Премия за прогресс 2 квартал 2021

1.

ПРЕМИЯ ЗА
ПРОГРЕСС 2
КВАРТАЛ 2021

2.

ТОВАРООБОРОТ С НДС 2 КВАРТАЛА
2021
ВСЕ ПЛОЩАДИ, МЛН. РУБЛЕЙ
СП
СП
147 666
88 952
2020
СП
СП
СП
2021
+60.7
Прогресс
%на СП
142 953
+66.0
Прогресс
% на ВП
2

3.

ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
LM_PRO
17 819
7.42 12.
% 64.9% 1%
Доля от
ТО 2021
Доля от
ТО 2020
Держатели профи-карт
4 967
3.4%
Доля от
+334
%
ТО
+173%
Прогресс
к 2020 году
12 136
+139
%
Юридические лица
8.7%
Доля от
ТО

4.

ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ E-com
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
155
+216
Marketplace
%
49
Результат
в
2020 году
11 304
19.58 7.76%
% -60.4%
Доля от ТО 2020
Доля от ТО 2021
-34.3%
Прогресс
к 2020 году
2 956
Товарооборот включен в оборот e-com
Москва online
1
Санкт-Петербург
online
425
-56%
самовывоз
8 553
-19%
доставка
4

5.

Омниканальный
магазин
79.3%
117 329
Доля от ТО
ЛеруаМерлен
ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
+82.9%
Прогресс
к 2020 году
5

6.

ПРЕМИЯ ЗА
ПРОГРЕСС. РАСЧЁТ.

7.

ПРОГРЕСС
ТОВАРООБОРОТА

8.

УЧИТЫВАЕМ 35% ПРОГРЕССА МАГАЗИНА,
С УЧЕТОМ ДОЛИ ТО МАРКЕТ ПЛЕЙС И
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
УЧИТЫВАЕМ 35% ПРОГРЕССА
КЛАСТЕРА***
С УЧЕТОМ ДОЛИ ТО МАРКЕТ ПЛЕЙС И
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
***ПРИ УСЛОВИИ ПРОГРЕССА КОЛИЧЕСТВА
КЛИЕНТОВ В КЛАСТЕРЕ.

9.

ПРОГРЕСС
ЭФФЕКТИВНОСТИ

10.

Прогресс эффективности
15% ДОПОЛНИТЕЛЬНО
ЗАРАБОТАННОЙ ПО
СРАВНЕНИЮ С 2020
ГОДОМ СУММЫ МАРЖИ
НА ПРЯМЫХ РАСХОДАХ,
РАСПРЕДЕЛЕННОЙ
МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ
10

11.

МАРЖА НА ПРЯМЫХ РАСХОДАХ МАГАЗИНОВ,
ОТРАБОТАВШИХ
БОЛЕЕ
12 МЕС.
Прогресс
маржи
на (2 КВАРТАЛ
2021)
прямых затратах
V
%
6 614
млн.
58%
млн. рублей
2 кв. 2021 г
137,56 %
53%
+9 098
57%
15 712
137,56 %
Млн.
8 401
11

12.

МЫ ОТКРЫВАЕМ НОВЫЕ
МАГАЗИНЫ Дата
открытия:
28.06.2021
Дата
открытия:
01.07.2021
Магазины, работающие менее 3 мес.*
получают премию по среднему значению
магазинов старше 12 месяцев.
12

13.

ПРОГРЕСС
ИНДЕКСА
ЛОЯЛЬНОСТИ
NPS

14.

Мониторинг лояльности клиентов
NPS ИНТЕРНЕТ И ФИЗИЧЕСКИХ
МАГАЗИНОВ
Отчетный период: Q2’2021
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
14

15.

ВНЕДРЕНИЕ NPS - ИНДЕКСА ЛОЯЛЬНОСТИ ЛЕРУА МЕРЛЕН В 2020Г.
ЧТО ТАКОЕ NPS? Клиент отвечает на один вопрос: «Насколько вероятно, что Вы
порекомендуете магазин ЛМ своим родственникам, друзьям и знакомым?» (оценка от 0 до 10)
ИЗМЕРЯЕМ
В КАНАЛАХ
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ
NPS
Отдел сбора и анализа данных для бизнеса 2020
=
Физический
магазин, опрос по
сервисной карте
70%
Физический
магазин
Интернет
магазин
+ 30%
Интернет
магазин

16.

1
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ NPS

17.

ОМНИКАНАЛЬНЫЙ NPS Q2’21 ПО СРАВНЕНИЮ С Q1’21 СНИЗИЛСЯ НА
9пп.
РАСЧЕТ ОМНИ NPS
ДИНАМИКА ОМНИ NPS
Интернет
магазин
Физический магазин,
опрос по сервисной карте
Омниканальный
индекс
40
41
45
36
32
36
База: 43 393
=
44
Критики:15%
+
Промоутеры:65%
18
Критики:25%
Промоутеры:57%
База: 25 718
База: 17 675
Вес 70%
База:
Q2'20
Q3'20
Q4'20
Q1'21
Q2'21
72 802
39 062
34 615
34 173
43 494
Вес 30%
Статистически значимо выше / ниже
по сравнению с предыдущим
периодом (с вероятностью 95%)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ апр.20-июн.21

18.

070. Волжский
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
013. Самара 2 (Мега)
009. Самара 1 (Дыбенко)
024. Волгоград
123. Хабаровск 2
059. Кострома
119. Нижний Новгород
057. Саратов
078. Калининград
055. Кемерово
113. Алматы
074. Оренбург
038. Челябинск
028. Ногинск
071. Ульяновск
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
081. Хабаровск
079. Петрозаводск
069. Ставрополь
046. Казань 2
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
082. Красноярск 3
156. Псков
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
127. Саранск
073. Курск
088. Омск 2
037. Красноярск 2 (Мега)
080. Тольятти
044. Новокузнецк
109. Пермь
068. Иркутск
115. Ижевск
077. Киров
023. Красноярск 1 (Планета)
048. Пенза
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
039. Набережные Челны
019. Рязань
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
111. Воронеж 2
142. Калуга
093. Иваново
025. Екатеринбург
052. Ярославль 2
034. Самара 3 (Южное)
016. Омск
047. Тула
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
089. Барнаул 2
021. Воронеж
083. Архангельск
042. Санкт-Петербург 4
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
181. Смоленск
003. Красногорск
027. Казань 1
110. Тюмень 2
091. Череповец
165. Новороссийск
031. Тюмень
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
036. Барнаул
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
033. Уфа 2
126. Клин
032. Новая Рига
056. Юдино
090. Белгород
020. Лефортово
150. Владикавказ
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
012. Новосибирск 1 (Мега)
045. Косино
058. Ярославль 1
087. Сургут
067. Новосибирск 3 (Родники)
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
051. Киевское шоссе
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
026. Рязанский проспект
018. Тверь
049. Люберцы
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
022. Климовск
086. Троицк
040. Шолохово
075. Владивосток
117. ЗИЛ
004. Алтуфьево
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
092. Краснодар-3
043. Вегас
143. Варшавское шоссе
114. Домодедово
006. Сокольники
118. Наро-Фоминск
002. Мытищи
035. Зеленоград
005. Химки
017. Уфа 1 (Мега)
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
153. Жуковский
122. Истра
008. Краснодар 1 (СБС)
065. Пушкино
-2
63
58
57
56
56
55 *
54
54
53
53
53
50
50
50
49
49
49
49
49
49
49
48
48
48 *
48
47
47
47
46
46
45
45
45
45
45
44
44
43
43
42
42
42
42
42
41
41
40
40
40
40
39
39
39
39
39
38 *
38
38
38
38
38
37
37
37
37
36
35 *
35
34
33
33
33
33
33
33
32
32 *
32
31
31
31
31
30
30
30
29
29
29
29
28
28
28
28
27
26
25
25
25
24 *
23
23
22
21
20
20
16
16
ТОП-24 СОСТАВИЛИ МАГАЗИНЫ С ОМНИ NPS ОТ 47,4 ДО 63. В ОСНОВНОМ
ЭТО РЕГИОНАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ. ЛИДЕРЫ РЕЙТИНГА – 070.ВОЛЖСКИЙ,
007.РОСТОВ-НА-ДОНУ-1, 013.САМАРА-2
Омниканальный индекс NPS
36 – Вся сеть
- магазины, NPS которых статистически значимо выше, по сравнению со
значением Всей сети (с вероятностью 95%)
- ТОП 24 магазинов
- БОТТОМ 24 магазинов
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
База (ОМНИ): 43 494
В расчет включены магазины с базой >30 в ФМ и ОБ
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от
всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод
о статистической значимости с вероятностью 95%
19

