Обслуживание заказчиков. Бронирование гостиничных услуг

1.

2.

Обслуживание заказчиков
Бронирование гостиничных
услуг
2

3. Бронирование

Задачи тренинга
1. Упорядочить представление о функциях агента по
бронированию как продавца и эксперта по гостиничному
продукту
2. Оценить культуру обслуживания
конкурентах и сетевых отелях
3. Изучить
стандартную
процедуру
заказчиков и значение ее элементов
в
гостиницах-
обслуживания
Основная задача – лидерство в мастерстве бронирования

4. Бронирование

Функции отдела бронирования
1. Помощь потенциальным заказчикам в изучении и
оценке гостиничного продукта: выборе гостиницы
2. Помощь «состоявшимся» заказчикам в выборе и
приобретении гостиничного продукта:
бронировании определенного номера

5. Бронирование

Задача агента по бронированию
Потребность заказчика на этапе бронирования переночевать не дома
Вся деятельность агента по бронированию должна
быть направлена на то, что эта потребность была
реализована
Бронирование – это процесс с РЕЗУЛЬТАТОМ!

6. Бронирование

Бронирование как процесс и результат
1. Бронирование как процесс – это выбор заказчиком сначала
гостиницы, потом гостиничного номера и тарифа на
определенный период проживания. Наша задача в процессе –
помочь заказчику выбрать самое подходящее для него.
2. Бронирование как результат (бронировка) – это достигнутая
договоренность о том, что заказчик на определенных условиях
гарантировано получит определенный номер, в определенные
даты по определенной цене. Задача агента по бронированию –
достигнуть этого результата.

7.

Культура обслуживания заказчиков

8. Бронирование

Портрет современного гостя
Возраст
Всего
М
Ж
Цель визита гостей, которые оставили
отзыв в анкете гостя
Возраст
%
18-24
5%
50%
50%
25-34
24%
59%
41%
35-44
32%
76%
24%
45-54
25%
84%
16%
55-64
12%
88%
12%
65 и более
3%
90%
10%
100%
72%
28%
Другое 7%
Туризм 12%
Итого
Деловые
поездки 81%

9. Бронирование

Портрет современного гостя
Sex
1
0,9
Возраст
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65 и более
Итого
Всего
5%
24%
32%
25%
12%
3%
100%
М
%
50%
59%
76%
84%
88%
90%
72%
Ж
0,8
0,7
50%
41%
24%
16%
12%
10%
28%
0,6
Всего
0,5
М
0,4
Ж
0,3
0,2
0,1
0
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65 и
более
Итого

10. Бронирование

Социальный портрет гостя

11. Бронирование

Социальный портрет гостя
Бэби-бумеры
1943-1960
Оптимизм, заинтересованность в личностном росте и
вознаграждении, в то же время коллективизм и
командный дух, культ молодости
1943-1963
1961-1981
Поколение X
1963-1984
Поколение Y /
Поколение
Миллениума
1982-2004
Готовность к изменениям, возможность выбора,
глобальная информированность, техническая грамотность,
индивидуализм, стремление учиться в течение всей
жизни, неформальность взглядов, поиск эмоций,
прагматизм, надежда на себя, равноправие полов
Гражданский долг и мораль, ответственность, но при этом
психологи отмечают их наивность и умение подчиняться,
немедленное вознаграждение
1984-2000
Поколение Z
2005-наши дни
2000-2016
Безответственность, массовое соответствие моде
https://ru.wikipedia.org/wiki/Теория_поколений

12. Предпосылки

XYZ
BB – «Статусность»
X – Результат
Y - Experience
15%
45%
41%
Y 18-34
X 35-54
BB 55-65

13. Предпосылки

Социальный портрет гостя
Поколение Х
Около 41% наших гостей
Самостоятельны и ответственны
Получили академическое, качественное
образование
Носители консервативных или умеренно
консервативных взглядов
Способны к критической оценке
действительности
Помнят эпоху без гаджетов и умеют
наслаждаться реальными вещами
Точно знают, чего хотят и не рассеивают
внимание при выборе
Любят формат Ikea и кастомизацию
Социально ответственны
В равной степени используют old fashioned
СМИ и Интернет
Суперспособность - платежеспособность

