Мониторинг внедрения национальной социальной инициативы в Самарской области

1.

МОНИТОРИНГ ВНЕДРЕНИЯ НАЦИОНАЛЬНОЙ
СОЦИАЛЬНОЙ ИНИЦИАТИВЫ
В САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
ЭТАП ОЧНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ
06.12.2021-20.12.2021

2.

МОНИТОРИНГ ВНЕДРЕНИЯ НСИ В СУБЪЕКТАХ РФ
Мониторинг внедрения национальной социальной инициативы (НСИ) - система
наблюдения за внедрением дорожной карты улучшения процесса оказания услуг в рамках
жизненных ситуаций, используемая для оценки состояния и результатов ее внедрения.
Проведение и организация мониторинга в регионе осуществляется под руководством
Регионального сервисного уполномоченного (РСУ НСИ) в пределах учреждений и их посетителей.
Ежеквартальный мониторинг - основной этап реализации НСИ согласно Методическим
рекомендациям по внедрению целевых моделей Национальной социальной инициативы в
субъектах РФ, разработанным в соответствии с пунктом 3б перечня поручений Президента
Российской Федерации от 19 мая 2021 года № 832-пр.
Национальный рейтинг качества жизни (рейтинг оценки усилий региональных органов
исполнительной власти по созданию качественной среды для жизни граждан в субъектах РФ)
ежегодно формируется АНО «Агентство стратегических инициатив по продвижению новых
проектов» (АСИ) по результатам мониторинга достижения целевых показателей внедрения НСИ.
Целевой показатель внедрения НСИ в регионах РФ: достижение среднего по стране
значения в Рейтинге качества жизни к 2022 году. Вхождение в ТОП-20 регионов по уровню
удовлетворенности жителей по направлениям НСИ к 2024 году.

3.

СФЕРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ТРУДОУСТРОЙСТВО
ЗДРАВООХРАНЕНИЕ
СОЦИАЛЬНАЯ ЗАЩИТА
• ГКУ «Центр занятости
населения городского
округа Самара»
(113 респондентов)
• ГБУ здравоохранения
Самарской области
«Самарская городская
клиническая
поликлиника № 15
Промышленного района
городского округа
Самара»
(66 респондентов)
• Главное управление
социальной защиты
населения Самарского
округа, г.о. Самара
(11 респондентов)
• ГКУ «Центр занятости
населения
муниципального района
Борский»
(30 респондентов)
• Управление социальной
защиты населения
администрации
муниципального района
Красноярский Самарской
области (11 респондентов)

4.

СФЕРА ТРУДА И ЗАНЯТОСТИ
ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «ТРУДОУСТРОЙСТВО ЧЕРЕЗ ЦЕНТР
ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ»

5.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЦЕНТРА ЗАНЯТОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ Г.О. САМАРА
113 посетителей приняли участие в опросе
59,3% людей в возрасте 35-54 лет наиболее часто
обращаются за услугой (67 из 113)
17,7% - в возрасте 29-34 лет (20 из 113)
СКОЛЬКО ВАМ ПОЛНЫХ ЛЕТ?
38,8 лет - средний возраст
7,1%
до 24
7,1%
8,8%
22,1%
посетителей, обратившихся в
учреждение за услугой по ЖС
24-29
29-34
87,6% посетителей проживают в
г.о. Самара (99 из 113)
17,7%
35-44
63,7% преобладают посетители –
женщины (72 из 113)
45-54
37,2%
100,0% обращались в данное
учреждение для себя
55-64

6.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЦЕНТРА ЗАНЯТОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ М.Р. БОРСКИЙ
30 посетителей приняли участие в опросе
53,4% людей в возрасте 24-44 лет наиболее
часто обращаются за услугой (16 из 30)
30,0% - в возрасте 45-54 лет (9 из 30)
СКОЛЬКО ВАМ ПОЛНЫХ ЛЕТ?
20-24
3,3%
13,3%
41,3 лет - средний возраст
посетителей, обратившихся в
учреждение за услугой по ЖС
24-29
20,0%
70,0% посетителей проживают в селах
29-34
Борского района, за исключением
райцентра с. Борское (21 из 30)
35-44
60,0% преобладают посетители –
30,0%
16,7%
женщины (18 из 30)
45-54
16,7%
93,3% обращались в данное
учреждение для себя (28 из 30)
55-64

7.

