СОГАЗ. Правила тренинга

1.

СОГАЗ

2.

Правила тренинга
Участвуют все говорит один
Все вопросы - умные
Телефоны выключаем,
звоним в перерывах
Вперёд не забегаем
Общаемся на «ТЫ»
Аплодисменты
выступающим
Следим за временем
Работаем на результат

3.

Цель курса
Узнать специф ику работы компании «СОГАЗ»
Изучить виды страхования и продукты которые
предлагает компания «СОГАЗ»
Узнать и отработать алгоритм ведения диалога с
клиентом

4.

«СОГАЗ» сегодня
Группа компаний «СО ГАЗ» – лидер
российского ры нка страхования среди
универсальны х страховы х компаний с
более чем 25-ти летним опы том
страхования предприятия в клю чевы х
отраслях экономики
Более 800 подразделений и оф исов продаж
по всей стране
С вы ше 10 ты с. специалистов,обладаю щ их
уникальны ми для ры нка опы том и знаниями
Застраховано более 100 ты с. предприятий,
вклю чая системообразую щ ие корпорации
российской экономики
«СО ГАЗ» –это вы сокий уровень
ф инансовой устойчивости,
подтвержденны й ведущ ими
международны ми и отечественны ми
рейтинговы ми агентствами AM Best,
S&P,Эксперт РА,АКРА

5.

Структура страховой группы «СОГАЗ»
АО «СОГАЗ»
Универсальная страховая
компания
ООО «СК СОГАЗ-ЖИЗНЬ»
Страхование жизни
АО «СК «СОГАЗ-Мед» Обязательное
медицинское страхование
SOGAZ a.d.o. Novi Sad.
Универсальная страховая компания
в Сербии*
ООО СК «ВТБ Cтрахование»
Универсальная страховая
компания
ООО «СОГАЗ-Медсервис»
Многопрофильная медицинская
сервисная компания
Группа клиник «СОГАЗ»
Международные
медицинские центры
АО ВТБ Страхование жизни
ООО ВТБ МС
О бязательное медицинское
страхование

6.

Структура компании СОГАЗ
ГО
Головной О ф ис
ЦФ
Центральны й
Филиал
Региональны е
ф илиалы
УРМ
Удаленное
рабочее место
Дополнительны е
оф исы
ТА
Территориальны е
агентства
Инф ормационны е
стойки

7.

Структура компании СОГАЗ
ГО
(Головной оф ис)
1 С трахование крупны х предприятий
2 Весь административны й состав
3 О тдел кадров
4 IT отдел
5 О тдел УУ
6 ЕКЦ
7 С лужба безопасности
ЦФ
(Центральны й ф илиал)
1 Имеет несколько адресов
2 О бслуживает ф изических лиц
3 Принимает заявление на урегулирование
4 О тдел продаж для ф из. лиц

8.

Виды страхования
Личное страхование:
Имущ ественное страхование:
- Добровольное медицинское
страхование (ДМС )
- С трахование средств транспорта
от ущ ерба,хищ ения или угона
(КАС КО )
- С трахование жизни
- С трахование жилья
С трахование ответственности:
- О бязательное страхование
автогражданской
ответственности (О САГО )

9.

Виды страхования
обязательное
добровольное
Страхование автомобиля (КАС КО )
Страхование имущ ества: квартиры, дома, дачи (ИФЛ)
Страхование от несчастных случаев (НС)
Страхование путешественников (ВО ЯЖ)
Страхование автогражданской ответственности (О САГО )
Страхование жизни
9

10.

Упражнение « Вспомни все»
Работа в общ ей группе
• Придумайте вопросы по пройденному материалу.
• Заф иксируйте в шаблоне
Будьте готовы задать свои вопросы коллеге
Время выполнения: 7 минут

11.

Термины и определения
С траховщ ик – организация,проводящ ая страхование,
принимаю щ ая на себя обязательство возмещ ения страхового
ущ ерба,вы платы страховой суммы ; страховая компания
С трахователь – ф изическое или ю ридическое лицо,на
которое оф ормляется полис. Только страхователь может
внести изменения в полис,расторгнуть договор
С траховой случай (С С )– собы тие,с наступлением которого
возникает обязанность произвести страховую вы плату
С траховая премия – стоимость полиса.
С траховая сумма – максимальны й размер компенсации,
которую компания-страховщ ик может возместить владельцу
полиса при наступлении страхового случая.
С траховая вы плата – реальная сумма,которую компания
возмещ ает владельцу полиса при наступлении страхового
случая
Вы годоприобретатель – получатель страховы х вы плат по
договору страхования; может бы ть как сам страхователь,так
и лю бое,назначенное им ф изическое или ю ридическое лицо
О ценщ ик – сотрудник-эксперт,
вы езжаю щ ий на место страхового
собы тия,для определения размера
ущ ерба
Аварком (аварийны й комиссар) –
эксперт,вы езжаю щ ий к клиенту для
осмотра транспортного средства. Не
является сотрудником
правоохранительны х органов.
Предоставляется по полису КАС КО ,в
некоторы х случаях по О САГО

12.

Упражнение «Кто есть кто»
Работа в общ ей группе. Дискуссия
• Внимательно слушаем вопрос тренера.
• Пользуемся подсказками
Время выполнения: 7 минут

13.

Определите кто страховщик, страхователь и выгодоприобретатель
Маша застраховала автомобиль своего
молодого человека.
Андрей решил застраховать свой
автомобиль по КАС КО
О ля покупаю квартиру в ипотеку.
Вика застраховала свою жизнь.

14.

Определите кто страховщик, страхователь и выгодоприобретатель
Катя решила застраховать свою
гражданскую ответственность перед
соседями, в связи с
запланированным ремонтом.
При выезде за границу мне предложили
страховку ВЗР
Андрей, получил права и обязан
застраховаться по полюсу О САГО .
О н выбрал подходящ ий полис
и заключил договор.
Катя купила дорогой телеф он в кредит
с доп услугой Страховка от НС.

15.

Термины и определения
О САГО – обязательное страхование автогражданской ответственности.
Е-О САГО – полис О САГО ,оф ормленны й в электронном виде
КБМ (скидка по О САГО ; Бонус Малус) – класс безаварийной езды ,
определяю щ ий отсутствие или наличие страховы х случаев. Запрос КБМ
происходит через базу РСА
РСА – российский сою з автостраховщ иков; единая база страхователей
КАС КО – добровольное страхование автомобиля от ущ ерба,хищ ения или
угона
ИФЛ – страхование имущ ества
ф изических лиц
Титульное страхование – страхование
потери имущ ества в результате
прекращ ения прав собственности.
НС иБ – вид страхования,предусматриваю щ ий
материальны е вы платы при потере здоровья
(травмы ,инвалидность,заболевания и т.д.),
трудоспособности,а также в связи с летальны м
исходом
ВПМЖ (ВЗР; ВО ЯЖ; туристическая страховка) –
добровольное страхование жизни,необходимое для
вы езда за границу. Может вклю чать в себя
страхование от несчастны х случаев и страхование
гражданской ответственности

16.

Термины и определения
Полис О МС – полис обязательного медицинского
страхования; бесплатны й для клиента.
Предоставляет возможность получения медицинской
помощ и в поликлиниках и больницах,работаю щ их в
системе О МС (чащ е всего это районны е,городские
клиники)
Полис ДМС – полис добровольного медицинского
страхования; платны й (платит сам клиент либо
работодатель с рамках соц. пакета). Предоставляет
возможность получить медицинскую помощ ь во всех
лечебны х учреждениях,указанны х в договоре.
Франшиза – часть убы тков,,определенная
договором,которую страховщ ик не вы плачивает
вы годоприобретателю . Может бы ть установлена в
виде определенного процента от страховой
суммы или в ф иксированном размере,которую
оплачивает клиент.
Гарантийное письмо – направление на оказание
медицинских услуг
ЛПУ – лечебно-проф илактическое учреждение,
больница,стационар,где клиент может получить
медицинскую помощ ь
РВЛ – реабилитационно-восстановительное
лечение
СУ – статус рассмотрения убы тка
УУ – урегулирование убы тка
УУУ – удаленное урегулирование убы тка

17.

