 3 дня после
первого контакта)
5
Заполните оставшиеся
части отчета тайного
покупателя*
* Не забудьте сообщить нам, связался ли дилер после
личного посещение и спросил ли он вас о вашей
заинтересованности в автомобиле/покупке.

22.

КАКАЯ ВАША РОЛЬ?
Вы играете «роль»,
используя личную
информацию
несуществующего человека
Вы «ложный
покупатель», поэтому не
раскрывайте свой
личный профиль
Вы должны чувствовать
себя комфортно в каждой
роли чтобы выглядеть
внушающим доверие
22
Роль должна
соответствовать
вашему личному
опыту
Варьируйте мотивы
покупки и потребности в
рамках своей роли
Иногда меняйте роль
во избежание
подозрений

23.

КАК СОЗДАТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОФИЛЬ?
Как называется моя
компания? Когда моя
компания была создана?
Что я собираюсь перевозить в
автомобиле? Материал, размеры, вес,
загрузка, и т.д. Какова основная цель?
23
Чем конкретно я
занимаюсь в компании
каждый день?
По каким дорогам я буду
ездить (городским,
сельским, бездорожью)?
Это новая
покупка или
замена старого
автомобиля?
Какой будет средний
пробег в год, при
использовании этого
автомобиля?

24.

ВОЗМОЖНЫЕ ВОПРОСЫ ПРОДАВЦА
Во время обсуждения продажи, могут быть заданы следующие вопросы:
• На каком автомобиле вы ездите в настоящее время? Какие ваши требования к новому фургону /
пикапу?
• Что вы ожидаете от нового автомобиля? (размер двигателя, внутренняя/внешняя планировка)
• Какой автомобиль вы себе представляете?
• Какая ваша текущая ситуация (работа, вид бизнеса, ваша должность)?
• Какие материалы вы собираетесь перевозить в автомобиле? Какая должна быть загрузка,
размеры, полезная нагрузка и т.д.?
• Вы принимаете решение о покупке автомобиля самостоятельно?
Всегда говорите «ДА»
• Сколько километров вы проезжаете в год?
• Когда автомобиль вам будет нужен? Приемлемый период поставки - до 3 месяцев.
24

25.

ПРИМЕРЫ
СЦЕНАРИЕВ ПОКУПКИ
• Строитель
Цель: необходимо перевозить оборудование и стройматериалы (например, мешки с цементом, небольшое строительное
оборудование)
• Мастер, например, электрик, плотник, установщик обогревателей, маляр
Цель: необходимо перевозить рабочие инструменты и оборудование (например, ведра с краской)
• Курьер
Цель: необходимо перевозить посылки и коробки на евро-поддоне
• Доставка еды/напитков
Цель: достаточное пространство для ящиков, нескользкие полы, достаточное пространство для погрузки/разгрузки
• Управление обслуживанием объектов
Цель: достаточное пространство для перевозки инструментов
• Увлечения, например, поездки по бездорожью, рыбалка, скалолазание, лыжный
спорт
Цель: необходим пикап для перевозки объемных предметов для свободного времяпрепровождения; легкая
погрузка/разгрузка
25

26.

ПОДГОТОВКА К ОБСУЖДЕНИЮ ПРОДАЖИ
ТРЕБОВАНИЯ К ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЯМ (ПОДГОТОВКА 1/2)
Документы брифинга
Модель
Спецификации
Информация о цене
Перед тем, как связаться с
дилером, внимательно
прочитайте вопросник и
документы брифинга.
• Вам сообщат данные о
конкретной модели,
которую вы «хотите
купить».
• Вы также получите данные
о разных элементах
оборудования (например,
кондиционер, радио и
т.д.). Это могут быть
стандартные компоненты
определенной модели или
могут быть установлены за
дополнительную плату.
• Найдите подробную
информацию об
указанных автомобилях;
детальную информацию
можно получить на
соответствующих сайтах
производителя в сети
интернет (например,
используя опции
«конфигурации
автомобиля под
заказчика»).
• Выбирайте цвет, не
требующий
дополнительных затрат
(например, белый, а не
цвет металлик).
• В любом случае, вы
должны сообщить
продавцу, что вы желаете
получить все
спецификации или
варианты и узнать их
цены.
• Они должны предоставить
вам списки цен со всей
информацией, но если вы
не получите такие списки,
попросите их выписать все
цены.
26

27.

