Управление качеством и сертификация услуг общественного питания. Тема 1

1.

Управление качеством
и сертификация услуг
общественного питания
Курс лекций для студентов ФЗО специальности «Технология
продукции и организация общественного питания»

2.

• Салимова, Т.А. Управление качеством. М.:
Издательство «Омега-Л», 2008. – 414 с
• Вестник индустрии питания. Режим доступа:
http://www.pitportal.ru/
• Лапидус, В.А Всеобщее управление качеством в
российских компаниях
• Главный портал Индустрии гостеприимства и
питания. Режим доступа: http://www.horeca.ru/

3. Тема 1. Введение. Понятие качества

4.

Рисунок. Контроль размеров камней в Древнем Египте

5. Аспекты категории «качество»

1. качество как абсолютная оценка
2. качество как свойство продукции
3. качество как соответствие
назначению
4. качество как соответствие
стоимости
5. качество как соответствие
стандартам (требованиям).

6.

Качество = соответствие требованиям
(стандартам) ?

7.

6. качество как степень удовлетворения
запросов потребителей
Понимание качества
постоянно меняется
(законы, мода, конкуренция и др.)

8.

Что необходимо предпринять для достижения
качества?
Каждый функциональный отдел ,
каждое подразделение в каждом отделе ,
каждый сотрудник каждого из подразделений
должен осознавать общие цели предприятия
и свою роль на предприятии.

9.

Миллиарды небольших
звеньев, посредством которых
сотрудники получают
информацию (продукцию) друг от
друга, обрабатывают ее между
собой, а затем посылают в другие
подразделения. Из данных звеньев
состоит деятельность любого
предприятия
Потребитель
Поставщик
Потребитель
Поставщик
Потребитель
Поставщик
Цепочка качества между потребителем и поставщиком

10. Управление качеством как учебная дисциплина и ее место в системе подготовки инженеров.

организации производства
и обслуживания на
предприятиях
общественного питания
Менеджмент и
маркетинг
Управление
качеством
Технологические дисциплины:
технология продукции
общественного питания,
холодильная техника и технологии,
оборудование предприятий
общественного питания ,
проектирование предприятий
общественного питания
технохимконтроль
информатика
правоведение

11.

Управление качеством –
скоординированная деятельность организации,
включающая планирование, обеспечение,
мотивацию и контроль качества и направленная
на постоянное ее улучшение в целях
удовлетворения и предвосхищения запросов
потребителей.

12.

Качество применяемых технологий
Качество
ресурсов
(материальнотехнических,
финансовых,
информационных
Качество
процессов
Качество
продукции
Качество персонала
Качество деятельности организации

13.

Продукция — конечный результат
деятельности организации.
• услуги (например, перевозки, производство
продуктов питания, консультация врача);
• программные средства (например, компьютерная
программа, словарь);
• технические средства (например, узел двигателя,
мясорубка);
• перерабатываемые материалы (например,
топливо, мясо, овощи).

14.

Услуга —
это изменение состояния лица или
товара, происходящее в результате
деятельности одной экономической
единицы с предварительного согласия
другой экономической единицы, которое
не приводит к завладению чем-либо.

15. Предоставление услуги включает:

• деятельность, осуществленную на
материальной продукции (ремонт печи,
мясорубки, котла );
• деятельность, осуществленную на поставленной
потребителем нематериальной продукции
(определение налога, необходимого к уплате);
• предоставление нематериальной продукции
(передачу знаний в процессе образовательной
деятельности, консультация юриста);
• создание благоприятных условий для
потребителей (обслуживание в гостиницах,
ресторанах).

16.

услуга общественного питания деятельность исполнителя (предприятий
общественного питания юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей) по
удовлетворению потребностей
потребителя в продукции общественного
питания, в создании условий для реализации
и потребления продукции общественного
питания и покупных товаров, в проведении
досуга и в других дополнительных услугах.
ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования

17. Характеристики услуги

Непостоянство
качества
.
Неосязаемость,
нематериальность
Недолговечность (не
может храниться,
производиться впрок)
Неотделимость от источника
(взаимодействие поставщика и
потребителя)

18. В сфере услуг характерен:

• уменьшенный набор альтернатив
• приверженность к марке изменяется
достаточно редко
• риск при приобретении услуг выше, чем
при приобретении товаров

19.

Услуги общественного питания подразделяют:
- на услуги питания;
- услуги по изготовлению продукции общественного
питания;
- услуги по организации потребления продукции
общественного питания и обслуживанию;
- услуги по реализации продукции общественного
питания и покупных товаров;
- услуги по организации досуга, в том числе
развлекательные;
- информационно-консультационные (консалтинговые)
услуги;
- прочие услуги общественного питания.