Качество сервиса

1.

Качество сервиса
Качество- степень соответствия присущих характеристик услуги
из серии стандартов ИСО 9000
Элементы понятия качества:
1. Объект;
2. Характеристики;
3. Требования (потребности)
Объект качества услуги – продукция (товар \ услуга), процесс,
организация, работа сотрудника
Характеристики услуги –– надежность; предупредительность;
доверительность; доступность; материальность
Потребности - основа для пересмотра системы взаимодействия
обслуживающего персонала контактной зоны и клиентов

2.

Качество сервиса
В ориентированном на сервис обществе качество обслуживания более важный фактор успеха компании, чем качество ее продукта.
Компании, которые идут по пути совершенствования сервиса,
получают несомненное конкурентное преимущество
Дж. Шоул
Качество услуги – это совокупность характеристик услуги,
которые придают ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности потребителя
Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и
условий
обслуживания,
обеспечивающих
удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя

3.

Качество обслуживания - степень соответствия потребительских
свойств
процессов
обслуживания
потребности,
характеризующейся совокупностью условий, методов и средств,
обеспечивающих клиенту возможность оперативного получения
услуги с высоким уровнем культуры ее оказания при оптимальных
социально-экономических результатах ее исполнения
Качество
исполнения
услуги
– степень соответствия
потребительских свойств услуги конкретной потребности,
отвечающей требованиям нормативно-технической документации
и пожеланиям (ожиданиям, болям) клиентов, согласованным при
приеме заказа, при оптимальных социально-экономических
результатах ее исполнения

4.

Актуальность качества услуг
Обслуживание - совокупность взаимоотношений между
сотрудником и потребителем услуг. Структура отношений создается
на уровне сервисных взаимодействий и закрепляется на уровне
межличностных контактов.
Продуктивный информационный обмен определяет содержание
взаимодействия акторов сервиса.
Интерактивное качество продукта является приоритетным в
измерении и оценке деятельности участников сервиса.

5.

Специфика качества услуг в сервисной деятельности
•Клиент обычно присутствует в процессе предоставления услуги, вступая во
взаимодействие с сотрудником контактной зоны;
•Высокая степень индивидуализации труда предопределяется содержанием,
характером и формой запросов гостя;
•Оценку качества услуг необходимо осуществлять с позиции и клиента, и
исполнителя услуги
• Соблюдение требований к качеству услуг обеспечит оперативный обмен
информацией и взаимодействие сотрудников разных служб;
•Совокупное качество услуг зависит от уровня профессиональной
подготовки и деловых качеств персонала
•Воспринимаемое качество услуг должно быть выше ожидаемого качества

6.

Потребность - внутренний побудитель активности, интереса.
Интерес - причина действий, осознанная потребность индивида
Степень значимости потребности формируют ожидания потребителей.
Они складываются на основе впечатлений, полученных от прошлых
покупок, от цены, мнения социального окружения, рекламных обещаний
и информации о продуктах конкурентов
Восприятие качества обслуживания - это формирование разницы между тем, что гость
ожидает и что он фактически получает. Разница перерастает в эмоциональную оценку
степени удовлетворенности потребителя услугой.
Требования к качеству обслуживания детерминируют ожидания руководства.
Требования закреплены в регламентах и стандартах. Им соответствуют
действия обслуживающего персонала.
Изучение потребительских ожиданий минимизирует риски клиенториентации

7.

8.

Факторы, влияющие на качество услуги
Постоянные факторы
Переменные факторы
Нацеленность
руководства на
изменения
Местоположение
Материальная база
(здание,
оборудование)
Ожидания и
потребности
клиентов
Профессиональные
ресурсы персонала
Внутренняя организационная среда и
организационная культура

9.

Структура качества услуг:
Время обслуживания и состояние сервисного
пространства
Состояние материально базы предприятия
(мебель, постельное белье, проч.)
Профессионализм линейного
персонала
Эмоциональный климат в
коллективе
Разработанные нормы и правила
обслуживания
Организация
обслуживания
и
технология
Контроль
за
соблюдением
стандартов
содержания работ и производительности
труда
Качество управленческих
решений

10.

степень развития материальных и нематериальных ресурсов
дифференцирует возможности организаций по привлечению,
развитию, использованию компонентов:
профессиональных знаний
сотрудников
профессиональных
компетенций сотрудников
опыта
традиций
организационной культуры

11.