Упражнение « Вспомни все»
Работа в общ ей группе
• Получите карточки с вопросами по пройденному материалу.
• Запишите ответы в шаблоне
Будьте готовы озвучить.
Время выполнения: 7 минут

18.

Возможные риски
Страхование от Несчастных случаев и болезней.
Возможные риски:
Временная утрата трудоспособности в результате
НС и болезней/временное расстройство здоровья в
результате НС и болезней
Постоянная утрата трудоспособности –
Инвалидность в результате НС и болезней I и II
группы
Утрата проф ессиональной трудоспособности в
результате НС и болезней
Уход из жизни в результате НС и болезней
С трахование от Несчастны х случаев и болезней при
договоре ипотечного кредитования. Возможны е
риски:
Уход из жизни застрахованного лица
Инвалидность I и II группы
Временная утрата трудоспособности
С трахование от Несчастны х случаев и болезней при
потребительском кредитовании. Возможны е риски:
Уход из жизни застрахованного лица
Постоянная утрата трудоспособности –
инвалидность I и II группы
Временная утрата трудоспособности – больничны й
лист
Госпитализация
Травма
Потеря работы

19.

Описание рисков
ВУТ (временная утрата трудоспособности) –
состояние утраты способности к труду застрахованны м
на протяжении определенного ограниченного периода
времени,сопровождаю щ ееся освобождением
застрахованного медицинским учреждением от работы
на срок,необходимы й для проведения лечения и
восстановления работоспособности
Госпитализация – помещ ение застрахованного для
проведения лечения в круглосуточны й стационар
медицинского учреждения,имею щ его все необходимы е
рарешения и лицензии. При этом госпитализацией не
признается: помещ ение застрахованного в стационар для
проведения медицинского обследования; проживание
застрахованного в клинике или санатории для прохождения
восстановительного (реабилитационного) курса лечения;
задержание застрахованного в связи с карантином или
ины ми превентивны ми мерами оф ициальны х властей.
Несчастны й случай – ф актически
произошедшее,внезапное,непредвиденное
собы тие,являю щ ееся результатом
воздействия внешних причин,вследствие
которого наступило расстройство здоровья
застрахованного,приведшее ко временной
или постоянной утрате трудоспособности,
или к его смерти.

20.

Описание рисков
Травма (телесное повреждение) - нарушение
анатомической целостности тканей или органов с
расстройством их ф ункций,обусловленное
воздействием различны х ф акторов окружаю щ ей
среды ,а также собственны ми действиями
застрахованного и действиями третьих лиц,машин и
оборудования,предусмотренное таблицей страховы х
вы плат при телесны х повреждениях (травмах)
застрахованного,приведенной в приложении в
договору страхования.
С мерть (гибель) – необратимое
прекращ ение,остановка
жизнедеятельности организма.
ПУТ (постоянная утрата трудоспособности) –
ограничение жизнедеятельности,обусловленное
стойким расстройством ф ункций организма в
результате несчастного случая или заболевания
застрахованного,документально подтвержденное
уполномоченны м органом с установлением ему I
группы инвалидности или II группы инвалидности.
Потеря работы – неполучение
страхователем (работником) ожидаемы х
доходов в результате прекращ ения в период
действия договора страхования контракта
между работником и контрагентом по
следую щ им основаниям,предосмотренны м
Трудовы м кодексом РФ и Законом №79-ФЗ

21.

Этапы взаимодействия
Приветствие
Диагностика
запроса
Предоставление
решения/альтернативы
Завершение
контакта
Действия в
приложениях

22.

Этапы взаимодействия. Диагностика запроса
Правильная диагностика = правильное решение для Клиента
Вопрос
Говорит:
Запрос
Скажите адрес вашего ф илиала
Имеет ввиду:
Я хочу купить полис
Для полной диагностики запроса клиента требуется задать не менее 3-х вопросов

23.

Этапы взаимодействия
Лю бое обращ ение клиента должно иметь логическое завершение
Перевод
звонка
О тправка
запроса
С амостоятельная
консультация
Недопустимо предлагать
клиенту перезвонить позднее
Виды переводов:
С огласованны й: перевод,при котором оператор
дожидается ответа специалиста. О ператор сообщ ает
специалисту данны е по итогам диагностики;
получает разрешение на перевод и переводит
клиента.
Не согласованны й: оператор осущ ествляет перевод
без дозвона,«вслепую ».
Перевод звонка с проверкой доступности:
• Гудки: на линии есть свободны й специалист,клиента
можно переводить (согласованно или не
согласованно зависит от ситуации)
• Музы ка: на линии нет свободного специалиста;
оператор возвращ ается к клиенту и действует
согласно алгоритму

24.

Обращение к сотруднику / Руководству СОГАЗ
Клиент просит соединить с конкретным сотрудником и называет
фамилию, либо добавочный номер
О ткры ть справочник
«все сотрудники СО ГАЗ»
Найти нужного сотрудника
Руководство
НЕ взаимодействует с Клиентом
ПУСТО
Проверить поле
«управление»

25.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

26.

Обращение VIP Клиента
Если Клиент вам сам говорит, что он обслуживается по категории ВИП и т.д. (любые
производные) или номер полиса 18ХХ MP 1ХХХХ
ДМС
Согласованный
перевод
Пульт ДМС.
Клиента
необходимо
предупредить
Другие Виды
Не
согласованный
На линию ВИП в
ЕКЦ

27.

Обработка обращений по вопросам трудоустройства
Хочет оставить резю ме/стать
агентом/практика для студентов
Уже оставлял
Получил приглашение на
собеседование и просит
соединить с ответственны м
Career.sogaz.ru
Перезвонят по ф акту
рассмотрения
Правильно я понимаю ,что
Вам пришло приглашение на
собеседование?
www.hh.ru
Уточните ФИО ответственного
(внизу письма)? Какая
вакансия Вас интересует? Как
Вас представить?
[email protected]
Перевод на ответственного
сотрудника

28.

Обработка обращений по вопросам персонала
Инф ормация о работниках АО «СО ГАЗ» относится к конф иденциальны м сведениям и предоставляется только
ответственны ми сотрудниками соответствую щ их подразделений
• Обращение представителей банков и других любых организаций
• Подтверждение суммы оплаты труда (ЗП), места работы сотрудника
• Общая информация о работнике АО СОГАЗ
• Любые другие вопросы о сотрудниках АО СОГАЗ
Хотят подтвердить
занятость сотрудника
(вопрос касается
сотрудника ГО
Хотят подтвердить
инф ормация по вы данной
справке 2НДФЛ (вопрос
касается сотрудника ГО )
По линии безопасности
•В рабочее время: перевод Рябиной Евгении О леговне или лю бому
сотруднику отдела кадров ГО ;
•В нерабочее время/при недозвоне – рекомендуем перезвонить
•В рабочее время: перевод лю бому сотруднику О тдела расчетов с
персоналом ГО ;
•В нерабочее время/при недозвоне: рекомендуем перезвонить
•Не согласованны й перевод в ЕКЦ (700001657

29.