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЗА УСЛУГАМИ
Укажите, за какими услугами Вы сегодня (или недавно) обращались в учреждение?
Регистрация в качестве безработного
Поиск работы (по специальности)
Узнать об имеющихся вакансиях
65,0%
6,7%
32,7%
3,3%
21,2%
Поиск работы (любой)
60,0%
20,4%
Узнать результат поиска работы
На обучение (курсы)
Пройти тестирование
ЦЗН Самара
ЦЗН Борский район
6,2%
* указали – перерегистрация (3 чел.); получить справку (1 чел.)
30,0%
1,8%
Другое*
0,0%
76,1%
23,3%
13,3%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%

8.

ЛЕГКОСТЬ И ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГИ В ЦЗН Г.О.
САМАРА
70,2% посетителей очень легко и скорее
легко получили услугу (78 из 113)
53,1% посетителей от 30 минут до 1 часа
ожидали получения услуги (60 из 113)
Время Вашего ожидания при получении услуги
Насколько легко Вам было получить услугу?
(Много или немного трудностей, сложностей
было в ходе получения услуги?)
менее 30 минут
5,3%
9,0%
19,5%
20,7%
37,8%
от 30 минут до 1 часа
22,1%
32,4%
от 1-го до 2-х часов
Очень сложно
Скорее сложно
Скорее легко
Очень легко
53,1%
более 2-х часов

9.

ЛЕГКОСТЬ И ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГИ В ЦЗН М.Р.
БОРСКИЙ
Насколько легко Вам было получить услугу?
51,7% посетителей очень легко получили услугу
(16 из 30)
80,0% посетителей менее 30 минут ожидали
получения услуги (24 из 30)
Время Вашего ожидания при получении услуги
(Много или немного трудностей, сложностей
было в ходе получения услуги?)
3,4%
20,0%
27,6%
менее 30 минут
17,3%
51,7%
Очень сложно
Скорее сложно
Скорее легко
Очень легко
80,0%
от 30 минут до 1 часа

10.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Что больше всего влияет на Вашу удовлетворённость от получения услуги?
(не более 5 вариантов)
Доброжелательность / вежливость персонала
Профессионализм / квалификация персонала
64
15
Понятность процесса получения услуги
59
8
Возможность получить услугу удалённо
58
9
Количество документов, которые надо собрать для получения услуги
43
10
Комфортность пребывания в помещении
40
4
33
Время ожидания в очереди
Быстро попасть к специалисту
3
Другое*
ЦЗН Борский район
* указали – получить услугу не только через госуслуги (онлайн) (1 чел.)
26
6
Доступность учреждения для маломобильных групп граждан
ЦЗН Самара
73
23
1
-
20
40
60
80

11.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОТДЕЛЬНЫМИ АСПЕКТАМИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
ЦЗН г.о. Самара
Комфортность пребывания в помещении
12
6
Понятность процесса получения услуги
8
9
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
8
11
Доброжелательность / вежливость персонала
7 4
Профессионализм / квалификация персонала
6 7
Быстро попасть к специалисту
59,8% посетителей полностью
32
58
31
5
59
37
5
55
33
41
6
52
41
6
58
32
либо скорее удовлетворены
всеми моментами получения
услуги (608 из 1017)
9
28
6 6
27,4% посетителей полностью
либо скорее НЕ удовлетворены
отдельными аспектами
получения услуги (279 из 1017)
Наиболее высокий уровень
удовлетворённости вызвали
услуги:
Время ожидания в очереди
43
Доступность учреждения для маломобильных
34
групп граждан
Возможность получить услугу удалённо
21
23
34
10
21
Полностью не удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
26
4 6
75
32
25
Скорее удовлетворен
12
Понятность процесса получения
услуги
Профессионализм / квалификация
персонала
Комфортность пребывания в
помещении
Доброжелательность /
вежливость персонала
Количество документов, которые
надо собрать для получения услуги