14. Предпосылки

Новые гости
Поколение Y
Почти половина наших гостей родились после 1980 г.
• Болонское образование
• Самовыражение – как максимума жизненных ценностей
• Создание ореола успешности в своем кругу
• Склонность к потреблению эмоций и переживаний – как компенсации прозы жизни
• «Мир без границ» и Casual Friday Every Day – отсутствие социальных разграничений и правил в
своем мире
• «Эффект Питера Пена»
• Снижено потребление таких медиа, как телевидение и радио
• Многозадачность в использовании средств коммуникации
• Предпочитают гибкое рабочее время и не привязаны к месту

15. Предпосылки

Новые потребности
valuing experiences and the feeling of ‘being connected’
they want to feel completely at home
to be in a setting where they can be part of an experience
to be surrounded by a community of like-minded people
spend more time in social places
prefer to sit on chairs or on beds to work when using their laptop or tablet
don’t want to feel like they are in a corporate setting
they want everyone to participate and don’t mind interacting with new people
become part of an experience by interacting with the people that live there as well as
staff
See more at:
http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/how_consumers_are_driving_chan
ge_in_the_hotel_industry#sthash.d5ZHw3Qk.Bb3UW3V9.dpuf

16. Бронирование

Выше обозначенная рыночная
конъюнктура требует:
1. Чтобы центр активности в диалоге бронирования
находился в гостинице: вместо ответа на просьбу
заказчика «Дайте, пожалуйста!» пришла просьба
гостиницы: «Пожалуйста, возьмите!»
2. Чтобы заказчики имели дело с экспертами.

17. Бронирование

Как оценить эффективность
бронирования по телефону?
Эмоциональные
характеристики
Настроение
Расположение
Имидж
Комфорт
Компетентность
Доверие к
компании
Желание купить
Рациональные
показатели:
Количество звонков
Количество
бронировок
«Воронка продаж»
Номероночи
Доход
Длительность звонка

18. Бронирование

Оценим наш стиль телефонных
продаж:
• В чем мы хороши?
• В чем наши недостатки?
• Как мы отличаемся от других гостиниц и сетей?
• Как наши клиенты оценили бы нас?
• С кем нас сравнивают?
• С кем мы бы хотели, чтобы нас
• сравнивали?
• С помощью чего мы можем
объективно себя оценить?

19. Бронирование

Послушаем-)?

20. Бронирование

Каково наше впечатление от общения:
• Производит ли компания впечатление профессиональной
и современной?
• Лицо, ответившее на звонок, соответствует имиджу
компании?
• Хорошее ли настроение у этого человека?
• Была ли речь сотрудника грамотной?
• Случались ли некрасивые паузы?
• Понятно ли, чем занимался агент во время разговора?
• Предлагал ли сотрудник помощь первым, не дожидаясь
просьбы клиента?
• Появилось ли желание иметь дело с гостиницей в
дальнейшем?

21. Бронирование

Критерии оценки:
1. Критерий 1
2. Критерий 2
3. Критерий N

22.

Гостиничные услуги
Классификация

23. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
По значимости
По типу (сущности)
В зависимости от платности
И так далее…
основные и дополнительные
размещение, питание, бытовые…
платные и бесплатные
Простая и понятная классификация гостиничных услуг является основой
эффективного продвижения и продаж
23

24. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Основная услуга – размещение. Предоставление гостиничного номера
и других услуг, входящих в его цену.
Как правило:
• Номер для Х гостей
• Уборка номера
• Завтрак
Рекреация
Парковка
Прочее
24

25. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
• Обслуживание заказчиков (бронирование)
• Услуги по приему и размещению гостей
• Бытовые услуги
• Услуги питания (Ресторан)
• Деловые услуги
• Рекреационные (спортивно-оздоровительные) услуги
• Организация и проведения мероприятий
• Транспортные услуги
25

26. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
• Обслуживание заказчиков (бронирование)
Вербальное бронирование: голосовая связь, e-mail, Viber, Skype…
On-line бронирование
• Услуги по приему и размещению гостей
Услуги портье (администратора)
Услуги подносчиков багажа и швейцаров
Услуги консьержа
Услуги менеджера по работе с гостями
26

27. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
• Бытовые услуги
Уход за предметами гардероба
• Услуги питания (Ресторан)
Завтрак
Обеды и ужины
Room Service
Мини-бар
27

28. Услуги и виды обслуживания

Классификация гостиничных услуг
Дополнительные услуги
• Деловые услуги
Интернет
Пользование компьютером и оргтехникой
• Рекреационные (спортивно-оздоровительные) услуги
Фитнес-центр целиком или…
Бассейн и бани
Спортивный зал и тренажеры
Массаж и уходы за телом
Аренда спортивного инвентаря
Услуги салона красоты
28

29. Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их
спецификация.
Потребительская ценность номера
Гостиничный номер должен обладать высокой потребительской ценностью, определяемой
критериями:
•Интерьер - целостный, заключает в себе законченную идею, сообщать жизненному пространству
эстетическую ценность. Выполнен с соблюдением сетевых требований.
•Функциональность обеспечивается: эргономичными пропорциями, планировкой, взаимным
расположением мебели и оборудования, обеспечивающими безопасное и удобное пребывание в
помещении; наличием в номере мебели и оборудования, необходимых для:
отдыха и сна,
принятия пищи,
работы с документами и портативными электронными устройствами,
размещения личных вещей;
Наличием в номере предметов комплектации, необходимых в путешествии, в соответствии с сетевым
стандартом Premier Hotels and Resorts.
• Комфорт
Комфортные условия пребывание в номере обеспечиваются:
•Созданием, управлением и поддержанием микроклимата в помещении:
•температура, влажность воздуха,
•отсутствие неприятных и неуместных запахов, ароматизация,
•обеспечение тишины;
•Исправностью мебели и оборудования;
•Безупречным санитарным состоянием гостиничного номера.
29

30. Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их
спецификация.
Классификация номеров. Типы номеров
Номера могут быть распределены на типы по следующим признакам:
тип кровати;
вид из окон;
комфортное размещение гостей с особыми физическими потребностями;
Тип кровати
В зависимости от конфигурации кроватей номера различных категорий делятся на четыре
основных типа:
Одноместный номер – кровать шириной 90-120 см, (кодовое обозначение типа - SNGL);
Номер с широкой кроватью – кровать шириной 140-200 см (кодовое обозначение типа - DBL);
Номер с двумя кроватями – две кровати шириной 90-120 см (кодовое обозначение типа TWIN);
Номера, оборудованные трансформируемой кроватью, - ширина кровати 90 см х 2 или 180
см, в зависимости от конфигурации (кодовое обозначение типа - TRNS).
30

31. Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их
спецификация.
Рекомендуемое распределение типов кроватей в номерах стандартных категорий
31

32. Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их
спецификация.
«Классический» номер – уютный однокомнатный номер с одной или двумя
кроватями, оборудован всей необходимой мебелью, сочетая в себе комфорт
и эргономику. В номере есть: современный телевизор, письменный стол,
шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина. Средняя площадь номера 2224 м2.
Номер категории «Премьер» - светлый просторный однокомнатный номер с
широкой удобной кроватью или двумя раздельными кроватями, комфортным
рабочим местом, зоной отдыха (кресло и журнальный столик). В номере есть:
современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или
душевая кабина. Средняя площадь номера 25-27 м2.
Номер категории «Делюкс» - просторный однокомнатный номер с широкой
удобной кроватью, комфортным рабочим местом, зоной отдыха
(кресло/диван, журнальный столик). Диван трансформируется в
дополнительное спальное место. В номере есть: современный телевизор,
письменный стол, шкаф, мини сейф, ванная или душевая кабина Средняя
площадь номера 28-30 м2.
32

