Технология предупреждения конфликтов

1. Технология предупреждения конфликтов

2. Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше

нечего больше сказать.
И. Лафатер

3. Основные стратегии в конфликте

Сетка Томаса-Килменна
на свои интересы
индивидуальные
конфронтация
совместные действия
сотрудничество
активные
действия
компромисс
уклонение
приспособление
пассивные
действия
на чужие интересы

4.

Уклонение – такое поведение в конфликте, когда участник стремится
выйти из конфликта, тактика нежелания активно отстаивать чьилибо интересы, в том числе собственные.
Используется:
напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость
ослабления накала;
исход не очень важен для вас и вы считаете, что решение настолько
тривиально, что не стоит тратить на него силы;
у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести
дополнительные неприятности;
вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою
пользу;
вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить
дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо
поддержкой;
ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта
потребует слишком многого от вас;
у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения
желательным для вас способом;
вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;
пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и
открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5.

Приспособление – стиль ориентирован на интересы соперника,
стремление сгладить конфликт и восстановить гармонию в
отношениях путем уступок и готовность поступится своими
интересами ради примирения.
Используется:
вас не особенно волнует случившееся;
вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими
людьми;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие
взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека,
чем для вас;
вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
у вас мало власти или мало шансов победить;
вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой
ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже
не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он
совершает ошибку.

6.

Конфронтация – стиль поведения, направленный на
достижение собственных интересов без учета интересов
оппонента или ущерб им, основанный на стремление
победить.
Используется:
исход очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое
решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и
представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее;
решение необходимо принять быстро и у вас есть достаточно власти
для этого;
вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;
вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного
реагирования;
вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике,
тогда как кто-то должен повести их за собой;
вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам
необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора
этого шага.

7.

Компромисс – стиль поведения , ориентированный на
урегулирование конфликта путем взаимных уступок и
частичного удовлетворения своих интересов.
Используется:
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют
взаимоисключающие интересы;
вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет
времени или потому что это более экономичный и
эффективный путь;
вас может устроить временное решение;
вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
другие подходы к решению проблемы оказались
неэффективными;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение и вы можете несколько изменить
поставленную вначале цель;
компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы
предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

8.

Сотрудничество – стиль поведения, ориентированный
на совместный поиск участниками конфликта
конструктивного взаимовыгодного решения.
Используется:
решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не
хочет полностью от него устраниться;
у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с
другой стороной;
у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это
хороший подход к разрешению конфликтов на почве
долгосрочных проектов);
и вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания
обеих сторон известны;
вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые
идеи и потрудиться над выработкой решения;
вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать
друг друга;
обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью
или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы
на равных искать решение проблемы.

9. Особенности управления конфликтами

Управление конфликтами - это
сознательная деятельность по отношению
по отношению у нему, осуществляемая на
всех этапах его возникновения, развития и
завершения участниками конфликта или
третьей стороной.
Принцип компетентности
Принцип сотрудничества и компромисса

10.

Основные элементы управления конфликтами
симптоматика
разрешение
диагностика
урегулирование
прогнозирование
ослабление
профилактика
предупреждение

11. Симптоматика

Сигналы конфликта
Дискомфорт
Недоразумение
Инциденты
Напряжение
Кризис

12. Прогнозирование

Заключается в обоснованном предположении об их
возможном будущем возникновении или развитии
Разработка описательных моделей:
Кто? Из-за чего?
Что делают?
Разработка объяснительных моделей:
Зачем? Ради чего?
Что чувствуют? О чем думают?

13. Профилактика - предупреждение

Организация жизнедеятельности субъектов социального
взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму
вероятность возникновения конфликтов между ними.
Для достижения данной цели руководству следует
придерживаться правил:
Четко определить для каждого сотрудника: его права,
обязанности, ответственность;
Организовать работу так, чтобы полномочия функции
сотрудников не пересекались между собой и не дублировали
друг друга;
Не поощрять жалобы сотрудников друг на друга, интриги и
сплетни;
Создавать атмосферу взаимозависимости сотрудников друг от
друга;
Персонально проинформировать каждого о желательности
бесконфликтного поведения
Цель: Создать такую атмосферу в организации, которая бы
делала невыгодными конфликты и излишнее соперничество.

14. Предпосылки предупреждения конфликтов

Устранение объективных условий:
Создание благоприятных предпосылок для
жизнедеятельности организации;
Справедливое и гласное распределение
материальных благ в коллективе;
Разработка нормативных процедур разрешения
типичных предконфликтных ситуаций;
Успокаивающая материальная среда, окружающая
человека.

