Система менеджмента качества

1. Система менеджмента качества – совокупность взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных процессов (планирование, обеспечение, управл

Система менеджмента качества – совокупность
взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных процессов
(планирование, обеспечение, управление, улучшение, оценка).
Суть системы состоит в том, что она
охватывает виды и аспекты деятельности
организации, все ее подразделения, весь
кадровый состав (от руководителя до вахтера
и уборщицы).
Систему
нельзя
подсистему в общей
организацией.
рассматривать
как
системе управления
1

2. Структура Системы менеджмента качества

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Органы управления
СМК
КТО УПРАВЛЯЕТ?
Процессы СМК
ЧЕМ УПРАВЛЯЕТ?
Документы СМК
НА ОСНОВАНИИ ЧЕГО
УПРАВЛЯЕТ?
2

3. Что дает руководителю предприятия система менеджмента качества?

Система
качества позволяет навести на предприятии ПОРЯДОК,
необходимый для руководителя, а именно такой порядок, при
котором ответственность персонала точно распределена и
документирована по всей структуре предприятия, а исполнение
делегированных полномочий проверяется:
- автоматически, часто и скрупулезно,
- уменьшает внутренние потери сырья, материалов, рабочего
времени,
- позволяет на основе применения статистических методов
увеличивать объем продаж при меньшем количестве труда,
- находит и устраняет ненужные, дублированные потоки
информации,
- обеспечивает управляемость персоналом,
- повышает ответственность и дисциплинированность персонала,
- позволяет управлять себестоимостью,
- позволяет руководителю сфокусировать усилия персонала на
ключевых процессах: маркетинге, качестве производства,
- обеспечивает имидж руководителю, предприятию, продукции, что
очень важно для присутствия на рынке в первых рядах,
- дает обоснованную уверенность в возможностях.
3

4. Мотивация к внедрению стандарта ISO серии 9000 на Западе и в России:

Мотивы
Россия, Запад,
%
%
Зарубежный
рынок
76
9
Госзаказ
51
27
14
38
11
59
Требования
заказчика
Расширение
бизнеса
4

5.

Мотивы внедрения СМК
1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
- регулярный менеджмент
- четкое распределение ответственности
и полномочий
согласованное
взаимодействие
процессов и функций
- высвобождение высшего руководства
для стратегического управления
- адаптивность и динамичность системы
2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ
снижение
вероятности
рисков
связанных с качеством
- устранение «скрытого производства»
- эффективное использование ресурсов,
повышение производительности труда
- расширение рынков сбыта
3. РЕПУТАЦИОННЫЕ
- улучшение репутации в глазах всех
заинтересованных сторон
достижение
приверженности
потребителей
- повышение лояльности сотрудников
- улучшение отношений поставщиками
повышение
инвестиционной
привлекательности
- национальное и международное
признание работ компании в области
систем менеджмента, усиление позиций
при участии в конкурсах
4. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
- преемственность опыта и знаний
сотрудников, трансформация знаний и
опыта сотрудников в интеллектуальный
потенциал компании
- увеличение рыночной стоимости через
увеличение стоимости нематериальных
активов
- возможность тиражирования бизнеса
- подготовленность к реинжинирингу
бизнес процессов
5. СЕРТИФИКАТ
- преимущества при участии в тендерах
получении субподрядов, госзаказа
- выполнение условий лицензирования
- сокращение аудитов второй стороны
- расширение возможности получения кредитов
- более выгодные условия страхования
- объект PR- акции
5

6. Когда внедрять Систему Менеджмента Качества на базе МС ИСО 9001

Клиент сотрудник
Клиент партнер
Разборчивый
клиент
Клиент покупатель
Клиент потребитель
Спрос
Качество
определяет
поставщик.
Расходы
определяют
цену
Предложение
>> спрос
=
предложение
Предложения
< спрос
Предложение
> спрос
Вытеснение
конкурентов
Клиент
предъявляет
требования к
качеству.
Определение
ошибок и их
устранение
Клиент
требует
безукоризненн
ый продукт.
Повышение
качества
клиентом не
оплачивается
Клиент
определяет
качество.
Цены падают,
хотя качество
повышается
Поставщик
должен
предугадыват
ь желания
клиентов.
Качество –
первый
фактор
конкуренции

7.