19.

138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
042. Санкт-Петербург 4
024. Волгоград
081. Хабаровск
028. Ногинск
123. Хабаровск 2
082. Красноярск 3
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
051. Киевское шоссе
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
019. Рязань
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
003. Красногорск
079. Петрозаводск
032. Новая Рига
069. Ставрополь
077. Киров
048. Пенза
045. Косино
074. Оренбург
073. Курск
031. Тюмень
078. Калининград
052. Ярославль 2
156. Псков
016. Омск
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
143. Варшавское шоссе
070. Волжский
056. Юдино
044. Новокузнецк
038. Челябинск
025. Екатеринбург
117. ЗИЛ
009. Самара 1 (Дыбенко)
047. Тула
026. Рязанский проспект
055. Кемерово
059. Кострома
043. Вегас
018. Тверь
119. Нижний Новгород
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
068. Иркутск
037. Красноярск 2 (Мега)
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
039. Набережные Челны
046. Казань 2
142. Калуга
109. Пермь
083. Архангельск
020. Лефортово
057. Саратов
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
110. Тюмень 2
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
127. Саранск
088. Омск 2
022. Климовск
080. Тольятти
023. Красноярск 1 (Планета)
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
049. Люберцы
027. Казань 1
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
087. Сургут
033. Уфа 2
122. Истра
091. Череповец
013. Самара 2 (Мега)
165. Новороссийск
021. Воронеж
150. Владикавказ
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
115. Ижевск
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
034. Самара 3 (Южное)
006. Сокольники
075. Владивосток
002. Мытищи
004. Алтуфьево
092. Краснодар-3
114. Домодедово
012. Новосибирск 1 (Мега)
071. Ульяновск
089. Барнаул 2
067. Новосибирск 3 (Родники)
036. Барнаул
113. Алматы
035. Зеленоград
111. Воронеж 2
086. Троицк
005. Химки
153. Жуковский
093. Иваново
090. Белгород
058. Ярославль 1
040. Шолохово
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
181. Смоленск
008. Краснодар 1 (СБС)
017. Уфа 1 (Мега)
065. Пушкино-35
0
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-2
-2
-2 *
-2
-2
-3
-3
-3
-3
-3
-4
-4
-4
-4
-5
-5
-5
-5
-5
-5
-5
-5
-6
-6
-6
-6
-6
-6
-6
-6
-7
-8
-8
-8
-9
-9
-9
-9
-10
-10
-11
-11
-11
-11*
-11
-12
-12
-12
-12
-13
-13
-14
-14
-14
-14
-14
-14
-14
-14
-14
-15
-15
-15
-15
-16
-16
-17
-18
-18
-18
-19
-19
-19
-19
-20
-21
-23
-23
-23
-24 *
-24
-26
5
4*
4
4
3
3
1
1
1
1
0
0
8
7
7
12
В БОЛЬШИНСТВЕ МАГАЗИНОВ ОМНИ NPS СНИЗИЛСЯ В Q2’21 ПО
СРАВНЕНИЮ С Q1’21. ПРИРОСТ NPS>1П ПОКАЗАЛИ 11 МАГАЗИНОВ (ИЗ
НИХ
1 НОВИЧОК – ХАБАРОВСК-2)!
Динамика Омни NPS магазинов за квартал (Q2’21 vs Q1’21, пункты индекса)
- Положительная динамика
- магазины, для которых изменение NPS по сравнению с предыдущим периодом
статистически значимо (с вероятностью 95%)
- Отрицательная динамика
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
* магазины менее года в исследовании, не
участвуют в расчете рейтинга
В расчет включены магазины с базой Некоторые магазины не показали статистически значимое изменение NPS
>30 за оба квартала
– размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о
статистической значимости с вероятностью 95%
20

20.

В БОЛЬШИНСТВЕ СЛУЧАЕВ МАГАЗИНЫ, КОТОРЫЕ ХОРОШО
РАБОТАЮТ С КЛИЕНТАМИ В ФИЗИЧЕСКИХ ТОЧКАХ, ПОКАЗЫВАЮТ
ВЫСОКИЙ NPS В ОНЛАЙН БИЗНЕСЕ
25
5
-15
79
82
78
-35
NPS ОБ
Вся сеть = 18
45
88
44
Ростов-на-Дону 1
Самара 2
Волгоград
Самара 1
Саратов
Отличный
физический
магазин
Пушкино
-55
15NPS
ФМ
25
35
45
55
Вся сеть = 44
65
Низкий NPS ОБ
Кострома
123
119
80 127 71 113
93
83
150
68 77
111
9481 28
109 73 15638
141
142
128
67
34
126
36
89 16 19 14115
69
110
75
37
27
48
4725
46
52
10
39
30
42
33
11
58
21
41
12
134
165
14026
90
23
91 3
22
45
136
56
40
86 18
32
6
53
4
49
20
87
137
43 135 51
Краснодар 2
35
5 2 118
92
Жуковский
117
114
Краснодар 1
Истра
Уфа 1
143
181
31
Высокий NPS ОБ
26 из 49 магазинов с высоким NPS
ОЦЕНКИ КЛИЕНТОВ ОСНОВЫВАЮТСЯ
НА
ОМНИКАНАЛЬНОМ
ОПЫТЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
С
КОМПАНИЕЙ
Низкий NPS ФМ
Высокий NPS ФМ
и по ФМ и по ОБ занимают
Отличный
Волжский
Санкт-Петербург 11
лидирующие позиции второй
интернет
Оренбург
65
магазин
квартал подряд
Кемерово
007. Ростов-на-Дону 1
070. Волжский
009. Самара 1
071. Ульяновск
011. Санкт-Петербург 2
078. Калининград
013. Самара 2
080. Тольятти
014. Ростов-на-Дону 2
088. Омск 2
021. Воронеж
089. Барнаул 2
024. Волгоград
109. Пермь
037. Красноярск 2
113. Алматы
044. Новокузнецк
055. Кемерово
115. Ижевск
119. Нижний
Новгород
127. Саранск
057. Саратов
128. Кемерово 2
059. Кострома
156. Псков
046. Казань 2
* на карте отображены только магазины с базой >30 в обоих опросах (ОБ и ФМ), всего 108 магазинов
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ апр.20-июн.21
21

21.