12.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОТДЕЛЬНЫМИ АСПЕКТАМИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
ЦЗН м.р. Борский
88,9% посетителей полностью
Комфортность пребывания в помещении
2
Понятность процесса получения услуги
1
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
11
Доброжелательность / вежливость персонала
7
21
29
28
1
либо скорее НЕ удовлетворены
отдельными аспектами
получения услуги (17 из 269)
29
Быстро попасть к специалисту
8
Время ожидания в очереди
Возможность получить услугу удалённо
6,3% посетителей полностью
29
Профессионализм / квалификация персонала
Доступность учреждения для маломобильных
групп граждан
либо скорее удовлетворены
всеми моментами получения
услуги (239 из 269)
22
7
3
23
2
5
Наиболее высокий уровень
удовлетворённости вызвали
услуги:
8
4
12
4
9
5
8
Полностью не удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
Скорее удовлетворен
Доброжелательность /
вежливость персонала
Профессионализм / квалификация
персонала
Понятность процесса получения
услуги
Количество документов, которые
надо собрать для получения услуги

13.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ВЕРОЯТНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете другому человеку,
оказавшемуся в сходной с Вашей ситуации, обратиться в данное учреждение
для получения тех услуг, за которыми Вы обращались (сегодня или недавно)?
( «0» – точно не порекомендую, ... «10» – обязательно порекомендую)
6,1%
40,6% посетителей обязательно
порекомендуют (10 баллов) учреждение
для получения услуги (45 из 111)
19,8%
40,6%
ЦЗН г.о. Самара
Низкие оценки менее 7 баллов
(34,2% опрошенных) свидетельствуют
о немалых резервах для улучшения
предоставления услуги в ЦЗН г.о. Самара
34 000 рублей примерный среднемесячный
доход респондента ЦЗН г.о. Самара
(включая пенсии, стипендии, материальную
помощь близких и т.п.) (57 из 113)
25,2%
Баллы
10
от 7 до 9
от 4 до 6
от 0 до 3

14.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ВЕРОЯТНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете другому человеку,
оказавшемуся в сходной с Вашей ситуации, обратиться в данное учреждение
для получения тех услуг, за которыми Вы обращались (сегодня или недавно)?
( «0» – точно не порекомендую, ... «10» – обязательно порекомендую)
6,7%
60,0% посетителей обязательно
порекомендуют (10 баллов) учреждение
для получения услуги (18 из 30)
20,0%
ЦЗН м.р. Борский
60,0%
13,3%
Низкие оценки менее 10 баллов
(40,0% опрошенных) свидетельствуют
о немалых резервах для улучшения
предоставления услуги в ЦЗН Борского района
19 000 рублей примерный среднемесячный
доход респондента ЦЗН м.р. Борский
(включая пенсии, стипендии, материальную
помощь близких и т.п.) (9 из 30)
Баллы
10
от 7 до 9
от 4 до 6
от 0 до 3

15.

ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ЖС «ТРУДОУСТРОЙСТВО ЧЕРЕЗ ЦЕНТР ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ»
Индекс удовлетворенности услугами (CSI) по выбранной ЖС
Аспекты услуги
Профессионализм / квалификация
персонала
Доброжелательность / вежливость
персонала
Быстро попасть к специалисту
Время ожидания в очереди
Комфортность пребывания в помещении
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
Возможность получить услугу удалённо
Понятность процесса получения услуги
Доступность учреждения для
маломобильных групп граждан
CSI: сумма взвешенных значений
удовлетворенности
ЦЗН г.о.
Самара
ЦЗН м.р.
Борский
0,54
0,93
0,61
0,74
0,13
0,16
0,33
0,62
0,41
0,33
0,34
0,27
0,37
0,48
0,24
0,15
0,03
0,07
3,01
3,74
Индекс клиентских усилий (CES) по выбранной ЖС
(оценка трудоёмкости получения услуги)
ЦЗН г.о. Самара
Распределение
Очень Скорее Скорее
респондентов по
легко
легко
сложно
критерию «Насколько
32,4
37,8
20,7
легко получить услугу?»,
ЦЗН м.р. Борский
%
51,7
17,3
27,6
CES по выбранной ЖС ЦЗН г.о. Самара
CES по выбранной ЖС ЦЗН м.р. Борский
Очень
сложно
9,0
3,4
+40,5
+38,0
Показатель клиентской лояльности (NPS) по
выбранной ЖС (разница между сторонниками и критиками)
Распределени
е на критиков,
сторонников и
нейтралов, %
Критики
34,2
26,7
ЦЗН г.о. Самара
Нейтралы
Сторонники
15,3
50,5
ЦЗН м.р. Борский
3,3
70,0
NPS по выбранной ЖС ЦЗН г.о. Самара
+16,3%
NPS по выбранной ЖС ЦЗН м.р. Борский
+43,3%

