Психологическое взаимодействие с врачами

1. Психологическое взаимодействие с врачами

Центр Обучения Персонала
Воронеж

2. Психологическое взаимодействие с врачами:

Изменение стиля своего поведения при
взаимодействии с врачами, в
зависимости от социального типа
личности – «подстройка под клиента».

3. По какой логике мы будем двигаться дальше:

Базовые психологические потребности.
Критерии, положенные в основу создания матрицы
социальных типов.
Матрица социальных типов личности.
Психологическое взаимодействие с врачами
(ситуационное напряжение, уважение, время).

4. Каждый врач для нас айсберг!

25%
Поведение (дела,
слова)
Рациональный
уровень
Отношение к МП
Мотивационная
часть
сотрудничества
Базовые
психологические
потребности
75%
Подсознательный,
эмоциональный
уровень

5. Базовые психологические потребности

Комфорт, порядок
Комфорт, порядок
Власть: власть над
другими; власть над
собой
Уверенность, надежность,
безопасность
Принадлежность к
социуму
Уверенность, надежность,
безопасность
Самовыражение,
самореализация
Положение в коллективе,
признание
Власть
Самовыражение,
самореализация
Принадлежность к
социуму
Положение в коллективе,
признание

6. Основной критерий для создания матрицы социального типа личности

Потребность власти над другим = Власть
Потребность власти над собой = Самоконтроль

7. Матрица социальных типов

Высокий уровень
потребности в Самоконтроле,
направленность на заданные цели
Тип
«Аналитический»
Тип
«Директивный»
Низкий
уровень
потребности
во Власти
Высокий
уровень
потребности
во Власти
Тип
«Дружелюбный»
Тип
«Экспрессивный»
Низкий уровень
потребности в Самоконтроле,
направленность на людей

8. Соотношение базовых потребностей и социального типа

Высокий уровень
потребности в Самоконтроле,
направленность на заданные цели
Комфорт, порядок
Тип
«Аналитический»
Власть
Тип
«Директивный»
Низкий
уровень
Уверенность, надежность,
потребности
безопасность
во Власти
Высокий
уровень
Самовыражение,
потребности
самореализация
во Власти
Тип
«Дружелюбный»
Принадлежность к социуму
Тип
«Экспрессивный»
Положение в коллективе,
признание
Низкий уровень
потребности в Самоконтроле,
направленность на людей

9. Сильные и слабые стороны каждого психотипа

Тип «Аналитический»:
Тип «Директивный»:
Сильные
стороны:
Контролирующий себя,
аккуратный, задающий
вопросы, ориентированный
на задачу аналитик.
Сильные
стороны:
Принимает ответственность,
активный, независимый
ориентированный на цель и
задачу, уверенный в себе.
Слабые
стороны:
Закрытый, удерживающий
дистанцию, педантичный.
Слабые
стороны:
Нетерпеливый, помыкающий
«колючий», «холодный».
Базовые
Порядок, безопасность.
потребности:
Базовые
Власть и достижения.
потребности:
Тип «Дружелюбный»:
Тип «Экспрессивный»:
Сильные
стороны:
Сильные
стороны:
Слабые
стороны:
Расслабленный, терпеливый, хороший слушатель,
добродушный, поддерживающий, ориентированный
на отношения.
Слабый, нерешительный,
не способный сказать «нет».
Базовые
Принадлежность к
потребности: социуму,
безопасность
Слабые
стороны:
Спонтанный, открытый
чувствующий, динамичный,
энергичный, общительный,
ориентированный
на отношения.
Поверхностный, обманчивый
плохо управляющий
временем, высокомерный,
любящий «показуху».
Базовые
Признание и достижения.
потребности:

10. Ситуационное напряжение и эффективность визита

П
Р
О
Д
У
К
Т
И
В
Н
О
С
Т
Ь
= максимальный уровень
ситуационного напряжения
напряжение
Чем выше напряжение, тем меньше времени в нем может находиться человек.
Всегда держите ситуационное напряжение под контролем.

11. Читайте язык жестов!

Жесты нетерпения –
ерзание, притопывание ногами, постукивание пальцами,
переключение на заполнение документов или выписывание
анализов, появление в середине диалога закрытых жестов.
Возникают:
при «неправильной» договоренности о временных рамках;
невозможности сосредоточиться из-за своих проблем;
либо предложение не затрагивает интересы врача.
Жесты превосходства –
задранный подбородок, прямая спина, указующие жесты,
поддержание указательным пальцем головы, руки поставленные
на бедра.

