Совершенствование претензионной работы ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии

1.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
Факультет Заочный
Кафедра Аэропортов и авиаперевозок
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: «Совершенствование претензионной работы ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
Студент: Яминов Р.С.
Руководитель: Погудалова Ю.Ю..
Санкт-Петербург
2022 г.

2.

Цель
-
усовершенствовать
претензионной работы
организацию
на примере ПАО «Аэрофлот-
Российские авиалинии».
Задачи:
1. Проанализировать
«Аэрофлот»,
в
деятельность
том
числе
ПАО
показатели
деятельности, парк ВС, географию полетов;
2. Изучить
Объект– ПАО «Аэрофлот»
существующий
порядок
претензионной работы на примере ПАО
«Аэрофлот»;
3. Изучить деятельность группы управления
Предмет –
претензионная
деятельность ПАО
«Аэрофлот»
квалификацией;
4. Проанализировать претензии в адрес ПАО
«Аэрофлот» за последние годы;
5. Предложить
меры
совершенствования
претензионной работы ПАО «Аэрофлот».

3.

Понятие и причины претензий
Претензия - это требование заинтересованного лица,
Существует пять причин, по которым
заявленное в письменной форме, в соответствии с
могут быть приняты претензии:
Варшавской конвенцией, и в сроки, установленные
- временные расходы;
Гаагским протоколом
Основные разновидности претензий:
• Жалобы
устные
письменные
• Претензии о
неисправностях
при перевозке
багажа
.
- доставка;
- утрата;
- кражи;
- повреждения.

4.

Общая характеристика ПАО «Аэрофлот»
Тип ВС
Кол-во
пасс,
чел
Крейсерска
я скорость,
км/час
Дальнос
ть
полета,
км
19
402
905
11 200
13 100
317,5
Boeing 737-800
47
189
900
4 500
12 500
79
А-330
22
253
900
11 200
12 500
230
А-321
33
220
830
3 800
12 100
89
А-320
77
180
830
4 000
12 200
75,5
SSJ-100
49
75/95
840
2 400
12 200
45,9
Boeing
300ER
Кол-во
777-
Характеристики парка ВС
Высота
полета, м
Взлетны
й вес, т
Структура парка ВС

5.

Маршрутная сеть ПАО"Аэрофлот"

6.

Организационная структура ПАО «Аэрофлот»

7.

Показатели деятельности ПАО «Аэрофлот»
Наименование показателя
Перевезено
пассажиров,
млн. чел.
Выполненный
пассажирооборот, млрд. пкм
Процент
занятости
пассажирских кресел, %
Выручка от оказания услуг,
млрд. руб.
Чистая прибыль
2017 г
2018
32,845
35,762
91,809
97,955
2020
2021
2019
37,22
14,563
21,45
101,64
35,469
51,632
Динамика пассажирских перевозок
40
82,17
80,5
79,2
66,9
35,762
35
446,649
504,696
28,443
2,796
551,767
229,766
37,22
74,3
32,845
362,22
30
5,296
-96,5
-45,6
Млн,чел
25
21,45
20
14,563
15
10
Пассажиропоток группы «Аэрофлот» за 12 месяцев 2021
года в годовом выражении вырос на 55,4%, до 21,25 млн
человек.
5
0
2017
2018
2019
Год
2020
2021

8.

Организация претензионной работы ПАО «Аэрофлот»
Цели и задачи:
Контроль качества предоставляемых услуг на борту ВС на
соответствие требованиям стандартов ПАО «Аэрофлот» по
обслуживанию пассажиров на борту
.
Организация мероприятий, направленных на подтверждение
и повышение квалификации членов кабинных экипажей
Департамента.
Функции:
Координация работы с жалобами клиентов ПАО
«Аэрофлот»
Организационная структура отдела
контроля качества на борту
Обработка информации для расчета установленных
измеряемых показателей деятельности
Осуществление внутренней оценки работы членов кабинных
экипажей
Участие в разборах, совещаниях, встречах, комиссиях,
расследованиях

9.