Обработка обращений по вопросам персонала
Необходима
инф ормация о
сотруднике ф илиала
О бращ ение сотрудника
по вопросу увольнения
•В рабочее время: перевод по справочнику «Контакты ответственны х
сотрудников ф илиалов;
•В нерабочее время: рекомендуем перезвонить
•Рекомендуем обратиться к руководителю ;
•При отсутствии руководителя (уволился; сотрудник не знает кто теперь руководит
отделом; отдел переименовали): уточняем,по какому вопросу обращ ение
2 НДФЛ
С отрудник ГО :
•[email protected]
•Корпоративны й портал
С отрудник ф илиала: обратиться к
ответственному в ф илиале
Иной вопрос,
касаю щ ийся
увольнения:
С отрудник ГО :
•Перевод Лукиной Вере Анатольевне
С отрудник ф илиала: перевод в ф илиал по
справочнику «Контакты ответственны х сотрудников
ф илиалов»
При обращ ении бы вших сотрудников компании ЖАСО с вопросами получения документов о трудоустройстве:
В рабочее время: перевод Кры ловой Татьяне Владимировне
В нерабочее время/при недозвоне: рекомендуем перезвонить

30.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

31.

Страховая компания «СОГАЗ-Жизнь»
Диагностика
• Подскажите,пожалуйста,полис какой страховой компании Вы приобрели?
• Что указано на вашем полисе?
• Вас интересует страхование с условием периодических вы плат?
С трахование жизни на случай
смерти,дожития до
определенного возраста или
срока,либо наступления иного
собы тия
Пенсионное страхование
С трахование жизни с условием
периодических страховы х вы плат
(ренты ,аннуитетов) и (или) с
участием страхователя в
инвестиционном доходе страховщ ика
Для консультации клиента необходимо:
В рабочее время: ПН-ЧТ с 09:00 до 18:00; ПТ с 09:00 до 16:45 осущ ествляем не согласованны й перевод на
700001516
В нерабочее время/вы ходной день:
«Специалисты работают с понедельника по пятницу, перезвоните, пожалуйста, в рабочее время на
номер горячей линии компании «СОГАЗ-Жизнь» 8 800 600 04 40. Информацию о компании, ее
региональных представительствах и видах страхования можно получить на сайте http://www.sogazlife.ru»
Если клиент «СО ГАЗ-Жизнь» обратился с вопросами по Телемедицине и добавления полиса в ЛК/ЕМП для
ее использования,то звонок не переводим. Консультация проводим самостоятельно.

32.

Страховая компания «СОГАЗ-Мед»
Диагностика
• Подскажите,по какому полису обращ аетесь?
• У вас полис обязательного медицинского страхования (О МС ) или
добровольного (ДМС )?
• Что указано на Вашем полисе?
• Полис приобретали или получали бесплатно?
При обращ ении клиентов по полисам
О МС (по всем вопросам):
Переводим клиента круглосуточно,не согласованно на
номер 730097998.
При необходимости диктуем телеф он горячей линии
8 800 100 07 02.
Подробную инф ормацию о компании можно получить на
сайте www.sogaz-med.ru

33.

Корреспонденция в адрес АО СОГАЗ. Каналы поступления.
Канал
поступления
корреспонденци
и
На какой адрес направлена корреспонденция
Головной оф ис
Едины й
административны й
центр (ЕАЦ
Аврора)
Филиал (в том числе
Центральны й и Ивановский)
Почта России
107078,г. Москва,пр-т Академика 153002,г.
Инф ормация по почтовом адресу
С ахарова д.10
Иваново,ул.
размещ ена на сайте компании
Жиделёва д.1 А50А60
E-mail
[email protected]
нет
Инф ормация по электронному
адресу размещ ена на сайте
компании
Курьерская
доставка
Г. Москва,Уланский переулок д.
24 стр. 1,АО «СО ГАЗ»,зона
приема корреспонденции
Граф ик работы : ПН-ЧТ 09:0018:00; ПТ 09:00-16:45; С Б и
ВС вы ходны е дни.
нет
Зона ресепшн оф иса ф илиала
Факс
8 (495) 739 21 39
нет
нет
Корреспонденция,пришедшая в адрес АО СО ГАЗ в Головной оф ис,поступает в канцелярию и проходит регистрацию .
После чего поступает в необходимы й отдел.

34.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

35.

Корреспонденция в адрес АО СОГАЗ. Курьерская доставка
Диагностика
Вы курьер? Для кого доставка?
Кому доставка?
Адресат известен
Конкретны й
сотрудник
С отрудник не вы ходит
на связь/письмо в
подразделение
По рекомендации
сотрудника
Предлагаем оставить
корреспонденцию на
ресепшн
Адресат не известен или
требуется печать
Ресепшн

36.

Корреспонденция в адрес АО СОГАЗ. П олучено ли письмо?
Диагностика
Уточните,пожалуйста,на какой адрес бы ло направлено письмо?
Уточните ФИО адресата (кому),отправителя и дату отправки.
Письмо считается полученны м,если на сайте Почты России при проверке по трек-номеру статус «Вручено адресату»;
если статус «О жидает вручения» – письмо не получено.
Москва (ГО ,пр-т Ак. С ахарова
д.10/Филиалы
Доставка адресная
(конкретному сотруднику)
Получен лиe-mail или требуется
уточнить регистрационны й номер
входящ его письма
Доставка не адресная
(отправлена в адрес АО
СО ГАЗ
Уточняем у клиента отправителя
С овершаем звонок получателю письма
Уточняем по получению корреспонденции
Передаем инф ормацию ,полученную от сотрудника
Не согласованны й перевод
на ЕКЦ 700001657
Если корреспонденция по вопросам: статус убы тка,расторжение (статуса расторжения),то консультируем согласно
этим тематикам

37.

Корреспонденция в адрес АО СОГАЗ. Клиенту пришло письмо
Диагностика
Уточните, о чем письмо?
Что указано в письме?
Письмо пришло от СОГАЗ?
Пришло письмо от налоговой,
где ф игурирует СО ГАЗ,почему?
Клиенту пришло письмо от
СО ГАЗ
«Для уточнения Вашего вопроса просим направить сканкопию пришедшего письма, Ваши контактные данные и
вопрос на адрес [email protected]»
Вы ясняем суть письма и действуем согласно веткам сценария
ВАЖНО ! Недопустимо звонить/писать подписанту из письма.
Клиенту пришло электронное письмо с инф оповодом:
Уведомление о предоставлении неполного комплекта документов
Уведомление о предоставлении оригиналов документов и организации
осмотра поврежденного имущ ества
Уведомление о назначении встречи с представителем общ ества
Уведомление о необходимости предоставления оригиналов документов и
организации осмотра поврежденного имущ ества
Консультируем по
разделу «О бщ ие
вопросы . С татус
убы тка АВТО »

38.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

39.

Страховая компания «ВТБ-Страхование»
31 октября 2018 года произошла сделка по объединению
страхового бизнеса
Подробная инф ормация размещ ена на сайте компании СО ГАЗ и
компании ВТБ С трахование

40.

Страховая компания «ВТБ-Страхование»
У меня договор страхования с ВТБС трахование. О н действует ли его
надо менять на СО ГАЗ?
У меня договор страхования с ВТБС трахование. Куда мне
обращ аться по страховы м
случаям?
«Ничего менять не нужно. Ваш договор
действует и будет действовать до даты
завершения договора (это относится ко
всем полисам, включая полисы
обязательного медицинского страхования)»
«Сейчас по вопросам урегулирования
убытков Вы можете обращаться в компанию
ВТБ-Страхование по телефону 8 800 100 44
40»
Я уже подавал заявление по страховому случаю на
вы плату в ВТБ-С . Куда мне теперь обращ аться?
Я застрахован в ВТБ-С ,мне необходимо внести
изменения в договор/расторгнуть договор. Где я могу
это сделать?
Я застрахован в ВТБ-С ,мне необходимо продлить
договор. Где я могу это сделать?
Я подавал заявление в ВТБ-С по страховому случаю на
вы плату уже 3 месяца назад. Куда мне теперь
обращ аться? Я буду подавать в суд!
У меня полис ДМС от ВТБ-С . Куда мне звонить,если
нужно вы звать скорую или врача на дом?
«Вам необходимо
обращаться в
компанию ВТБСтрахование по
телефону 8 800
100 44 40

41.