12. Реакция на деструктивное ситуационное напряжение

Тип «Директивный»:
будет раздражается и злиться - возражать и спорить.
Тип «Аналитический»:
Замолчит; в редких случаях будет возражать.
Тип «Дружелюбный»:
будет соглашаться на словах, в то время как «язык
телодвижений» и/или тон голоса будут демонстрировать
несогласие. т.е. будет говорить «Да», имея в виду «Нет».
Тип «Экспрессивный»:
будет пытаться много говорить, для того, чтобы иметь
преимущества над другой стороной.
Улыбаясь, будет говорить: «Да, конечно!», - не имея этого в
виду.

13. Четыре ключевых элемента УВАЖЕНИЯ:

«Дружелюбный» тип
Общение – Открытость
«Я хочу делиться информацией»
Надежность – Обязательность «Аналитический» тип
«Я сделаю то что обещал сделать»
Искренность – Прямота «Директивный» тип
«Нет различия между тем, что я говорю, думаю и
чувствую»
Восприимчивость – Внимание к идеям
«Я ценю Ваши идеи и выслушаю их с удовольствием»
«Экспрессивный» тип
«Дружелюбный» тип

14. Ситуационное напряжение, уважение и время

Тип «Директивный»: Подготовьтесь. Не тратте время, будьте
логичны. Позвольте ему принимать решения.
Тип «Аналитический»: Подготовьтесь. Используйте факты и логику
для того, чтобы заинтересовать и выиграть время до наступления
максимального уровня ситуационного напряжения.
Тип «Дружелюбный»: Расслабьтесь и не жалейте времени. Будьте
готовы потратить дополнительное время на визите. Это может
вызвать задержки и опоздания на следующие встречи. Попробуйте
помочь врачу принять решение.
Тип «Экспрессивный»: Слушайте. Говорите мало и в основном
комплименты. Выделите достаточное количество времени для
того, что бы прийти к взаимному соглашению.

15. Побудительные мотивы разных врачей:

Тип «Директивный»: контроль соответствия представленным
преимуществам и быстрые результаты.
Тип «Аналитический»: точность заключений и безопасность
для пациентов.
Тип «Дружелюбный»: соответствие обещаний медицинского
представителя их выполнению. Безопасность для
пациентов.
Тип «Экспрессивный»: правильность заключений,
сотрудничество с Центром авторитетных врачей всех
специальностей.

16. ИТОГ

От нашего умения интерпретировать внешние сигналы зависит наша
способность оценивать причины и поведение человека в конкретных
ситуациях.
Поведение определяется базовыми психологическими потребностями.
Обычно можно выделить два вида потребности во власти
Власть над другими
Власть над собой
На основании комбинации этих потребностей выделяют 4 основных
социальных типа личности:
Тип «Директивный».
Тип «Аналитический».
Тип «Дружелюбный».
Тип «Экспрессивный».
Основным методом, повышающим качество отношений, является
Психологическое Взаимодействие. Суть метода заключается в том, чтобы
взаимодействовать с другими, изменяя стиль своего поведения в
зависимости от социального типа врача.
С ростом уважения напряжение в отношениях обычно уменьшается.
Уровень терпимости к напряжению определяется точкой, в которой
продуктивность падает из-за того, что уровень напряжения становиться
деструктивным для ситуации.

17. Типы вопросов

Открытые
(тот, на который нельзя ответить «да» или
«нет», начинаются с вопросительных слов: что, как, каким
образом, почему и зачем)
Закрытые
(На которые можно ответить «да» или
«нет». Это уточняющие вопросы; вопросы обратной связи)
Альтернативные
(предлагаем врачу выбор)
Визуализирующие
(а что было бы, если)

18. Постановка вопросов должна соответствовать социальному типу врача.

Тип «Директивный»
рекомендации по задаванию вопросов:
отвечает на закрытые вопросы;
терпим к открытым вопросам, если они
логичны;
не любит визуализирующие вопросы.

19. Тип «Аналитический» рекомендации по задаванию вопросов:

отвечает на открытые вопросы;
терпим к закрытым вопросам;
не любит визуализирующие вопросы.