2
NPS ПО ФИЗИЧЕСКИМ
МАГАЗИНАМ

22.

NPS ФИЗИЧЕСКИХ МАГАЗИНОВ В Q2’21 СНИЗИЛСЯ ДО УРОВНЯ
Q2’20 ЗА СЧЕТ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ КРИТИКОВ И СНИЖЕНИЯ ДОЛИ
ПРОМОУТЕРОВ
Q1’21
15
Q2’21
18
Критики
20
= 50 NPS
65
21
61
Нейтральные
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
= 44 NPS
Промоутеры
50
45
47
44
43
Q2'20
База (ФМ): 17 443
Q3'20
Q4'20
Q1'21
Q2'21
15 930
14 850
17 290
17 693
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ апр.20-июн.21
Статистически значимо выше/ниже по сравнению с
предыдущим периодом (с вероятностью 95%)
23

23.

009. Самара 1 (Дыбенко)
024. Волгоград
013. Самара 2 (Мега)
057. Саратов
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
070. Волжский
046. Казань 2
023. Красноярск 1 (Планета)
069. Ставрополь
123. Хабаровск 2
119. Нижний Новгород
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
028. Ногинск
038. Челябинск
059. Кострома
037. Красноярск 2 (Мега)
078. Калининград
113. Алматы
055. Кемерово
156. Псков
081. Хабаровск
073. Курск
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
071. Ульяновск
115. Ижевск
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
039. Набережные Челны
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
048. Пенза
077. Киров
109. Пермь
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
019. Рязань
127. Саранск
003. Красногорск
068. Иркутск
021. Воронеж
052. Ярославль 2
025. Екатеринбург
082. Красноярск 3
042. Санкт-Петербург 4
032. Новая Рига
080. Тольятти
079. Петрозаводск
091. Череповец
020. Лефортово
047. Тула
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
016. Омск
056. Юдино
165. Новороссийск
142. Калуга
088. Омск 2
117. ЗИЛ
089. Барнаул 2
044. Новокузнецк
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
087. Сургут
074. Оренбург
143. Варшавское шоссе
034. Самара 3 (Южное)
111. Воронеж 2
051. Киевское шоссе
033. Уфа 2
092. Краснодар-3
110. Тюмень 2
093. Иваново
045. Косино
114. Домодедово
049. Люберцы
090. Белгород
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
027. Казань 1
036. Барнаул
018. Тверь
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
083. Архангельск
012. Новосибирск 1 (Мега)
043. Вегас
086. Троицк
004. Алтуфьево
017. Уфа 1 (Мега)
058. Ярославль 1
118. Наро-Фоминск
026. Рязанский проспект
040. Шолохово
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
126. Клин
022. Климовск
002. Мытищи
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
031. Тюмень
035. Зеленоград
005. Химки
181. Смоленск
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
006. Сокольники
067. Новосибирск 3 (Родники)
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
153. Жуковский
150. Владикавказ
122. Истра
008. Краснодар 1 (СБС)
075. Владивосток
065. Пушкино
16
63
62
61
61
61
59
57
56
56
55 *
55
54
54
54
54
54
53
52
52
52 *
52
51
51
51
50
50
50
49
49
49
48
48
48
48
47
47
47
47
46
46
46
46
46
46
45
45
45
45
45
45
45
44
44
44
44
44
44
43
43 *
43
43
43
42
42
41
41
41
40
40
40
40
40
40
39
39
39
39
39
38
38
37
37
37
37
36
36
36 *
36
36
36
35 *
35
35
34
34
33
33
33 *
32
32
30
30
30
30
29
28
27
РЕЙТИНГ NPS ФИЗИЧЕСКИХ МАГАЗИНОВ ВОЗГЛАВИЛИ МАГАЗИНЫ
009.САМАРА-1 И 024.ВОЛГОГРАД. ТОП-24 СОСТАВИЛИ МАГАЗИНЫ
С NPS > 49,7.
- ТОП 24 магазинов
- магазины, NPS которых статистически значимо выше / ниже, по
сравнению со значением Всей сети (с вероятностью 95%)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
База (ФМ): 17 693
В расчет включены магазины с базой >30
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
В ТОП-24 В ОСНОВНОМ РЕГИОНАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ
Индекс NPS
44 – Вся сеть
- БОТТОМ 24 магазинов
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
24

24.

! НАД ЧЕМ РАБОТАТЬ
ДЛЯ РОСТА ЛОЯЛЬНОСТИ
КЛИЕНТОВ
В ФИЗИЧЕСКИХ
МАГАЗИНАХ

25.

РАБОТА С ПЕРСОНАЛОМ, НАЛИЧИЕМ ТОВАРА И
ДОСТАВКОЙ/САМОВЫВОЗОМ ПОЗВОЛИТ УЛУЧШИТЬ ПОКАЗАТЕЛИ
БОТТОМ МАГАЗИНОВ
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
ВЫДЕЛЕНЫ
ОБЛАСТИ С НАИБОЛЬШИМ ОТЛИЧИЕМ В ОЦЕНКАХ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНАХ ТОП И
ТОП10 зон для улучшения, % по объединенной базе Q1’21-Q2’21
БОТТОМ:
ЭТОГО РАЗРЫВА ПОМОЖЕТ УВЕЛИЧИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Магазины СОКРАЩЕНИЕ
из ТОП-24 в Q1’21 и в Q2’21
Магазины из БОТТОМ-24 в Q1’21 и в Q2’21
МАГАЗИНОВ
БОТТОМ
40
35
30
+3%
+6%
25
+7%
20
+2%
-7%
15
0%
+3%
10
+4%
5
+2%
+1%
0
Ассортимент
товара
Персонал,
обслуживание,
поддержка
Наличие
товара
Качество
товара
- первый приоритет среди зон для улучшений для магазинов из Боттом24
-7% - разрыв в % упоминаний области для улучшений
+8% -7% - статистически значимо выше, по сравнению с
магазинами из ТОП24 (с вероятностью 95%)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
Цены на
товары
Сайт, моб.
приложение
Порядок в
торговом зале
Доставка,
самовывоз
Процесс
оформления и
оплата
Сервисная
карта
По итогам Q1’21 в число областей со значимым отличием в оценках также входило
«Порядок в торговом зале». В Q1’21 разрыв сократился, но в целом по компании
«Порядок в торговом зале» стали упоминать значимо чаще, прежде всего, в магазинах
Москвы.
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
База (ФМ – Q1’21-Q2’21): магазины из ТОП-24 чарт =
2 785, магазины из БОТТОМ-24 чарт = 2 100
27

26.