Подготовка к обсуждению продажи
ТРЕБОВАНИЯ К ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЯМ (ПОДГОТОВКА 2/2)
График
Инкогнито
До/после посещения
• Поскольку вы можете
организовать посещение
дилера сами, выберете
дату и время, которые
лучше всего подходят для
вас обоих. Не приходите к
дилеру, в то время, когда у
него может быть много
посетителей.
• Вы можете провести
только лишь одну
тестовую покупку у
каждого дилера (одно
личное посещение).
• Очень важно, чтобы никто
не узнал вас во время
«тайной покупки». По этой
причине избегайте
посещения дилерского
центра, где вас знают по
недавним посещениям
или в связи с другими
вопросами.
• Если вы поймете, что ктото в дилерском центре вас
узнал, немедленно
прекращайте процесс
покупки и сообщите об
этом как можно скорее
агентству.
• Не оставляйте
документов, которые
вызывают подозрения,
в своем автомобиле и
не заполняйте отчет в
своем автомобиле.
• Старайтесь не
парковать свой
автомобиль в
пределах видимости
дилера.
27
Предложения
конкурентов
При обсуждении цены
упоминайте также
предложения
конкурентов, чтобы
добиться более высокой
скидки.

28.

ПЕРЕД ПОСЕЩЕНИЕМ
ПРАВИЛА ДЛЯ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ: ПЕРЕД ПОСЕЩЕНИЕМ
1 Выберите правдоподобную роль,
2 Тщательно изучите указанный
3 Будьте готовы к возможным
4 Удостоверьтесь, что вам
5 Выберите дату и время
6 Не оставляйте документы,
на основе своего опыта/своей
биографии
разрешено посетить дилера
(например, не посещали его
последние 2 года)
28
автомобиль (например,
возможные комплектации
автомобиля)
посещения, которые лучше всего
подходят для вас обоих
вопросам (например, время
поставки, основная цель)
вызывающие подозрения, в своем
автомобиле

29.

ПРОГРАММА
29
01
План проекта
02
Описание автомобиля и лизинг/кредит
03
До визита: профили, подготовка
04
Во время телефонного звонка и
визита: обсуждение продаж,
обнаружение
05
После визита: показатели покупки,
вопросник

30.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Требования к тайным покупателям:
Во время первых переговоров (телефонный звонок)
• Попросите прислать в письменном виде предложение на продажу указанного автомобиля за наличные.
• Постарайтесь получить первую скидку.
• Назначьте встречу, для посещения дилерского центра.
• Если продавец предлагает альтернативную модель, опишите причины такого предложения в вопроснике.
30

31.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Требования к тайным покупателям:
Во время личного посещения (1/3)
• Отметьте у себя сколько времени вам пришлось ждать, пока продавец не начал активно контактировать с вами.
• Позвольте продавцу вести большую часть разговора.
• Если продавец порекомендует другую модель, вам нужно перевести разговор назад к автомобилю, который был вам указан.
• Вы должны конкретно дать понять, что вас интересует покупка только нового фургона, не бывшего в употреблении. (Если
продавец не рекомендует вам новую модель, тогда сообщите, что вы желаете взять фургон в лизинг и поэтому вам
необходим новый автомобиль для коммерческих целей.)
31

32.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Требования к тайным покупателям:
Во время личного посещения (2/3)
• Насколько возможно подробно записывайте данные любых разговоров, касающихся цены.
• Активно торгуйтесь! Попросите продавца сказать вам наилучшую покупную цену.
• Обратите внимание на все рекламные акции, текущие кампании, оборудование, которые предлагает продавец.
• Помните, что нужно записывать данные любых разговоров, относящихся к любому оборудованию или услугам, предлагаемым
бесплатно.
• Удостоверьтесь, что вы обратили внимание на дополнительные затраты или комиссионные, включенные в предложение, сделанное
вам.
• Действуйте насколько возможно ближе к реальности, задавайте вопросы во время обсуждения продаж, насчет «текущих затрат»,
например, насчет потребления топлива или страховки.
• Если продавец не упомянул дату поставки автомобиля, спросите его об этом сами.
32

