Обращение с сайта: входящий звонок

1.

1) Обращение с сайта: входящий звонок
2) Входящий звонок по имеющимся контактам
Приветствие по скрипту
нет
Опросы, реклама, вход. предложения и т.п.
Закрытие лида без внесения в CRM:
Лид качественный?
да
1) Понять с кем разговариваем, что за
организация, какой регион
2) Выслушать суть запроса
нет
Обращается
конечный заказчик?
Попросить выслать запрос с указанием
конечного заказчика (если требуется) на почту
да
да
Запрос содержит
конкретные модели и
наименования?
да
1) выявление причин выбора именно данной(ых) модели(ей)
2) уточнение необходимости доставки, сборки, ввода в
эксплуатацию ← в зависимости от контекста
3) выяснение для какого отдела, для чьих нужд
4) попытка up-sale / cross-sale ← если уместно
5) проведение само-презентации (согласно УТП) ← если работали
давно
6) попытка получения информации о дополнительных потребностях
7) в какой форме планируется закупка и когда?
8) как быстро необходимо получить ответ?
9) просьба продублировать запрос по почте / запись электронной
почты для ответа
Результат этапа:
1) создание таблицы для расчета смет
Доп. метрики:
1) кол-во полученных заявок (лидов), 2) кол-во обратившихся компаний 3) кол-во новых компаний / контактов
Ключевой показатель (за который отвечает менеджер этапа)
1) количество времени на первичный контакт
2) количество времени на заполнение таблицы
(с учетом кол-ва позиций в обработке)
Этап 1. Первичный контакт
Исполнитель этапа: ___________
Контроль за исполнителем: ________________
да
Быстрое добавление лида/сделки в CRM-систему:
- наименование организации, предмет обращения
(пример: ООО “Астрамед”, электрокардиограф
Аксион).
Присвоение ранга приоритетности
нет
Уже работали
ранее?
Запрос содержит
конкретные модели и
наименования?
нет
нет
1) знакомство с новым контактным лицом
2) проведение само-презентации (согласно УТП) ← если уместно
3) выявление причин выбора именно данной(ых) модели(ей)
4) уточнение необходимости доставки, сборки, ввода в
эксплуатацию ← в зависимости от контекста
5) выяснение для какого отдела, для чьих нужд
6) попытка up-sale / cross-sale ← если уместно
7) проведение само-презентации (согласно УТП) ← если работали
давно
8) установление зоны ответственности человека (оборудование /
мебель / расходник)
9) попытка получения информации о дополнительных потребностях
10) в какой форме планируется закупка и когда?
11) как быстро необходимо получить ответ?
12) просьба продублировать запрос по почте / запись электронной
почты для ответа
1) знакомство с новым контактным лицом
2) проведение само-презентации (согласно УТП) ← если уместно
3) выяснение для какого отдела, для чьих нужд
4) получение контакта лица, кто будет пользоваться
5) уточнение тех. параметров (функции, назначение, комплектация,
бюджет, материал, цвет и т.п.)
6) уточнение необходимости доставки, сборки, ввода в
эксплуатацию ← в зависимости от контекста
7) попытка up-sale / cross-sale ← если уместно
8) установление зоны ответственности человека (оборудование /
мебель / расходник)
9) попытка получения информации о дополнительных потребностях
10) в какой форме планируется закупка и когда?
11) как быстро необходимо получить ответ?
12) просьба продублировать запрос по почте / запись электронной
почты для ответа
1) выяснение для какого отдела, для чьих нужд
2) получение контакта лица, кто будет пользоваться
3) уточнение тех. параметров (функции, назначение, комплектация,
бюджет, материал, цвет и т.п.)
4) уточнение необходимости доставки, сборки, ввода в
эксплуатацию ← в зависимости от контекста
5) попытка up-sale / cross-sale ← если уместно
6) проведение само-презентации (согласно УТП) ← если работали
давно
7) попытка получения информации о дополнительных потребностях
8) в какой форме планируется закупка и когда?
9) как быстро необходимо получить ответ?
10) просьба продублировать запрос по почте / запись электронной
почты для ответа
Требуется
дополнительный звонок
лицу, кто будет
пользоваться товаром?
да
СКРИПТЫ!