ПЕРСОНАЛ, ОБСЛУЖИВАНИЕ – КЛЮЧЕВАЯ ЗОНА, НАД КОТОРОЙ
НУЖНО РАБОТАТЬ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ NPS ФИЗИЧЕСКИХ
МАГАЗИНОВ В СЕЗОН. УПОМИНАНИЕ ЭТОЙ ОБЛАСТИ ЗНАЧИМО
ВЫРОСЛО
В Q2’21.
Зоны для улучшения с выраженным ростом в Q2’21, %
Что можно улучшить? ТОП-10, % Вся сеть
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
База: 12 431
Ассортимент товара
-3%
30
Персонал, обслуживание
26
Цены на товары
24
Наличие товара
+3%
+3%
23
Качество товара
21
Сайт, мобильное приложение
12
-2%
Порядок в торговом зале
12
+2%
Доставка, самовывоз из магазина
11
Цены
-1%
Порядок в зале
Доставка,
самовывоз
+2%
Сервисная карта
7
-1%
Процесс оформления и оплата
7
+1%
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
Персонал
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
Персонал,
обслуживание
Цены на
товары
Порядок в
торговом зале
Доставка,
самовывоз
28

27.

ОТМЕЧАЯ ПРОБЛЕМЫ С ПЕРСОНАЛОМ КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО
ЖАЛУЮТСЯ НА НЕХВАТКУ СОТРУДНИКОВ И ДОЛГОЕ ОЖИДАНИЕ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Комментарии клиентов - персонал, обслуживание:
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
«В отделах очень мало сотрудников. На ожидание помощи уходило по 20-30 минут в каждом отделе.»
«Большая очередь на оформление доставки из-за того, что работает всего одна касса и один оформитель
доставки»
«Когда нужен консультант, его все время нет в отделе, либо он один на весь отдел и занят. Приходится очень
долго ждать.»
«Мало консультантов в отделе… несколько групп покупателей бегали за ними и переругивались между собой.
Сложно получить оперативную консультацию.»
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
29

28.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ (NPS) НИЖЕ,
ЧЕМ В ЦЕЛОМ ПО ВСЕМ КЛИЕНТАМ. ОБЛАСТИ ТРЕБУЮЩИЕ
УЛУЧШЕНИЯ – ТЕ ЖЕ, ЧТО И ДЛЯ ВСЕХ КЛИЕНТОВ: АССОРТИМЕНТ,
ПЕРСОНАЛ И НАЛИЧИЕ ТОВАРА Что можно улучшить? ТОПпокупающих для
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
10, %
7% клиентов Леруа Мерлен
покупают товары для рабочих целей
Лояльность Леруа Мерлен у таких клиентов ниже, чем в целом
по сети:
Q2’21
25
19
Критики
56
Промоутеры
= 31 NPS
-13п.
NPS для личных целей = 47 (-7 п.)
личных целей
Ассортимент товара
31
29
Персонал, обслуживание
24
26
Наличие товара
24
22
Качество товара
23
20
21
23
Цены на товары
Доставка, самовывоз товара
14
11
Сайт, мобильное приложение
13
12
Порядок в торговом зале
11
12
Процесс оформления и оплата
10
7
Сервисная карта
8
База: 663
База NPS (для профессиональных целей): 838
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
Среди клиентов,
Среди клиентов,
покупающих для
рабочих целей
-статистически значимо выше/ниже по сравнению
с клиентами, покупающими для личных целей (с
вероятностью 95%)
8
База: 7 440
-статистически значимо выше/ниже по
сравнению с предыдущим периодом (с
вероятностью 95%)
30

29.

3
NPS ОНЛАЙН БИЗНЕСА

30.

NPS ОНЛАЙН БИЗНЕСА ЗНАЧИМО СНИЗИЛСЯ В СРАВНЕНИИ С Q1’21 ЗА
СЧЕТ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ КРИТИКОВ И УМЕНЬШЕНИЯ ДОЛИ
ПРОМОУТЕРОВ
Интернет
магазин
Q1’21
25
Q2’21
18
32
Критики
= 32 NPS
57
17
= 18 NPS
50
Промоутеры
Нейтральные
55288
41
39
34
29
27
32
28
23
18
25801
6
23133
19765
16883
! Падение NPS сопровождается
увеличением числа онлайн
заказов. Наибольшая нагрузка
заметна во втором квартале
каждого года в связи с
сезонностью – дачный период и
начало ремонтных работ
9829
Q1'19
Q2'19
Q3'19
Q4'19
База:
Q1'20
Q2'20
Q3'20
Q4'20
Q1'21
Q2'21
9 829
55 288
23 133
19 765
16 883
25 801
Начиная с Q1’20, изменен метод расчета NPS индекса ОБ
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
Статистически значимо выше/ниже по сравнению с
предыдущим периодом (с вероятностью 95%)
32

31.

070. Волжский
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
074. Оренбург
079. Петрозаводск
059. Кострома
123. Хабаровск 2
055. Кемерово
078. Калининград
082. Красноярск 3
088. Омск 2
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
181. Смоленск
119. Нижний Новгород
044. Новокузнецк
127. Саранск
013. Самара 2 (Мега)
080. Тольятти
031. Тюмень
071. Ульяновск
113. Алматы
093. Иваново
083. Архангельск
150. Владикавказ
068. Иркутск
111. Воронеж 2
024. Волгоград
081. Хабаровск
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
038. Челябинск
028. Ногинск
109. Пермь
009. Самара 1 (Дыбенко)
156. Псков
077. Киров
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
142. Калуга
073. Курск
067. Новосибирск 3 (Родники)
034. Самара 3 (Южное)
057. Саратов
126. Клин
115. Ижевск
027. Казань 1
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
048. Пенза
036. Барнаул
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
069. Ставрополь
110. Тюмень 2
075. Владивосток
016. Омск
019. Рязань
089. Барнаул 2
037. Красноярск 2 (Мега)
047. Тула
046. Казань 2
025. Екатеринбург
052. Ярославль 2
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
039. Набережные Челны
139. ЦИЗ Парнас
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
033. Уфа 2
042. Санкт-Петербург 4
058. Ярославль 1
021. Воронеж
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
012. Новосибирск 1 (Мега)
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
165. Новороссийск
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
091. Череповец
026. Рязанский проспект
090. Белгород
023. Красноярск 1 (Планета)
003. Красногорск
022. Климовск
045. Косино
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
040. Шолохово
018. Тверь
056. Юдино
086. Троицк
032. Новая Рига
006. Сокольники
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
004. Алтуфьево
049. Люберцы
087. Сургут
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
051. Киевское шоссе
020. Лефортово
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
043. Вегас
035. Зеленоград
002. Мытищи
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
153. Жуковский
062. ОБ Москва
005. Химки
118. Наро-Фоминск
092. Краснодар-3
117. ЗИЛ
114. Домодедово
008. Краснодар 1 (СБС)
122. Истра
017. Уфа 1 (Мега)
143. Варшавское шоссе
065. Пушкино
-43
0
-3
-3
-4
-4
-4
-5 *
-5
-9
-10
-13
-13
-16
-17
70
67
66
56
55
54 *
54
53
53
53
52
51 *
51
50
47
46
46
46
45
45
44
43
42
42
41
41
41
41
40
39
38
38
38 *
37
37
37
36
36
35
35
34 *
34
34
33
33
32
32
32
31
31
30
30
29
29
29
28
28
27
27
26
26
24
24
23
23
23
23
22
22
22
22
19
19
18
18
18
17
15
15
14
12
10
10
10
10
8
8
7
7
6*
6
5
5
2
1
ТОП-24 СОСТАВИЛИ МАГАЗИНЫ С NPS > 41. РЕЙТИНГ ВОЗГЛАВИЛИ
МАГАЗИНЫ 070.ВОЛЖСКИЙ, 138.САНК-ПЕТЕРБУРГ-11 И 074.ОРЕНБУРГ.
- магазины, NPS которых статистически значимо выше, по сравнению со
значением Всей сети (с вероятностью 95%)
- ТОП 24 магазинов
Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
База (ОБ): 25 801
ЛМ сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о
В расчет включены магазины с базой >30физ.магазинов и онлайн-бизнесавсей
апр.20-июн.21
статистической значимости с вероятностью 95%
Интернет
магазин
У 14 МАГАЗИНОВ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ NPS В Q2’21
Индекс NPS
18 – Вся сеть
- БОТТОМ 24 магазинов
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
33