16.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ЦЗН Г.О. САМАРА И М.Р. БОРСКИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Наиболее значимые
предложения
Сократить время
ожидания
Увеличить штат
специалистов и
количество окон
Удаленное
получение услуги
Улучшить
организацию услуг
Варианты предложений (количество ответов)
Сократить время ожидания (21)
Повысить скорость оказания услуги (7)
Оперативность и скорость работы персонала (3)
Увеличить штат квалифицированных специалистов (14)
Больше рабочих окон (7)
Повысить оплату труда сотрудников (2)
Создать окна для консультаций
Подбор специального персонала для звонков по поиску
работы
Отзывчивость
Увеличить штат специалистов (м.р. Борский)
Удалённо получать услугу полностью (7)
Улучшение работы и более простой и понятный
формат сайта (5)
Возможность регистрации удалённо (4)
Больше онлайн-коммуникаций и информирование (3)
Увеличить количество компьютеров (2)
Удаленное получение полиса
Четкая работа по времени (7)
Соблюдение назначенного времени
Ясность, пошаговость получения услуги
Разумное распределение по районам
Получать услугу по месту жительства (3) (м.р. Борский)
Ранг
Наиболее
значимые
предложения
1
2
3
4
Вакансии
Комфортность
получения
услуги
Открытие
отделений
ЦЗН
в г.о. Самара
Варианты предложений
(количество ответов)
Расширить банк вакансий (3)
Разнообразие вакансий для
специалистов
Мониторинг вакансий
Более полные и точные
данные о вакансиях
Повысить пособие по
безработице (2) (м.р.
Борский)
Добавить парковочные места
(2)
Проблема добраться
Добавить туалетную комнату
Автомат с напитками и едой
Ремонт и увеличение
площади помещения (2).
Расширить зал ожидания
(м.р. Борский)
Ещё один подобный центр (5)
Мало учреждений
Близость учреждения к месту
жительства
Ранг
5
6
7

17.

СФЕРА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРВИЧНОЙ
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ
ПАЦИЕНТАМ С ЗАБОЛЕВАНИЯМИ СЕРДЕЧНО-СОСУДИСТОЙ СИСТЕМЫ»

18.

66 посетителей приняли участие в опросе
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
ПАЦИЕНТОВ ПОЛИКЛИНИКИ № 15
ПРОМЫШЛЕННОГО РАЙОНА Г.О.
САМАРА
44,0% людей в возрасте старше 65 лет наиболее
часто обращаются в учреждение (29 из 66)
15,2% - в возрасте 55-64 лет (10 из 66)
СКОЛЬКО ВАМ ПОЛНЫХ ЛЕТ?
55,5 лет - средний возраст
до 24
6,0%
12,1%
24-34
35-44
44,0%
пациентов, обратившихся в
учреждение за услугой по ЖС
12,1%
45-54
90,9% посетителей прикреплены к данной
медицинской организации (60 из 66)
66,7% преобладают посетители – женщины
(44 из 66)
10,6%
15,2%
55-64
92,4% обращались в данное учреждение
для себя (61 из 66)
старше 65

19.

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ ЗА УСЛУГАМИ
Укажите, за какими услугами Вы сегодня (или недавно) обращались в это
учреждение?
Консультация (приём) специалиста
56,1%
Обследование на ЭКГ
27,3%
Обследование – УЗИ
22,7%
Лечебные процедуры
21,2%
Анализы стандартные (крови и другие)
19,7%
Обследование на МРТ
12,1%
Анализы на C0VID-19
9,1%
Другое*
7,6%
Прививка
7,6%
Обследование – рентген
0,0%
6,1%
10,0%
* указали – реабилитация после Covid-19 (2 чел.); Профотбор (1 чел.); Лор (3 чел.)
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%

20.