33.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Требования к тайным покупателям:
Во время личного посещения (3/3)
Цены, указываемые продавцом, не должны включать в себя НДС (важно при
коммерческом использовании автомобиля).
• Если продавец предлагает альтернативную модель и у вас больше нет аргументов насчет
указанного автомобиля, подробно отметьте марку, модель и спецификации автомобиля,
который рекомендуют они– но все же постарайтесь узнать цены на обе модели.
• Запросите у продавца-консультанта обновленный прейскурант и брошюру, описывающую
модель.
• Вы обязательно должны попросить продавца дать его визитную карточку, в качестве
доказательства посещения.
33

34.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Как действовать в случае подозрения или
обнаружения?
• Ситуация: продавец прямо спрашивает у вас, не являетесь ли вы тайным покупателем.
• Отрицайте всегда!
• Удивитесь начет такого обвинения, подумайте, как реальный покупатель отреагировал бы в таком случае. (Например,
спросите «Что такое тайный покупатель?»).
• Если вы будете правильно следовать всем инструкциям, риск быть раскрытым довольно низкий. Тем не менее, если это
вдруг случилось, всегда следуйте следующим правилам:
• Никогда не раскрывайте, как вас наняли, отобрали и обучили.
• Не говорите о мотивах.
• Не давайте им знать, как вы оцениваете их работу.
• Действуйте профессионально (будьте вежливы и объективны).
• Обязательно свяжитесь с агентством сразу после инцидента!
34

35.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
МОЖНО
НЕЛЬЗЯ
• Подавайте сигналы, что вы заинтересованы в покупке автомобиля
чтобы повысить правдоподобность:
• Кивайте головой во время объяснений продавца.
• Касайтесь автомобиля, сядьте внутрь, откройте «бардачок»
и т.д.
• Спросите про цену и что в нее включено (стандартный
набор и дополнительные опции).
• Согласитесь, если продавец предложит вам что-либо
(например, «Не хотите ли посидеть в автомобиле?» –
«Конечно!»).
• При беседе с продавцом не берите с
собой никаких документов по этому
исследованию, которые могут вызвать
подозрения.
• Задавайте полезные вопросы:
•Сколько евро-поддонов можно загрузить в ...?
•Какова частота техобслуживания ...?
• Не раскрывайте себя в качестве «тайного
покупателя»!
35
• Не соглашайтесь на пробную поездку.
Если предлагается пробная поездка:
откажитесь. Заранее придумайте
возможные причины (например, нехватка
времени).

36.

ВО ВРЕМЯ ПОСЕЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ДЛЯ "ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ": ВО ВРЕМЯ ПОСЕЩЕНИЯ
1
Запросите 3 письменных
предложения по новому
автомобилю: покупка за наличные /
лизинг или в кредит / договор на
сервисное обслуживание
4 Не используйте никакие
документы, которые мы
предоставили для вашей
информации
36
2 Настаивайте на конкретной
3
5 Задавайте вопросы, которые
6 Сразу связывайтесь с вашим
модели и спецификациях в
соответствие с вашим сценарием
интересовали бы серьезного
покупателя
Отразите всю информацию о
посещении в протоколе тайного
покупателя
агентством после критического
инцидента (например,
обнаружение)

37.

ПРОГРАММА
37
01
План проекта
02
Описание автомобиля и лизинг/кредит
03
До визита: профили, подготовка
04
Во время визита: обсуждение
продаж, обнаружение
05
После визита: показатели покупки,
вопросник

38.

ОТЧЕТ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
Четыре части протокола тайного покупателя:
• Справочная информация
• Оценка региона и расположения
• Информация о «пробной покупке» автомобиля
• Марка/модель, спецификации оборудования, способ оплаты.
• Настаивайте насколько возможно на заданных спецификациях оборудования.
• Подробно отразите любые дополнительные спецификации оборудования и спрашивайте о каждом компоненте цены.
• Если вам предложили пакет, также укажите данные предлагаемого пакета. (Точно!)
• Заключение сделки
• Укажите конкретно все данные письменных предложений.
• Укажите конкретно предлагаемые скидки – во время первого этапа переговоров (по телефону), а также, предлагаемые
во время следующего контакта (визит).
• Оценка продавца и дилерского центра
38

39.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК
Мы предоставим вам ссылку для каждой «тайной покупки» на портал «Shopmetrics Portal», который используется для
ввода данных, передачи предложений и визитных карточек.
39