32.

! НАД ЧЕМ РАБОТАТЬ
ДЛЯ РОСТА ЛОЯЛЬНОСТИ
КЛИЕНТОВ
В ОНЛАЙН-БИЗНЕСЕ

33.

ДОСТАВКА, ПОЛНОТА ЗАКАЗА И СВОЕВРЕМЕННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ
О СТАТУСЕ – КЛЮЧЕВЫЕ ЗОНЫ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ ДЛЯ МАГАЗИНОВ ИЗ
ВОЗМОЖНОСТЬ СВЯЗАТЬСЯ С ПОДДЕРЖКОЙ, ОФОРМЛЕНИЕ И ВЫДАЧУ ЗАКАЗА – ОТМЕЧАЮТ
БОТТОМ24
Интернет
магазин
ЧУТЬ РЕЖЕ, НО ОНИ ТАКЖЕ ИМЕЮТ ЗНАЧИМЫЙ РАЗРЫВ МЕЖДУ ТОР И БОТТОМ
ТОП13 зон для улучшения, % по объединенной базе Q1’21-Q2’21
Выделены области с наибольшим отличием в оценках покупателей в
магазинах ТОП и БОТТОМ: сокращение разрыва поможет увеличить
лояльность клиентов магазинов БОТТОМ
Магазины из ТОП-24 в Q1’21 и в Q2’21
Магазины из БОТТОМ-24 в Q1’21 и в Q2’21
40
35
30
25
20
+13%
-5%
+2%
+9%
15
-2%
+5%
+3%
+7%
10
+6%
+5%
-1%
-8%
0%
5
0
Доставка
товара
Наличие
товара
Полнота
Возможность
полученного связаться с
заказа
поддержкой
Описание
товара на
сайте
Поиск товара
на сайте
Качество
товара
Своевремен
ное
информирова
ние о статусе
Процесс
выдачи
товара
Процесс
оформления
заказа
Цена на
доставку
Работоспособность
сайта
Ассортимент
- первый приоритет среди зон для улучшений для магазинов из Боттом24
-7% - разрыв в % упоминаний области для улучшений
+8% -7% - Статистически значимо выше / ниже по сравнению с магазинами из
ТОП24 (с вероятностью 95%)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
База (ОБ – Q1’21-Q2’21): магазины из ТОП-24 чарт = 2 299,
магазины из БОТТОМ-24 чарт = 5 231
36

34.

В Q2’21 С УВЕЛИЧЕНИЕМ ПОТОКА КЛИЕНТОВ ПОВЫСИЛАСЬ НАГРУЗКА
НА ДОСТАВКУ, А ТАКЖЕ СВЯЗАННЫЕ С НЕЙ ПОДДЕРЖКУ И
СВОЕВРЕМЕННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ О СТАТУСЕ ЗАКАЗА. ЗНАЧИМО
ЧАЩЕ СТАЛИ ОТМЕЧАТЬВся
ПОЛНОТУ
ПОЛУЧЕННОГО
ЗАКАЗА
Зоны для улучшения
с выраженным ростом в момент
сеть
Что можно улучшить? ТОП-10, %
Интернет
магазин
База: 18 644
увеличения трафика, %
Доставка товара
26
+7%
Наличие товаров
19
+1%
Описание товара на сайте
18
-3%
Возможность связаться с поддержкой
18
+6%
Полнота полученного заказа
Поиск товара на сайте
Своевременное информирование
17
15
14
Качество товара
13
Цена на доставку
13
Ассортимент
13
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
Доставка
товара
Возможность
связаться с
поддержкой
+3%
Полнота
полученног
о заказа
-4%
+4%
Своевременное
информирование
о статусе
Данные продаж
за период
-3%
- зоны с наибольшим разрывом между
ТОП и БОТТОМ24 магазинами в Q1-Q2’21
Статистически значимо выше/ниже,по сравнению с
предыдущим периодом (с вероятностью 95%)
37

35.

ОТМЕЧАЯ ПРОБЛЕМЫ ДОСТАВКОЙ КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ЖАЛУЮТСЯ
НА НЕСОБЛЮДЕНИЕ ДОГОВОРЁННОСТЕЙ СРОКОВ ДОСТАВКИ,
ЗАДЕРЖКИ, НЕКАЧЕСТВЕННУЮ УПАКОВКУ ПРИ ДОСТАВКЕ, ВЫСОКУЮ
Комментарии
клиентов - доставка товара:
ЦЕНУ
ДОСТАВКИ
Интернет
магазин
«Ждали доставку с 9.00 утра до 23.00. Заказ приехал в 01.25 ночи. Пригород, получали с фонариками»
«Половину товара просто не довезли, обратной связи ноль, на горячей линии внятного ничего никто сказать не может»
«Я сделала заказ, его разбили на 6 доставок, я целую неделю должна тратить время на получение заказа, доставка привозит на день
позже, звонят, говорят, что через час будут, приезжают позже»
«Без предупреждения отменили большую часть заказа. Я не стала бы платить за доставку больше стоимости товара. При том, что
привезли как раз маленькие и лёгкие вещи, которые я легко могла сама привезти. С каждым разом всё хуже! Больше у вас
заказывать ничего не буду»
«Заказала на 52 тысячи товара, заплатила за доставку 4200,. В результате размер двери перепутали, краску не привезли, мешок
штукатурки водитель случайно порвал и пол мешка высыпалось на асфальт. Водитель отказался убирать за собой. В результате
вместо приемки пришлось убирать с асфальта т.к. он ходил по этой куче и растащил по асфальту, подъезду и квартире всю эту
штукатурку. Пришлось не только отмывать пол в квартире, но и в подъезде мыть пол и подметать асфальт, т к жители стали
возмущаться. И за что такие деньги за доставку? И ещё дверь всё не могут обменять на заявленный размер!»
«Ооочень дорогая доставка! заказ по каким то не ведомым причинам разбивается на отдельные доставки и каждая оплачивается
отдельно, рекламируется доставка 300 руб, а на деле всегда дороже».
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
апр.20-июн.21
38

36.

