Контакт-центр страховой компании: предназначение, состав и организация работы

1.

1
Контакт-центр страховой компании: предназначение,
состав и организация работы

2.

Значение Контакт-центров в страховой компании
2
Контакт-центр – это следующая
эволюционная ступень технологий
качественного и эффективного
обслуживания клиентов.
Возможности call-центра
Возможности контакт-центр

3.

Преимущества Контакт-центра в страховой компании
3
контроль качества работы оператора
повышение степени удовлетворенности
абонентов за счет быстрой и корректной
реакции сотрудников Контакт-центра на их
запросы
Возможности
call-центра
экономия людских ресурсов и других
затрат
уменьшение количества необслуженных
вызовов и контроль этого количества

4.

Возможности аутсорсинга Контакт-центра в страховой
компании
Повышение
прибыльности бизнеса
Передовые технологии
Повышение качества
Возможности call-центра
Снижение издержек
Концентрация на
основном бизнесе
АУТСОРСИНГ
Использование чужого
опыта
Рост бизнеса
Улучшение
управляемости
4

5.

Модели организации Контакт-центра в страховой
компании
С учетом большой филиальной сетью
чаще хостинг становится наиболее
выгодным вариантом для страховых
компаний
Возможности call-центра
Традиционная модель
Внутренний КЦ – свои
IT-инфраструктура,
персонал и бизнеспроцессы
Альтернативные модели
Аутсорсинг КЦ – аутсорсинг IT-инфраструктуры,
персонала и бизнес-процессов КЦ
Хостинг КЦ – аутсорсинг IT-инфраструктуры КЦ:
готовых решений и IT-поддержки
Out-staffing – аутсорсинг персонала
Business process outsourcing (BPO) – аутсорсинг
бизнес-процессов
5

6.

Характеристики моделей Контакт-центра
Хостинг
Малый и средний бизнес
Быстрорастущий бизнес
Высокие требования к
компетенции и уровню
ответственности персонала
Неоднородные процессы сервиса
Неравномерный уровень нагрузки
Аутсорсинг
Бизнес любого масштаба
Бизнес любой скорости роста
Невысокие требования к
компетенции и уровню
ответственности персонала
Возможности call-центра
Простые процессы сервиса
Предсказуемый уровень нагрузки
Средние требования к ITкомплексу
Неравномерная маркетинговая
активность
Распределенная структура
обслуживания
Использование вынесенных
Низкие требования к ITкомплексу
Высокая маркетинговая
активность
Централизованная структура
обслуживания
Внутренний КЦ
Крупный бизнес
Стабильно растущий бизнес
Высокие требования к
компетенции и уровню
ответственности персонала
Сложные процессы сервиса
Контролируемый уровень
нагрузки
Высокие требования к ITкомплексу
Умеренная маркетинговая
активность
Централизованная структура
обслуживания
Высокие требования к защите
6

7.

Контакт-центр «Ингосстрах» в Магадане
Улучшение качества обслуживания
Снижение нагрузки на собственный штат
сотрудников
Улучшение качества обслуживания.
Повышение лояльности
застрахованных
лиц и
Снижение нагрузки на собственный штат сотрудников.
потенциальных
клиентов
Повышение
лояльности застрахованных лиц и потенциальных клиентов.
Цикл продаж
Первичный контакт
Котировка
Завершение продажи – доставка полиса
7

8.

Услуги контакт-центра «Ингосстрах» в Магадане
Горячая линия
Поддержка клиентов в режиме 24/7, консультирование по несчастным
случаям и лечению как в России, так и при поездках за рубеж, поведению
при ДТП для автомобильных страховщиков.
Виртуальный
Общение с заявителями и партнерами, запись в офис на удобное время с
секретарь
внесением информации по встречам в расписание.
качества
обслуживания.
Информационн «Горячие»Улучшение
и «холодные»
звонки
с рекламой ваших услуг, действующим
собственный
сотрудников. исследования
ая поддержка и Снижение
продуктам,нагрузки
текущимна
акциям.
Обзвонштат
и маркетинговые
Повышение лояльности застрахованных лиц и потенциальных клиентов.
рекламные
Прямые продажи продуктов компании действующим застрахованным
кампании
лицам – up-sale, cross-sale.
Автоматическое информирование, напоминание с помощью программного
обеспечения и речевых технологий без непосредственного участия
оператора.
Составление и Подготовка БД и обзвон с целью внесения изменений в действующую
актуализация
базу, уточнение информации по каждому абоненту из списка.
баз данных
8

9.

Состав контакт-центра «Ингосстрах» в Магадане
Улучшение качества обслуживания.
Снижение нагрузки на собственный штат сотрудников.
Повышение лояльности застрахованных лиц и потенциальных клиентов.
9

10.

Обучение операторов контакт –центра
«Ингосстрах» в Магадане
Улучшение качества обслуживания.
Все
должны:
Снижение нагрузки
наоператоры-новички
собственный штат сотрудников.
Повышение лояльности застрахованных
лиц и потенциальных
клиентов.
пройти интенсивный
вводный
курс ( изучение
программного и технического обеспечения)
изучить правила поведения оператора и рабочие
инструкции
прослушать курсы «Этика телефонных переговоров»
(обязательно), «Работа в стрессовых ситуациях»,
«Продажи по телефону»
10

11.

11
Спасибо за
внимание
Улучшение качества обслуживания.
Снижение нагрузки на собственный штат сотрудников.
Повышение лояльности застрахованных лиц и потенциальных клиентов.