15. Устранение организационно-управленческих факторов

Устранение организационноуправленческих факторов
Структурно-организационные – соответствие
социальной структуры организации решаемым задачам;
Функционально-организационные – оптимизация
функциональных взаимосвязей между структурными
элементами организации и работниками;
Личностно-функциональные – учет соответствия
работника максимальным требованиям, которые может
предъявить ему должность;
Ситуационно-управленческие – принятие оптимальных
управленческих решений и грамотная оценка результатов
деятельности работников;

16. Социально-психологические условия профилактики

Социальное взаимодействие носит
непротиворечивый характер, если оно
сбалансировано:
баланс ролей;
баланс взаимозависимости в решениях и
действиях;
сбалансированность самооценки и внешней
оценки;
баланс взаимных услуг;
баланс ущерба.

17. Технология предупреждения конфликта

Способы и приемы изменение своего отношения и поведения в
ситуации:
умение определить, что общение стало предконфликтным и
«вернуться» к нормальному взаимодействию;
умение понимать партнера (информация, позиции и мотивы);
терпимость к инакомыслию;
снижать собственную тревожность и агрессивность;
управлять текущим психическим состоянием (усталость);
проявлять искреннюю заинтересованность в партнере по
общению;
не ждать слишком много от окружающих;
улыбка важный компонент общения;
быть внутренне готовым к решению проблем путем
сотрудничества, компромисса, избегания, уступки
уметь поставить себя на место партнера;
не забывайте о чувстве юмора.

18. Влияние на поведение оппонента

Не требуйте от окружающих невозможного – учитывайте
возможности и способности;
Избегайте крайних, категоричных оценок любых аспектов (позиций,
личности и т.п.);
Не стремитесь быстро и радикально перевоспитать человека;
Важно оценивать актуальное состояние оппонента и избегать
обсуждения острых проблем в ситуации стресса;
Установите неформальный личностный контакт с партнером ;
не загоняйте оппонента в угол;
Не критиковать личность оппонента, не расширять сферу
противодействия увеличением обсуждаемых проблем;
Заблаговременно информируйте о ваших решениях затрагивающих
их интересы;
В процессе обсуждения проблемы, дайте оппоненту выговориться;
Своевременно информируйте о ущемлении ваших прав;
Занимайте твердую позицию по защите ваших интересов и мягкую по
отношению к личности оппонента;
наблюдайте за невербальными проявлениями оппонента с целью
распознать его актуальное состояние.

19. Толерантность в конфликтной ситуации

Готовность к принятию иных логик и взглядов, право
отличия, непохожесть, инаковость, это фактор,
стабилизирующий систему (личность) изнутри.
Толерантность способствует принятию другого,
сохранению внутреннего равновесия:
Внешнюю (к другим) позволяет допускать наличие у
другого собственной позиции, отказ от насилия,
принятие другого, подчинения нормам, а не чьейлибо воле;
Внутренняя (устойчивость) – способность сохранят
равновесие в конфликтной ситуации. И действовать в
этих условиях.

20. Методы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта – окончание конфликта в
результате нахождения взаимоприемлемого решения
проблемы, имеющей личную значимость для участников.
Предпосылки:
Достаточная зрелость;
Потребность субъектов в его разрешении;
наличие необходимых ресурсов.
Методы:
Внутриличностные – воздействие на отдельную личность;
Межличностные – 5 стратегий поведения;
Структурные – разъяснения требований к работе,
использование координационных и интеграционных
механизмов; установление общеорганизационных
комплексных целей, использование системы
вознаграждений.
Методы разрешения конфликтов

21. ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД

Шаг 1. Реакция или сознательный отклик –
Будете вы просто реагировать или откликаться творчески?
Под реакцией подразумевается импульсивное поведение:
Мы можем воспользоваться тактикой отхода.
Мы можем начать поучать "их", как правильно вести себя.
Мы можем тоже впасть в раздражение.
Мы можем начать думать, как бы отплатить "им".
Под сознательным откликом мы подразумеваем
продуманное поведение, при котором вы чувствуете себя
хозяином положения и сохраняете самообладание.
Изберите творческий отклик, берите инициативу в свои
руки и идите в нужном направлении.

22.

Шаг 2. Взгляните на ситуацию так, как она есть
Это не означает, что она должна вам нравиться:
нужно просто принять ее такой, какая она есть в
настоящий момент.
Прежде всего посмотрите на положение в
настоящий момент. Начиная с этого, легче
опознать новые возможности. Как только
проблема признается, она сразу станет более
разрешимой.
Примите ситуацию так, как она есть.
Не требуйте от себя полной правоты и
совершенства и не ждите этого от других.
Но одновременно не теряйте желания измениться.

