Creation and maintenance of customer base Создание и обслуживание клиентской базы
Регламент мероприятия
Игорь Чесноков
Чему можно научиться на этом тренинге?
Клиенты. Кто они?
Упражнение «Постоянный клиент»
Упражнение «Постоянный клиент»
Зачем же нужны постоянные клиенты? 
KPI. Key Performance Indicators. Ключевые Индикаторы Эффективности
АМ. All Margin. Полная маржа
Сколько времени займет полное обслуживание клиентской базы?
Отдохнём?
Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:
Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:
Упражнение «Креативная листовка»
Упражнение «Креативная листовка»
Анкета постоянного клиента
Ведение таблицы постоянных клиентов
Бизнес-план: 150 000р/мес чистой прибыли от постоянных клиентов
Задания на закрепление навыков
Рекомендуемые тренинги
Итоги тренинга
3.82M
Категория: Базы данныхБазы данных

Создание и обслуживание клиентской базы

1. Creation and maintenance of customer base Создание и обслуживание клиентской базы

Сегодня Вы узнаете:
• Секреты создания успешной и стабильной клиентской
базы
• Как зарабатывать на продажах более 1000р в час
• Что и как нужно делать, чтобы знакомые падали в
обморок узнавая сколько Вы зарабатываете в месяц,
сотрудничая с Oriflame по системе Active Sale Group

2. Регламент мероприятия

Продолжительность – 2 часа
Перерыв – по усмотрению ведущего
Телефоны перевести в беззвучный режим
Общаться между собой разрешено в перерыве или
во время выполнения упражнений
Задавать вопросы и высказывать свои мысли можно
и нужно Инициатива поощряется. Предварительно
поднять руку
Жаловаться на жизнь, правительство и вселенскую
несправедливость в присутствии живых людей
категорически запрещено

3. Игорь Чесноков

Должность: Директор
Возраст: 22 года
Образование: высшее,
техническое («ЛЭТИ»)
Опыт работы в ASG: 2 года
Id: vk.com/chesnokov.igor
Тел: 8 (952) 220-14-52

4. Чему можно научиться на этом тренинге?

Строить с клиентами долгосрочные и
доверительные отношения, приносящие не
только доход, но и удовольствие!
Грамотно оценивать эффективность своей
работы и повышать свою продуктивность
Превращать работу с клиентами в отдых за
который платят большие деньги
Зарабатывать в ASG 150.000 рублей в месяц и
более на продажах, в свободное от учебы время,
уже через полгода – год работы

5. Клиенты. Кто они?

Клиент – это Человек, сделавший заказ.
Постоянный клиент – это Человек, который
регулярно делает заказы.

6.

7. Упражнение «Постоянный клиент»

После упражнения Вы:
Научитесь отличать постоянных клиентов
от временных
Поймете принципы и критерии отбора
клиентов, используя которые, Вы сможете
зарабатывать в 2 раза больше, чем
хороший специалист с высшим
образованием

8. Упражнение «Постоянный клиент»

Выполнение:
Часть 1.Создать «портрет» хорошего в вашем
понимании клиента.
Часть 2. Создать «портрет» хорошего в вашем
понимании консультанта.
Часть 3. Оценить по 10-балльной шкале, насколько
Ваши клиенты похожи на человека, описанного
в 1-й части упражнения и насколько Вы сами
соответствуете человеку, описанному во 2-й части
упражнения.

9. Зачем же нужны постоянные клиенты? 

Общение (новые знакомые, развитие
коммуникативных навыков)
Полезные знакомства (скидки, бонусы, подарки
от клиентов)
Стабильность и прибыль (график, доход)

10. KPI. Key Performance Indicators. Ключевые Индикаторы Эффективности

−Σ$ 465р
KPI-1 =
=
= 8р/кл
Кл(t0) 60кл
(стоимость одного клиента)
+Σ$ 15000р
KPI-2 =
=
= 250р/кл
Кл(t0) 60кл
(прибыль с одного клиента)
Кл(t0+Δt)
57кл
KPI-3 =
∙100% =
∙100% = 95%
60кл
Кл(t0)
(стабильность клиентской базы)
-Σ$ – общие затраты на появление клиентов
+Σ$ – общая прибыль от клиентов
Кл(t) – количество клиентов на данный момент времени
Кл(t0) – первоначальное количество клиентов
Кл(t0+Δt) – количество клиентов, оставшееся через период

11. АМ. All Margin. Полная маржа

1 мес: 60кл * 250р = 15000р
2 мес: 57кл * 250р = 14250р
3 мес: 54кл * 250р = 13500р
4 мес: 51кл * 250р = 12750р
5 мес: 47кл * 250р = 11750р
6 мес: 45кл * 250р = 11250р
7 мес: 43кл * 250р = 10750р
8 мес: 41кл * 250р = 10250р
9 мес: 39кл * 250р = 9750р
10 мес: 37кл * 250р = 9250р
11 мес: 35кл * 250р = 8750р
12 мес: 33кл * 250р = 8250 р
135.500р принесет созданная 1 раз
клиентская база за год ее обслуживания

12. Сколько времени займет полное обслуживание клиентской базы?