Код проверки (проверить
Клиента/Агента/Брокера)
Вам необходимо проверить возможность страхования клиента?
Вам необходим код проверки?
Получить код проверки
Проверить клиента для принятия на
страхование
Не согласованны й перевод на ЕКЦ
700001657
О бращ ается страховой агент
Проверить агента/брокера клиент может самостоятельно на сайте www.sogaz.ru,на главной странице в
«Реестре агентов и брокеров»

42.

Коммерческие предложения. Виды.
Коммерческие (рекламны е) предложения)
Закупки оргтехники,мебели,
канцелярии,воды ,
подарочной и сувенирной
продукции
Предложения организации
мероприятий
Приобретение программного
обеспечения лю бого вида
О ткры тие точки продаж или
отделения в регионе
Предложение организации
обслуживания (клининг,
охрана,авиа и ж/д билеты ,
гостиницы ,такси,курьеры )
Аренда рекламны х площ адей,
размещ ение рекламы в С МИ
Печать рекламной продукции

43.

Коммерческие предложения
Диагностика
У вас предложение для нашей компании?
Правильно понимаю ,что вы хотели бы предложить компании свои услуги?
Вы хотели бы переговорить по поводу коммерческого предложения?
С кем из сотрудников взаимодействовали по данному вопросу?
С вами связы вались сотрудники нашей компании?
По всем вопросам коммерческих (рекламны х) предложений рекомендуем клиенту направить инф ормацию
(коммерческое предложение/буклете/вопросы ) на оф ициальном бланке организации с контактны ми данны ми для
обратной связи на электронную почту ф илиала (инф ормация указана на сайте) или на адрес ГО
[email protected].
Если предложение заинтересует компанию ,то с клиентом свяжутся
Если клиент отказы вается действовать предложенны м
способом и настаивает на соединении с ответственны ми
сотрудниками для устного предложения,то сообщ аем
«В компании установлены правила приема
коммерческих предложений и соединение с
сотрудником без такого предложения
невозможно».

44.

Обращения СМИ
С редства массовой инф ормации:
Радио
Телевидение
Периодические печатны е издания
(журналы ,газеты )
Крупны й страховой
случай (вред
имущ еству и
здоровью
О свещ ение текущ ей
деятельности С траховой
Группы (СГ) «СО ГАЗ»
О рганизация интервью с
руководством С Г
О перативное
инф ормирование
журналистов
Просим представителя С МИ прислать
инф ормацию с указанием контактны х
данны х и срока предоставления ответа по
электронной почте по адресу
[email protected]
Не согласованны й
перевод на
700001641
Предложения по
размещ ению рекламы
Действуем по сценарию
«Коммерческое
предложение»
Контакты пресс-службы размещ ены на
сайте www.sogaz.ru в разделе «Прессцентр».
Тел: +7 495 739 21 40 доб. 1929

45.

СМС-рассылка
Диагностика
Уточните текст смс-сообщ ения?
Какой у Вас вопрос?
Вопросы по С МС -рассы лке
С МС по статусу убы тка АВТО
С МС по пролонгации договора
Уведомление об изменении
адреса и/или контактны х
телеф онов подразделения
Консультируем по разделу
«С татус убы тка АВТО »
Уточняем вид страхования и
регион местонахождения; в
зависимости от вида
страхования консультируем
по разделу «Покупка АВТО »
Консультируем по
справочнику «Филиалы –
продажи и убы тки»

46.

СМС-рассылка. Клиент недоволен получением СМС
С МС приходят так как при
заклю чении договора клиента
дал согласие на С МС рассы лку
Для отказа клиенту
необходимо обращ аться в
оф ис с заявлением
Если клиент получил С МС ,но
не имеет никакого отношения
к СО ГАЗ,получил ошибочно
(не заклю чал договор)
Если клиент получил С МС с
некорректны м текстом
сообщ ения (например,С МС
поступило С ергею С ергеевичу
с обращ ением С оф ия
Михайловна)
С оставляем запрос «О тзы в».
В запросе обязательно
указы ваем суть обращ ения и
текст С МС .

47.

СМС-рассылка
Если клиенту массово приходят чеки с разны ми данны ми (не
относящ имися к звонящ ему),то рекомендуем направить
инф ормацию на электронную почту [email protected] с указанием
номера телеф она и скриншотом/ф отограф ией примера сообщ ений
Если приходят сообщ ения с
инф ормацией «Ваш код
подтверждения…»,а в настоящ ий
момент в отношении звонящ его не
оф ормляется/покупается договор в
СО ГАЗе,значит кто-то при покупке
полиса указы вает некорректны й номер
телеф она.

48.

Некорректный платеж
Диагностика
Подскажите,верно понимаю ,что Вами вместо необходимой организации совершен платеж в СО ГАЗ?
При обращ ении клиента,которы й
неверно перечислил денежны е
средства в адрес СО ГАЗ,рекомендуем
обратиться в организацию ,где
совершался платеж для возврата
денежны х средств
Если клиент уже обращ ался и его направили в
СО ГАЗ,то сообщ аем,что клиенту необходимо
написать заявление в свободной ф орме,
приложить вы писку со счета о том,что деньги
списаны и на счет не возвращ ены и либо
направить почтой в адрес ГО ,либо обратиться в
ближайший оф ис.
Если клиент направлял заявление и
хочет уточнить,то составляем запрос.
Скрипт – Некорректный платеж –
Клиент направил запрос и хочет
уточнить

49.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

50.

П окупка полиса. ВП МЖ и НС ФЛ
Диагностика
Регион обращ ения
Вид страхования
Наименование организации и место работы
Новы й договор/Пролонгация
Физическое/Юридическое лицо
ВПМЖ (ВО ЯЖ/ВЗР)
Физические лица
НС
Для расчета и приобретения полиса,рекомендуем воспользоваться удобны м сервисом,
реализованны м на нашем сайте
Если не получается,хочет посчитать,есть доп. вопросы по продуктам -в рабочее время перевод в
О тдел продаж 700001575 с проверкой доступности
При не ответе,в нерабочее время,при вопросе клиента в процессе покупки/оф ормления на сайте –
«Заявка на страхование»
При обращ ении клиента с адресом регистрации в республике Кры м,сообщ аем клиенту,что полис
можно купить в оф исе.

51.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 10 минут

52.

П окупка полиса. ДМС ФЛ
При обращ ении клиентов по вопросу приобретения полиса ВМТ (Вы сокие медицинские технологии),рекомендуем
обратиться к работодателю .
Клиент – ф изическое лицо
Новы й договор или продление действую щ его
Приобретает самостоятельно или по полису от работодателя на него или на его родственников
интересую щ ая программа не распространяется
Доктор Лайк
С проси Врача
О нкопомощ ь
На сайте
www.sogaz.ru
ДМС – Антиклещ
Доктор Лайк; С проси Врача,
О нкопомощ ь - если не хочет на
сайте
Заявка на
страхование
Клиент уже на сайте,есть
вопросы по покупке,по
конкретному продукту,хочет
посчитать,уточнить,купить
В рабочее время:
перевод в О тдел
продаж 700001575
с проверкой
доступности
В не рабочее
время/ при
недозвоне: Заявка
на страхование
Если обращ ается иностранны й гражданин (в том числе стран С НГ) или трудовой мигрант как ФЛ,то
рекомендуем обратиться в оф ис для покупки полиса «Доктор Лайк» (на сайте нерезиденты приобрести
полис не смогут)

53.