33. Услуги и виды обслуживания

Предоставление номера. Категории номеров, их
спецификация.
• Номер категории «Люкс» - просторный двухкомнатный номер
(гостиннная и спальня) с широкой удобной кроватью, комфортным
рабочим местом, зоной отдыха (кресло/диван, журнальный столик).
Диван трансформируется в дополнительное спальное место. В
номере есть: современный телевизор, письменный стол, шкаф, мини
сейф, ванная или душевая кабина. В номере может быть две ванные
комнаты. Средняя площадь номера более 31-35 м2.
• Номер категории «Апартамент» - просторный трехкомнатный (и более
комнат) номер (гостиннная, спальня, кабинет) с широкой удобной
кроватью,
комфортным
рабочим
местом,
зоной
отдыха
(кресло/диван, журнальный столик). Диван трансформируется в
дополнительное спальное место. В номере есть: современный
телевизор (или 2), письменный стол, шкаф, мини сейф,
ванная/душевая кабина, джакузи. В номере две ванные комнаты.
Средняя площадь номера более 35 м2.
33

34. Услуги и виды обслуживания

Классификация номеров
Элементы комфорта
Кровать
Письменный стол
Стул
Кофейный стол
Кресло
Дополнительное
жизненное
пространство
Отдельные комнаты
Классический
Премьер
Делюкс
Люкс
Апартаменты
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интерьер
Балкон
… и прочее
34

35.

Стандартная процедура
Бронирования

36. Бронирование

Элементы процедуры бронирования:
Симплификация – это метод стандартизации, который
заключается в сокращении типов изделий (в нашем случае
критериев оценки) в рамках определенной номенклатуры до
такого числа, которое является достаточным для
удовлетворения существующей потребности на данное
время.
Упорядочение
объектов
стандартизации
является
универсальным методом в области стандартизации
продукции, процессов и услуг. Упорядочение как управление
многообразием связано прежде всего с сокращением этого
многообразия.
The Рerfect is the enemy of the Good
Лучшее — враг хорошего
(М. Джиованни (1574) комментируя «Декамерон» Джованни Бокаччо)

37. Бронирование

Элементы процедуры бронирования:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Профессиональное приветствие
Выяснение потребностей заказчика
Представление гостиничной сети и сетевых программ
лояльности
Формирование предложения и представление
преимуществ гостиницы (профессиональное
представление гостиничного продукта)
Предложение сделать бронировку («заключить сделку»)
Дополнительные и перекрестные продажи
Резюмирование
Профессиональное завершение разговора

38. Бронирование

«Эмоциональные» элементы процедуры
бронирования:
1. Компетентность
2. Инициативность
3. Превышение ожиданий
4. Персонализация/личное участие
5. Вежливость и корректность

39. Бронирование

Последний элемент стандартной процедуры
бронирования
Отправка письма-подтверждения

40. Бронирование

1. Профессиональное приветствие:
Своевременный ответ
Приветствие по времени суток
Название гостиницы/отдела
Должность/имя
Правильная последовательность
Добрый день,
Premier Hotel Abri,
администратор, Анна!

41. Бронирование

2. Выяснение потребностей:
• Даты прибытия и отъезда
• Количество гостей и номеров
• (Дополнительные исследовательские
вопросы/личные предпочтения, если уместно)
• Первые два пункта необходимо повторить и
более не спрашивать, использовать в работе

42. Бронирование

Дополнительные вопросы:
(Необходимы, если ранее предоставленной информации не достаточно
для того, чтобы подготовить идеальное предложение)
• Скажите, Вы впервые в Полтаве?
• Вы предполагали забронировать классический гостиничный номер
или более просторный?
• Скажите, Вы планировали забронировать гостиничный номер или,
Вам больше интересны наши люксы и апартаменты?
• Позвольте поинтересоваться, Вы планируете больше времени
проводить в гостинице или в городе?
• Позвольте поинтересоваться, Вы больше времени планируете уделить
работе или отдыху?
• Is it your first visit to Poltava?
• Were you thinking about a hotel room or something more spacious?
• Should I think you are planning to spend most of the time in the hotel?

