Речевой этикет государственного служащего. Этикетные правила деловой переписки. Тема 6

1.

ПРОФ. Е.Д. БОГАТЫРЕВ
КАФЕДРА ГМУ
1

2. Сократ (470 — 399 до н.э., древнегреческий философ

Сократ (470 — 399 до н.э.,
древнегреческий философ
«Говори в двух
случаях – когда
предмет своей речи
ты обдумал ясно и
когда сказать о
чем-нибудь
необходимо, ибо
только в этих
случаях речь лучше
молчания»

3. Жозеф Ренан (1823 -1892, французский философ и писатель, историк)

Жозеф Ренан (1823 -1892,
французский философ и писатель, историк)
«Хорошо
говорить –
значит уметь
хорошо
думать
вслух»

4. Людвиг Витгенштейн (1889 — 1951, австрийский философ и логик)

Людвиг Витгенштейн (1889 — 1951,
австрийский философ и логик)
«Границы
моего языка
означают
границы
моего мира»

5. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Понятие речевого этикета и его правовое
регулирование.
2. Правила речевого этикета.
3. Виды и правила написания официальных писем.
Признаки качества делового текста.
4. Реквизиты документа.
5. Правила оформления и отправки электронных писем
делового содержания.
6. Основные правила «компьютерной этики».
7. Пути формирования речевого этикета у
государственных служащих.

6. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Понятие речевого этикета и его правовое
регулирование. Требования к речевому
этикету в Российской Федерации

7.

Речевой этикет государственного или
муниципального служащего совокупность правил речевого
общения, используемых им в своей
профессиональной деятельности.

8.

Речевой этикет базируется на знании и овладении
человеком государственным языком.
В Российской Федерации согласно ФЗ от 1 июня 2005 г. № 53
«О государственном языке РФ» государственным языком
является русский.
Обеспечивая его поддержку и защиту, закон установил, что
«При использовании русского языка как государственного
языка РФ не допускается использования слов и
выражений, не соответствующих нормам современного
русского литературного языка (в том числе нецензурной
брани), за исключением иностранных слов, не имеющих
общеупотребительных аналогов в русском языке» (п. 6 ст.
1).

9. СПРАВКА

5
МЕСТО ЗАНИМАЕТ РУССКИЙ ЯЗЫК ПО
КОЛИЧЕСТВУ ГОВОРЯЩИХ НА НЕМ
ЛЮДЕЙ В МИРЕ (260 МИЛЛИОНОВ
ЧЕЛОВЕК).
В ЕВРОПЕ – РУССКИЙ ЯЗЫК ЗАНИМАЕТ
ПЕРВОЕ МЕСТО: ЕГО ИСПОЛЬЗУЕТ 22
ПРОЦЕНТА НАСЕЛЕНИЯ.
НЕМЕЦКИЙ – 12 ПРОЦЕНТОВ ЕВРОПЕЙЦЕВ.
ТУРЕЦКИЙ – 9 ПРОЦЕНТОВ.
АНГЛИЙСКИЙ - 8 ПРОЦЕНТОВ ЖИТЕЛЕЙ
ЕВРОПЫ.

10.

Следует отметить, что степень владения речевым
этикетом определяет степень профессиональной
пригодности человека. Это, прежде всего, относится
к государственным и муниципальным служащим,
а также к тем, кому по роду своей деятельности
приходится постоянно общаться с людьми.
Статья 21. Право поступления на гражданскую службу
1. На гражданскую службу вправе поступать граждане
РФ, достигшие возраста 18 лет, ВЛАДЕЮЩИЕ
ГОСУДАРСТВЕННЫМ ЯЗЫКОМ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ и соответствующие квалификационным
требованиям, установленным настоящим ФЗ.

11.

Владение речевым этикетом способствует
приобретению авторитета,
порождает доверие и уважение.
Знание правил речевого этикета,
соблюдение позволяет человеку
чувствовать
себя
непринужденно,
уверенно
их
и
не испытывать неловкости из-за промашек и
неправильных действий,
избежать
насмешек
окружающих.
со
стороны

12. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

2. Правила речевого этикета

13.

Речевой этикет строится с учетом:
особенностей партнеров, вступающих в
деловые отношения,
их социального статуса,
места в служебной иерархии,
профессии,
национальности,
вероисповедания,
возраста,
пола,
характера,
ситуации, в которой происходит общение.

14.

Основные требования к культуре деловой речи
1/2
Правильность - соблюдение норм устной
деловой речи
Точность и ясность - умение четко и ясно
мыслить, знание предмета речи и законов
русского языка (точность словоупотребления)
Понятность – использование знакомых слов
Чистота - отсутствие в речи лишних слов,
слов-«сорняков», слов-«паразитов»
Богатство и разнообразие – богатство
словарного запаса

15.

Основные требования к культуре деловой речи
2/2
Логичность - синтаксическая организация
высказывания, которая должна обеспечивать
последовательность в усвоении выражаемой
мысли, ее непротиворечивость
Выразительность – живость, активность
восприятия слушателями
Уместность - отбор слов сообразно с целями и
условиями общения
Краткость - отсутствие речевой избыточности
(многословия)

16. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей (по группам)

Государственный институт русского языка им.
А.С. Пушкина вместе с Минкомсвязи
провел анализ грамотности публичных речей
госчиновников. (Российская газета № 6900 от
16 февраля 2016 г.)
Федеральные министры:
1. Ошибки в ударении и произношении, например:
«нАчался», «Эксперт», «подклЮчен»,
профессиональные варианты:
«дОбыча», «РоснефтИ», нежелательные за
пределами профессиональной сферы.

17. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Федеральные министры:
2. Нарушение норм лексической сочетаемости,
искажение формы фразеологизмов:
«реализуем все вопросы» (вместо «решаем»),
«отключения энергетики» (вм.
«электроэнергии»),
«не покладая своего труда» (вм. «не покладая
рук»);
«значение, которое уделяется» (вм.
«внимание уделяется» или «значение
придается»).

18. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Федеральные министры:
3. Употребление слов в несвойственном им значении:
«взять под жестокий контроль» (вм. «под жесткий
контроль»), «мы очень конкурентны» (вм.
«конкурентоспособны»).
4. Нарушение норм управления: «...все субъекты РФ
вошли в отопительный сезон по разному сроку..» (вм.
«в разные сроки»).
5. Нарушения норм построения предложений:
«осматривал, как идет подготовка к зиме» (вм.
«смотрел, как идет подготовка» / «осматривал объекты,
выяснял, как идет подготовка»)

19. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Депутаты Государственной Думы:
1. Ошибки в ударении: «родИлись» вм. «родилИсь»;
«рОженица» вм. «рожЕница»; «нефтепрОвод» вм.
«нефтепровОд»; «газопрОвод» вм. «газопровОд»;
«баррЕль» вм. «бАррель».
2. Нарушение норм лексической сочетаемости слов:
«Нам нанесли обиду» вм. «нас обидели»;
«Вы знаете, я начну с того момента, когда вы толькотолько начали формировать этот вопрос» вм.
«формулировать этот вопрос»;
«Во что это обернется» вм. «во что это выльется» или
«чем это обернется» и др.

20. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Депутаты Государственной Думы (продолжение):
3. Неправильное употребление фразеологизмов: «Вдохнуть
второе дыхание» (вдохнуть можно жизнь, но не второе дыхание;
второе дыхание открывается); «Включать все рычаги»
(возможно, имелось в виду: «найти рычаги воздействия на когон.», «рычаги управления» или «нажимать/нажать (на) все
педали»).
4. Неправильное употребление предлогов: «И если говорить об
критике» вм. «о критике»; «Эта программа на самом деле
впитала в себя десятки тысяч предложений с регионов» вм.
«из регионов»; «Студенты прибежали с многих вузов» вм. «из
многих...» и др.
5. Нарушение норм управления: «...что мы являемся для США
и натовцев не партнеры, а клиенты» вм. «не партнерами, а
клиентами»; «Артек открыли, и он обслуживает наших детей и
помогает» вм. «помогает им» и др.

21. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Депутаты Государственной Думы (продолжение):
Выявлены также единичные случаи нарушения следующих
норм: - ошибки в произношении слов:
«Беспрецедентно» произносится как «беспреце[н]дентно вм.
«беспрецедентно»; «инцидент» - как инци[н]дент вм.
«инцидент»;
- употребление разговорного варианта произношения ряда
лексических единиц: ничего – «ничо» /[н’ич’о], сейчас –
«щас»/ [ш’:ас], вообще – «ваще» [вaш’:ь], что – «чо» [ч’о],
только – «тока» [токъ], сколько – «скока» [cкокъ], нет –
«нету» [н’эту];
- гипертрофированное употребление в речи слов-паразитов
«значит», «так сказать», «это самое», «Ну как бы это самое»;
«В Турции будут, так сказать, забастовки, демонстрации»,
«Будут требовать отставки, значит, Эрдогана»;

22. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Депутаты Государственной Думы (продолжение): :
- гипертрофированное употребление в речи частиц «мол»,
«вот»: «Так, мол, надо понимать их фразы», «Они, мол,
думают»; «Вот у меня брат...», «Вот в Европе...», «Вот
простой пример...»;
- неправильное употребление глагольных форм: «И в 1989
году я закончил обучение и продолжал работать на
шахте» вм. «продолжил»;
- ошибки в построении словосочетаний: «делать
выступление» вм. «выступать»
- тавтология: «Работа с теми, кто работает на территории
нашей страны»

23. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы субъектов РФ:
1. Ошибки в ударении и произношении: «акадЭмия» (вм.
«акад‘емия»); «дЭбаты» (при норме «д'ибаты»);
а также: «поднЯлись», «принЯл», «ходатАйство».
1. Нарушение норм лексической сочетаемости, искажение
формы фразеологизмов:
«мы такие корректировки внесли» (вм. «внести коррективы» или
«скорректировать»),
«по этим мероприятиям мы планируем в этом году очень
серьезно подвИгаться» (вм. «продвинуться»),
«какую еще можно сделать гарантию» (вм. «дать гарантию»),
«решить свои жизненные условия» (вм. «улучшить свои
жизненные условия»),
«бросать тень
/что-л.»)
в честных людей» (вм. «бросать тень на кого-л.

24. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы субъектов РФ (продолжение): :
3. Нарушения норм построения предложений: «Я сейчас и пенсию
стараюсь давать, и материальная помощь, и награждать, и
название улиц» (вм. «Я сейчас и пенсию стараюсь им (заслуженным
людям – прим. авторов исследования), давать, и материальную
помощь оказывать, и награждать, и улицы называть в их честь»;
«Чем больше людей примут в этом участие, а только потом мы
должны к этому приступить»;
«Я бы считал, чтобы санкции чуть-чуть были бы ? пораньше» (вм.
«Я считаю, что было бы лучше, если бы санкции были введены чутьчуть раньше»).
4. Нарушение норм управления:
«мы очень много сил уделяем на это» (вм. «мы очень много сил
отдаем этому»);
«что касается о
том, что..». (вм. «что касается чего-либо»)

25. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы субъектов РФ (продолжение): :
5. Нарушения морфологических норм:
Чаще всего встречаются нарушения, связанные с
образованием форм сравнительной степени.
Это не только известные и находящиеся на пути в
норму случаи вроде «более удобнее» или «более
важнее» (встречаются почти у всех политиков),
но и такие как «более опережающие темпы», «более
бОльший рост».
6. Злоупотребление словами-паразитами: как бы, так
сказать, вообще (ваще), скажем, значит, допустим и
т.п.

26.

«Слова-сорняки» и «слова-паразиты» в деловой речи
Так сказать
Значит
Вот
Собственно говоря
Видите ли
Понятно
Да
Так
Скажем, так
Понимаете
Будем так говорить
Однозначно
Буквально
По большому счету
Это самое
Как бы
Короче

27. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ
1. Ошибки в ударении: «нАчался» вм. «началсЯ»; «У нас
собрАлось много народу» вм. «У нас собралОсь много
народу»; «ВнутридворовЫх территорий» вм.
«внутридворОвых»; «дворовЫх команд» вм. «дворОвых»;
«возбУждено» (профессиональный жаргон) исполнительное
производство» вм. «возбужденО»;
2. Нарушение норм лексической сочетаемости слов:
«Результаты о себе не заставят ждать» вм. «Результаты не
заставят себя долго ждать»;
«...выполняем те долги, которые накопились за прошлые
годы» вм. «возвращаем долги» (см. также устойчивое
выражение «отдать долг»);
«слова признания за их героизм» вм. «слова признательности»
и др.

28. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ
3. Тавтология:
«Значит, соответственно, мы должны соответствовать»;
«Правильное освоение эффективного бюджета – это тоже
правильно»;
«Празднование праздника» и др.
4. Нарушение норм управления:
«контроль по расходованию средств» вм. «контроль за
расходованием средств» («контроль чего, за кем-чем, над
кем-чем») и др.

29. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ (продолжение):
Единичные случаи нарушения следующих норм:
- ошибки в произношении слов: «Беспрецедентно»
произносится как «беспреце[н]дентно» вм.
«беспрецедентно»;
- - гипертрофированное употребление в речи
усеченных форм слов «правильно» [прал’нъ], сегодня
[с’он’а] и др.;
- - неправильное употребление паронимов:
«надеть»/ «одеть» («одеваешь джинсы», «одел их не
специально» вм. «надеваешь джинсы», «надел их не
специально»);

30. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ
- неправильное употребление фразеологизмов: «каленым
железом жестко наказывать» вм. «выжечь калёным
железом»
- - плеоназм (близкие по смыслу слова): «... наглядно было
видно, что работа идет» (в семантику слов «наглядно» и
«было видно» включены семы «зрение», «видеть»);
- - гипертрофированное употребление в речи слов-
паразитов «как бы», «по-любому», «значит», «это самое»:
«Ну как бы это самое» и др.
- - использование мн.ч. слова вм. ед.ч.: «дефициты
промтоваров» вм. «дефицит промтоваров»;

31. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ (продолжение):
- ошибки в склонении числительных:
«А вот из всех две тысячи семьсот» вм. «А вот из всех двух
тысяч семисот»;
«Если две тысячи семьсот отнять четыреста семнадцать»
вм. «Если из двух тысяч семисот отнять ...» и др.;
- ошибки в образовании слов (вместе с нарушением норм
лексической сочетаемости): «Товары будут
контролироваться, надзираться» (в слове «надзираться»
ошибочное употребление постфикса –ся; (ср.: «надзирать,
надзираю, надзираешь. Заниматься наблюдением,
присмотром, неся за это ответственность).

32. Наиболее часто повторяющиеся ошибки в публичной речи государственных деятелей по группам

Главы муниципальных образований РФ (продолжение):
- отсутствие управления при однородных членах
(сказуемых), соединенных союзом «и» (а также
нарушение норм лексической сочетаемости): «Я сегодня
побывал и посмотрел состояние дел на улице Димитрова»
вм. «Я сегодня побывал на улице Димитрова и ознакомился с
состоянием дел»;
- - неправильное построение предложений, нарушение
логической последовательности в построении частей
предложения (обрывки фраз, конструкции, мешающие
восприятию смысла сказанного): «Понятно, что цель всех
этих мероприятий для того, чтобы развить,
сформировать, продолжить патриотическую работу» вм.
«... цель этих мероприятий – развитие, формирование и
продолжение патриотической работы» и др.

33.

Принесение извинений
Правильно
Неправильно
Извините
Извиняюсь
Виноват
Возможные варианты:
Простите
«Я, конечно, извиняюсь»
Я очень сожалею, что из- «Я сильно извиняюсь» и
за меня…
т.п.