23.

Шаг 3. Чему мы можем научиться в данной
ситуации?
Какой урок вы можете извлечь из этого?
Падение столь же интересно, как и следующий
шаг.
Нужна храбрость для того, чтобы остановить
проект, который не срабатывает, особенно если
это означает признание своей ошибки.
Не упускайте новых возможностей. Спрашивайте,
не теряйте любознательности по отношению к
промахам, равно как и к достижениям.
Смотрите на проблемы как на часть
увлекательного эксперимента.

24.

Шаг 4. Превратить конфликт в новую
возможность
«Конфликт? Какая блестящая возможность!»
Проблематические ситуации быстро изменяются,
как только мы готовы сознательно перестроить
наше мышление и речь.
Нейтрализуйте конфликт посредством
положительных утверждений, замените
негативные обороты речи позитивными и
перенаправьте вашу энергию на то, чтобы
приветствовать, а не отвергать проблему.
Примите позитивные меры.
Вы искали проход: идите теперь через него.

25. ЧЕТЫРЕХ ШАГОВЫЙ МЕТОД УЛУЧШЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

КАРДИНАЛЬНЫЕ ПРАВИЛА
1. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ОБЩЕНИЯ ни из-за
фрустрации или чувства безнадежности, ни в
качестве ответного тактического шага против
Другого.
2. НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы
"выиграть" в борьбе за власть с помощью
принуждения, угроз, ультиматумов или
физической силы.

26. ШАГ 1. НАЙДИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ БЕСЕДЫ

"Суть конфликта в отказе от общения". Без
общения нельзя прийти ни к какому соглашению.
Первым и наиболее важным требованием
является определение времени для разговора.
Другой часто совсем неохотно соглашается
обсуждать с вами имеющиеся разногласия.
Необходимо уговорить его (продать ему идею)
принять участие в Диалоге.

27. Продажа – Метод «исследование перспективы покупательского спроса»

Вы можете задать следующие вопросы:
"Задеты ли каким-то образом ваши интересы из-за
возникшего конфликта?"
"Если наши разногласия будут как-то улажены (даже
если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к
этому отнесетесь?"
«Изменится ли что-нибудь для вас, если мы решим
проблему?»
В конце лучше всего прямо попросить о встрече (то есть
предложить "купить товар").
"Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить
этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы
захотите. Согласны ли вы?"

28. Некоторые обязательства

Убедите Другого, что не требуется никаких
обязательств, кроме следующих:
рассказать вам о том, как он видит ситуацию;
во время этого Диалога воздерживаться от
запугиваний, угроз или давления, чтобы не
прийти к результату выигрыш-проигрыш;
физически присутствовать и быть внимательным
в течение условленного периода времени.
1. НЕ ПРЕРЫВАТЬ ОБЩЕНИЯ.
2. НЕ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СИЛОВЫМИ ИГРАМИ.

29. ШАГ 2. ПОДГОТОВЬТЕ УСЛОВИЯ

Место встречи
Удобства
Продолжительность
Конфиденциальность
Прерывания
Время
Кто еще присутствует?

30. ШАГ 3. ОБСУДИТЕ ПРОБЛЕМУ

Вступительная часть
ВЫРАЗИТЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ:
"Я ценю вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот
вопрос".
ВЫРАЗИТЕ ОПТИМИЗМ:
"Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для нас обоих".
НАПОМНИТЕ (Кардинальные правила):
"Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить,
даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до
4:00, если будет нужно?"
"Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от
различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте
искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?"
СФОРМУЛИРУЙТЕ ВОПРОС:
"Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки
зрения по поводу моего участия в Атлантическом проекте".
ПРИГЛАШЕНИЕ К РАЗГОВОРУ:
"Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию".

31. Диалог

И вы, и Другой должны быть постоянно
вовлечены в активную беседу друг с другом
(Основной процесс).
Поддерживайте жесты примирения, которые
делает Другой, и предлагайте их сами, когда вы
можете сделать это искренне.
Разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших
разногласия, не прерывая его и так долго, как это
необходимо, для достижения "Прорыва".

32. Основной процесс

Типичные ошибки в Основном процессе:
вы говорите о предметах, которые не относятся к
вашим взаимоотношениям (погода, события дня,
техническая информация, другие безопасные
темы);
вы говорите о других людях (сослуживцах,
членах семьи), как будто у них находятся ключи к
решению вашей проблемы;
рассказываете анекдоты;
сдаетесь, выражая безысходность;
погружаетесь в молчание.

33. Восстановите Основной процесс!