П окупка полиса. ДМС ФЛ
Клиент – ф изическое лицо,застрахованное от работодателя хочет застраховать родственников
(родители,дети,супруги)
Уточните,пожалуйста,от какой организации-работодателя Вы застрахованы в нашей компании?
ВТБ банк
1.Вы брать Вариант ДМС (на корпоративном портале
ВТБ)
2.Заполнить заявление и согласие на обработку
персональны х данны х.
3.Направить в электронном виде на эл адрес
[email protected]
4.Дождаться звонка от менеджера страховой
компании и согласовать условия (в течении трех
дней).
5.О платить договор картой по направленной ссы лке.
Другие организации
Рекомендуем обратиться к лицу,
ответственному за
сопровождение договора со
стороны работодателя
Если на предприятии не смогли
оказать необходимой консультации
и требуется помощ ь:
Несогласованны й перевод на ЕКЦ
700001657

54.

П окупка полиса. ДМС ФЛ. П родукты АО СОГАЗ от банка ВТБ
Клиент – ф изическое лицо,обращ ается по покупке продуктов АО СО ГАЗ от банка ВТБ.
Новое поколение
Данны е полисы
можно оф ормить
ТО ЛЬКО в банке
ВТБ
Если нужна
консультация по
продукту:
Не согласованны й
перевод на
700001515
С проси Доктора
С путник Здоровья
Живи Уверенно
Мужское и Женское
По вопросам покупки
полисов,а также по
программам и услугам –
рекомендуем клиенту
обратиться в банк ВТБ

55.

П окупка полиса. ДМС, НС и ВП МЖ ЮЛ
Новы й договор
Москва и МО
(резиденты РФ)
Уточняем e-mail клиента
и направляем анкету для
заполнения.
Заполненную анкету
клиент направляет на
cf.otd.med.strax@sog
az.ru
Пролонгация
Москва и МО (не резиденты
РФ)/Регионы (резиденты и
нерезиденты РФ)
С огласованны й перевод
ответственному сотруднику
ф илиала;
В не рабочее время/при
недозвоне: Заявка на
обратны й звонок
ответственному сотруднику
Уточните,
пожалуйста,знаете
ли Вы менеджера по
договору?
Да
Перевод
сотруднику,
которого назвал
клиент
Уточняем номер
договора и
осущ ествляем
согласованны й
перевод на ЕКЦ
700001657
Нет
Москва и
МО
Регионы
Перевод
ответственному
сотруднику ф илиала

56.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

57.

П окупка полиса. Имущество и ответственность
С трахование имущ ества и
ответственности ФЛ (не Жилищ ная
программа; не Ипотека/Кредит)
В рабочее время: перевод в О тдел
продаж 700001575 с проверкой
доступности
В не рабочее время/ при недозвоне:
Заявка на страхование
С трахование имущ ества и
ответственности ЮЛ: новы й договор и
пролонгация
В рабочее время: согласованны й
перевод ответственному сотруднику
ф илиала.
В не рабочее время/при недозвоне:
Заявка на обратны й звонок
ответственному сотруднику

58.

Жилищная программа
Диагностика
Правильно ли понимаю ,что речь идет о льготной программе страхования жилья?
С умма за страхование указана у вас в платежном документе на квартиру?
Когда/в каком году произошел страховой случай?
С 01.09.2017 г. жители Ленинградской области и с 15.12.2021 г. жители г. С анкт-Петербург могут
воспользоваться услугой страхования жилья на условиях Программы ,оплачивая сумму,указанную в граф е
квитанции на оплату ЖКУ «Итого с услугой добровольного страхования»
Услуга носит добровольны й характер. Если клиент считает,что данная услуга не нужна,то необходимо
оплатить сумму,указанную в квитанции,без учета страхования.
Подробная консультация по программе:
условия,заклю чение/расторжение
договора,получение печатного полиса
Консультируем самостоятельно по
Каталогу продуктов
При возникновении сложны х вопросов
Рекомендуем в рабочее время обратиться в
С анкт-Петербургский ф илиал или
переводим звонок сотруднику
Клок Ивану Ивановичу 707801322
В нерабочее время/вы ходной день: Заявка
на обратны й звонок Клок И.И.

59.

П окупка полиса. Ипотека
Диагностика
Интересует личное страхование и страхование имущ ества при ипотеке/кредите?
В каком банке оф ормлен/оф ормляется Ипотечны й кредит/Потребительский кредит?
В какой страховой компании бы л оф ормлен договор страхования (при пролонгации)
В каком городе планируете оф ормить/бы л оф ормлен договор страхования?
Рекомендуем клиенту воспользоваться удобны м онлайн
сервисом и направить запрос на сайте www.sogaz.ru
через ЛК,которы й размещ ен в разделе «Частны м
клиентам».
Клиент заполняет ф орму для обратного звонка. О братная
связь предоставляется от 1 до 3-х рабочих дней
При запросе клиентом адреса оф иса
для заклю чения договора уведомляем,
что визит в оф ис рекомендуется
предварительно согласовы вать с
менеджером,которы й
проконсультирует по стоимости,
условиям договора и комплектности
документов
При несогласии клиента
Банки группы ВТБ:
ВТБ (ВТБ-24);
Банк Москвы ;
Возрождение
Другие банки
Регионы и Москва и МО в нерабочее
время
Заявка на страхование
Москва и МО в рабочее время
С огласованны й перевод ответственному
сотруднику,в зависимости от банка

60.

Сопровождение договора Ипотеки. Банки группы
ВТБ
Москва и МО
Ипотека погашена,пролонгация договора бы ла ежегодной:
Направляем на эл. почту бланк заявления с возвратом страховой премии
Расторжение
Ипотека погашена,договор страхования ежегодно не продлевался (оплачен
единовременно на 3-5 лет) или клиент сменил страховую компанию :
Направляем на эл. почту бланк заявления без возврата страховой премии
Расторжение
Направляем на эл. почту бланк заявления на смену данны х
Перепланировка
Если у клиента на руках нет договора имущ ественного страхования,то
перепланировка не будет согласована; консультируем клиента по разделу
«Дострахование».
Если договор имущ ественного страхования у клиента есть,то направляем на
эл. почту бланк заявления о перепланировке
Дострахование
Если клиент получил право собственности и хочет оф ормить договор
имущ ественного страхования,но направляем на эл. почту бланк заявления
Пролонгация
/Проверка
полиса/С татус
расторжения
О ф ормляем обращ ение «С опровождение договора»

61.

Сопровождение договора Ипотеки
Все банки регионы
О ф ормляем обращ ение
«С опровождение договора»
Москва и МО другие банки (не банки группы ВТБ)
С огласованны й перевод ответственному
сотруднику,в зависимости от банка
Если клиент говорит,что уже оф ормлял обращ ения,но с ним так и не связались,уточняем,когда бы ло
составлено обращ ение.
С рок обработки от 1-го до 3-х рабочих дней
Если три рабочих дня прошло,предлагаем оставить повторное обращ ение.
Если клиент не согласен (конф ликтны й/сообщ ает,что бы ло 2 и более запросов) – оф ормляем жалобу
Если клиенту,у которого оф ормлена ипотека в ВТБ банке пришло смс-сообщ ение о
повы шении процентной ставки,то уточняем,уведомлял ли клиент ВТБ банк об оплате
очередного взноса
НЕТ: рекомендуем обратиться в банк ВТБ и уведомить об оплате. Предлагаем
позвонить в банк.
ДА: оф ормляем обращ ение «С опровождение договора»

62.