КЛИЕНТЫ ВСЕХ РЕГИОНОВ БЫЛИ НЕДОВОЛЬНЫ ДОСТАВКОЙ И СВЯЗЬЮ
С ПОДДЕРЖКОЙ. В МОСКВЕ И РЕГИОНАХ ТАКЖЕ ЧАЩЕ ВОЗНИКАЛИ
СЛОЖНОСТИ С ИНФОРМИРОВАНИЕМ О СТАТУСЕ И ПОЛНОТОЙ ЗАКАЗА
Что можно улучшить?
Зоны с выраженным ростом в
момент увеличения трафика
(Q2’21), %
Москва и МО
База: 8 189
Доставка товара
Возможность связаться с поддержкой
Полнота полученного заказа
Своевременное информирование о статусе
Санкт-Петербург
База: 2 159
33
22
20
18
+8%
18
+8%
14
+4%
15
+6%
10
*Источник: опрос TNS по базе покупателей
- статистически значимо выше/ниже, по сравнению
физ.магазинов и онлайн-бизнеса ЛМ
с Вся сеть (с вероятностью 95%)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
апр.20-июн.21
Другие регионы
База: 8 296
21
+3%
+4%
Интернет
магазин
14
14
10
+6%
+4%
+1%
+3%
-статистически значимо выше/ниже по сравнению с
предыдущим периодом (с вероятностью 95%)
39

37.

ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ ДОСТАВКА, СВЯЗЬ С
ПОДДЕРЖКОЙ, ИНФОРМИРОВАНИЕ О ЗАКАЗЕ ИГРАЮТ ЕЩЕ БОЛЬШУЮ
РОЛЬ, ПОЭТОМУ СНИЖЕНИЕ NPS БОЛЕЕ КРИТИЧНОЕ В СРАВНЕНИИ С
Q1’21
Среди клиентов,
Среди клиентов,
Что можно улучшить?
Интернет
магазин
ТОП-13, %
6% клиентов Леруа Мерлен
покупают товары в интернет-магазине
для рабочих целей
Лояльность профессиональных клиентов ниже, чем в целом по
сети:
Q2’21
47
Критики
16
= -9 NPS
37
Промоутеры
-16п.
NPS для личных целей = 20 (-14п.)
Доставка товара
30
Возможность связаться с поддержкой
27
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021
+6%
+7%
25
19
Своеврем. информирование о статусе
20
Полнота полученного заказа
20
17
Наличие товаров
19
20
Процесс оформления заказа
19
11
+8%
14
Описание товара на сайте
17
19
Поиск товара на сайте
17
16
Работоспособность сайта
14
10
Процесс выдачи товара
12
9
Качество товара
11
14
Ассортимент
11
Цена на доставку
10
База: 750
База NPS (для профессиональных целей): 901
покупающих для
личных целей
покупающих для
рабочих целей
-статистически значимо выше/ниже по сравнению
с клиентами, покупающими для личных целей
(с вероятностью 95%)
-6%
14
14
База: 11 364
-статистически значимо выше/ниже по
сравнению с предыдущим периодом
(с вероятностью 95%)
40

38.

4
РАБОТАЕМ НАД
ПОВЫШЕНИЕМ КАЧЕСТВА
ДАННЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
41

39.

МЫ СТРЕМИМСЯ К ПОВЫШЕНИЮ ТОЧНОСТИ ДАННЫХ ОПРОСА.
ТОЧКА РОСТА: ИДЕНТИФИЦИРОВАННЫЕ ПОКУПКИ С УКАЗАНИЕМ EMAIL
11% идентифицированных покупок с указанием e-mail в Q1-2’2021*
Q2’2021
Q1’2021
49 млн чеков
37 млн чеков
9,4 млн
чеков с СК
4,1 млн
с СК с e-mail
1,6%
1,6% уровень
«отвечаемости»
1,1 млн
рассылка
опроса
17,2 тыс
прошли опрос
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка
12,4 млн
чеков с СК
11%
11%
покупок с СК
указанием email
5,4 млн
с СК с e-mail
1,3%
1,3% уровень
«отвечаемости»
11%
11% покупок
с СК
указанием email
1,4 млн
рассылка
опроса
17,6 тыс
прошли опрос
* Без магазинов малых форматов в Москве. Доля чеков с СК с e-mail Q1=Q2’2021

40.

ПОСЛЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ СТАБИЛЬНОЙ РАССЫЛКИ БЕЗ ТЕХНИЧЕСКИХ
ОГРАНИЧЕНИЙ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ С СЕРВИСНЫМИ КАРТАМИ –
БУДУТ ПЕРЕСМОТРЕНЫ УСЛОВИЯ ПРЕМИРОВАНИЯ ДЛЯ
Необходимая
для значимой
МАГАЗИНОВ
С УЧЕТОМбаза
БАЗопроса
КЛИЕНТОВ
С СК Соценки
E-MAILNPS –
300 опрошенных покупателей в магазине в квартал
Точки роста для увеличения баз опроса:
в 3 кв.2021г. планируем отправлять приглашение
к опросу 100% покупателям СК с e-mail (с учетом карантина
коммуникации: не чаще 1 раза в месяц)
1) Очень важно:
ВКЛАД ЦО
1) Очень важно: Просить клиента оставить e-mail при регистрации
СК
ВКЛАД
МАГАЗИНОВ
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка
2) Важно: Спрашивать Сервисную карту на кассе при покупке
3) Очень хорошо: Рассказывать покупателям (с помощью бализажа,
воблеров и др. инструментов), что они могут поставить оценку
магазину, приняв участие в онлайн опросе, приглашение со
ссылкой придет на электронную почту

41.

Спасибо за внимание!

42.

ПРЕМИЯ ЗА
ПРОГРЕСС.
РЕЗУЛЬТАТ.

43.

ПРЕМИЮ ЗА
ПРОГРЕСС
В 2-М КВАРТАЛЕ 2021
ПОЛУЧАЮТ:
100%
Объектов
(магазины, склады, ЦО)
46

44.

ПРОГРЕСС ТО
МАГАЗИНА
КАЗАНЬ2 В 2-М
КВАРТАЛЕ46,55%
ПРОГРЕСС ТО КЛАСТЕРА
КАЗАНЬ
50,11%
ИТОГО ПРОГРЕСС ТО
96,66%
47

45.

ПРОГРЕСС
ЭФФЕКТИВНОСТИ
КАЗАНЬ2
31,65%
Маржа руб. +114%
Качество стока
48

46.