Система менеджмента – созданный
высшим руководством инструмент, и от
его качества зависит успех или неуспех
организации на рынке
Только приверженность высшего
руководства идее качества способна
обеспечить конкурентоспособность
организации
7

8.

Принципы менеджмента качества
(в соответствии с требованиями стандарта ИСО серии 9000)
8

9.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
«Организации зависят от
своих потребителей, и
поэтому должны
понимать их текущие и
будущие потребности,
выполнять их требования
и стремиться превзойти
их ожидания».
9

10.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
ПОЧЕМУ нужно заниматься изучением
проблем потребителя?
1.
Потребители хотят
спокойствия и безопасности
Потребителю хочется, чтобы
приобретенные им продукты не
портились, изделия не ломались,
короче, не доставляли им лишних
хлопот.
А если вдруг что-либо все-таки
случалось, то у вашей компании
должен быть способ быстро
исправить ситуацию у
потребителя.
10

11.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
ПОЧЕМУ нужно заниматься изучением проблем потребителя?
2.
Потребители очень благодарны
тому, кто может позаботиться
об их жизненных проблемах
(новых и старых), с которыми
им самим трудно справиться
«У вас есть такая-то проблема!
Вам больше не надо про нее
думать!
Теперь это наша проблема»
11

12.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
ПОЧЕМУ нужно заниматься изучением проблем потребителя?
3. Потребители хотят от
компании персонального
внимания и общения
Не забудьте про
«клиентоориентированность» !
12

13.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
ПОЧЕМУ нужно заниматься изучением проблем потребителя?
4.
Иногда потребители хотят стать
вашими партнерами
Не отвергайте сразу
предлагаемую ими помощь.
С помощью потребителя вы
сможете или получить надежного
подрядчика, или торгового или
рекламного агента вашего
предприятия, знающего
обслуживаемый им рынок (и не в
теории, а на практике)
13

14.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
ПОЧЕМУ нужно заниматься изучением проблем потребителя?
5. Потребители хотят жить в
атмосфере предсказуемости
отношений вашей фирмы
Люди всегда знают, что им предложат в
ресторане «Макдональдс» независимо от
того, где они посетят этот ресторан, в
Москве или в Вашингтоне.
14

15.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
Принцип предполагает, что:
Каждый сотрудник осознает важность
удовлетворения потребностей и ожиданий
потребителей
Ведется регулярная оценка
удовлетворенности потребителей
Эффективно и постоянно проводится связь с
потребителем.
15

16.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 1. Ориентация на потребителя
Связь с потребителем обязательно
подразумевает:
Регулярное информирование потребителя
о продукции
Работу с запросами, контрактами и
заказами
Получение, регистрацию и анализ
обратной связи от клиентов (отзывов, в т.ч.
жалоб, в т.ч. претензий.
16

17.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 2. Лидерство руководителя
«Руководители обеспечивают
единство цели и направления
деятельности организации. Им
следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду,
в которой работники могут быть
полностью вовлечены в решение
задач организации».
17

18.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 2. Лидерство руководителя
Принцип предполагает, что:
Высшее руководство демонстрирует свою
приверженность качеству
Определена политика и миссия компании
Создана атмосфера доверия, инициирования,
признания и поощрение вклада сотрудников
Руководство поощряет обучение
Руководство выделяет необходимые ресурсы
18

19. Задача лидера – создавать доверие Цель менеджмента – превратить работников в сотрудников

Лидер – это тот, кто:
-
-
Понимает
Оптимизирует
Уважает и ценит
Создает
Использует
Создавать
в
организации такую
атмосферу,
чтобы
все
сотрудники
могли
испытывать
радость и получать
удовольствие
в
процессе работы
19

20. Мотивация

«Это не то, что делается для людей.
Это то, что им самим позволяется делать, в рамках
единой цели (удовлетворенность потребителей)».
Необходимо делегировать им полномочия и
ответственность.
Обязанности каждого человека должны быть
определены в соответствии с его способностями.
Главный фактор успеха – развитие инициативы
подчиненных.
20

21.

При делегировании полномочий
необходимо соблюдать
правила равностороннего треугольника
Принятую сотрудниками ответственность и
делегированные им полномочия надо
отразить в должностных инструкциях.
21

22.