34.

Требования к краткости деловой речи
Недопустимы:
Плеоназм - одновременное употребление
близких по смыслу и потому лишних слов
Тавтология - повторение того же самого
другими словами, повторение однокоренных
слов
Употребление без надобности иностранных
слов

35.

Формы отказа
Категорический вариант
Условный отказ
1.Выражение понимания 1. Выражение условного согласия,
то есть согласия помочь ему при
того, как для
выполнении определенных
собеседника важно то,
условий, которые должны быть
о чем он просит
аргументированы. Если удалось
2.Выражение сожаления
найти взаимоприемлемый
о том, что вы не
вариант, то условность согласия
можете ему помочь и
снимается, если не удалось, то …
объяснение
2. Выражение сожаления о том, что
вы не можете ему помочь.
обстоятельств,
3. Заверение в своей готовности в
обусловивших отказ.
будущем помочь ему, если у вас
будет такая возможность

36.

Выражение одобрения и комплимент
Правила произнесения комплимента
− не льстить;
− Уверенность и доброжелательность тона, с
улыбкой;
− комплимент не должен выглядеть как оценка.
Лучше всего использовать форму «Я – послания»:
я много о Вас слышал, для меня большая честь ...,
я очень рад ...
− следует избегать нравоучительных советов типа:
"Вам так идет это платье, надевайте его почаще!»
− избегайте двойного смысла («Какая Вы сегодня
красивая!»)

37.

ПРАВИЛА РЕАГИРОВАНИЯ НА КОМПЛИМЕНТ
− с достоинством и благодарностью, причем слова
благодарности нужно высказать искренно, не
ограничиваясь дежурным «спасибо»;
− воздержитесь одергивать льстящего, ограничьтесь
словами вежливой благодарности;
− даже в ответ на комплименты двусмысленные,
неуместные, возражения лучше оставить при себе;
− принимая комплимент, не возражайте, не умаляйте
своих достоинств;
− если восхитились вашим внешним видом,
неуместно в ответ говорить о своем плохом
самочувствии.

38.

Важно всегда соблюдать ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ
РАЗГОВОРА:
– то, что сообщается, должно быть истинным;
– все необходимое партнеру для понимания,
должно быть соответствующим образом ему
представлено;
– говорящий предполагает, что собеседник верит ему;
– вопрос задается с надеждой на ответ;
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но
никак не педантичным и игривым, то есть нужно
быть осведомленным, но не педантом,
веселым, но не производить шума,
вежливым, но, не утрировать вежливость.

39.

Уметь слушать – такое же необходимое
условие для вежливого и воспитанного человека, как
и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас
слушали, нужно самому терпеливо слушать. Нужно
помнить, что в России существует собственная
традиция отношений, у нас ценится умение слушать и
беззлобно шутить.
Но с шутками всегда следует быть осторожным:
можно легко попасть впросак. Слишком уверенные в
себе люди зачастую шутят неудачно.

40.

Виды слушания в деловом общении
По приоритету понимания
По степени активности
взаимодействия
Направленное, критическое
- слушающий сначала критически
анализирует сообщение, а потом
уже его "понимает»
Рефлексивное (активное)
- умение так построить
общение, чтобы партнер мог как
можно более полно раскрыть
смысл своего сообщения
Эмпатическое
- сначала слушающий пытается
понять, что говорит партнер, а уже
потом проводит критический
анализ
Нерефлексивное
- умение внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь
собеседника своими
замечаниями

41.

Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих
рефлексивное слушание
Виды реакций
Сущность реакций
Ключевые фразы
ВЫЯСНЕНИЕ
обращение к
собеседнику за
уточнением его слов,
собственного понимания
"Я не понял", "Что Вы
имеете в виду?,
"Пожалуйста, уточним
это"
ПЕРЕФРАЗИРО
ВАНИЕ
переформулировка того, "Как я понял Вас...",
что сообщают, своими
"Вы думаете, что...",
словами с целью
"По Вашему мнению..."
проверки понимания или
же с целью направления
разговора в нужную
сторону
41

42.

Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих
рефлексивное слушание
Виды
Сущность реакций
Ключевые фразы
реакций
ОТРАЖЕНИЕ
направлено на
выяснение
правильности
понимания
эмоционального
состояния
собеседника
РЕЗЮМИРОВА подытоживание
НИЕ
основных идей и
чувств говорящего
42
"Вероятно, Вы
чувствуете...", "Вы
несколько
расстроены..."
"Вашими основными
идеями, как я понял,
являются...", "Если
теперь подытожить
сказанное Вами, то..."

43.

«Ты» или «Вы»?
С позиций современного речевого этикета выбор той
или иной ФОРМЫ ОБРАЩЕНИЯ государственных и
муниципальных служащих друг к другу зависит от
ряда условий.
Незнакомым и малознакомым людям принято
говорить «Вы». Хорошо знакомым, близким обычно
говорят «ты», хотя и к близким людям в некоторых
случаях обращаются на «Вы», особенно когда это
связано с чувством повышенного уважения к
собеседнику.
В условиях официального общения предпочтительно
обращение только на «Вы», даже среди хорошо
знакомых людей.

44.