80,0% пациентов очень легко и скорее легко
ЛЕГКОСТЬ И ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ
ПРИ ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГИ
получили услугу (52 из 66)
46,8% посетителей менее 30 минут ожидали
получения услуги (30 из 64)
Насколько легко Вам было получить услугу?
Время Вашего ожидания при получении услуги
(Много или немного трудностей, сложностей
было в ходе получения услуги?)
6,2%
менее 30 минут
17,2%
13,8%
41,5%
от 30 минут до 1 часа
38,5%
Очень сложно
Скорее сложно
Скорее легко
Очень легко
36,0%
46,8%
от 1-го до 2-х часов

21.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Что больше всего влияет на Вашу удовлетворённость от получения услуги?
(не более 5 вариантов)
Профессионализм / квалификация персонала
54
Время ожидания в очереди в самой больнице
44
Доброжелательность / вежливость персонала
36
Быстро попасть к специалисту
28
Комфортность пребывания в помещении
16
Количество документов, которые надо собрать для получения услуги
9
Возможность получить услугу удалённо
7
Понятность процесса получения услуги
5
Доступность учреждения для маломобильных групп граждан
4
Другое
3
0
10
20
30
40
50
60

22.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ ОТДЕЛЬНЫМИ АСПЕКТАМИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
Насколько Вы удовлетворены следующим аспектом получения услуги?
Комфортность пребывания в помещении
Понятность процесса получения услуги
22
12
47
2
17
40
Количество документов, которые надо
1
собрать для получения услуги
Доброжелательность / вежливость персонала
Профессионализм / квалификация персонала
21
6
Быстро попасть к специалисту
Время ожидания в очереди
15
Возможность получить услугу удалённо
10
12
10
2
7
19
23
12
9
18
4
14
либо скорее удовлетворены
всеми моментами получения
услуги (405 из 587)
2
либо скорее НЕ удовлетворены
отдельными аспектами
получения услуги (81 из 587)
Наиболее высокий уровень
удовлетворённости вызвали
услуги:
37
13
69,0% пациентов полностью
13,8% пациентов полностью
2
38
14
Доступность учреждения для маломобильных
14
групп граждан
9
34
17
9
7
35
24
3
3
30
Полностью не удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
Скорее удовлетворен
Комфортность пребывания в
помещении
Понятность процесса получения
услуги
Количество документов, которые
надо собрать для получения услуги
Доброжелательность /
вежливость персонала

23.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ВЕРОЯТНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете другому человеку, оказавшемуся
в сходной с Вашей ситуации, обратиться в данное учреждение для получения тех
услуг, за которыми Вы обращались (сегодня или недавно)?
( «0» – точно не порекомендую, ... «10» – обязательно порекомендую)
6,1%
62,1% пациентов обязательно
порекомендуют (10 баллов) учреждение
12,0%
для получения услуги (41 из 66)
19,8%
Низкие оценки менее 7 баллов
свидетельствуют о немалых резервах для
улучшения предоставления услуги в
Поликлинике № 15
Поликлиника
№ 15 г.о. Самара
62,1%
60,6% посетителей имеет возможность
обратиться в медицинскую организацию на
хозрасчетной основе (получить медицинскую
помощь в частной клинике) (40 из 66)
Баллы
10
от 7 до 9
от 4 до 6
от 0 до 3

24.

ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ЖС «ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРВИЧНОЙ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ МЕДИКО-САНИТАРНОЙ ПОМОЩИ ПАЦИЕНТУ
С ЗАБОЛЕВАНИЯМИ СЕРДЕЧНО-СОСУДИСТОЙ СИСТЕМЫ»
Индекс удовлетворенности услугами (CSI)
по выбранной ЖС
Профессионализм / квалификация персонала
Доброжелательность / вежливость персонала
Быстро попасть к специалисту
Время ожидания в очереди
Комфортность пребывания в помещении
Количество документов, которые надо собрать
для получения услуги
Возможность получить услугу удалённо
Понятность процесса получения услуги
Доступность учреждения для маломобильных
групп граждан
CSI: сумма взвешенных значений
удовлетворенности по выбранной ЖС
Индекс клиентских усилий (CES) по выбранной ЖС
0,94
0,59
0,38
0,55
0,28
0,16
0,09
0,08
0,06
3,16
(оценка трудоёмкости получения услуги)
Распределение
Очень
Скорее
респондентов по критерию
легко
легко
«Насколько легко получить
38,5
15,2
услугу?», %
CES по выбранной ЖС
Скорее
сложно
Очень
сложно
13,4
6,0
+60
Показатель клиентской лояльности (NPS) по выбранной ЖС
(разница между сторонниками и критиками)
Распределение
Критики
Нейтралы
на критиков,
18,1
15,2
сторонников и
нейтралов, %
NPS по выбранной ЖС
Сторонники
66,7
+48,6%