40.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК (ПЕРВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ)
• После того, как вы провели первые переговоры, вы должны заполнить соответствующие разделы анкеты сразу после
переговоров (за исключением раздела о дальнейших действиях).
• Загрузите на портал письменное предложение (покупка за наличные, лизинг/кредит, договор на сервисное обслуживание)
• Не бойтесь писать свои комментарии под вопросами.
• Вы можете прервать заполнение вопросника и затем вернуться к нему позже. Только не забудьте сохранить информацию,
которую вы ввели, нажатием кнопки «Save Survey» (сохранить анкету), которая находится под вопросником.
40

41.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК (ВТОРЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ)
• После того, как вы введете всю информацию по обоим этапам переговоров, нажмите на «Check Complete»
(«проверка заполнения»). Возможные ошибки будут отмечены красным цветом.
• Нажмите на «Submit» («Послать») после того, как вы закончите заполнять анкету.
• Ваше агентство пересмотрит ваш отчет и проверит правильность спецификаций автомобиля/модели.
41

42.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК (ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА)
• Используйте инструмент «календарь» для ввода даты (начало заполнения вопросника).
• Не пользуйтесь выпадающим списком! Он вызывает ошибку.
• Через 7 дней после первого заполнения и сохранения вопросника, ссылка перестанет действовать! Это ограничение
системы.
42

43.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК (ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА)
• Все предложения (покупка за наличные, лизинг, договор на сервисное обслуживание) должны быть загружены одним файлом в
формате PDF, который должен быть обозначен следующим именем:
КодСтраны_Сегмент_Марка_ИдентификационныйНомер (Назовите файл: IT_S1c_MB_001).
Проверьте размер ваших файлов. Если размер
каждого файла превышает несколько мегабайтов и
вы пользуетесь интернетом через коммутируемую
связь (телефонный модем), вы можете попробовать
загружать по одному файлу за раз. Загрузка более
одного крупного файла при медленном соединении
может привести к превышению ограничения по
времени (файл не загрузится).
43

44.

SHOPMETRICS – ВВОД ДАННЫХ
ЗАПОЛНИТЕ И ОТОШЛИТЕ ВОПРОСНИК (ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА)
• При вводе данных, укажите конкретно какой автомобиль (марка, модель, объем двигателя, колесная база) и какое
оборудование вы покупали. Укажите все соответствующие цены по прейскуранту.
• После перепроверки всей введенной информации, нажмите на «Submit» («отослать»).
• ВНИМАНИЕ: После того как вы нажмете на кнопку «Submit» («отослать») вы больше не сможете внести изменений!
44

45.

ФОРМАЛЬНОСТИ
ЗАПОЛНИТЕ и ОТОШЛИТЕ ВАШУ ОЦЕНКУ (важные
правила)
• Своевременно отвечайте на вопросы вашего агентства (по телефону/через электронную почту).
• Сохраняйте все документы как минимум 6 месяцев.
45

46.

ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ
ПРАВИЛА ДЛЯ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ: ПОСЛЕ ПОСЕЩЕНИЯ
1 Удостоверьтесь, что вы отразили
всю информацию о посещении в
протоколе.
4 Конечная проверка: используйте
кнопку «check complete»
(«проверка заполнения»)
46
предложения (покупка за
2 Все
наличные, лизинг/кредит, договор
3 Используйте правильные
5 Проверьте пункты вопросника,
6 Своевременно отвечайте на
на сервисное обслуживание)
должны быть загружены в одном
файле в формате PDF.
допускающие разные ответы, на их
достоверность
наименования пересылаемых
файлов
вопросы вашего агентства

47.

КАКИЕ-ЛИБО…
ВОПРОСЫ?
47

48. ПРИЛОЖЕНИЕ

48

49.

ПЛАН ПРОЕКТА
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ (IT) – СЕГМЕНТ Б1/к Большой фургон без окон
n=15
49
n=15
n=15
Марка
Mercedes-Benz
ГАЗ
Ford
Модель
Sprinter Classic
Газель Next
New Transit Base
Тип
311CDI
Параметры двигателя
2,2 л,
80 кВт
(109 ЛС) дизель
2,8 л,
88 кВт
(120 ЛС) дизель
2,2 л,
92 кВт
(125 ЛС) дизель
Полный вес автомобиля
3,5 т
3,5 т
3,1 т
Полезная нагрузка
1 435 кг
---
1 129 кг
Объем
10,4 м³
9,5 м³
10,0 м³
Длина груза
3 265 мм
---
3 044 мм
Колесная база
средняя
(3 550 мм)
средняя
(3 745 мм)
средняя
(3 300 мм)
Цена без НДС
1 529 000 Руб.
---
1 830 000 Руб.
Цена действительна с
Конфиг. 02/2016
Конфиг. 02/2016
Конфиг. 02/2016
A31R32
310 Б2H2 FWD

50.

