Учишься на чужих ошибках – научишься их избегать

1.

Ошибки Июня/ учимся на чужих
ошибках/ повышаем свое качество)

2.

Учишься на чужих ошибках – научишься их
избегать.
Учишься на чужих победах – научишься
побеждать

3.

Нет ФФ (финальной фразы) при отказе
( действуй строго по скрипту Назначение встреч. Фраза зависит от продукта)

4.

5.

У клиента изменился адрес Жительства/ в
анкете с ошибкой/ есть понимание из диалога,
что АЖ не верный в анкете (файл Дополнительные
действия)

6.

У клиента изменился адрес работы/ рабочего
адреса вообще нет в анкете (файл Дополнительные
действия)

7.

КК – нет ответа или он не корректный
при вопросе клиента о размере лимита/
оператор утверждает что КЛ сам
клиент может увеличить (ВО/ Информация/
вопросы и ответы/ КК)

8.

При отказе от перевыпуска по сроку ДК
нет финальной фразы с важной
информацией

9.

Не успел сказать ФФ (финальную фразу)
при назначении встречи. Там важная информация
о наличии на встрече паспорта и фотографировании клиента и
документов. (скрипт Назначение встреч/ подвал Важная
информация)

10.

Не звучит ПРИМЕРНО, когда
сообщается о том, что
представитель звонит за
час. Мы не даем гарантий.
Верная фраза «представитель позвонит
ПРИМЕРНО за час до встречи»

11.

Инкассация/ кредит на покупку,
партнер сообщает об изменении
адреса. Не сообщается о том, что
для изменения адреса в системе
необходимо обратиться к
персональному менеджеру.
(инфа для вас: в данных заданиях нет возможности
передавать Изменения данных или НС, есть только
поле для претензии)

12.

Мобайл: не сообщается нерезиденту (в шапке
задания написано, что нерезидент) о
необходимости иметь на встрече доп документы.
(нужно уточнить гражданство, внести в строку в скрипте и озвучить)

13.

Если адреса клиент вне зоны доставки
представителем не агитирует на встречу, а сразу
соглашается на слова клиента «давайте почтой»
(кроме ДК первички конечно, она не отправляется почтой)

14.

Нет переключения клиента на нужный сплит, когда у
него вопрос вне компетенции оператора. (варианты:
просто игнор вопроса/ «вы можете на ГЛ позвонить
или в чат написать») ИП/Инструкции/ Правила ведения диалога –
описаны варианты переключения в зависимости от тематики вопроса
клиента.

15.

Оставление вопроса клиента без
ответа или не обоснованная
гарантия, в том числе молчаливое
подтверждение домыслов клиента.
Например, «я с предом вашим
договорюсь, если что приедет на
другой адрес, у нас город маленький»
Мы не даем гарантий, так и сообщите: «я не могу
гарантировать доставку на другой адрес (в другое
время), эту возможность вы сможете оговорить с
представителем в день встречи»

16.

Клиент не уверен в дате встречи «не знаю,
может меня еще не будет в городе» – ищи
другие варианты: предлагай даты другие,
адрес возможно…
Встречу нужно назначать так, чтобы была велика
вероятность того, что она состоится!

17.

Назначение встреч: клиент говорит чтото, что позволяет предположить, что
ранее он назначал встречу. Например, «я
там 10-12 в приложении указывал»
Уточни: назначал встречу ранее самостоятельно/ дату и
время выбирал уже? – ДА - Сходи в ГП ОБЯЗАТЕЛЬНО и
проверь наличие назначенной встречи в системе. Далее
действуй по рекомендации асиста!

18.

Клиент сообщает о том, что у него есть еще 1
одобренный продукт либо у родственника уже есть
встреча/ нет встречи, но ждет назначение («мужу
там завтра должны привезти»). Это не повод назначать
встречу в вашем задании, это повод переключить клиента на ГЛ для
оформления Совместной доставки (СД) Процедура Дополнительные
действия/ НС/ СД

19.