A
P
C
D
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
Вход
Внутренний
поставщик
В
Н
Е
Ш
Н
И
Й
Выход
ПРОЦЕСС
A
A
P
P
C
C
D
D
Внутренний
потребител
ь
необходимо
установить отношения
«поставщик» - «потребитель»
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
Ь
22

23. Образование – непрерывное совершенствование интеллекта. Обучение – путь мастерства.

Знание – это
- обновление (инновации)
- понимание (интерпретация)
- деньги (коммерциализация)
23

24.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 3. Вовлечение сотрудников
«Работники всех уровней
составляют основу
организации, и их полное
вовлечение дает
возможность организации
с выгодой использовать их
способности».
24

25.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 3. Вовлечение сотрудников
Принцип предполагает, что:
Сотрудники – наиболее существенная
часть организации
Система качества и ее механизмы
направлены на побуждение сотрудников
проявлять инициативу, брать на себя
ответственность в решении проблем
качества.
25

26.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 4. Процессный подход
«Желаемый результат
достигается
эффективнее, когда
деятельностью и
соответствующими
ресурсами управляют
как процессом».
26

27. Функциональный подход

27

28. Функциональный подход

Главное препятствие на пути к качеству
устаревшие формы организации деятельности.
(Т. Питерс)

29.

Зона конфликта
интересов
Подразделение
Подразделение
Зона конфликта
интересов
Подразделение

30. Процессное управление – основа ИСО 9001

Функциональные области
проектирование
Главный
технолог
1
снабжение
производство
Начальник
ОЗ
2
Разработать
продукт
1
2
Закупить
сырье и
материалы
Главный
технолог
1
Начальник
ОС
2
Производить
продукцию
процессы
сбыт
1
2
Реализовывать
продукцию

31. Процессное управление на уровне кафедры

Функциональные области
Проектирование
ОП
Проф. ориентац.
работа
2
Разработать
ОП
Препода
ватели
Кафедра
Зав. кафедрой
1
Реализация ОП
1
2
Привлекать
абитуриентов
1
Аттестация
Комиссия
2
Учебный
процесс
1
2
Защита ДП
процессы
31

32. Успех в решении задач

Для этого необходимо начать с наведения
элементарного порядка на каждом рабочем месте.
Порядок вокруг нас определяет порядок в
наших мыслях:
-
-
Ликвидация ненужных предметов;
Упорядочение;
Очищение ;
Стандартизация;
Самодисциплина.
32

33.

Потери при создании
добавленной ценности
33 1

34.

Соотношение времени на создание
ценности и времени потерь
Большинство бизнес-процессов
на
95% состоят из ПОТЕРЬ
5%
и лишь на
из работы,
добавляющей ЦЕННОСТЬ
34 2

35.

10 видов потерь
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Перепроизводство
Ожидание (потери времени)
Ненужное согласование. Уровень утверждения
Отсутствие знаний о том, что желает потребитель
Длительность изменений
Лишние движения
Квалификация сотрудников
Сверхдопустимая нагрузка
Неравномерность нагрузки
Нереализованный творческий потенциал
сотрудников
35

36.

Пример оптимизации
одного из процессов
36 4

37. Система на 80 % состоит из организационных мер и, только 20 % составляют инвестиции в технологию.

Система на 80 % состоит из организационных мер и,
только 20 % составляют инвестиции в технологию.
Плюсы:
-
Дух коллективизма
Здоровые амбиции менеджмента
Высокий творческий потенциал
Экономический кризис
Минусы:
- Особенности менталитета (нарушение правил,
небережливое отношение к ресурсам, недоверие любым
властям, в т.ч. менеджменту)
- Ориентация на краткосрочную перспективу
- Недостаточная подготовка менеджмента
37

38.

К чему может привести только ситуационное
решение проблем
4.Желание решить
все проблемы
«одним махом»
1.Разрозненные попытки
остаются непонятыми и
не поддерживаются
2.Необходимость раз
персоналом
за разом возвращаться
к решению одних и
тех же проблем
3.Попытки применить
инструментарий и
радость от получения
первых результатов
3.Несоизмеримость
менеджерских
затрат и
получаемых
результатов
2.Эйфория от
возможности
обрести
«золотой
ключик»
5.Отказ и
возврат к
традиционным
методам
1.Большие надежды и
ожидания высоких
результатов
4.Недоверие и
разочарование от
применяемого
инструментария
38

39.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 4. Процессный подход
Принцип предполагает, что:
Система качества – это совокупность
взаимосвязанных процессов
Определены входы и результаты процессов
Установлены потребители процесса,
изучается удовлетворенность их результатами
Организовано управление процессом
Процесс обеспечивается ресурсами
39

40.