Характеристика группы управления квалификацией
Задачи
Разработка и реализация мероприятий,
направленных на оценку и
совершенствование профессиональных
компетенций ЧКЭ
Создание и поддержание системы управления
квалификации персонала Департамента
Проведение служебных разбирательств по
факту жалоб и обращений клиентов в части,
касающейся работы ЧКЭ
старший инструкторпроводник бортовой
инструкторыпроводники бортовые
Организационная структура Департамента обслуживания на
борту
Организационная структура группы управления
квалификацией персонала

10.

Анализ претензий в адрес ПАО «Аэрофлот»
70
100%
66
90%
60
55
80%
Количество обращений
50
46
45
70%
38
41
26
46
26
60%
40
34
20
16
32
33
50%
30
46
нет
26
40%
30%
20
20%
17
10
20
8
10%
15
13
10
66
67
68
13
0%
0
61
62
63
64
65
66
67
68
61
62
63
64
65
Недели
Анализ динамики подачи жалоб и претензий в 4 квартале
2021 года по неделям
Количество обращений, расследованных группой
управления качеством в 4 квартале 2021 года по
неделям
да

11.

Технология претензионной работы
Блок-схема процесса обработки претензий на борту ВС ПАО
«Аэрофлот»

12.

Противовирусные меры на Борту
Стиль обслуживания
6
Предоставление питания
5
Долгое обслуживание
5
Забывчивость
Пассажиры с детьми
Ручная кладь
4% 4%
Реакция на вызовы
4%
4%
39%
10%
4%
Неисправность
12%
3%
3%
Забытые вещи
61%
2%
1%
0%
0%
0%
1%
0%
4
3
2
2
2
1
1
1
1
Турбулентность
3%
0%
0%
Информационное обслуживание
4
Количество обращений
Чистота салонов и туалетных
кабин
Отсутствие реакции экипажа
2%
Пассажиры с животными
0
Средства комфорта (пледы,
подушки, д/наборы)
Деструктивное поведение
Система развлечений
1%
1%
1%
Внешний вид
Формуляры
Питание и напитки на борту ВС
Причины
Высадка пассажиров
Электронные устройства
Регистрация в аэропорту
Распределение жалоб в экономическом классе по категориям в 4
квартале 2021 года
Распределение жалоб в бизнес - классе по категориям в 4 квартале
2021 года

13.

AER
23
SIP
18
Направление
LED
16
VVO
15
KJA
15
IKT
Наиболее часто жалобы и претензии имеют место
при перелете в/из курортных городов (Сочи,
13
AAQ
11
OVB
11
Симферополь, Анапа), достаточно большая доля
рейсов из/в Санкт-Петербург (Пулково), что
обусловлено высокой частотой рейсов. Также
AYT
10
LHR
вызывают увеличение количества претензий рейсы в
9
GDZ
отдаленные регионы, например, Владивосток.
8
OMS
7
SVX
7
0
5
10
15
20
Количество обращений
Распределение обращений и жалоб по направлениям полетов
25

14.

Рекомендации по совершенствованию претензионной работы ПАО
«Аэрофлот»
Сокращение сроков
обработки претензий за
счет сегментации и
алгоритмизации работы
• Уменьшение жалоб на
длительной претензионной
работы;
• Оптимизация процессов;
• Снижение трудозатрат и
финансовых затрат.
Внедрение краткого
опроса по качеству
обслуживания в
медиасистемы на борту
ВС
• Дополнительная
аргументация при
выявлении инцидентов на
конкретном рейсе;
• Ведение статистики
качества обслуживания
Внедрение устройств для
краткой оценки качества
ослуживания после рейса
на выходе из ВС в
аэровокзал для аэропортов,
из которых наблюдается
наибольшее количество
жалоб
Внедрение метода
проверки "скрытый
пассажир". Рассылка до 5
пассажирам одного рейса
инструкций и формы для
оценки качества. По
завершении опроса
предусмотреть
вознаграждение
Оценка качества обслуживания при
помощи медиасистем
Окно оценки качества обслуживания на
борту ВС на дисплеях медиасистем
• Дополнительная
аргументация при
выявлении инцидентов на
конкретном рейсе;
• Ведение статистики
качества обслуживания
• Независимая оценка
качества обслуживания;
• Экономия на аутсорсинге
аудиторских компаний;
• Повышение лояльности
пассажиров
Форма для проведения оценки качества
обслуживания на борту ВС ПАО «Аэрофлот»
«скрытым пассажиром»