43. Бронирование

3. Продвижение программ лояльности:
• Вопрос об участии в программе лояльности
• Вопрос о предыдущих визитах в город/гостиницу
• Использование возможности рассказать о сети
гостиниц
• Косвенное упоминание понятий «сеть гостиниц»,
«Premier Hotels & Resorts», «сетевой отель» и т. п.

44. Бронирование

Вопрос об участии в Программе
лояльности:
• Вам уже доводилось останавливаться в нашем отеле/
гостиницах сети Premier Hotels & Resorts?
• Вы впервые планируете остановиться в нашем отеле?
• Вы участвуете в программе лояльности «Премьер Клуб»?
• У Вас есть карточка участника программы лояльности?
Have you ever been with us before?
Is it your first visit to our hotel?
Do you have a Name of the program membership card?
Have you ever stayed in any of our hotels?

45. Бронирование

Преимущества и выгоды программ
лояльности
• скидки на услуги гостиниц
• получение дополнительных благ/привилегий за счет
накопления бонусов
• простота регистрации
• действие программы в гостиницах сети
• дополнительные льготы для детей
• подарки и сюрпризы для детей
• возможность комфортно путешествовать с детьми

46. Бронирование

4. Формирование предложения и
представление преимуществ гостиницы:
• Предложите гостю готовое решение (коробочное
решение, plug and play)
• Раскройте два преимущества, важные для него
• Цены – после демонстрации товара

47. Бронирование

5. Предложение сделать бронировку:
• должен сделать сотрудник, а не гость!
• Прямо и искренне предложить забронировать
номер (не навязывать и манипулировать!)
• Своевременно предложить
"Могу ли я забронировать для Вас этот номер?",
"Номер какой категории (из предложенных) Вы бы хотели
забронировать?
Should I book this room for you?
Shall I proceed with booking?

48. Бронирование

6. Дополнительные и перекрестные
продажи:
• Предложение двух категорий номеров или цен
(дополнительная продажа/up-sale)
• Предложение номеров от ценного к более ценному
(дорогому)
• Предложение трансфера (перекрестная продажа/crosssale)
"Я могу предложить Вам номер категории "А" и "Б". (Называем
преимущества категории "А"). А в номере категории "Б" Вы
сможете еще и …(преимущества). При этом "А" стоит 2250 грн.,
а «Б» - 2400 грн."

49. Бронирование

Предложение трансфера:
… могу ли я предложить Вам трансфер?
… Вы приезжаете на поезде или самолете? Я буду рада
предложить/организовать Вам трансфер…
Я рекомендую Вам воспользоваться гостиничным автомобилем. Мы
встретим Вас на автомобиле Volvo. Водитель будет ждать Вас у
перрона/ у выхода из терминала с фирменной табличкой «Премьер
Отеля Почаев». Такой трансфер стоит Н-дцать гривен, не зависимо от
возможных задержек рейса… Если Вы хотите, я могу вызвать для Вас
и муниципальное такси…
May I offer you a transfer?
I’d like to offer you a transfer. It will save your time upon arrival.
Are you arriving by train or by plane? I shall be happy to offer you a transfer.
A hotel attendant will be waiting for you at a platform/ near the exit from a
terminal. It will be Volvo

50. Бронирование

7. Резюмирование:
Категория номера
Цена
Даты и дни недели
Имя и фамилия гостя, если нужно, по буквам
Особые пожелания
(Номер банковской карты)
Тип бронировки
Условия отмены
Подтверждение или номер бронировки
Способ связи с заказчиком: телефон и e-mail
«…я забронировал для г-на Петрова «Классический» номер за
1250 гривен в сутки…
приезжаете во вторник, 21 июля и уезжаете в пятницу, 24 июля…"

51. Бронирование

Гарантии и условия отмены бронировок
• Нет негарантированных бронировок: такое определение вызывает
недоверие и провоцирует конфликт. Это – негативное определение.
• Бронировки бывают двух видов: например, «гарантированные до 18:00
дня заезда» и «гарантированные до более позднего времени…». В
зависимости от политики гостиницы: до 24:00 часов дня заезда; до
12:00 дня, следующего за днем заезда (до полудня следующего дня)...
• Обсуждение гарантии оплаты актуально для частного индивидуального
бронирования через «прямые каналы» - телефон и e-mail.
• Обсуждение гарантий оплаты актуально при критической загрузке.
• Корпоранты, туристы и специализированные каналы продаж готовы
предоставлять гарантии и нести обязательства.