1 день – раздача 20 каталогов (1,5ч)
2 день – сбор 20 каталогов и раздача 20 каталогов (4 ч)
3 день - сбор 20 каталогов и раздача 20 каталогов (4 ч)
4 день – сбор 20 каталогов (2,5ч)
5 день – сортировка заказов дома (3ч), раздача заказов (3ч)
+2ч в запасе на непредвиденные обстоятельства
Итог: 20ч – полное обслуживание клиентской базы с
товарооборотом в 1000ББ

13. Отдохнём?

Друзья!
Курить и кричать во дворе
ЗАПРЕЩЕНО.
Выходим на набережную!
Несоблюдение этих
правил = изгнание из ASG
без возможности
восстановления.
Уважайте своих коллег и
жильцов дома.
ПЕРЕРЫВ 10 минут.
У кого есть какие-либо вопросы –
подходите, задавайте, с удовольствием
отвечу!

14. Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:

«Хорошее обслуживание означает, что Вы
должны с первого раза делать правильно
множество мелких вещей. Оно начинается с
ежедневной и ежечасной заботы и внимания.
Здесь действует принцип водяных капель:
значение, и притом чрезвычайное, имеет
каждое ваше действие, каким бы маловажным
оно Вам ни казалось»
(Бак Роджерс, вице-президент IBM по маркетингу)

15. Золотые принципы создания и работы с клиентской базой:

1. Всегда быть первым (работа на нулевой неделе)
2. Поощрение сверху (подарок от …)
3. Узнавать мнение о покупке
4. Выявление истинных потребностей клиента
5. Всегда хорошее настроение, вежливость и
пунктуальность
6. Использование анкет постоянных клиентов,
листовок на каталог и бланков для заказа
7. Знание каталога и ассортимента
8. Оптимизация получения и развозки заказов

16. Упражнение «Креативная листовка»

После упражнения Вы:
Научитесь самостоятельно генерировать
креативные идеи
Получите бесценный опыт работы в команде
Сможете создать свою уникальную листовку и
повысить ценность своего каталога в несколько
раз!

17. Упражнение «Креативная листовка»

Выполнение:
Часть 1. Ведущий делит зал на команды по 3-4 человека.
Выбирает капитанов. Команды садятся в круг.
Часть 2. Каждый участник записывает идеи по улучшению
листовки на каталог (5 мин). Затем каждый участник делится
своими записями с командой (по 30 сек). Критика чужого
творчества запрещена.
Часть 3. Капитан отбирает наиболее интересные идеи и
совместно с командой составляет новую листовку. Затем
капитаны команд по очереди презентуют полученный их
командой вариант листовки залу.

18.

(Для каталога Wellness)

19. Анкета постоянного клиента

Помогает подобрать индивидуальный подход к
каждому клиенту, учитывая его вкусы и
предпочтения
Помогает не забыть делать приятные сюрпризы
клиенту ко Дню Рождения!

20. Ведение таблицы постоянных клиентов

Делает работу с клиентами системной и простой
Позволяет следить за статистикой заказов от
клиентов и строить свою работу с теми, с кем это
делать наиболее выгодно и приятно
Позволяет собрать всю информацию о клиентах
в одном удобном месте

21. Бизнес-план: 150 000р/мес чистой прибыли от постоянных клиентов

План на 1, 2…10
каталожные
периоды
• РК = СК = 300 ктл/ктл = 100 Кл/ктл = 20 ККл/ктл
Сформированная
клиентская база
• 20 ККл в ктл* 10 ктл = 200 ККл; Ср. заказ = 1 500 р
• Товарооборот = 300 000 р/ктл
Итого
• Доход = 127 000 р/ктл = 180 000 р/мес
• Расходы = 30 000 р/мес; прибыль = 150 000 р/мес
Особенности методики:
• Фильтр клиентов
• Долгосрочные отношения
• Личный водитель и помощник (для
сортировки заказов). Расходы
Сокращения:
РК – роздано каталогов
СК – собрано каталогов
Ктл – каталожный период
Кл – клиент
ККл – «крупный» клиент
р – рубль

22.

23. Задания на закрепление навыков

1. Довести число клиентов до 150-ти и выделить среди них
60 постоянных и наиболее значимых.
(используй KPI 1, 2, 3)
2. Попросить клиентов заполнить анкеты для улучшения
сервиса.
(в подтверждение показать их своему руководителю на
ближайшей встрече группы)
3. Создать таблицу постоянных клиентов и внедрить
привычку постоянно обновлять её.
(обновлять таблицу по мере появления новых постоянных
клиентов)
Важно: Перечитайте записи с тренинга и позвони наставнику,
чтобы поделиться выводами и впечатлениями.

24. Рекомендуемые тренинги

1. «Философия Успеха»
2. «Бизнес - тренинг»
3. «Встреча группы»
4. «Лидер - мастер» (курс тренингов для
менеджеров; доступ с уровня «Инструктор»)

25.

26. Итоги тренинга

1. Хотите зарабатывать много и с удовольствием – делайте
клиентов постоянными, налаживай долгосрочные
отношения
2. Постоянно улучшайте свой сервис. Делайте его удобным
для клиента и для себя
3. Привычка анализа эффективности своей работы – главная
составляющая высоких заработков
4. Ведите учет своих клиентов, смело вычеркивайте тех, с
кем Вам не нравится и/или не выгодно работать. Заменяйте
их новыми
5. Наслаждайтесь своей работой! – Это лучшее, что Вы
можете сделать для построения долгосрочных отношений с
клиентами и развития своего бизнеса
English     Русский Правила