П рослушка звуковых файлов
Практическое задание
Прослушайте ЗФ
Во время прослушивания найдите инф ормацию
в скрипте
Время на вы полнение: 15 минут

63.

П окупка полиса. АВТО ФЛ
Диагностика
Регион обращ ения
Вид страхования
Наименование организации и место работы
Новы й договор/Пролонгация
Физическое/Юридическое лицо
О САГО
Е-О САГО
О ткры ты й ры нок
КАС КО
ДС АГО
КПС РКК
НЕДО ПУСТИМО !
С ообщ ать клиенту о наличии списков предприятий КПС РКК
С ообщ ать клиенту,что он/его работодатель не находится в списках КПС РКК
С ообщ ать клиенту,что он не корпоративны й или привилегированны й клиент

64.

П окупка полиса АВТО. ОСАГО ФЛ
На текущ ий момент доступна возможность расчета и
приобретения полиса О САГО на сайте www.sogaz.ru.
На сайте клиент может произвести предварительны й
расчет; для покупки полиса необходима регистрация в
личном кабинете
Если клиент не согласен
воспользоваться сайтом,то
предлагаем обратиться в оф ис
(назы ваем адрес и часы работ)
Если клиент просит предварительно рассчитать стоимость полиса или при покупке полиса на сайте требуется
пошаговая консультация,то проводим диагностику на КПС РКК:
«Подскажите, пожалуйста, название предприятия, где Вы работаете?»
На вопрос клиента зачем назы вать работодателя: «Данные сведения необходимы для сбор
статистической информации по обращениям граждан»
КПС РКК
не КПС РКК
Для расчета и
консультации
Требуется
пошаговая
консультация
Заявка на
страхование
Консультируем
самостоятельно
Рекомендуем
обратиться в
ближайший оф ис
(назы ваем адрес
и часы работы )

65.

П окупка полиса АВТО. ОСАГО ФЛ. Агрегаторы
Клиент может приобрести полис е-О САГО не только на оф ициальном сайте СО ГАЗ (www.sogaz.ru),но
и на сайтах партнёров (агрегаторов).
Полис,купленны й у агрегатора можно внести в ЛК СО ГАЗ и,при возникновении необходимости,вносить
изменения
С равни.ру
www.sravni.ru
КАС КО МЕТР
www.kbm.kaskometr.ru
ИНГУРУ
www.inguru.ru
ПАМПАДУ
www.pampadu.ru
Эл Маркет
www.el-market.org
ИП Басаргин Алексей
Александрович
www.partner.polisago.ru
РО С СТРАХ
www.rosstrah.ru
Умны й полис
www.agentapp.ru
ПАО «С БЕРБАНК»
www.sberbank.ru
ПЕНГВИНС .РУ
www.penguins.ru
О О О «Настоящ ий электронны й
полис»
www.el-polis.ru;
www.agentpolis.ru
О О О «Инф ормационное
агентство «Банки.ру»»
www.banki.ru

66.

П окупка полиса АВТО. КАСКО и ДСАГО ФЛ
КАС КО
В рабочее время: перевод в О тдел
продаж 700001575 с проверкой
доступности
В не рабочее время/ при недозвоне:
Заявка на страхование
ДС АГО (ДГО )
Заявка на страхование
(в запросе в поле «О писание» обязательно
делаем пометку дО САГО )
ДС АГО (ДГО ) – добровольное страхование автогражданской ответственности.
Продукт предназначен для дополнения защ иты по полису О САГО .

67.

П окупка полиса АВТО. ОСАГО и КАСКО ЮЛ
Диагностика
Уточните,пожалуйста,транспортное средство находится в собственности или в лизинге?
Как назы вается Ваша организация?
Как Вас представить специалисту?
В рабочее время: согласованны й
перевод ответственному
сотруднику ф илиала.
* С ообщ аем сотруднику имя,
город,наименование организации,
вид страхования,в собственности
ТС или в лизинге,суть вопроса
В не рабочее время/при
недозвоне: Заявка на обратны й
звонок ответственному сотруднику

68.

Обращение по вопросам АВТО

69.

Внесение изменений /Расторжения-АВТО
Каско
ОСАГО
Направляем инф ормационное письмо по порядку
расторжения.
Е-ОСАГО
ОСАГО БСО
Статус расторжения
В полис, приобретенный
на сайте СО ГАЗ,
изменения можно внести
через ЛК
Внесение изменений
возможно пли личном
обращ ении в оф ис
Предлагаем отследить статус расторжения в ЛК.
Если клиент настаивает ,оф ормляем заявку на
Сопровождение договора.
Расторжение
О ф ис
Статус расторжения.
О ф ормляем заявку –Сопровождение договора.

70.

Расторжение ОСАГО
Расторжение возможно только в следующ их случаях случаях(только при личном обращ ении
в ф илиал):
1. Смерть гражданина-страхователя или собственника:
- свидетельство о смерти,
- право наследования
- оригинал полиса О САГО
- полные реквизиты выгодоприобретателя для перечисления
- заявление на расторжение
2.Полная гибель ТС, подтвержденная документально:
-Карточка учета ТС с указанием причин снятия
-Утилизация или выбраковка, заверенная в органах ГИБДД
-справка (копия постановления) из органов внутренних дел о возбуждении(прекращ ении)
уголовного дела в связи с хищ ением ТС.
-Справка из органов УГПС о ф акте пожара на ТС.
-О ригинал полиса О САГО
-полные реквизиты выгодоприобретателя для перечисления
3. Замена собственника ТС:
-договор купли продажи или ПТС с отметкой отчуждения от ТС
-заявление от страхователя
-оригинал полиса О САГО
-полные реквизиты страхователя для перечисления
4. Ликвидация Юр. Лица-страхователя
5. Ликвидация страховщ ика/отзыв лицензии страховщ ика.

71.

Расторжение ОСАГО
! В остальных случаях расторжение договора О С АГО недоступно.
! В остальны х случаях расторжение договора О САГО недоступно.
!! ВАЖНО:
Документы
возможно
направить
на расторжение
почтой,необходимый
сообщаем необходимый
!! ВАЖНО:
Документы
возможно
направить
на расторжение
почтой, сообщаем
комплект
комплект проверяем
документов,
проверяем
возможность
и причину
расторжения.
Документы впочтой
документов,
возможность
и причину
расторжения.
Документы
почтой направляются
адрес
направляются
адрес
ОСНОВНОГО
филиала
по городу или региону клиента.
ОСНОВНОГО
филиалав по
городу
или региону
клиента.
Расторжение
договора
производится
в течение
14 календарны
х дней с даты
,следую
щ ей за
датой получения
Расторжение
договора
производится
в течение
14 календарных
дней
с даты,
следующ
ей за датой
заявления
в компанию
.
получения
заявления
в компанию.
Основной комплект документов С трахователю необходимо иметь при себе: Гражданский паспорт для
Основной комплект документов Страхователю необходимо иметь при себе: Гражданский паспорт для
идентиф икации его как страхователя; Заявление на внесение изменений/расторжение; Документ,
идентиф икации его как страхователя; Заявление на внесение изменений/расторжение;
являю щ ийся основанием для внесения изменений/расторжения; Банковские реквизиты (если предусмотрен
Документ, являющ ийся основанием для внесения изменений/расторжения; Банковские
возврат премии при расторжении). + дополнительны е зависит от того в связи с чем клиент хочет расторгнуть
предусмотрен
возврат
при
расторжении).
дополнительные
зависит
догреквизиты
овор. Просим(если
так же при
себе иметь полный
комплектпремии
документов
на основании
которых был+приобретен
полис (документы
на ТС от
того
связи с чем
клиент хочет
договор. Просим
так же
при себе
иметь
полный
комплект
(ПТС,
СТС),вводительское
удостоверение,
паспортрасторгнуть
Страхователя, диагностическая
карта). При
прямом
вопросе
от клиента
- Для
чего? Сообщаем
- "Проводим
сверку всех
данных,
приприобретен
обнаруженииполис
расхождений
возможно
изменений".
документов
на основании
которых
был
(документы
на ТСвнесение
(ПТС, СТС),
водительское удостоверение,
паспорт Страхователя, диагностическая карта). При прямом вопросе от клиента - Для чего? - Сообщаем - "Проводим
сверку всех данных, при обнаружении расхождений возможно внесение изменений".