ПЛАН ПРОЕКТА
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ (IT) – СЕГМЕНТ Б2/к Большой комби-фургон
n=15
50 *
n=15
n=15
Марка
Mercedes-Benz
ГАЗ
Ford
Модель
Sprinter Classic MRT
Газель MRT
New Transit MRT
Тип
411CDI
Параметры двигателя
2.2 л,
80 кВт
(109 ЛС) дизель
2.8 л,
88 кВт
(120 ЛС) дизель
2.2 л,
99 кВт
(135 ЛС) дизель
Полный вес автомобиля
4,6 т
3,5 т
4,6 т
Полезная нагрузка
---
---
1.606 кг
Объем
13,4 м³
9,0 м³
15,1 м³
Длина груза
---
---
---
Колесная база
средняя
(4 025 мм)
средняя
(2 900 мм)
средняя
(3 750 мм)
Сиденья
20+1
14+1
20+2+1
Цена без НДС
1 973 000 Руб.
- - -*
2 009 000 Руб.
Цена действительна с
Конфиг. 02/2016
Конфиг. 02/2016
Конфиг. 02/2016
3221
Цена этой модели (сидений 14+1) не указана на официальном сайте ГАЗ.
460 L4 RWD

51.

ПЛАН ПРОЕКТА
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ (IT) – СЕГМЕНТ П/к Пикап для коммерческого
пользования
n=15
51
n=15
n=15
Марка
VW
Toyota
Mitsubishi
Модель
Amarok
Hilux
New Б200
Тип
Basic
Стандарт
DC Invite
Параметры двигателя
103 кВт/
140 ЛС
110 кВт/
150 ЛС
113 кВт/
154 ЛС
Топливо
дизель
2,4-л дизель
2,4-л DID дизель
Силовая передача
(привод)
4x4
(постоянная)
4x4
(переключаемая)
4x4
(«Easy-Select 4WD»)
Кабина
с двумя рядами
сидений
с двумя рядами
сидений
с двумя рядами
сидений
Трансмиссия
Механическая (ручная)
«4Motion»
Механическая (ручная)
Механическая (ручная)
Стандартные диски
16’’ штампованные
17’’ штампованные
16’’ штампованные
Цена без НДС
1 823 300 Руб.
1 730 000 Руб.
1 429 000 Руб.
Цена действительна с
Конфиг. 02/2016
Конфиг.02/2016
PL 02/2016

52.

ПЛАН ПРОЕКТА
ПРИМЕР СТРУКТУРЫ (IT) – СЕГМЕНТ П/ч Пикап для частного
пользования
n=15
52
n=15
n=15
Марка
VW
Toyota
Mitsubishi
Модель
Amarok
Hilux
New Б200
Тип
Highline
Hilux Prestige Plus 3.0L
Instyle
Параметры двигателя
132 кВт/
180 ЛС
130 кВт/
177 ЛС
133 кВт/
181 ЛС
Топливо
дизель
дизель
2.4l DID H.P дизель
Силовая передача
(привод)
4x4
(постоянная)
4x4
4x4
(«Super-Select AWD»)
Кабина
с двумя рядами
сидений
с двумя рядами
сидений
с двумя рядами
сидений
Трансмиссия
Автомат «4Motion»
Автомат
Автомат
Стандартные диски
17’’ литые
18’’ литые
17’’ литые
Цена без НДС
2 495 700 Руб.
2 329 000 Руб.
2 069 990 Руб.
Цена действительна с
Конфиг. 02/2016
Конфиг. 02/2016
PL 02/2016

53.