нет
да
Звонок лицу, кто будет пользоваться товаром:
1) от кого звоним, по какому вопросу
2) уточнение тех. параметров (функции, назначение,
комплектация, бюджет, материал, цвет и т.п.)
3) попытка получения информации о дополнительных
потребностях
Внесение уточненных данных в CRM-систему:
1) новых компаний, контактов и их зон ответственности
2) комментариев по запросу
3) присвоение ранга приоритетности
Выявлена ли
дополнительная
потребность?
Создание (при необходимости
отдельного выделения) нового
лида/сделки в CRM-системе
да
нет
при необходимости совершается
дополнительный звонок для уточнений
прием на доработку
Создание и заполнение таблицы для расчета сметы
и перевод лида/сделки на следующий этап
НУЖЕН ШАБЛОН
Получение таблицы для расчета сметы
да
Список содержит
конкретные модели и
наименования?
да
Поставщик по данному
товару (группе товаров)
был ранее определен?
да
нет
Подбор моделей, подходящих под
потребности клиента
нет
да
Определения производителя через реестр
регистрационных удостоверений
(если не удается, то через Яндекс)
Товар
иностранного
происхождения?
да
нет
Товар
авторизуется?
да
Отправка запроса(ов) КП
поставщику(ам) по
имеющимся контактам
ШАБЛОНЫ ПИСЕМ!
в авторизационном письме
- сразу запрос ТЗ
нет
Товар
авторизуется?
Отправка авторизационного
письма представительству в
РФ / дистрибьютору по
соответствующему региону /
продукту + ЗВОНОК!
Отправка запросов КП
всем компаниям из
списка
Постановка задачи на
повторный контакт с
клиентом
нет
Производитель в
России. Товар
авторизуется?
нет
да
нет
Товар
авторизуется?
Попытка установления
через поиск
представительства в РФ /
дистрибьютора по
соответствующему
региону + ЗВОНОК!
На сайте
производителя есть
список
дистрибьюторов /
дилеров по
соответствующему
региону?
да
Рассылка запросов КП 5-6
фирмам, которые
адекватно выдаются на
поиске через Яндекс
Получение ответа
(если долго нет ответа, то звоним)
Проект уже
авторизован (получен
отказ в КП)?
да
нет
да
На международном
сайте есть список
представительств /
дистрибьюторов в РФ?
да
Отправка авторизационного
письма поставщику(ам) +
ЗВОНОК!
Отправка на доработку
нет
Проверить, адекватно ли
был выбран поставщик?
да
нет
Таблица заполнена
корректно?
Разбиение (при необходимости) списка на
однородные группы и выделение приоритетов:
в первую очередь на просчет поступает то, что
может быть авторизовано
ЦЕНЫ С САЙТОВ - это ненадежный
источник информации. Основанием для
занесения цен в смету является КП или
счет с подписью и печатью и указанием
сроков поставки!
Результат этапа:
составление сметы по минимально возможным рыночным ценам
Ключевой показатель
1) количество времени на составление сметы проекта
(с учетом кол-ва позиций в обработке)
2) правильное определение поставщика
Этап 2. Составление сметы
Исполнитель этапа: ___________
Контроль за исполнителем: ________________
Постановка задачи в CRM-системе с дедлайном
Отправка запросов КП
производителю и всем
компаниям из этого
списка
нет
нет
Отправка запросов КП
производителю и 3-4
фирмам, которые
адекватно выдаются на
поиске через Яндекс
Отправка
авторизационного письма
производителю +
ЗВОНОК!
РЕГЛАМЕНТ ПО СРОКАМ
Обязательная попытка получения скидки,
запрос ТЗ (при необходимости)
АЛГОРИТМ РАСЧЕТА
Примерный расчет затрат на логистику, ввод в
эксплуатацию, сборку, комиссии площадок
Внесение данных в
таблицу с указанием
источников цен
прием на доработку
Получение таблицы для расчета сметы
Политика
ценообразования
да
Стоимость товара
находится в
открытом доступе?
да
Результат этапа:
Ключевой показатель
Этап 3. Выставление и отправка КП
Исполнитель этапа: ___________
Контроль за исполнителем: ________________
Прикрепление таблицы в CRM-систему и
перевод лида/сделки на следующий этап
да
нет
Таблица заполнена
корректно?
Отправка на доработку
нет
Клиент осведомлен о
порядке цен?