В неофициальной обстановке допускается
обращение на «ты», но с незнакомым или
малознакомым человеком и в официальной и в
неофициальной обстановке лучше
придерживаться обращения на «Вы».
Если даже при давнем знакомстве говорящий
относится к своему визави холодно и
сдержанно, то общение должно строиться на
подчеркнуто вежливой и корректной основе и
избирается обращение на «Вы».

45.

Если между ПАРТНЕРАМИ существуют добрые,
теплые, дружеские отношения, то ситуация
общения характеризуется как раскованная,
доверительная, и поэтому допускается обращение
на «ты».
Следует помнить, что «Вы» – это свидетельство
уважения к человеку, хорошей речевой культуры,
соблюдать которую обязан каждый государственный и
муниципальный служащий.
Интересно по поводу «Вы» и «ты» высказался
известный немецкий писатель-гуманист ТОМАС
МАНН:

46. ТОМАС МАНН 1875-1955 немецкий писатель-гуманист

«Когда друг друга называют на
«ты» совершенно посторонние
люди, которым полагается
говорить «Вы», – это
ОТВРАТИТЕЛЬНАЯ
ДИКОСТЬ, ИГРА В
ПЕРВОБЫТНОСТЬ,
РАСПУЩЕННОСТЬ, поэтому я
ненавижу, так как она, в
сущности, направлена
против цивилизации…».

47.

Правила речевого этикета играют большую роль В
РАЗЛИЧНЫХ СЛУЖЕБНЫХ СИТУАЦИЯХ:
При выступлении НА СЛУЖЕБНОМ СОВЕЩАНИИ:
а) нет необходимости многословно формулировать цель
выступления;
б) во вступлении не следует употреблять длинные фразы;
в) содержание выступления должно соответствовать
степени служебной компетенции участников по решаемой
проблеме;
г) эмоциональная окраска речи должна быть умеренной
или вообще отсутствовать;
д) выступление должно быть конкретным.
Если доклад выполняется в письменной форме и заранее
рассылается участникам совещания, это налагает особую
ответственность на исполнителя, так как письменная речь
значительно отличается от устной.

48.

При ведении деловых переговоров:
1. Приходите на переговоры хорошо подготовленными.
2. Каждый раз проверяйте ожидания противоположной
стороны, устанавливайте обратную связь.
3. Ищите визуальный контакт с партнером, для того
чтобы усилить действие своих высказываний.
4. Последовательно ведите свою линию,
придерживайтесь обсуждаемой проблемы.
5. Одновременно активизируйте различные каналы
передачи информации – показывайте, рассказывайте,
объясняйте, привлекайте внимание и т. д.
6. Обращайтесь к партнеру всегда по имени и отчеству.
7. Передавайте информацию кратко, в доступной форме.
8. Внимательно слушайте собеседника, обозначайте
свою реакцию.

49.

(продолжение):
9. Избегайте повторений. Вместе с тем, если партнер не
понял ваше высказывание, повторите свою мысль
другими словами.
10. Не торопитесь говорить о том, в чем вы не
уверены.
11. Не переходите на критику и обсуждение личности
партнера.
12. Реагируйте на критику в ваш адрес спокойно,
попросите уточнить ее предмет, факты. Можно
сказать: «Спасибо, я об этом подумаю», «Это можно
рассмотреть под другим углом».
13. Если обстановка на переговорах накалилась, то
говорите тише, используйте, по возможности, юмор,
сатиру, в крайнем случае – сделайте перерыв.

50. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

3. Виды и правила написания официальных
писем. Признаки качества делового текста

51.

КАНОНЫ НАПИСАНИЯ ОФИЦИАЛЬНЫХ ПИСЕМ
Каждое деловое письмо должно быть
безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд
обязательных атрибутов: даже мелкое
несоблюдение правил может сделать его
неправомочным с юридической точки зрения.
Качество делового текста складывается из ЧЕТЫРЕХ
СОСТАВЛЯЮЩИХ:
МЫСЛИ,
ВНЯТНОСТИ,
КОРРЕКТНОСТИ,
ГРАМОТНОСТИ.

52.

Мысль – это содержание написанного вами или
то, о чем вы говорите в своем письме.
Деловое письмо имеет определенную цель –
побудить адресата к каким-то действиям и
ЦЕЛЬ
получить определенный ответ на письмо.
Для этого необходимо четко и ясно
формулировать идеи, которые вы стремитесь
выразить, в противном случае вам не удастся
донести эти идеи или сведения до других.
Если в письме затрагивается несколько
вопросов, они должны быть по смыслу
отделены друг от друга и указаны в порядке
их важности.

53.

54.

ВНЯТНОСТЬ, т. е. доступность текста для понимания;
КОРРЕКТНОСТЬ – тон написанного, который задается
выбранными словами, официальностью или
неофициальностью стиля,
- соответствие статусу адресата вашего письма.
Стиль делового письма – деловитость, отсутствие
посторонних фраз. Короткое, грамотное, логичное
деловое письмо – знак уважения к адресату.
ГРАМОТНОСТЬ - соблюдение норм грамматики и
правописания. Деловые письма должны быть написаны
без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и
исправления).

55. Стив Круг (англичанин)

«Избавьтесь от
половины слов
на каждой
странице, затем
уберите еще
половину из того,
что осталось».

56.

57.

58.