25.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Наиболее значимые
предложения
Варианты предложений (количество ответов)
Ранг
Увеличить штат врачей и
медперсонала
Увеличить штат врачей узкой специализации (7)
Увеличить штат медперсонала (медсестер) (4)
Оставить врачей «старой гвардии» (пожилых)
Увеличить штат участковых врачей-терапевтов
Сократить время ожидания
Меньше людей в очереди к врачу, в регистратуре! (7)
Ликвидировать очереди, больше давать талонов к узким специалистам (2)
Сделать кабинет медсестры отдельно (для сокращения очередей)
2
Ускорить получение талонов
Ускорить получение талонов к узким специалистам в регистратуре (3)
Улучшить организацию процесса выдачи талонов (автоматизация) (2)
3
Улучшить организацию услуг
Электронная регистратура
Возможность взять направление от терапевта онлайн из дома (2)
Памятки (в поликлинике, на сайте) – Как быстро и просто попасть к любому врачу!
Возможность попасть к узким специалистам без талона
По ОМС сделать больше услуг доступными
Оптимизировать запись к врачу
Принимать пациентов вовремя
Онлайн-запись к врачу через Госуслуги, сайт клиники или соцсети (3)
Получение талонов онлайн (2)
Настроить работу лифта (плохо работает) (2)
Доступность для маломобильных граждан
Комфортность получения услуги
Поставить кулер с водой
Кресла помягче
1
4
5
6

26.

СОЦИАЛЬНАЯ ЗАЩИТА
ЖИЗНЕННАЯ СИТУАЦИЯ «ПОЛУЧЕНИЕ ЕЖЕМЕСЯЧНОЙ ВЫПЛАТЫ
В СВЯЗИ С РОЖДЕНИЕМ (УСЫНОВЛЕНИЕМ) ПЕРВОГО РЕБЕНКА»

27.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ Г.О.
САМАРА
11 посетителей приняли участие в опросе
45,4% людей в возрасте 29-34 лет наиболее часто
обращаются за услугой (5 из 11)
18,2% - в возрасте до 20 лет (2 из 11)
СКОЛЬКО ВАМ ПОЛНЫХ ЛЕТ?
27,9 лет - средний возраст
до 20
9,1%
18,2%
посетителей, обратившихся в
учреждение за услугой по ЖС
20-24
100,0% посетителей проживают в
9,1%
г.о. Самара
25-29
90,9% преобладают посетители –
45,4%
женщины (10 из 11)
18,2%
29-34
100,0% обращались в данное
учреждение для себя
35-44

28.

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
ПОСЕТИТЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ
СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ
М.Р. КРАСНОЯРСКИЙ
11 посетителей приняли участие в опросе
72,7% людей в возрасте 20-24 лет наиболее часто
обращаются за услугой (8 из 11)
27,3% - в возрасте до 25-29 лет (3 из 11)
СКОЛЬКО ВАМ ПОЛНЫХ ЛЕТ?
23,4 лет - средний возраст
посетителей, обратившихся в
учреждение за услугой по ЖС
27,3%
54,5% посетителей проживают в
20-24
72,7%
25-29
с. Красный Яр (6 из 11), остальные
в селах Красноярского района
100,0% преобладают посетители
– женщины
90,9% обращались в данное
учреждение для себя (10 из 11)

29.