72.

Внесение изменений/расторжение ВП МЖ
ВПМЖ оф ормлен в оф исе
СО ГАЗ либо на сайте
ВПМЖ оф ормлен к полису ДМС
ВПМЖ вы дан в банке
Направляем памятку, если КЛ
отказывается консультируем
необходимо обратиться к
работодателю, где был выдан
полис
Безусловный перевод

73.

Внесение изменений ДМС
ДМС (коробочные продукты)
Внесение изменений
Направляем памятку. Если
отказывается-По вопросу внесения
изменений Страхователю необходимо
обратиться в оф ис СО ГАЗ (с
паспортом, полисом, документами, на
основании которых необходимо внести
изменения)
ДМС от работодателя
Расторжение
ПО прошел
При
расторжении
договора,
уплаченная
сумма не
возвращ ается.
В вашем
случае
выгоднее
сохранить
договор
действующ им
по вопросам внесения
изменений/расторжения договора
страхования Вам необходимо
обратиться к работодателю
ПО не прошел
Направляем
инф ормационн
ое письмо по
порядку
расторжения
Если у клиента вопрос по сервису
добавления дополнительных
клиник по полису ДМС => ВАЖНО ! К
работодателю клиента не
направляем. Консультируем
самостоятельно

74.

Статус расторжения ДМС
Уточните, пожалуйста, когда был направлен комплект документов? С
момента получения документов Компанией прошло 7 рабочих дней?
Прошло 7 рабочих дней
Для предоставления ответа на Ваш
вопрос необходимо передать
инф ормацию специалистам, чтобы с
вами связались
Не прошло 7 рабочих дней
Ожидайте, пожалуйста, документы
рассматриваются в течение 7 рабочих дней
с момента поступления документов в
компанию.

75.

Внесение изменений ИФЛ
Программа льготного страхования в СПБ и Лен обл.
Другие программы
ПО прошел
ПО не прошел
Направляем инф ормационное письмо
Период охлаждения по
Вашему договору
истек. При
расторжении договора,
уплаченная сумма не
возвращ ается.
Озвучиваем адрес
оф иса.
Для расторжения договора
Вам необходимо
обратиться в оф ис Санктф илиала АО "СО ГАЗ" по
адресу г. Санкт-Петербург
площ адь Растрелли, д. 2,
литер А.,
Для расторжения договора необходимо обращ аться в оф ис
по месту приобретения. Условия внесения расторжения
разные, зависят от того как был заключен договор
Подробную консультацию предоставят сотрудники в оф исе
по месту приобретения полиса.

76.

Расторжение ИФЛ
Уточните, пожалуйста, сколько дней прошло с даты
заключения договора страхования?(ПО-14 к/дн)
ПО прошел
ПО не прошел
Период охлаждения по Вашему договору
истек. При расторжении договора, уплаченная
сумма не возвращ ается. В вашем случае
выгоднее сохранить договор действующ им .
Направляем памятку
Направляем памятку. С порядком расторжения
договора/внесения изменений Вы можете
самостоятельно ознакомиться в полисе страхования
или получить подробную консультацию у сотрудника
отдела продаж в оф исе (По месту нахождения Клиента
озвучить адрес и часы работы ближайшего
подразделения)

77.

Внесение изменений /Расторжение Ипотека ФЛ
При обращении Клиентов по вопросам:
-оповещ ение о перепланировке;
-изменение персональных данных;
-расторжения при смене СК;
-расторжения при досрочном погашении
ипотечного кредита;
-дострахования (страхование имущ ества,
после получения прав собственности)
Консультация проводится по отдельному
порядку. Кнопка перехода в интерф ейс
«Покупка полиса -Ипотека/Кредит».

78.

Внесение изменений НСиБ П отреб. Кредит.
Продукты оф ормленные в Почта Банке
Внесение
изменений
направляе
м
инф ормац
ионное
письмо
Расторжение по периоду
охлаждения Забота ,Забота +
Уверенность, Максимум
ПО
ПО
проше
л
не
прошел(
осталос
ь более
3х
дней)
Напра
вляем
памятк
у
О ф ор
мляем
обращ
ение
ПО не
прошел(
осталось
менее3х
дней
Направ
ляем
памятк
у
Расторжение при полном досрочном
погашении кредита
О ф ормлял до 26.11.2021
О птимум, максимум,
уверенность после
26.11.2021
Направляем памятку

79.

Статус расторжения НСиБ П отреб кредит
Уточните, пожалуйста, когда был направлен комплект документов? С момента получения
документов компанией прошло 10 рабочих дней?
Прошло 10 рабочих дней
Не прошло 10 рабочих дней
О ф ормляем
обращ ениеС опровождение
договора
Ожидайте, пожалуйста,
документы рассматриваются в
течение 10 рабочих дней с момента
поступления документов в
компанию.
КЛ не знает поступили ли
документы в С К
Безусловный перевод звонка

80.

Внесение изменений /расторжение НСиБ
Продукты оф ормленные в банке ВТБ(защ ита заемщ ика, Финансовый резерв, Страхование
Кредитной карты)
Внесение изменений
Направляем памятку
Расторжение в период
охлаждения
ПО не
проше
л
остал
ось
более
3х
дней
ПО
не
прош
ел
остал
ось
мене
е 3х
дней
ПО
проше
л
О ф ормляем обращ ение
Автокредит, страхование
Кредитной карты
ПО прошел
(14
к/дней)
ПО не
прошел
О ф ормляем обращ ение

81.

Внесение изменений/Расторжение
Расторжение при досрочном погашении
О ф ормлен после 01.09.2021
О ф ормлен до 01.09.2020
Направляем памятку

82.

Статус расторжения
Уточните, пожалуйста, когда был направлен комплект документов? С
момента получения документов компанией прошло 7 рабочих дней?
Программа
Автокредит/Страхование КР
Прошло 7
рабочих
дней
Не прошло
7 рабочих
дней
Направляем
памятку
О жидайте,
пожалуйста,
документы
рассматрива
ются в
течение 7
рабочих
дней с
момента
поступления
документов
в компанию
КЛ не знает
поступили ли
его
документы в
Программа Финансовый резерв
Прошло 7
рабочих дней
Не прошло 7
рабочих дней
СК
СК
Безусловный
перевод
КЛ не знает
поступили ли
его документы в
Банк
/оф
ис
Почт
а
Пров
ерит
ь
счет
Оф о
рмит
ь
обра
щ ени
е
Банк
/оф
ис
Почта
Безусловн
ый
перевод
ожидайте

83.