К. Паустовский (1892 1968), прозаик
- «Каждое, даже на первый
взгляд ничтожное слово,
каждая запятая и точка
нужны, характерны,
определяют целое и
помогают наиболее
резкому выражению идеи.
Хорошо известно, какое
потрясающее впечатление
производит точка,
поставленная вовремя».

59.

"Побольше точек!»
Исаак Бабель: 18941940 — советский писатель,
драматург, переводчик и
журналист.
«Побольше точек! Это
правило я вписал бы в
правительственный
закон для писателей.
Каждая фраза — одна
мысль, один образ, не
больше! Поэтому не
бойтесь точек».

60.

А.П.Чехов о знаках препинания
"Знаки
препинания
служат
нотами при
чтении".

61.

Ф.И. Буслаев (1818-1897, историк
литературы и искусства)
О назначении пунктуации
"Так как посредством языка одно
лицо передает свои мысли и
чувствования другому, то и знаки
препинания имеют двоякое
назначение:
способствуют ясности в
изложении мыслей, отделяя
одно предложение от другого
или одну часть его от другой,
и выражают ощущения лица
говорящего и его отношение к
слушающему".

62.

"Пунктуационный" анекдот
Когда знак пропущен или поставлен неправильно,
это может привести к серьезным искажениям
смысла.
Один «пунктуационный» анекдот повествует о
путешественнике, который в момент
опасности пообещал «поставить статую
золотую, пику держащую».
Но, когда опасность миновала, ему не захотелось
раскошеливаться на статую из золота, и он
дал распоряжение: «Поставьте статую,
золотую пику держащую». Так он, ни одним
словом не нарушив своего обещания, переносом
запятой сильно сократил свои расходы.

63.

64. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

4. Реквизиты документа

65.

Реквизит – это тоже информация.
Реквизит – это обязательный информационный
элемент документа, строго закрепленный за
определенным местом на бланке, листе.
Число реквизитов бывает различным и зависит от вида
и содержания документов.

66. Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной

Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477
"Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных
органах исполнительной власти» (1/3)
9. Реквизитами документов, создаваемых в процессе
деятельности федерального органа исполнительной
власти, являются:
а) Государственный герб Российской Федерации;
б) наименование ФОИВ;
в) должность лица - автора документа;
г) подпись должностного лица;
д) вид документа;
е) место составления (издания) документа;
ж) справочные данные о ФОИВ;
з) адресат;

67. Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной

Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477 "Об
утверждении Правил делопроизводства в федеральных
органах исполнительной власти» (2/3)
и) дата документа;
к) регистрационный номер документа;
л) наименование либо аннотация документа;
м) текст документа;
н) ссылка на исходящий номер и дату
документа адресанта;
о) отметка о наличии приложений;
п) гриф согласования;
р) гриф утверждения;

68. Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной

Постановление Правительства РФ от 15.06.2009 N 477 "Об
утверждении Правил делопроизводства в федеральных
органах исполнительной власти» (3/3 )
с) виза;
т) оттиск печати;
у) отметка о заверении копии;
ф) отметка об исполнителе;
х) указания по исполнению документа;
ц) отметка о контроле документа;
ч) отметка об исполнении документа;
ш) отметка о конфиденциальности;
щ) отметка о поступлении документа.

69.

70.

5. Правила оформления и отправки
электронных писем делового
содержания

71.

В ЭЛЕКТРОННОМ ПИСЬМЕ
- можно опускать обращения и приветствия и сразу
переходить к делу.
Однако если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо
носило официальных характер, рекомендуется
использовать следующую формулу обращения: «Добрый
день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество
адресата». И только после этого следует переходить к
цели вашего обращения.
Необходимо помнить и выполнять одно из самых главных
правил составления электронных писем – соблюдение
принципов грамотности и логичности.
Электронная почта – быстрый способ связи, но она не
должна быть небрежной.

72.

(продолжение)
Обязательно начинайте предложение с прописной
буквы и ставьте точки.
Имена и названия должны начинаться с прописных
букв. Текст, написанный одними строчными буквами
без точек и других знаков препинания, трудно читать.
Текст же, написанный одними прописными буквами,
вообще воспринимается при чтении как непрерывный
крик.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки)
или многоточие для отделения одной мысли от
другой, так как в электронном письме они, как
правило, играют роль абзаца.

73.

(продолжение)
Во многих организациях существует единый
КОРПОРАТИВНЫЙ СТАНДАРТ оформления
электронных писем, включающих в себя:
структуру самого письма,
правила обращения к клиенту,
реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие
телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт
организации).
Кроме того, в данном стандарте может быть прописан
запрет на использование смайлов, не относящихся
к деловой сфере.

74.

В общем виде СТРУКТУРУ ДЕЛОВОГО ЭЛЕКТРОННОГО
ПИСЬМА можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле
2. Приветствие
3. Содержание, цель обращения
4. Прощание
5. Личная подпись с указанием контактов
6. Ссылка на сайт организации
7. Логотип, если это необходимо.
При оформлении электронного письма в обязательном
порядке должны быть заполнены поля:
«Тема» («Subjekt»).
«Кому» («To»)
«Важность письма», при необходимости.

75.

Правилами СЕТИКЕТА размер электронного письма
должен быть в два раза меньше, чем написанное на
бумаге.
Если необходимо переслать большой объем, то
лучше составить краткий сопроводительный текст в
электронном письме, а саму информацию оформить в
виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую
200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом
своего респондента.
Другой способ передачи больших текстов, фото или звука,
минуя электронную почту:
- веб-интерфейс (совокупность средств, при помощи
которых пользователь взаимодействует с веб сайтом или
веб приложением через браузер).