20. Тип «Дружелюбный» рекомендации по задаванию вопросов:

отвечает на открытые и визуализирующие вопросы;
не любит закрытые вопросы.
Тип «Экспрессивный»
Отвечает на вопросы всех видов.

21. ИТОГ:

Согласуйте тип задаваемых вопросов с Социальным
типом врача.
Не бойтесь задавать вопросы.
Вопросы создают позитивное напряжение.
Позволяют вам выяснить потребности врача.
Правильные вопросы, соответствующие
Социальному типу врача, наделяют Вас контролем
над ситуацией и уверенностью.
Неправильно задаваемые вопросы и неправильно
выбранное их количество делает уровень
напряжения деструктивным для ситуации

22. Техника активного слушания

Ступень А:
Вербализация – проговаривание
(дословное повторение высказываний собеседника)
Ступень Б:
Вербализация – переформулирование
(воспроизведение высказывания собеседника в сокращенном и
обобщенном виде)
Ступень В:
Вербализация – развитие идеи
(выведение логического следствия из высказывания
собеседника)

23.

Выполнение упражнения по переформулированию
Переформулируйте негативные высказывания
собеседника в позитивные, а проблемы в задачи
Пример:
Мне не нравиться ваша система
обслуживания
Если я вас правильно понял,
нашу систему обслуживания надо
изменить?
У меня совершенно не работает
прибор, который вы мне
установили
Если я вас правильно поняла,
ваш прибор надо привести в
рабочее состояние?

24. Задание

Я не вижу никаких оснований для сотрудничества с
вами.
Что за безобразие, ваши администраторы не
записали моего пациента на первую половину дня,
как ему было нужно.
Я звоню в ваш Центр уже второй раз, но меня никак
не соединяют с врачом.
Я не понимаю почему у вас исследования такие
дорогие.
Мы не можем встретиться с вами завтра.
Вы очень неудобно расположены, моим пациентам,
чтобы пройти исследование придется ехать на
другую часть города

25. Соблюдайте правила установления доверительных отношений

1. Некатегоричность
Неверно: «Вы всегда мне возражаете»
Верно: «В последнее время вы чаще стали мне возражать»
2. Положительная постановка вопроса
Неверно: «Не могли бы вы меня соединить с директором»
Верно: «Соедините меня пожалуйста с директором»
3. «Мы – высказывание» вместо
«Я – высказывания» и «Вы – высказывания»
Неверно: «Я сделаю все для решения данного вопроса»,
«Вы, конечно, заинтересованы в решении данного вопроса»
Верно: «Мы с вами сделаем все для решения данного вопроса»,
«Мы с вами, конечно заинтересованы в решении данного вопроса»

26. Задание. Используя правила установления доверительных отношений, переформулируйте следующие высказывания:

Я хочу рассказать вам о преимуществах нашего
Центра МРТ.
Не могли бы вы поставить нашу презентацию первой
на этой конференции?
Ни от одного врача я не слышал положительных
отзывов о МИБСе.
Я хочу к вам подъехать. Когда я могу это сделать?
Не могли бы вы познакомить меня с врачами вашего
отделения?

27. Закрытие визита и Социальный тип врача

Тип «Директивный»: Может закрыть визит до того, как Вы это сделаете сами.
Делайте акцент на результат. В конце визита проговорите ваши
договоренности: «Иван Иванович, мы с вами договорились…»
Тип «Аналитический»: Не спешите. Подводите итоги. Сделайте акцент на
сходстве мнений. В конце визита обобщите сходство точек зрения: «Сергей
Владимирович, мы с вами обсудили, как важно качество исследования,
отсутствие недельной очереди на прохождение исследования и доступность
по цене для ваших пациентов. Направите к нам на этой неделе двух-трёх
пациентов? ПАУЗА. Ну, хотя бы одного?»
Тип «Дружелюбный»: Говорите о наших преимуществах для пациентов этого
врача. «Татьяна Петровна вы же согласитесь, что для ваших пациентов
очень важно, что не надо ждать неделю очереди, чтобы пройти
исследования, и стоимость самая низкая в городе. Направите к нам 2-3-х
пациентов этом месяце?»
Тип «Экспрессивный»: Помните о потребности в признании.
«Петр Семенович, нам очень важно ваше мнение о качестве проводимых
исследований. Направьте к нам хотя бы одного пациента на этой неделе,
чтобы вы могли сами оценить то, о чем мы сейчас с вами говорили».