ЧАСТОТА ОБРАЩЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ ЗА УСЛУГАМИ
Укажите, за какими услугами Вы сегодня (или недавно) обращались в учреждение?
Другое*
9,1%
63,6%
Подать документы на выплату
Узнать о сроках получения выплаты
76,9%
9,1%
ГУСЗН Самара
УСЗН Красноярский район
Получить информацию о правилах
выплаты
0,0%
* указали – «один месяц был не выплачен, узнавали почему» (1 чел.)
23,1%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%

30.

ЛЕГКОСТЬ И ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРИ
ПОЛУЧЕНИИ УСЛУГИ В ГУСЗН Г.О.
САМАРА
Насколько легко Вам было получить услугу?
81,8% посетителей очень легко и скорее
легко получили услугу (9 из 11)
90,9% посетителей менее 30 минут ожидали
получения услуги (10 из 11)
Время Вашего ожидания при получении услуги
(Много или немного трудностей, сложностей
было в ходе получения услуги?)
9,1%
18,2%
менее 30 минут
45,4%
36,4%
Скорее сложно
Скорее легко
Очень легко
90,9%
от 30 минут до 1 часа

31.

ЛЕГКОСТЬ И ВРЕМЯ
ОЖИДАНИЯ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ
УСЛУГИ В УСЗН М.Р.
КРАСНОЯРСКИЙ
Насколько легко Вам было получить услугу?
81,8% посетителей очень легко и скорее
легко получили услугу (9 из 11)
63,6% посетителей менее 30 минут ожидали
получения услуги (7 из 11)
Время Вашего ожидания при получении услуги
(Много или немного трудностей, сложностей
было в ходе получения услуги?)
18,2%
менее 30 минут
18,2%
63,6%
36,4%
63,6%
Скорее сложно
от 30 минут до 1 часа
Скорее легко
Очень легко

32.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Что больше всего влияет на Вашу удовлетворённость от получения услуги?
(не более 5 вариантов)
Доброжелательность / вежливость персонала
Профессионализм / квалификация персонала
8
4
Понятность процесса получения услуги
1
Количество документов, которые надо собрать для получения
услуги
1
3
5
Комфортность пребывания в помещении
6
3
6
6
Время ожидания в очереди
2
2
Доступность учреждения для маломобильных групп граждан
УСЗН Красноярский район
* указали – получить услугу не только через госуслуги (онлайн) (1 чел.)
9
7
Возможность получить услугу удалённо
ГУСЗН Самара
9
7
-
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

33.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОТДЕЛЬНЫМИ АСПЕКТАМИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
ГУСЗН г.о. Самара
Комфортность пребывания в помещении
10
Понятность процесса получения услуги
2
либо скорее удовлетворены
всеми моментами получения
услуги (66 из 87)
1
2
7
12,7% посетителей полностью
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
4
Доброжелательность / вежливость персонала
4
5
либо скорее НЕ удовлетворены
отдельными аспектами
получения услуги (11 из 87)
2
7
Профессионализм / квалификация персонала
Время ожидания в очереди
75,8% посетителей полностью
10
1
Наиболее высокий уровень
удовлетворённости вызвали
услуги:
1
10
0
Доступность учреждения для маломобильных
групп граждан
2
Возможность получить услугу удалённо
2
2
2
6
4
1
2
Полностью не удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
Скорее удовлетворен
Профессионализм / квалификация
персонала
Комфортность пребывания в
помещении
Время ожидания в очереди
Доброжелательность /
вежливость персонала
Понятность процесса получения
услуги

34.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОТДЕЛЬНЫМИ АСПЕКТАМИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ
УСЗН м.р. Красноярский
Комфортность пребывания в помещении
Понятность процесса получения услуги
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
75,9% посетителей полностью
4
либо скорее удовлетворены
всеми моментами получения
услуги (66 из 87)
7
1
4
6
18,4% посетителей полностью
1
Доброжелательность / вежливость персонала
6
1
3
Профессионализм / квалификация персонала
1
Время ожидания в очереди
1
либо скорее НЕ удовлетворены
отдельными аспектами
получения услуги (16 из 87)
3
8
1
4
4
3
1
Наиболее высокий уровень
удовлетворённости вызвали
услуги:
7
Доступность учреждения для маломобильных
групп граждан
1
Возможность получить услугу удалённо
1
6
3
4
2
5
Полностью не удовлетворен
Скорее не удовлетворен
Полностью удовлетворен
Затрудняюсь ответить
Скорее удовлетворен
Доброжелательность /
вежливость персонала
Комфортность пребывания в
помещении
Время ожидания в очереди
Понятность процесса получения
услуги
Доступность учреждения для
маломобильных групп граждан