Эмоциональная готовность отказаться от
первоначальных требований частично является
результатом разрядки в такой беседе.
Дайте возможность Другому выразить свои
мнения, взгляды, чувства, суждения.
Считайте своей задачей помочь Другому
изложить свои взгляды на спорные вопросы.
Слушайте его как можно более терпеливо и с
интересом.

34. Жесты примирения

Со временем вы можете ожидать дружеских
замечаний или «жестов примирения»:
позиция «я-против-тебя» - ослабевает;
другой становится более восприимчив к
ориентации «мы-против-проблемы».
«Я очень ценю то, что вы сожалеете о
сказанном вами …»
Не подсчитывайте очки
НЕ ПОЛЬЗУЙТЕСЬ УЯЗВИМОСТЬЮ ДРУГОГО, даже
если он пользуется вашей.

35. Прорыв - лучший путь

Прорыв происходит, когда вы и Другой изменили
свои позиции от противостояния ("я-против-тебя")
на поиск решения ("мы-против-проблемы").
Стратегия поглотителя стрел
Поглотитель стрел подавляет в себе желание
отомстить. Он хочет реагировать, но не делает
этого, опираясь на свою силу воли.
Предостережение!
Я не советую вам пользоваться 4-шаговым Методом с
членами семьи или ближайшими сослуживцами, если вы и
Другой не вполне осознали прием "поглощения стрел".

36. НАВЫКИ, ПОЛЕЗНЫЕ ДЛЯ ВЕДЕНИЯ ДИАЛОГА

Слушание
поддерживать постоянный контакт глаз,
не прерывать,
не давать советов,
подводить итог тому, что вы услышали,
делать рефлективные замечания, показывая, что
вы понимаете, что чувствует Другой.

37. Переговоры

1) Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.
2) Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на
ПОЗИЦИЯХ.
3) Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить
обоих.
4) Найдите объективные КРИТЕРИИ.
Формы поведения:
Агрессивность: Поведение, при котором я нарушаю
права другого человека.
Подчиненность: Поведение, когда я позволяю другому
человеку нарушать мои права.
Настойчивость: Поведение, когда я настаиваю на своих
правах, не нарушая прав другого.

38. ШАГ 4. ЗАКЛЮЧИТЕ ДОГОВОР

Договор - это не просто добрая воля, он описывает ваши
отношения друг с другом в будущем - кто, что именно,
когда, как долго и при каких условиях делает.
сбалансирован
поведенчески специфичен
оформляются в письменном виде
личная ответственность
ограничение срока действия Договора
****************************************************
Если решения или правила поведения, относящиеся к спорному
вопросу, требуют согласия или участия обоих партнеров, то Договор
заключить необходимо.
Если это не так, заключение Договора необязательно. И все же он дает
участникам возможность испытать приятное чувство завершенности.

39. Используйте Метод или забудьте о нем!

Разговор с глазу на глаз о вопросах,
вызвавших разногласия, не прерывая его и
так долго, как это необходимо для достижения
Прорыва.
Во время Диалога действуйте по заранее
намеченному плану, а не по чувству. Такое
решение требует больше смелости, чем опыта.

40. Реалистичные ожидания

Итак, как может помочь 4-шаговый Метод, если взаимоотношения на
работе и дома именно таковы?
В Диалоге мы:
устраняем Ложные рефлексы при помощи Кардинальных правил,
требуем непрерывного обсуждения с глазу на глаз в соответствии с
Основным процессом и используем энергию некоторых
психологических сил, ведущих к гармонии.
В результате мы можем:
услышать, что Другой так же, как и мы, ценит наши взаимоотношения
(хотя и не обязательно в равной степени);
узнать о требованиях Другого, которые мешают ему удовлетворить
наши потребности;
обнаружить, что многие наши предположения и представления о том,
что он думал и чувствовал, неправильны и
усилить наше взаимное желание идти на компромисс, чтобы
поддержать наши взаимоотношения.

41. КОГДА МЕТОД РАБОТАЕТ, А КОГДА НЕТ

Условие 1. Это конфликт между двумя людьми.
Условие 2. Два человека имеют постоянные взаимозависимые
отношения.
Условие 3. Оба человека присутствуют и участвуют в диалоге.
Условие 4. Каждый человек способен воздержаться от
применения физической агрессии.
Условие 5. Сила вещь относительная; злоупотребление силой не
является чертой характера.
Условие 6. Ни один из участников разговора не злоупотребляет
лекарственными препаратами или наркотиками.
Условие 7. Ни один из участников разговора не имеет серьезных
эмоциональных нарушений.
Условие 8. Оба человека говорят на одном языке.