Результативность
процесса
ПРОЦЕДУРА
“Установленный способ
выполнения процесса"
«Степень реализации
запланированной деятельности
и достижения
запланированных
результатов»
Может быть документирована или нет
вход
ПРОЦЕСС
“Совокупность взаимосвязанных
и взаимодействующих видов
(включая
деятельности, преобразующая
ресурсы)
входы в выходы"
выход
ПРОДУКЦИЯ
"Результат процесса"
Эффективность
процесса
ВОЗМОЖНОСТИ МОНИТОРИНГА и ИЗМЕРЕНИЙ
(перед началом, по ходу и после окончания процесса)
"Связь между
достигнутым
результатом
и использованными
ресурсами"
40

41. Для определения, визуализации и улучшения процессов, для разработки документированных процедур, управления ими - надо создать межфункцион

Для определения, визуализации и улучшения процессов, для
разработки документированных процедур, управления ими надо создать межфункциональные команды
и определить владельцев
(лидеров) команд.
41

42.

42

43.

43

44. Ответственность за процесс

Владелец процесса – это тот:
Кто является ответственным за результаты процесса?
Кто определяет состав работ, необходимых для
выполнения процесса?
Кто определяет последовательность работ в процессе и
их взаимосвязь?
Кто определяет показатели и критерии эффективности
процесса?
Кто управляет ресурсами и информацией по процессу?
Кто организовывает систему сбора информации о ходе
процесса?
Кто отвечает за реализацию мероприятий по
повышению результативности и эффективности
процесса?
44

45. Пример «содружества процессов»:

Не было гвоздя – подкова пропала.
Не было подковы – лошадь захромала.
Лошадь захромала – командир убит.
Конница разбита – армия бежит.
Враг вступает в город, пленных не щадя,
Оттого, что в кузнице не было гвоздя.
45

46. Менеджмент процессов ОСНОВЫВАЕТСЯ на их оперативной автономности

Владелец процесса учитывает вертикальные связи
и преобразует их во внутренние правила:
планирования,
обеспечения,
управления,
улучшения,
автономного распоряжения ресурсами.
46

47. Назначение процесса - генерировать ценность.

Восприятие ценности
потребителем
вход
Добавленная
ценность
выход
Соотношение
результата и цели
процесса
Удовлетворенность
потребителя
47

48.

Судить о созданной ценности
должен потребитель процесса.
Удовлетворенность потребителя
зависит
от воспринимаемой им ценности.
48

49.

Удовлетворенность
потребителя
Поставщик
услуг
Поставляемое
качество
Воспринимаемое
качество
Ожидаемое
качество
Потребитель
49

50. Классификация ценностей

Базовые – заложены на этапе проектирования.
Дополнительные – не изменяют базового качества, но
усиливают или оттеняют его действие в глазах
потребителя.
Постоянные – действуют на протяжении всего
жизненного цикла услуги, но имеют к базовым не прямое,
а косвенное отношение (имидж, сертификат).
Временные – имеют прямое отношение к качеству, но
действуют временно (новизна, мода, … работа приемной
комиссии).
Сопутствующие – облегчающие или затрудняющие
условия приобретения услуги (не достаток и неточность
информации).
Привнесенные – информационные ценности (реклама,
выставки, конкурсы), увеличивают потребительскую
стоимость.
50

51.

БЕНЧМАРКИНГ –
сравнение с
аналогичными
процессами
Р
Е
З
У
Л
Ь
Т
А
Т
Ы
А
У
Д
И
Т
О
В
7
6
Результаты оценки
удовлетворенности
потребителя
1
Оценка
процесса
5
4
СРАВНЕНИЕ с
предыдущими
оценками
2
ВНУТРЕННИЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
3
СООТВЕТСТВИЕ
=
?
ВЫХОДНЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ПРОЦЕСС
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬ
АУДИТЫ ПРОЦЕССА
51

52.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 5. Системный подход
к менеджменту
«Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных
процессов как системой вносят
вклад в результативность и
эффективность организации при
достижении ее целей».
52