ПРЕМИЯ МАГАЗИНА 2
КВАРТАЛ
КАЗАНЬ2
25%
49

47.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 2 КВАРТАЛ
2021
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
магазины
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
Алматы Ташкентский тракт
44.78%
44.78%
44.78%
25.23%
0.00%
25.23%
25.00%
10 000
0
10 000
Ростов на Дону 2
15.60%
13.47%
29.07%
9.13%
0.00%
9.13%
25.00%
0
0
0
Ростов на Дону 1
19.81%
13.47%
33.28%
18.48%
0.38%
18.86%
25.00%
14 500
0
14 500
Ижевск
44.38%
44.38%
44.38%
33.85%
0.00%
33.85%
25.00%
0
0
0
СПб Петергофское
19.10%
25.04%
44.13%
17.12%
0.00%
17.12%
25.00%
0
0
0
Новосибирск
15.41%
11.23%
26.64%
14.75%
2.03%
16.78%
25.00%
0
0
0
Краснодар 3
24.75%
27.56%
52.31%
18.22%
0.00%
18.22%
25.00%
0
0
0
Красноярск
33.88%
29.66%
63.54%
25.87%
0.66%
26.53%
25.00%
0
0
0
Пермь Космонавтов
57.80%
57.80%
57.80%
45.31%
0.00%
45.31%
25.00%
0
0
0
Тюмень
64.68%
62.32%
127.01%
41.14%
2.06%
43.20%
25.00%
0
0
0
Уфа 2
13.35%
11.63%
24.98%
15.94%
0.23%
16.17%
25.00%
0
0
0
Москва Онлайн
26.45%
13.85%
26.45%
47.37%
0.00%
47.37%
25.00%
0
0
0
СПб online Парнас
26.45%
11.67%
26.45%
47.37%
0.00%
47.37%
25.00%
0
0
0
Екатеринбург
30.74%
29.24%
59.98%
28.15%
1.62%
29.76%
25.00%
0
0
0
Краснодар Адыгея
35.51%
27.56%
63.07%
29.88%
0.00%
29.88%
25.00%
0
0
0
Красноярск 3
26.81%
29.66%
56.47%
12.30%
0.00%
12.30%
25.00%
4 500
12 500
17 000
Тюмень Тобольский тракт
58.62%
62.32%
120.94%
27.87%
0.00%
27.87%
25.00%
0
0
0
Наро-Фоминск
0.00%
23.09%
23.09%
0.00%
0.00%
0.00%
25.00%
0
0
0
Малый формат Гагаринский
26.45%
15.34%
26.45%
47.37%
0.00%
47.37%
25.00%
0
0
0
Екатеринбург Металлургов
26.93%
29.24%
56.17%
18.51%
0.00%
18.51%
25.00%
0
0
0
Жуковский
24.97%
29.13%
54.09%
23.38%
0.00%
23.38%
25.00%
0
0
0
Красноярск 2
27.24%
29.66%
56.90%
19.55%
0.00%
19.55%
25.00%
0
0
0
Омск Амурская
19.82%
26.17%
45.99%
8.30%
0.00%
8.30%
25.00%
0
0
0
Владивосток
15.08%
15.08%
15.08%
12.35%
0.00%
12.35%
25.00%
0
0
0
Малый формат Колумбус
26.45%
38.43%
26.45%
47.37%
0.00%
47.37%
25.00%
0
0
0
Санкт-Петербург 4 (Партизана Германа)
21.65%
25.04%
46.68%
19.81%
0.00%
19.81%
25.00%
0
14 500
14 500
Челябинск
34.51%
34.51%
34.51%
35.40%
1.88%
37.28%
25.00%
9 000
0
9 000
Краснодар 1
23.49%
27.56%
51.05%
18.04%
0.00%
18.04%
25.00%
0
0
0
СПб Московское
24.89%
25.04%
49.92%
25.01%
0.00%
25.01%
25.00%
0
0
0
Омск
29.94%
26.17%
56.11%
20.33%
0.00%
20.33%
25.00%
0
0
0
Москва ЗИЛ
20.08%
15.34%
35.42%
13.04%
0.00%
13.04%
25.00%
0
0
0
Люберцы
42.36%
29.13%
71.49%
31.36%
0.00%
31.36%
25.00%
0
0
0
Нижний Новгород
18.40%
18.40%
18.40%
15.94%
0.00%
15.94%
25.00%
12 000
0
12 000
Казань 2
46.55%
50.11%
96.66%
31.65%
0.00%
31.65%
25.00%
5 500
0
5 500
Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
37.11%
25.04%
62.15%
28.33%
1.54%
29.87%
25.00%
0
10 500
10 500
Саратов
23.49%
23.49%
23.49%
20.76%
0.00%
20.76%
25.00%
11 500
0
11 500
Новосибирск 2
9.60%
11.23%
20.83%
4.28%
1.91%
6.19%
25.00%
0
0
0
Уфа
10.34%
11.63%
21.97%
14.62%
0.26%
14.88%
25.00%
0
0
0
50

48.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 2 КВАРТАЛ
2021
магазины
СПб Таллинское
СПб Выборгское
Оренбург
Калининград
Косино
Казань
Калуга
СПб Руставели
СПб Парашютная
Киров
Пушкино
Новороссийск
Самара 1
Самара 2
Иркутск
Ногинск
Сокольники
Троицк
Красногорск
Набережные Челны
Тула
Санкт-Петербург 3 (Бугры)
Иваново Дерябиха
Новая Рига
Вегас
Зеленоград
Петрозаводск
Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
Истра
Варшавское шоссе
Рязань
Киевское шоссе Картмазово
Химки
Лефортово
Юдино
Алтуфьево
Шолохово
Домодедово
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
18.11%
25.04%
43.15%
16.93%
0.00%
16.93%
25.00%
0
0
0
17.83%
27.87%
45.70%
15.38%
0.00%
15.38%
25.00%
0
0
0
23.53%
23.53%
23.53%
21.12%
0.00%
21.12%
25.00%
9 500
0
9 500
29.01%
29.01%
29.01%
14.77%
0.00%
14.77%
25.00%
11 000
0
11 000
20.56%
29.13%
49.68%
19.03%
0.00%
19.03%
25.00%
0
0
0
52.74%
50.11%
102.85%
39.76%
0.00%
39.76%
25.00%
0
0
0
33.60%
33.60%
33.60%
22.51%
0.00%
22.51%
25.00%
0
0
0
28.19%
27.87%
56.06%
21.59%
0.00%
21.59%
25.00%
0
0
0
30.09%
27.87%
57.96%
26.63%
0.00%
26.63%
25.00%
0
12 000
12 000
16.84%
16.84%
16.84%
15.86%
0.00%
15.86%
25.00%
0
0
0
40.21%
39.99%
80.20%
26.52%
0.00%
26.52%
25.00%
0
0
0
29.56%
29.56%
29.56%
17.64%
0.00%
17.64%
25.00%
0
0
0
7.88%
7.97%
15.86%
8.24%
2.27%
10.51%
25.00%
13 500
0
13 500
9.16%
7.97%
17.13%
8.65%
0.00%
8.65%
25.00%
14 000
0
14 000
15.48%
15.48%
15.48%
12.45%
2.87%
15.32%
25.00%
0
0
0
32.70%
39.99%
32.70%
29.28%
0.00%
29.28%
25.00%
8 500
13 000
21 500
20.92%
15.34%
36.26%
17.41%
1.26%
18.67%
25.00%
0
0
0
5.82%
23.09%
28.91%
1.74%
0.00%
1.74%
25.00%
0
0
0
51.36%
20.82%
72.17%
34.06%
0.00%
34.06%
25.00%
0
0
0
34.45%
34.45%
34.45%
25.56%
0.00%
25.56%
25.00%
0
0
0
39.46%
39.46%
39.46%
28.38%
1.68%
30.06%
25.00%
0
0
0
28.50%
27.87%
56.38%
22.83%
0.00%
22.83%
25.00%
0
11 500
11 500
48.14%
48.14%
48.14%
35.71%
0.00%
35.71%
25.00%
0
0
0
4.72%
20.82%
25.53%
2.10%
3.18%
5.28%
25.00%
0
0
0
40.78%
38.43%
79.21%
30.96%
0.00%
30.96%
25.00%
0
0
0
42.82%
67.16%
109.98%
27.98%
0.00%
27.98%
25.00%
0
0
0
14.16%
14.16%
14.16%
10.82%
0.11%
10.93%
25.00%
6 500
0
6 500
29.97%
27.87%
57.85%
23.13%
1.61%
24.74%
25.00%
0
0
0
33.71%
20.82%
54.53%
25.13%
0.00%
25.13%
25.00%
0
0
0
38.08%
38.43%
76.51%
30.33%
0.00%
30.33%
25.00%
0
0
0
20.47%
20.47%
20.47%
16.83%
0.76%
17.59%
25.00%
0
0
0
10.38%
23.09%
33.48%
7.26%
1.97%
9.23%
25.00%
0
11 000
11 000
57.06%
67.16%
124.22%
33.82%
0.00%
33.82%
25.00%
0
0
0
16.05%
15.34%
31.39%
13.64%
0.00%
13.64%
25.00%
0
0
0
36.55%
23.09%
59.64%
27.27%
0.00%
27.27%
25.00%
0
0
0
42.45%
39.99%
82.44%
30.74%
0.44%
31.18%
25.00%
0
0
0
31.98%
39.99%
71.97%
25.45%
0.00%
25.45%
25.00%
0
0
0
30.57%
31.01%
61.58%
28.15%
0.00%
28.15%
25.00%
0
0
0
51