Продукт = Товар + услуга
Ãî ñòè í è ÷í û é ï ðî ä óê ò
Òâ åðä û é
ï ðî ä óê ò
Ì ÿãê è é
ï ðî ä óê ò
Ì àòåðè àë üí û å óñë óãè
Í åì àòåðè àë üí û å óñë óãè
Í î ì åðà, ì åá åë ü, î á î ðóä î â àí è å;
ï è òàí è å, í àï è òê è , á àññåé í è ò.ä .
Ñåðâ è ñ, àòì î ñô åðà, ä ðóæ åë þ á è å,
ñî ó÷àñòè å, è í è ö è àòè â à è ò.ä .
Ðåàë üí û , î á ú åê òè â í û , ñðàâ í è ì û ,
ñî è çì åðè ì û , ñî î òí î ø åí è å "óñë óãàö åí à" ï î í ÿòí à ê ë è åí òó
À á ñòðàê òí û , ñóá ú åê òè â í û , î òñóòñòâ óåò â î çì î æ í î ñòü ï ðåä â àðè òåë üí î é î ö åí ê è , ñî çä àþ ò â í óòðåí í è é
î á ðàç ï ðåä ï ðè ÿòè ÿ
È ì åþ ò ê ðàòê î â ðåì åí í î å â î çä åé ñòâ è å
È ì åþ ò ä ë è òåë üí î å â î çä åé ñòâ è å
Âåä óò ê ï ðè í ÿòè þ ðåø åí è ÿ î ï î ê óï ê å è â î ñï ðè ÿòè þ ê à÷åñòâ à

12.

Виды качества сервиса
Качество потенциала или техническое качество - это качество
производственного состояния материальной среды предприятий (качество
интерьера, мебели, посуды, напитков в баре. Потребитель имеет
возможность частично оценить техническое качество услуги до ее
приобретения).
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг,
непосредственного взаимодействия участников.
Социальное качество – это качество культуры, которое формируется
поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Критерии дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала

13.

Маркетинговое содержание продукта
( по Ф. Котлеру)
Атрибутивная теория продукта (Ф.
Котлер, Т. Левитт)

14.

Виды качества сервиса
Потенциал
ьное
качество
Жесткое
качество
процесса
Мягкое
качество
процесса
Финальное
качество
продукта
Предложение всеобъемлющего сервиса
Наличие необходимого персонала
Наличие необходимых технических средств
Наличие необходимой философии менеджмента
Низкая текучесть персонала
Выполнение расписания
Удержание в рамках бюджета
Соблюдение сроков
Контроль деталей
Понимание потребностей потребителя
Восприятие запросов потребителя с энтузиазмом
Проблемы потребителя выслушаны
Открытость для предложений/ идей
Приятная внешность
Аргументированность, если это необходимо
Забота об интересах потребителя
Достижение целей
Наличие заметного эффекта
Вклад в продажи/ имидж потребителя
Креативность в соответствии с предложением
Соблюдение
целостность
со
стратегией
потребителя

15.

Механизм формирования гостевого восприятия качества
Ожидания субъективные
ориентации
(установки,
стереотипы
поведения,
убеждения,
намерения),
разделяемые
всеми членами
группы

16.

Уровни качества услуги
( по способности удовлетворить потребности гостя)
1 Ожидаемый – определяется банком накопленного опыта гостя
2. Реальный – определяется оценкой реально получаемой услуги
3. Заявленный – определяется содержанием рекламных
предложений
4. Желаемый – непредвиден клиентом, определяется
потенциалом предприятия размещения.

17.

Модель качества услуг К. Гронруза

18.

Параметры качества услуг (А. Парасураман, В. Зейтамль, Л. Берри
1. Доступность, удобство места, формы, времени получения услуги; оперативность
обслуживания, легкость общения с персоналом.
2. Коммуникабельность - описание услуги, выполненное на языке клиентов. исключает
недопонимание между персоналом и гостем
3. Обходительность: персонал приветлив, заботлив
4. Доверительность: персонал умеет вызывать доверия гостя
5. Надежность - способность персонала предоставлять услуги аккуратно и на стабильном
уровне.
6. Отзывчивость персонала, внимательное отношение к гостям
7. Безопасность предоставления услуги.
8. Осязаемость - осязаемые компоненты услуги отражают ее качество
9. Понимание и знание клиента. 10.Клиенториентация

19.