53.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 5. Системный подход к менеджменту
Принцип предполагает, что:
Мы видим взаимозависимости,
а не логические цепочки причинноследственных связей
Мы видим процессы изменений, а не
статичные состояния
53

54.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 6. Постоянное
улучшение
«Постоянное улучшение
деятельности
организации в целом
следует рассматривать
как ее неизменную
цель».
Act
Plan
Действия по
улучшению
Планирование
Решаем, какие
изменения
необходимы
Цели
Прогнозы и
вопросы
(5W +
1 H)
Сheck
Do
Проверка
Выполнение
Изучение анализа
данных
Сравнение с
прогнозом
Подводим итог
Документирование
деятельности и
результатов
Предварительный
анализ данных
54

55.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 6. Постоянное улучшение
5W + 1 H:
Why? - Почему это делается? Надо ли это делать? Что случится,
если этого не делать?
What? - Что делается? Понимаем ли мы четко и ясно детали
операции?
When? - Когда это делается? Не будет ли лучше, если сделать
это раньше или позже?
Where? - Где это делается? Наилучшая ли это позиция?
Who? Кто это делает? Нет ли кого более подходящего?
How? Как это делается? Можно ли сделать лучше?
55

56. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СХЕМА ПРОЦЕССОВ ПО ИСO 9000

Постоянное улучшение СMК
П
о
т
р
е
б
и
т
е
л
ь
T
р
е
б
о
в
а
н
и
я
1. Ответственность руководства
2. Менеджмент ресурсов
3. Производство продукции
входные
процесс
выходные
4. Измерение, анализ и улучшение
цикл
PDCA
у
д
о
в
л
е
т
в
о
р
е
н
и
е
П
о
т
р
е
б
и
т
е
л
ь
56

57.

Стороны,
заинтересованные
в гарантии
качества
образования
Требования
заинтересованных
сторон:
1.Требования по
лицензированию и
аккредитации;
2.Требования ГОС
3.Требования
потребителей
образовательной
деятельности
Стороны,
заинтересованные в
гарантии качества
образования
Модель СК ОУ
Ответственность
руководства ОУ
(ENQA 1.1)
Менеджмент ресурсов
и обеспечивающие
процессы ОУ
(ENQA 1.4, 1.5)
Удовлетворенность
заинтересованных
сторон
Деятельность ОУ по
измерению, анализу и
улучшению
(ENQA 1.6)
Менеджмент основных
процессов СК ОУ
(ENQA 1.1, 1.2, 1.3)
Общественная
информация об
ОУ (ENQA 1.7)
Результаты
деятельности ОУ
57

58.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 7. Метод принятия решений,
основанный на фактах
«Эффективные
решения
основываются на
анализе данных и
информации».
58

59.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 7. Принятие решений,
основанное на фактах
Принцип предполагает, что:
Решения будут наиболее эффективными, если они
основываются на анализе данных и информации
Ведется сбор и измерение достоверных данных,
относящихся к задаче, с целью последующего их
анализа
Поддерживается разумный баланс аргументов,
формируемых на основе анализа фактов, опыта и
интуиции
59

60.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
«Организация и ее
поставщики
взаимозависимы, и
отношения взаимной выгоды
повышают способность
обеих сторон создавать
ценности».
60

61.

Принципы менеджмента качества.
МС ИСО 9000
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
Принцип предполагает, что:
Организация и ее поставщики взаимозависимы
Взаимовыгодные отношения обеспечивают обоим
сторонам наилучшие возможности
61

62. Создание эффективной СМК начинается сверху, с руководителя организации!

62

63. Руководителю организации надо принять СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ о создании и внедрении СМК !

63

64.

Принятое стратегическое решение
о создании и внедрении СМК
свидетельствует о том,
что
64

65. Руководитель выбрал ▲ определенный образ жизни; ▲ конкретный способ взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами организации и,

Руководитель выбрал
▲ определенный образ жизни;
▲ конкретный способ взаимодействия
со всеми заинтересованными сторонами организации
и, в первую очередь,
со своим персоналом!
65

66. Руководитель готов создать в организации атмосферу доверия, взаимного уважения и сотрудничества.

66

67. Главная роль в создании и внедрении СМК, предназначенной для постоянного улучшения деятельности организации, принадлежит персоналу.

67