35.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: ВЕРОЯТНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ УЧРЕЖДЕНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ
Какова вероятность того, что Вы порекомендуете другому человеку, оказавшемуся в сходной с Вашей ситуации,
обратиться в данное учреждение для получения тех услуг, за которыми Вы обращались (сегодня или недавно)?
( «0» – точно не порекомендую, ... «10» – обязательно порекомендую)
9,1%
9,1%
Баллы
Баллы
9,1%
10
10
18,2%
9
ГУСЗН г.о. Самара
54,6%
УСЗН м.р. Красноярский
8
27,3%
9
8
9,1%
63,6%
5
0
54,6% посетителей обязательно порекомендуют (10
баллов) учреждение для получения услуги (6 из 11)
63,6% посетителей обязательно порекомендуют (10
баллов) учреждение для получения услуги (7 из 11)
43 000 рублей примерный среднемесячный доход
9,1% посетителей НЕ порекомендуют (0 баллов)
респондента ГУСЗН г.о. Самара (включая пенсии,
стипендии, материальную помощь близких и т.п.) (8 из 11)
учреждение для получения услуги (1 из 11)

36.

ПОКАЗАТЕЛИ КЛИЕНТСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
ЖС «ПОЛУЧЕНИЕ ЕЖЕМЕСЯЧНОЙ ВЫПЛАТЫ В СВЯЗИ С РОЖДЕНИЕМ (УСЫНОВЛЕНИЕМ) ПЕРВОГО РЕБЕНКА»
Индекс удовлетворенности услугами (CSI) по выбранной ЖС
Аспекты услуги
Профессионализм / квалификация
персонала
Доброжелательность / вежливость
персонала
Время ожидания в очереди
Комфортность пребывания в помещении
Количество документов, которые надо
собрать для получения услуги
Возможность получить услугу удалённо
Понятность процесса получения услуги
Доступность учреждения для
маломобильных групп граждан
CSI: сумма взвешенных значений
удовлетворенности
ГУСЗН
г.о.
Самара
УСЗН м.р.
Красноярский
0,67
0,4
0,68
0,84
0,47
0,5
0,68
0,35
0,29
0,08
0,15
0,64
0,09
0,76
0,15
0,24
Индекс клиентских усилий (CES) по выбранной ЖС
(оценка трудоёмкости получения услуги)
ГУСЗН г.о. Самара
Распределение
Очень Скорее Скорее Очень
респондентов по
легко
легко
сложно сложно
критерию «Насколько
36,4
45,4
18,2
0
легко получить услугу?»,
УСЗН м.р. Красноярский
%
63,6
18,2
18,2
0
CES по выбранной ЖС ГУСЗН г.о. Самара
CES по выбранной ЖС УСЗН м.р. Красноярский
Показатель клиентской лояльности (NPS) по
выбранной ЖС (разница между сторонниками и критиками)
Распределени
е на критиков,
сторонников и
нейтралов, %
ГУСЗН г.о. Самара
Критики
Нейтралы
Сторонники
9,1
9,1
81,8
УСЗН м.р. Красноярский
9,1
18,2
72,7
NPS по выбранной ЖС ГУСЗН г.о. Самара
3,56
3,45
+63,6
+63,6
+72,7%
NPS по выбранной ЖС УСЗН м.р. Красноярский +63,6%

37.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
Наиболее значимые
предложения
Варианты предложений (количество ответов)
Ранг
ГУСЗН г.о. Самара и УСЗН м.р. Красноярский
Онлайн-получение услуги
Заполнять все в интернете и никуда не ходить ! (7)
Полная информация об услуге удаленно
1
Сократить количество
документов
Уменьшить количество подаваемых документов и бумажную волокиту (4)
2
УСЗН м.р. Красноярский
Квалификация персонала
Повышение квалификации персонала, принимающего документы
3
Комфортность получения услуги
Ремонт в учреждении
4