!!! ВАЖНО !!!
Дополнительная карта не может быть с
Программой лояльности, отличной от ПЛ
основной карты
Дополнительная карта может быть с
Международной платежной системой,
отличной от МПС основной карты

20.

Тинькофф инвестиции
клиент для пополнения и вывода средств с БС
может использовать ДК нашего Банка с любой
ПЛ (олл геймс, Драйв и т.д.), НО в комплекте
идет ДК БЛЭК и от нее нельзя отказаться на
этапе оформления заявки на ТИ или на этапе
назначения встречи по доставке ТИ. Ее нужно
получать, она часть комплекта доков!

21.

Не звучит тип карты а должен ВСЕГДА звучать продукт, по которому
звоним. Не просто «КАРТА одобрена», а именно какая: - вам одобрена дебетовая
карта/ вам одобрена кредитная карта/ Cрок действия вашей дебетовой карты
подходит к концу….
Не звучит Программа лояльности, отличная от
Блэк/ Платинум видим в шапке задания название ПЛ, проговариваем его: вы
оставляли заявку на ДК олл геймс/ Драйв….

22.

Клиент говорит о точном
времени доставки помимо того,
что необходимо оставить
комментарий представителю,
нужно еще и сообщить
ОБЯЗАТЕЛЬНО клиенту: «информацию
о желаемом времени доставки указал для
представителя, но гарантировать точное
время я не могу, представитель ПО
ВОЗМОЖНОСТИ учтет ваше пожелание. Вы
также сможете связаться с представителем по
номеру телефона, он поступит в СМС утром в
день встречи»

23.

Номер квартиры всегда
нужно уточнять!
Не игнорируем этот пункт и не берем на
себя ответственность, оставляя это поле
пустым.

24.

Нередки случаи не верного
внесения адреса встречи
ВНИМАТЕЛЬНЕЕ !!!
Уточняйте область (край/республику…)/
район/ населенный пункт/ тип улицы
(проспект, переулок, набережная…)/
наличие корпуса и т.д..
Если не понятно название, уточняйте
написание у клиента… вплоть до того, что
просите по буквам продиктовать.

25.

Есть подозрение на ранее
совершенную нашим
сотрудником ошибку
(- я ждал, он так и не приехал/ - говорили,
что нельзя почтой получить (хотя вы
видите, что можно)/ - сказали, что мне
больше 20 000 по КК и не одобрят…..)
Нет уточнений, извинений
от лица Банка, претензии
при необходимости

26.

На Назначении встречи дата
сверху – это не всегда дата
оформления клиентом
заявки!
НЕ НУЖНО на вопрос клиента «когда это я
у вас заю оставлял?» озвучивать эту
дату! Достаточно сообщить, что у вас
нет к сожалению данной информации.

27.

Нет сохранения клиента при отказе от продукта
НЕДОПУСТИМО!!!
Обязательно проводим РсВ (работу с возражениями) на основе
потребностей клиента/ преимуществ продукта с позиции выгоды для
клиента
/пользуемся описаниями продукта на ИП, файлом РсВ….
(ВО/Информация/Процедуры/скрипты и РсВ)

28.

Пользуемся при работе с отказывающимся
клиентом:

29.

Нет присоединений к клиенту при проведении РсВ:

30.

Частая «болезнь» операторов:
потоковая презентация
т.е. нет присоединений, вопросов на
выявление потребности… Есть только
монолог оператора, рассказ обо ВСЕМ, что
знаю по продукту.
Это не верно! Это не результативно!
Нужно вступать с клиентом в диалог, давать ему понять, что мы его
слышим, мы хотим рекомендовать ИМЕННО ЕМУ наш продукт и
раскрыть ВСЕ способы выгодного пользования им.

31.

Огромная польза от
чужих ошибок – это
возможность на них
учиться
Не упускайте такие
возможности