ПЛАН ПРОЕКТА
Заданное оборудование
Сегмент Б1/к
Кондиционер (спереди)
Электро-регулируемые боковые зеркала с
подогревом
Обогрев сидений в кабине
Аудио-система
Комфортные сиденья
Доп. обогрев (с таймером)
Ценовой модуль двигателя
Сегмент Б2/к
СЕГМЕНТ П/к
53
17’’ штампованные диски
Настраиваемое радио в соответствие с
линейкой
Настраиваемый климат-контроль (ручная
настройка однозонного кондиционера)
Стандартная обивка в соответствии с линейкой
Кондиционер в пассажирском отсеке
(спереди+сзади)
Электро-регулируемые боковые зеркала с
подогревом
Окна со стеклоподъемниками
Дверь с приводом (сдвижная дверь справа)
Аудио-система
Доп. обогрев (с таймером)
СЕГМЕНТ П/ч
18’’ литые диски
Настраиваемое радио в соответствие с
линейкой
Двузонный автоматический климат-контроль
Кожаная обивка
Вспомогательное средство для парковки
(спереди и сзади, при наличии)

54.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
ВОЗМОЖНЫЕ профили тайного покупателя – СЕГМЕНТ Б1/к
СЕГМЕНТ Б1/к
Большой фургон без окон /для
коммерческого использования
Следующие профили представляют собой примеры или своего рода подсказки, какими
могут быть тайные покупатели.
Они должны удостовериться, что профиль соответствует их опыту.
Профиль:
54
Мужчина, старше 30 лет.
Индивидуальный предприниматель, который желает начать свой бизнес (например, в
качестве дизайнера интерьеров, службы доставки).
Ему необходим большой фургон для перевозки разных товаров и рабочих материалов.
Требуется полезная нагрузка 1,3 – 1,6 т и длина груза приблизительно 3,1 – 3,7 м.
В настоящее время покупатель проезжает в автомобиле примерно 50 000 км в год.

55.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
ВОЗМОЖНЫЕ профили тайного покупателя – СЕГМЕНТ Б2/к
СЕГМЕНТ Б2/к
Большой комби-фургон /для
коммерческого использования
Следующие профили представляют собой примеры или своего рода подсказки, какими
могут быть тайные покупатели.
Они должны удостовериться, что профиль соответствует их опыту.
Профиль:
55
Мужчина, старше 30 лет.
Бизнесмен, который работает в области общественного транспорта.
Ему необходим микроавтобус из низкого ценового сегмента для перевозки пассажиров (например,
перевозка сотрудников компании).
В автомобиле должно быть 18 мест (за исключением: ГАЗ, в котором 14+1 мест).
В настоящее время покупатель проезжает в автомобиле примерно 80.000 км в год.

56.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Возможные профили тайного покупателя – СЕГМЕНТ П/к
СЕГМЕНТ П/к
Пикап/ для коммерческого
использования
Следующие профили представляют собой примеры или своего рода подсказки, какими
могут быть тайные покупатели.
Они должны удостовериться, что профиль соответствует их опыту.
Профиль для коммерческого пользования:
Мужчина, в возрасте от 30 до 60 лет.
Индивидуальный предприниматель, который желает открыть свой бизнес (например,
плотник, строитель, горное дело, отлов рыбы).
Ему необходим пикап для перевозки красок, стремянки, рабочего материала и товаров вообще.
Груз будет иметь длину от 1 до 1,5 м (например, стремянка; зависит от указанного автомобиля)
и вес от 500 до 800 кг (также зависит от указанного автомобиля).
В настоящее время покупатель проезжает в автомобиле примерно 25 000 км в год
56

57.

СЦЕНАРИЙ ПОКУПКИ
Возможные профили тайного покупателя – СЕГМЕНТ П/ч
СЕГМЕНТ П/ч
Пикап/ для частного
использования
Следующие профили представляют собой примеры или своего рода подсказки, какими
могут быть тайные покупатели.
Они должны удостовериться, что профиль соответствует их опыту.
Профиль для частного пользования:
Мужчина, старше 30 лет.
В его увлечения входят спорт на открытом воздухе, например, поездки по бездорожью,
рыбалка, скалолазание, катание на горном велосипеде, плавание/дайвинг, лыжный спорт,
гольф и т.д.
Ему необходим пикап для перевозки объемных предметов для свободного
времяпрепровождения (например, велосипедного спорта, снаряжение для скалолазания /
погружения, охоты, садового дела, верховой езды, мотоциклетного спорта, и т.д.)
В настоящее время покупатель проезжает в автомобиле примерно 25 000 км в год
57