Внесение изменений /расторжение
Продукт оформленный в Газпром Банке программа «Стандарт»
Внесение
изменений
Направляем памятку
Расторжение при досрочном
погашении
Расторжение в ПО
Если ПО не
прошел(оста
лось более
3-х к/д)
О ф ормлени
е
обращ енияСопровожде
ние
договораРасторжение
ГПБ, ПБ
Если ПО не
прошел(ост
алось
менее 3-х
к/д)
Если ПО
прошел
До 01.09.2020
После
01.09.2020
Направляем памятку
Направляем памятку
для расторжения договора страхования КЛ
необходимо будет отправить пакет
документов по почте РФ на адрес 153002
г.Иваново, Жиделева д. 1, А50-А60, АО
«СО ГАЗ»
!!!!! Только если Клиент не согласен с
таким вариантом или задает вопрос о
возможности визита в оф ис, сообщ аем, что
визит возможен и инф ормируем по
адресам справочника –
«Филиалы -продажи и
убытки», обратиться можно в

84.

Внесение изменений /расторжение
Продукты оф ормленные в другом банке не в ГПБ, ПБ, ВТБ
Внесение
изменений
Направляем
памятку
Расторжение в ПО
Период
ПО
прошел
Период
ПО не
прошел
Направляем
памятку
Расторжение при
досрочном погашении
До
01.09.202
0
До
01.09.202
0
Направляем памятку
Статус расторжения
Прошло 7
дней
О ф ормлен
ие
обращ ени
й
Не прошло
7 дней
О жидайте,
пожалуйста
,
документы
рассматрив
аются в
течение 7
рабочих
дней с
момента
поступлени
я
документов
в компанию
КЛ не
знает
Безусловн
ый
перевод

85.

Внесение изменений/расторжение НСиБ Физ лица
Внесение изменений
Направляем памятку
Расторжение
ПО не прошел
ПО прошел
Направляем памятку

86.

Весение изменений/расторжение
Другие виды страхования
Внесение изменений/расторжение
ПО прошел
ПО не прошел
Направляем памятку
Статус расторжения
Когда направлен комплект документов? С момента получения
документов компанией прошло 10 рабочих дней
Прошло 10 раб дней
О ф ормляем заявку на
обратный звонок
Не прошло 10 раб дней
Ожидайте, пожалуйста,
документы
рассматриваются в
течение 10 рабочих дней с
момента поступления
документов в компанию

87.

Страховой случай /Статус УУ-АВТО

88.

Страховое событие не Каско/ОСАГО
Страховое событие
-ИФЛ
Безусловный
перевод
Страховое событие–
НС для
ФЛ(Кредит/Ипотека)
СС по
НС/Пот
реб/Авт
о
О ф ормл
яем
обращ е
ние-ССИзвещ ен
ие
(кроме
РЖД и
Гаспром
памятка
)
СС по
Госкон
тракта
м
Страховое событие«Налогия»/Юр. помощь»
Предоставляем номер
телеф она
Страховое событие риск
«Потеря работы»
Потеря
работы
О ф ормля
ем
обращ ен
ие

89.

Статус убытка (ИФЛ, Ответственность, ЮЛ, ВП МЖ)
Если вы подавали заявление как ф из.лицо и
являетесь страхователем по договору, вы можете
отследить статус урегулирования убытка в личном
кабинете на нашем сайте или в мобильном
приложении.
Рекомендуем вам воспользоваться нашими онлайн
сервисами.
Все виды страхования, кроме:
АВТО
ВП
Таможня
МО
МЧС
Росгвардия
ФССП
Статус убытка НС
Вас интересует статус рассмотрения вашего дела?
Вы оф ормляли полис на предприятии (у
работодателя) или самостоятельно?
Если оф ормлял у работодателя
Подскажите, пожалуйста, наименование организации
работодателя (кроме договоров «Финансовый
резерв», «Защ ита Заемщ ика Автокредита»,
договоров Почта Банка, заключенных в банках)
О ф ормление обращ ений-Заявка по СС-Статус Убытка
О ф ормление обращ ений-Заявка по СС-Статус Убытка

90.

Статус убытка Ипотек/П отребительский
кредит/страх от потери работы
Не ф инансовый резерв
Финансовый резерв
Не бойтесь
перемен/Потеря работы
(ГБ)
Когда был подан комплект
документов
Когда был подан комплект
документов
Когда был подан комплект
документов
Прошло 10
раб дней
О ф ормля
ем
обращ ени
е-Заявка
по СССтатус
убытка
Не
прошло 10
раб дней
Прошло 40
раб дней
Рекомен
дуем
ожидать
О ф ормляе
м
обращ ение
-Заявка по
СС-Статус
убытка
Не прошло
40 раб
дней
Прошло 40
раб дней
Не прошло
40 раб дней
Рекоменд
уем
ожидать
О ф ормляе
м
обращ ение
-Заявка по
СС-Статус
убытка
Рекоменду
ем ожидать

91.

Страховое событие СУ МЧС/МО
ФСО
Консуль
тация
по
докумен
там
Министерство обороны
Ход
урегулир
ования
О ф ормление обращ енийСтатус убытка
Консультац
ия по
оф ормлени
ю
документов
Статус
убытка
О бращ ение
от военных
комиссариато
в/воинских
частей
Направляе
м памятку
О ф ормлен
ие
обращ ений
-заявка по
СС-статус
убытка
О ф ормление
обращ енийзаявка по
СС-статус
убытка
МЧС
Страховой
случай
Направляем
памятку
Статус Убытка
Ход
урегулир
ования
убытка
О бращ ен
ие от
сотрудни
ков
кадровых
служб
О ф ормление
обращ ений-заявка по
СС-статус убытка

92.

Страховое событие/статус убытка Росгвардия
ФССП
Росгвардия
Страхово
й случай
Направляе
м памятку
ФСС П
Статус
Убытка
Страховой
случай
Ход
урегулир
ования/о
бращ ени
е от
кадровых
служб
Перевод
звонка/па
мятка
О ф ормлен
ие
обращ ени
й-Заявка
по СССтатус
Убытка
МВД
Статус
Убытка
Страховой
случай
Перевод
звонка
Как и где подать
заявление о
страховом
случае
15
кален
дней
прошло
15
кален
дней не
прошло
Направляем
памятку
О ф орм
ление
обращ е
нийЗаявка
по СССтатус
Убытка
Срок расмотрения
15 календарных
дней с момента
получения всех
необходимых
правильно
оф ормленных
документов в АО
"СО ГАЗ"
Статус Убытка

93.

Страховое событие/статус урегулирования
ФСИН,Судебный департамент
Сотрудники ФСИН
Статус убытка
Прошло 15 кал
дней
Не прошло
15 кал дней
срок
рассмотрения
по страховому
случаю -15
календарных
дней с момента
получения всех
необходимых
правильно
оф ормленных
документов в
АО "СО ГАЗ".
О ф ормлени
е
обращ енийЗаявка по
СС-Статус
убытка
Судебный департамент при Верховном суде
Страховой случай
Статус убытка
Направляем памятку
Перевод звонка
Страховой случай
Направляем памятку
Направляем памятку

94.

Страховое событие статус урегулирование
Страхование Жизни и Здоровья П ациентов
С трахование Жизни и Здоровья Пациентов
Страховой случай
Статус убытка
Направляем памятку
Перевод звонка

95.

Судебный иск решение
С удебны й иск решение
О ператор уточняет, в каком регионе находится Клиент.
Рекомендует обратиться в местное подразделение,
сообщ ает контакты ф илиала.
Если для суда требуются документы по убытку (отказу)
=> рекомендует получить их лично в оф исе или отправить
запрос в письменной ф орме по почте (оригинал запроса),
сообщ ает почтовый адрес основного ф илиала или
Головного Оф иса.