49.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 2 КВАРТАЛ
2021
магазины
Клин
Климовск
Мытищи
Ярославль Глобус
СПб Уральская
Ярославль Вернисаж
Малый формат Теплый Стан
Пенза
Рязанский проспект
Воронеж
Череповец
Волгоград
Самара 3
Воронеж М4
Новосибирск 3 Родники
Тверь
Тольятти
Хабаровск Север
Кострома
Белгород
Барнаул
Владикавказ
Ростов 3 Доватора
Курск
Саранск
Барнаул Правобережный
Кемерово завод
Ставрополь
Архангельск
Ульяновск
Кемерово
Волгоград Волжский
Хабаровск Юг
Новокузнецк
Сургут
Смоленск Кутузова
Псков
итого магазины
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
0.00%
67.16%
67.16%
0.00%
0.00%
0.00%
25.00%
0
0
0
31.35%
31.01%
62.36%
27.33%
0.00%
27.33%
25.00%
0
0
0
44.72%
39.99%
84.71%
30.79%
0.00%
30.79%
25.00%
0
0
0
15.96%
16.29%
32.25%
15.19%
0.00%
15.19%
25.00%
0
0
0
37.39%
27.87%
65.27%
13.53%
0.00%
13.53%
25.00%
5 000
15 000
20 000
16.58%
16.29%
32.88%
17.19%
0.05%
17.24%
25.00%
0
0
0
26.45%
38.43%
26.45%
47.57%
0.00%
47.57%
25.00%
0
0
0
14.12%
14.12%
14.12%
9.31%
0.00%
9.31%
23.43%
0
0
0
5.08%
15.34%
20.42%
1.42%
0.00%
1.42%
21.84%
0
0
0
8.05%
8.30%
16.35%
3.38%
2.04%
5.41%
21.76%
0
0
0
13.15%
13.15%
13.15%
8.35%
0.00%
8.35%
21.51%
0
0
0
8.32%
6.22%
14.54%
5.76%
0.88%
6.64%
21.19%
13 000
14 000
27 000
6.97%
7.97%
14.94%
5.36%
0.00%
5.36%
20.30%
0
0
0
8.66%
8.30%
16.96%
3.15%
0.00%
3.15%
20.11%
0
0
0
6.63%
11.23%
17.86%
1.82%
0.00%
1.82%
19.69%
0
0
0
10.71%
10.71%
10.71%
5.43%
2.06%
7.49%
18.20%
0
0
0
9.04%
9.04%
9.04%
8.08%
0.99%
9.07%
18.11%
0
0
0
0.00%
17.40%
17.40%
0.00%
0.00%
0.00%
17.40%
3 000
0
3 000
10.80%
10.80%
10.80%
6.22%
0.00%
6.22%
17.02%
12 500
0
12 500
0.00%
49.23%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
15.00%
0
0
0
6.27%
6.84%
13.11%
0.53%
0.95%
1.48%
14.60%
0
0
0
8.71%
8.71%
8.71%
5.60%
0.00%
5.60%
14.31%
0
0
0
3.65%
13.47%
17.11%
-3.12%
0.00%
-3.12%
13.99%
4 000
0
2 000
6.71%
6.71%
6.71%
4.13%
2.33%
6.46%
13.17%
0
0
0
12.13%
12.13%
12.13%
0.76%
0.00%
0.76%
12.89%
3 500
0
3 500
7.66%
6.84%
14.50%
-1.82%
0.00%
-1.82%
12.67%
0
0
0
5.89%
5.02%
10.91%
1.59%
0.00%
1.59%
12.50%
7 500
0
7 500
6.69%
6.69%
6.69%
2.51%
2.58%
5.09%
11.78%
6 000
0
6 000
5.68%
0.00%
5.68%
3.22%
2.74%
5.96%
11.64%
0
0
0
7.51%
7.51%
7.51%
1.61%
0.00%
1.61%
9.12%
8 000
0
8 000
4.27%
5.02%
9.29%
-0.78%
0.00%
-0.78%
8.51%
10 500
0
5 250
3.16%
6.22%
9.38%
-5.38%
0.00%
-5.38%
4.00%
15 000
0
7 500
0.00%
17.40%
17.40%
-14.43%
2.96%
-14.43%
2.97%
7 000
13 500
10 250
3.68%
3.68%
3.68%
-1.62%
1.30%
-1.62%
2.06%
0
0
0
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.76%
0
0
0
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
3 000
0
3 000
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
3 000
0
3 000
83
/113
МАГАЗИНОВ
ПОЛУЧАЮТ
ПРЕМИЮ
25%
52
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%

50.

ПРИМЕР РАССЧЕТА ПРЕМИИ
КАЗАНЬ2
99003 руб. (оклад за квартал) x 25% +
5500 руб. NPS – 13% = 26318 руб.
ВЫПЛАТА
53

51.

СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