52. Бронирование

Номер банковской карты
• Предоставление номера карты должно позиционировать как
формальность. Такую же, как номер телефона и е-мейл.
• Если у гостя возникают вопросы по поводу кредитной карты, тогда
следует раскрывать ему особенности и преимущества различных видов
бронировок. Но ни в коем случае – не создавать препятствие к
бронировке, если только политика гостиницы не требует того.
«…можно, но деньги – вперед.»

53. Бронирование

Номер банковской карты
• … назовите, пожалуйста, номер Вашей кредитной карты для
завершения бронирования…
• Можете ли Вы назвать номер Вашей банковской карты. Это нужно для
того, чтобы Ваша бронировка была гарантированной до полуночи 10-го
числа. Вы сможете ее изменить или отменить до 9-го числа
включительно, то есть за сутки до заезда.
• … можно. В таком случае Ваша бронировка гарантирована до 6 часов
вечера Н-го числа… Мы можем ее отменить в том случае, если в
гостинице не останется свободных номеров этой категории. Оставьте,
пожалуйста, номер Вашего телефона…

54. Бронирование

Номер банковской карты
…to proceed the reservation I need a number of your credit card…
May I ask you a number of your credit card?
Could you tell me a number of your credit card?
… to secure the reservation…
… this is to secure the reservation…
… it means that the booking is guaranteed till the end of November the
10th. You can amend or cancel it till noon of November the 9th…
• Of course, it is possible to book without a credit card. In this case the
reservation is guaranteed till 6 p. m. of November the 10th …

55. Бронирование

8. Профессиональное завершение
разговора:
• Слова благодарности за звонок
• Уместные слова прощания.
Спасибо за выбор нашего отеля, до свидания!"

56. Бронирование. А как у конкурентов?

57. Бронирование

Эмоциональная составляющая
обслуживания заказчика

58. Бронирование

Компетентность
Инициативность
Превышение ожиданий
Личное участие
Вежливость и корректность

59. Бронирование

• Типичные ошибки агента по бронированию
1. Специалист не выясняет имя звонящего /не обращается к нему по
имени в процессе разговора
2. Специалист не задает основных вопросов перед озвучиванием цены
(не выясняет потребности гостя)
3. Специалист предлагает услуги, не выяснив предварительно
потребности гостя (продает ненужное, тратя время заказчика)
4. Специалист предлагает один вариант размещения
5. Специалист не предлагает забронировать номер «прямо сейчас»
(даже если номеров достаточно, то уже завтра их может не быть)
6. Специалист не повторяет параметры бронирования по завершению
процесса бронирования (не резюмирует полученную информацию)
7. Специалист отправляет гостя на сайт (гость уже выбрал желаемый
канал бронирования)
8. Специалист не благодарит гостя за звонок (за выбор отеля)

60. Бронирование

Отправка письма-подтвреждения
Стандартное: содержательное, легко читаемое и элегантное
В не редактируемом формате
С понятным названием
С сопровождающим сообщением
Грамотная обиходно-деловая
речь
• Без непонятных аббревиатур
• Своевременно

61. Бронирование

Культура переписки:
• Все элементы переписки на языке
общения с заказчиком!
• Один шрифт – Verdana 10
• Ни один документ не может быть
отправлен без сопроводительного
сообщения
• Все прилагаемые файлы должны
называться так, чтобы заказчик понимал
их содержание до того, как откроет их

62.

Письмо-подтверждение

63.

Письмо-подтверждение

64.

65.

Благодарю за внимание!
Анатолий Бабанов
Главный специалист по Стандартизации и качеству
Premier Hotels and Resorts
www.phnr.com
[email protected]