Назначение рентабельности
продаж (ROS) в рамках бюджета
заказчика, но min 20% и не ниже
прайса производителя
нет
Назначение рентабельности
продаж (ROS) min 30%
Добавление товаров в карточку сделки.
Формирование КП через CRM-систему и
отправка клиенту
Звонок клиенту с целью уточнения,
получили ли КП. Договориться о
следующем контакте.
Назначение задачи на повторный звонок
Имеются возражения
по выставленному
КП?
СКРИПТЫ!
нет
да
Работа с возражениями
Дорого?
Результат этапа:
Ключевой показатель
Этап 4. Повторный контакт
Исполнитель этапа: ___________
Контроль за исполнителем: ________________
Повторный звонок в срок обозначенный в
задаче
(начать с напоминания клиенту о ранее
выставленном КП)
Ранее получен отказ в авторизации
Звонок клиенту: 1) подскажите, Вам ранее
уже выставляли предложение на данные
позиции? (если нет, то: Вы запрашивали еще
у кого-то?)
2) Вы рассматриваете именно эти модели?
Или имеется возможность подобрать для Вас
аналоги? ← если уместно
3) я, собственно, к чему спрашиваю: так как
запрашиваемое оборудование сложное и
дорогостоящее, политика продаж такова:
компания, которая обратилась первая к
производителю/представительству в
РФ/эксклюзивному дистрибьютору в РФ
ведет проект до конца, поэтому какие-то
альтернативные варианты мы бы еще могли
с Вами рассмотреть, но данные позиции в
работу не предоставляется возможным.
Выяснить с чем сравнивают:
- с ценами в Интернете ← цены на
сайтах могут годами не обновляться
и не соответствовать
действительности + указываются без
доставки и по 100%-ной предоплате
- с КП конкурентов ← что за
конкурент? Предоставляют ли услуги
по доставке, монтажу, сборке?
Работают ли по постоплате? Каковы
сроки поставки? Имеются ли
необходимые компетенции?
Репутация?
- с ранее проведенными закупками
← когда проводилась закупка?
Очевидно, что ситуация в стране год
от года меняется кардинально (рост
курса, рост цен на комплектующие,
увеличение налогов и т.п.)
РЕШЕНИЯ:
1) Переориентировать на аналоги (быть
осведомленным о функционале и
назначении товара)
2) Если не получали ответа от другой фирмы,
то повторный контакт с поставщиком с
жалобой на конкурента
3) Если аналоги недопустимы, то попытка
выявления доп. потребностей ←
самопрезентация (если уместно)
РЕШЕНИЯ
1) Аргументировано обосновать
первоначальные цены;
2) Если не можем обеспечить
лучший сервис и аргументировано
отстоять первоначальные цены +
клиент хочет именно эту модель, то
делаем СКИДКУ до приемлемого
уровня
3) см. “Нет денег”
Не подходит / не
понравилась
модель?
Не согласовало
вышестоящее
лицо?
Конкурент
переориентировал на другую
модель?
Попытаться установить контакт с
данным лицом. Выяснить причины
отказа в согласовании:
- имеются устойчивые отношения с
другими поставщиками с явной
коррупционной составляющей
- остальные причины (дорого, не
подходит и т.п. ← отработка по схеме
соответствующего возражения)
Выяснить:
- что за модель? Она лучше по
функционалу? Дешевле?
- что за конкурент? Предоставляют
ли услуги по доставке, монтажу,
сборке? Работают ли по постоплате?
Каковы сроки поставки? Имеются ли
необходимые компетенции?
Репутация?
РЕШЕНИЯ
1) Выяснить реальные причины
отказа в согласовании и отработать
возражение по соответствующей
схеме
2) При наличии коррупционной
составляющей “отпустить” заказ и
двигаться дальше
РЕШЕНИЯ
1) Отстоять первоначальную
номенклатуру
2) Сделать конкурентное
предложение на ту же модель
Хотят работать с
производителем?
Нет денег?