76.

Помнить электронные адреса всех ваших
респондентов невозможно, да и не нужно.
Их и другую контактную информацию можно хранить в
«Адресной книге».
При использовании этой функции , чтобы
отправить электронное письмо, достаточно
выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку
«отправить почту».
Когда электронное письмо придет от респондента,
занесенного в вашу «Адресную книгу», всегда можно
знать от кого именно получено электронное сообщение,
так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От»
(« From»).

77.

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать
на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе.
При этом появляется форма для нового сообщения, в
которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан
адрес получателя, а в поле «Тема» будет приведена тема
первоначального письма с пометкой «Re:» в начале
строки.
По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали
ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом,
получатель сможет легко восстановить в памяти смысл
переписки.
При ответе на деловое письмо следует оставить весь
прежний текст без изменений, а сверху написать свой
ответ.

78.

Наличие электронной подписи в
сообщениях является правилом
хорошего тона для деловой переписки.
Она представляет собой специально
созданный файл (signature),
содержащий текстовую подпись.
И обязательно включайте в письмо
несколько возможных способов связи с
вами. Обычно это номера телефона,
адрес электронной почты, факс и т.п.

79.

Особенности Сетикета при отправке и
получении электронных писем.
После отправки своего сообщения по
электронной почте ради собственного
спокойствия рекомендуется позвонить
адресату и уточнить дошло ваше письмо или
нет.
Для подтверждения получения сообщения после
текста основного письма, перед вашей
электронной подписью, пишется фраза:
«Получение письма просим подтвердить
ответным письмом или по указанным ниже
телефонам»

80.

По правилам Сетикета на электронные письма
обязательно нужно отвечать в течение двух
суток. Если вам необходимо более длительное время
для ответа на письмо, стоит объяснить причины
задержки.
Необходимо отвечать и на письма с испорченной
кодировкой. В этом случае лучше присоединить
вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его
обязательно сумел прочесть.
И обязательно нужно отвечать на письма,
содержащие вложение: вы должны подтвердить, что
вложение дошло и нормально открылось.

81.

Сеанс электронного диалога заканчивается по
правилам телефонного этикета: кто первый начал
переписку, тот первый ее и заканчивает.
Если на электронное письмо нет ответа в течение 7
дней, то это является подтверждением нежелания
общения.
При стремлении сохранить деловые отношения
нужно обязательно через 2-3 дня после отправки
электронного письма позвонить или направить
повторное письмо адресату для уточнения того,
дошла ли до него информация или нет.

82. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

6. Основные правила «компьютерной
этики»

83.

Информационное общество явилось основателем
нового вида профессиональной этики –
компьютерной этики.
Ее основные положения были изложены в работе
Дебора Джонсона «Компьютерная этика», в
которой представлены:
кодексы специалистов,
ответственность за сбой и ошибки, проявленные
или допущенные в ходе
функционирования компьютерных программ,
нормы взаимоотношений между компьютерной
техникой и институциональной властью.

84.

В лоне компьютерной этики появилось такое явление
как сетевой этикет (Сетикет),
который представляет собой совокупность правил, с
помощью которых облегчается общение в Интернете.
(См.: Митчем К. Что такое философия техники?
М., 1995. С. 84).

85. Стив Круг (англичанин)

«Мы не
задумываемся
над тем, как
«оно» работает.
Мы просто
делаем «как
получится».

86.

Несколько базовых правил, используемых
участниками Интернет-сообщества, которые будет
полезно знать государственным и муниципальным служащим.
● Уважайте труд модератора.
Его основной задачей является поддержание порядка в
сообществе, создание комфортной атмосферы для
присутствующих, недопущение ругани, оскорблений,
перехода на личности, отслеживание и пресечение
всевозможных технических нарушений.
Самый лучший модератор – это тот, чья деятельность практически
не заметна.
Публично обсуждать действия модераторов категорически
запрещено. Все разногласия решаются в личной переписке.
Если вы с ним не согласны – поищите другой форум, с более
демократичными порядками.

87.

● Все мнения и заявления, сделанные в сообщениях
на форумах, в чатах, в дневниках и в комментариях к
любым материалам, должны восприниматься только
как мнение человека, написавшего это сообщение,
а не как мнение организации, которую он
представляет.
● Не следует использовать чат для рекламы.
● Никогда не сообщайте ваши логин и пароль
незнакомым вам участникам общения в сети. И не
требуйте того же от своих новых знакомых.

88.

● В сетевом этикете есть такое понятие как флейм,
которое означает спор ради спора.
Правила, позволяющие определить, что перед вами
человек, который собирается спровоцировать флейм:
▪ он переходит по ходу разговора на личности;
▪ допускает оскорбления личного, национального,
религиозного, полового или профессионального
характера;
▪ ведет дискуссию эмоционально неуравновешенно;
▪ провоцирует скандал.
Пользователи сети со стажем общения советуют –
никогда не стоит поддерживать флейм.
Игнорируйте скандалистов и «флеймеров» – и
тогда вас, несомненно, начнут уважать все
остальные.

89.

