Совершенствование работы службы приема и размещения гостей гостиницы ООО «Лесная сказка»

1. Совершенствование работы службы приема и размещения гостей гостиницы ООО «Лесная сказка»

2. Актуальность исследования

Актуальность темы исследования обусловлена
тем, что удовлетворение качеством службы
приёма и размещения клиента влияет на то,
оправдались ли его ожидания. Для того чтобы
достичь
максимального
соответствия
обслуживания
потребностям
рынка,
нужно
обладать знаниями о том, что именно важно в
обслуживании для гостей отеля - потребителей
услуги.
Противоречие возникает в том, что, заезжая в отель
у гостей есть определенный уровень ожиданий от
сервиса,
предоставляемого
отелем,
но
в
большинстве случаев уровень сервиса отеля
оказывается ниже ожидаемого.
2

3. Цель и задачи исследования

Цель работы: разработать программу улучшения и контроля
качества обслуживания гостей отеля администраторами
службы приема и размещения на примере отеля «Лесная
сказка».
В связи с этим в процессе работы необходимо выполнить
следующие задачи:
1) рассмотреть основные подходы к определению качества
обслуживания;
2) рассмотреть основные особенности восприятия качества
обслуживания потребителем;
3) выделить качества обслуживания администратора службы
приема и размещения на примере отеля «Лесная сказка»;
4) разработать программу контроля качества обслуживания
гостей отеля администраторами службы приема и
размещения на примере отеля «Лесная сказка».
3

4. Объект и предмет исследования

Объект исследования: процесс обслуживания гостей отеля
администраторами службы приема и размещения.
Предмет исследования: качество обслуживания гостей отеля
администраторами службы приема и размещения.».
4

5. Основные службы гостиницы

5

6. Служба приема и размещения гостиницы

6

7. Модель 5М управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия

Персонал (men): состав
кадров, опыт,
профессиональные
навыки, квалификация,
обучение,
организационная
культура
Оборудование (machine):
оборудование,
устройства, приборы,
инженерно-техническая
система
Метод (method):
система,
организация,
технология, стиль
руководства,
стандарты качества
услуг и
обслуживания.
5М
Материал (material):
продукция для гостиниц
(постельное белье,
полотенца, посуда,
ковровые покрытия и др)
Окружающая среда,
микроклимат (milieu):
имидж, экономический
успех,
конкурентоспособность,
защита окружающей
среды, условия труда
7

8. Организационная структура управления гостиницы «Лесная сказка»

8

9. Основные показатели деятельности «Лесная сказка»

9

10. Оценка сил и слабостей базы отдыха «Лесная сказка» г. Воронеж

10

11. Социальный портрет персонала службы приёма и размещения

11

12. Номера Базы отдыха «Лесная Сказка»

12

13. Результаты анкетирования гостей

13

14. Оценка гостями каждого этапа технологического цикла

14

15. Степень удовлетворенности гостиничными услугами базы отдыха ООО «Лесная сказка», в процентах

15

16. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

16