Выяснить, что именно не подходит
(какой именно параметр / функция /
характеристика)
Выяснить, какой имеется бюджет и
что именно важно в товаре (какая
именно функция / характеристика)
РЕШЕНИЯ
1) Подобрать товар, отвечающий
требованиям клиента (при
возможности);
2) Аргументировать невозможность
подбора товара под требования
клиента, в связи с отсутствием такого
на рынке
РЕШЕНИЯ
1) Предложить более дешевый
аналог, отвечающий ключевой
необходимой функции /
характеристике;
2) Если нет денег совсем, то
договориться о дополнительном
контакте, когда они будут;
3) Если вписываемся в бюджет
заказчика и он готов сразу брать, то
делаем СКИДКУ
Выяснить, что именно важно в
работе напрямую с производителем:
- дешевле ← мы являемся их
дилерами / партнерами и работаем
по ценам производителя
- гарантия ← имеется гарантия
поставщика + производитель
находится далеко, представителя
оперативно послать не может. С
нами вопрос может решиться по
звонку, у производителя данный
вопрос может решаться месяцами.
- наличие технических
компетенций ← у нас богатый опыт
поставок (перечислить знаковые
поставки, желательно такого же
товара), монтаж осуществляется
представителем произв-ля либо
специально обученным человеком
РЕШЕНИЯ
1) Аргументировать то, что мы
являемся поставщиками, на которых
можно положиться
2) Если цена была завышена, то при
возможности опуститься до прайса
производителя
нет
Возражение /
отказ отработан
(о)?
Закрытие сделки с присвоением
соответствующего статуса.
Постановка задачи по реактивации
клиента через определенное время
(если уместно)
Уже
неактуально?
Смущает ИП?
Выяснить, чем именно смущает
работа с ИП?
Базово: ИП - это лишь форма
ведения бизнеса, выбор которой
зависит от целого ряда внутренних
факторов. Данная орг.-прав. форма
позволяет нам быть гибкими,
быстрыми и оперативно реагировать
на потребности наших клиентов.
Работу ведем под именем
“ИнвентМед”.
- фирма-однодневка ← как
правило, мы работаем по
постоплате, поэтому ни за что
платить не придется, пока Вы
полностью не приняли товар и
сопутствующие услуги,
соответственно Вы ничем не
рискуете. Имеем богатую историю
поставок, которая доступна в
открытых источниках
- НДС ← поскольку Вы являетесь
конечным потребителем и в
соответствии с текущим налоговым
законодательством никак не можете
предъявить входящий НДС к
возврату, то этот момент по сути для
Вас не так важен.
РЕШЕНИЯ
1) Привести аргументы и снять
возражение
Выяснить, почему неактуально?
Могут вскрыться другие типы
возражений.
Если просто не надо, то попытаться
выяснить, какие другие потребности
имеются на текущий момент?
РЕШЕНИЯ
1) Выявление прочих потребностей
2) Работа по другим типам
возражений
3) Если НИЧЕГО не надо, то
оставить в покое и присвоить
соответствующий статус заказу
да
Изначальная
потребность
скорректирована?
да
Создание и заполнение таблицы для расчета сметы
и перевод лида/сделки на соответствующий этап
да
Отправка технического задания и прочей
необходимой заказчику документации (включая
дополнительные КП от других фирм)
Перевод лида/сделки на стадию “ожидает тендера” и
постановка задачи на контроль за сроками
публикации тендера
нет
Закупка
планируется
через тендер?
нет
непонятно
СКРИПТ
Значит “под прямую”. По требованию заказчика
отправка дополнительных документов.
Попытка дожима (call to action) ← установка
ограничения по времени и доступному кол-ву
Договоренности
достигнуты?
Постановка задачи по дополнительному контакту
через согласованное время
нет
да
нет
Тендер согласован?
Попытка получения предоплаты / аванса (если
уместно)
да
Публикация тендера, подготовка заявки на участие,
контроль за сроками подачи заявки, внесение
информации в реестр тендеров
Подача заявки (минимум за 1 раб. день до окончания
подачи), участие в тендере
нет
Результат этапа:
Ключевой показатель
Этап 5. Торги, заключение
контракта
Исполнитель этапа:
___________
Контроль за
исполнителем:
________________
РЕГЛАМЕНТ ПО СРОКАМ
ПОДАЧИ + ШАБЛОНЫ
ЗАЯВОК
Выиграли тендер?
да
Заключение контракта: перевод обеспечения /
оформление БГ. Заполнение проекта контракта.
КОНТРОЛЬ СРОКОВ ПОДПИСАНИЯ!
Процесс исполнения сделок
Заключение контракта/договора (если требуется)
СКРИПТ