● Старайтесь не писать письма большими буквами,
что воспринимается как грубый крик, избегайте
грамматических ошибок, пользуйтесь принятыми
сокращениями и значками.
При обмене текстовыми сообщениями невозможно
слышать живые интонации нашего собеседника.
Поэтому пользователи Сети научились использовать
для обозначения своих эмоций простые
«картинки», составленные из нескольких знаков
препинания. Их называют «смайлики».
Самые распространенные смайлики:
:-) - улыбка, радость;
:-( - печаль, грусть;
:-о – удивление;
;-) – подмигивание.

90. ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ

7. Пути формирования речевого этикета у
государственных и муниципальных
служащих

91. Ива́н Серге́евич Турге́нев (1818 — 1883, русский писатель, поэт, публицист, драматург, переводчик)

Ива́н Серге́евич Турге́нев (1818 — 1883,
русский писатель, поэт, публицист,
драматург, переводчик)
Берегите чистоту
языка,
как святыню!

92.

Можно предложить следующие пути формирования
речевого этикета у государственных и
1/2
муниципальных служащих:
1. Чтение специальной литературы по вопросам
речевой культуры, обращение к словарям русского
языка.
2. Больше читать литературу различных жанров, пытаться
анализировать прочитанное, накапливать
интересную информацию и новые знания.
3. Систематическое обращение к различным
справочникам, энциклопедиям.
4. Внимательное прослушивание хороших ораторов,
выдающихся актёров, анализ их выступлений с точки
зрения языковой культуры.

93.

2/2
5. Постоянный самоконтроль, борьба с погрешностями
языка в повседневной речи.
6. Приобретение навыков публичных выступлений,
участие в беседах, дискуссиях, обсуждениях.
7. Регулярное ведение записей, помогающих пополнять
знания о правилах и нормах русского языка.
8. Ни на минуту не сомневаться в том, что можно стать
хорошим специалистом, обладающим высокой
культурой речи.

94. Как себя услышать?

Берем в руки диктофон и
записываем свою речь!
Обращаем особое внимание на
интонирование,
артикуляцию
и дикцию.
И, пользуясь специальными
рекомендациями, – корректируем!

95.

96. Тургенев И.С.

«Во дни сомнений, во дни тягостных раздумий о
судьбах моей родины,- ты один мне
поддержка и опора, о великий, могучий,
правдивый и свободный русский язык!..
Не будь тебя - как не впасть в отчаяние при
виде всего, что совершается дома?
Но нельзя верить, чтобы такой язык не был дан
великому народу!»
Цитата из стихотворения в прозе И.С. Тургенева
"Русский язык" (1882)

97. Федеральный закон от 01.06.2005 N 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации»

Федеральный закон от 01.06.2005 N 53-ФЗ
"О государственном языке Российской Федерации»
Статья 4. Защита и поддержка государственного языка РФ
1/2
В целях защиты и поддержки государственного языка РФ
федеральные органы государственной власти в
пределах своей компетенции:
1) обеспечивают функционирование государственного языка
РФ на всей территории РФ;
2) разрабатывают и принимают федеральные законы и иные
нормативные правовые акты РФ, разрабатывают и
реализуют направленные на защиту и поддержку
государственного языка РФ соответствующие федеральные
целевые программы;
3) принимают меры, направленные на обеспечение права
граждан РФ на пользование государственным языком РФ;

98. Федеральный закон от 01.06.2005 N 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации»

Федеральный закон от 01.06.2005 N 53-ФЗ
"О государственном языке Российской Федерации»
2/2
6) осуществляют государственную поддержку издания
словарей и грамматик русского языка;
7) осуществляют контроль за соблюдением
законодательства РФ о государственном языке РФ, в
том числе за использованием слов и выражений, не
соответствующих нормам современного русского
литературного языка, путем организации проведения
независимой экспертизы;
8) принимают иные меры по защите и поддержке
государственного языка РФ.

99. Практическое занятие. 1. Речевой этикет государственного и муниципального служащего

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ И ДЕМОНСТРАЦИИ:
1. Понятие речевого этикета и его правовое регулирование.
Требования к речевому этикету в РФ.
2. Факторы и ситуации, определяющие содержание и
построение речевого этикета.
3. Продемонстрируйте правила ведения делового разговора, в
том числе формы обращения в конкретных служебных
ситуациях.
4. Продемонстрируйте правила ведения деловых
переговоров, в том числе роль и формы жестов в процессе
делового общения.
5. Раскройте на примерах основные правила «компьютерной
этики».
6. Каковы должны быть пути формирования речевого этикета
у государственных и муниципальных служащих?

100. 2. Этикетные правила деловой переписки государственного и муниципального служащего

Практическое задание:
Создание и экспертиза проекта официального письма
государственного (муниципального органа) с
соблюдением соответствующих требований, в том
числе реквизитов (в группах по 4-5 чел., с
перекрестной экспертизой).

101.

Рекомендуемая литература
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю.
Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н.
Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
2. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студ. вузов /
А.Я. Кибанов, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. – М.: ИНФРА-М, 2009.
3. Колесников Н.П. , Введенская Л.А. Культура речи. Серия
«Учебники, учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 448 с.
4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет.
Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000. - 271
с.
5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. —
6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
6. Лукаш Е.Ю. Профессиональная этика: Искусство общения с
людьми: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002. –
224 с.
101