Модель разрывов качества сервиса

20.

Показатели качества услуг
• Поисковые
• Эмпирические
• Доверительные
Измерения качества сервиса:
• уверенность
• эмпатия (сопереживание)
• надёжность
• отзывчивость
• осязаемость

21.

особенности услуг и специфика управления их качеством
Элементы потенциала
компании в схеме
управления качеством
Организацион
ная структура
Источники
информации
Элементы менеджмента
качества
Улучшение
Управляющие
воздействия
Планирование
Обеспечение
Управление \ контроль
Компетенции персонала
Методы и инструменты
менеджмента качества

22.

Информационные потоки и управляющие воздействия в схеме управления
качеством услуг
Условные
обозначения
схемы:
Информацион
ные потокиточечные
линии;
управляющие
воздействия –
пунктирные
линии

23.

Петля каче ст ва у слу г
дл я с алона крас оты
Марк ет инг
, поиск ,
изуч ение ры нка
От слеж ивание соблюдения
достигнуты х показ ателей
Реали зация програм мы
ра зработанны х у с луг
Проверка и контроль
раз работанны х программ
Р азр аботка в нутре нних ста нда ртов
о бсл ужи вания, п равил пов еден ия
п ерс онал а, системы качества
Проверк а к ачества м ате
р иалов ,
разр аботк а стан дартов по к онтролю
ка че ства
Подг ото вка и разраб отка предлож е ний
дл я кли ентов
Петля качества

24.

Качество формируется под влиянием факторов, негативное воздействие которых
предупреждает система управления качеством
Система менеджмента качества совокупность мер постоянного
воздействия на процесс создания
гостиничного
сервисного
продукта с целью поддержания
соответствующего
уровня
качества.
Комплексность понятия качества
характеризует эффективность
разработки
и
реализации
стратегии,
организации
производства, маркетинга, др.
Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и
управления организацией применительно к качеству (ИСО 9000:2005 )

25.

Менеджмент качества
Система маркетинг-менеджмента качества услуг
Планирование
качества
Часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и
определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и
соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Разработка планов
качества может быть частью планирования качества
Управление
качеством
Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству
Обеспечение качества
Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к
качеству будут выполнены
Улучшение
качества
Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить
требования к качеству. Требования могут относится к аспектам результативности,
эффективности, др

26.

Модель управления качеством обслуживания

27.

Стандарты обслуживания
Критерии стандартов обслуживания

28.

29.

Подходы к управлению сервисом и проблемы качества
• Ситуационный
подход: характеристика основных свойств сервиса –
высокого качества обслуживания, заботы о клиентах и др.
• Функциональный
подход: сервис - набор операций, направленных на
удовлетворение потребностей клиентов.
• Институциональный
подход:
общеэкономическое явление.
сервис
–
социальный
институт,
• Системный
подход: сервис – особая система внутренних процессов
организации деятельности компании, формирующихся под влиянием
факторов внешней среды с учетом миссии, целей предприятия.
• Процессный
подход: сервис - набор взаимосвязанных основных и
дополнительных процессов по подготовке и предоставлению услуг

30.

Подходы к управлению сервисом и проблемы качества
• Ситуационный
подход: характеристика основных свойств
сервиса – высокого качества обслуживания, заботы о клиентах и
др.
• Функциональный
подход: сервис - набор операций,
направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
• Институциональный
подход: сервис – социальный институт,
общеэкономическое явление.

31.

Подходы к управлению сервисом и проблемы качества
• Системный подход:
сервис – сложная открытая система внутренних
процессов (происходящих во внутренней среде организации)
деятельности компании, формирующихся под влиянием факторов
внешней среды с учетом миссии, целей предприятия.
• Сервис -элемент внутренней среды предприятия.
• Система – совокупность элементов, находящихся
в отношениях и
связях друг с другом, которая образует определенную целостность,
единство

32.

Проблематика качества услуг и процессный подход

33.

Проблематика качества услуг и процессный подход

34.

Проблематика качества услуг и процессный подход

35.

Проблематика качества услуг и процессный подход
КД
Корректирующие
действия,
ПД
Предупреждающие
действия