15.

Здравствуйте! Вы выбраны в качестве «скрытого пассажира» на данном рейсе!
По окончании рейса и завершении опроса, Вам будут начислены 1000 бонусов в программе «Аэрофлот –
Бонус»
В процессе полета отмечайте пройденные этапы обслуживания и указывайте на отмеченные
несоответствия.
Спасибо за участие в программе.
Желаем Вам приятного полета!
Параметр
Этап
Оценка
Выявленные
Оценка по 5-
обслуживания
Посадка в ВС
Размещение в
салоне ВС
Демонстрация
аварийноспасательного
оборудования
Информационно
е обслуживание
Этап руления и
взлета
Горизонтальный
полет
Обслуживание
напитками
Обслуживание
питанием
Торговля на
борту
Этап снижения и
посадки
Высадка из ВС,
прощание
по 5балльной
шкале
несоответстви
я
Получение
претензии
первоначальн
ая обработка,
категорирова
ние
балльной
шкале
запрос
объяснительной от
бортпроводника
Работа
экипажа
На этапе
посадки в ВС
На этапе
взлета
Чистота в
На этапе
салоне ВС горизонтальн
ого полета
На этапе
обслуживания
питанием
На этапе
посадки
После
посадки ВС
Питание
Услуги
для детей
Торговля
Форма для проведения оценки качества обслуживания на борту ВС ПАО
«Аэрофлот» «скрытым пассажиром»
фиксация времени,
когда имел место
инцидент
Инцидент произошел из-за
выполнения
бортпроводником своих
служебных обязанностей
Отправить ответ на
претензию о невиновности
бортпроводника с
указанием на
приоритетность
выполнения служебных
обязанностей
запрос свидетельства
старшего
бортпроводника
Составление
характеристики на
бортпроводника
Определение
возможной
виновности
бортпроводника
Инцидент произошел
из-за халатности и
невнимательности
бортпроводника
учет данных при
принятиии
окончательного
решения
Оценка
юридическим
отделом
определение наказания,
взыскания или замечания
отправить ответ пассажиру на его
претензию с
указаниемпроведенных
мероприяттий
"Изменение технологии обработки претензий"

16.

Заключение
Цель и задачи выпускной квалификационной работы были выполнены.
Нередки жалобы и на саму систему рассмотрения претензий. Это можно объяснить достаточно долгим периодом
рассмотрения жалоб и претензий (30 дней). Это общепринятая у авиакомпаний цифра, однако, у пассажиров она
вызывает недовольства.
Для совершенствования качества были предложены следующие рекомендации:
Сокращение сроков обработки претензий за счет сегментации и алгоритмизации работы;
Внедрение краткого опроса по качеству обслуживания в медиасистемы на борту ВС;
Внедрение устройств для краткой оценки качества ослуживания после рейса на выходе из ВС в аэровокзал для
аэропортов, из которых наблюдается наибольшее количество жалоб;
Внедрение метода проверки "скрытый пассажир". Рассылка до 5 пассажирам одного рейса инструкций и формы
для оценки качества. По завершении опроса предусмотреть вознаграждение .
Предполагается, что предложенные рекомендации, как по отдельности, так и комплексно, способны обеспечить
более эффективную претензионную работу, а также высвободить дополнительный персонал, снизив трудозатраты.

17.

СПАСИБО!