«Успешный старт». Техника продаж

1.

«Успешный старт»
Техника продаж
www.domru.ru

2.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?
2

3. Продажа. Определение.

ПРОДАЖА – ЭТО ПРОЦЕСС, ВКЛЮЧАЮЩИЙ В СЕБЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ПОКУПАТЕЛЯ И ПРОДАВЦА С ЦЕЛЬЮ ВЗАИМОВЫГОДНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
3

4.

Этапы продаж
6. Анализ
5. Завершение сделки
4. Работа с возражениями
3. Презентация продукта
2. Выявление потребностей
1. Установление контакта
0. Подготовка/Фундамент
4

5.

Подготовка к продаже
5

6.

Подготовительный этап
ЭТАП ПОДГОТОВКИ ДЕЛИТСЯ НА 3 СОСТАВЛЯЮЩИХ:
ИНФОРМАЦИОННАЯ
ПОДГОТОВКА
6
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ПОДГОТОВКА
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ
ПОДГОТОВКА

7.

Установление контакт
7

8. 1. Установление контакта

Первое впечатление складывается в течение первых 20-30 сек.
Что влияет на установление контакта?
Внешний вид
Пример:
ОСО - белая
блузка/рубашка,
чёрная юбка/брюки
ОП- Стиль Smart
Casual (пер.
элегантная
повседневная
одежда)
8
Поведение
Пример:
-Улыбка
-Зрительный
контакт
- Открытые жесты и
поза
- Не нарушать
личное пространство
клиента
( расстояние
вытянутой руки)
Как мы говорим
Пример:
-Чёткая, уверенная и
доброжелательная
речь
- Темп
(подстраиваемся под
клиента)
- Говорим не громко
и не тихо
Что мы говорим
(слова, смысл,
содержание речи)
Нельзя: употреблять
СЛОВА «РАЗДРАЖИТЕЛИ»!
(Слова, при восприятии
которых в воображении
собеседника возникают
образы и
картины, связанные с
отрицательными
эмоциями, являются
словами «раздражителями»)
Пример: «Но», «НЕТ»,
«Мешать», «Проблема»,
«Неправильно», «Типо»
(подростковый слэнг)

9. 1. Установление контакта

?
Цель – разговорить, заинтересовать клиента, вызвать доверие к себе, как к
человеку и профессионалу, расположить его к себе (понравиться).
Приветствие
Речевая фишка
Определение
времени
разговора
Запрос имени
Клиента
Добрый день, в вашем доме проходит акция , и теперь можно получить скидку на
интернет, телевидение и телефонию!
Добрый День, провожу опрос по качеству услуг телевидения и интернета в вашем
доме…
Работаем с техниками по вашему адресу, модернизируем оборудование и делаем
льготное подключение
9
Представление
себя и бренда
В вашем доме сейчас проводим подключение (переключение на ) Full НD телевидения,
в связи с чем хотим предложить пакет наших услуг по специальному предложению.

10. 1. Установление контакта

Познакомиться - установить контакт
Ваша задача познакомиться установить контакт с каждым из
участников тренинга, вызвать
положительные эмоции у коллеги.
Каждый раз использовать новую
речевую фишку.
Подготовка 5 минут.
10

11.

Выявление
потребностей
11

12. 2. Выявление потребностей

ПОТРЕБНОСТЬ – ЭТО ВНУТРЕННЯЯ НЕДОСТАТОЧНОСТЬ ЧЕГО-ЛИБО.
ПОТРЕБНОСТИ МОГУТ БЫТЬ ОСОЗНАННЫЕ И НЕОСОЗНАННЫЕ САМИМ ЧЕЛОВЕКОМ. НАША
ЗАДАЧА ВЫЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ЗНАТЬ КАКИМ ОБРАЗОМ МЫ
МОЖЕМ УДОВЛЕТВОРИТЬ ИХ НАШИМ ПРОДУКТОМ
ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ – ЗАДАТЬ ВОПРОС
Виды вопросов
Открытые
(развернутый ответ)
12
Альтернативные
(выбор одного из нескольких)
Закрытые
(краткие ответы)

13. 2. Выявление потребностей. Воронка вопросов.

Важно: в какой последовательности задавать вопросы!
Открытые вопросы:
«Что для вас важно при выборе компании?»
«Что любите смотреть по телевизору?»
Альтернативные вопросы:
«Только вы пользуетесь интернетом
или ваши близкие тоже?»
«Только по городу звоните или межгород
также?»
80%
15%
Закрытый вопрос/
резюмирование:
• Итак у вас
подключено…
5%
13
13

14.

Вопросы на выявление потребностей.
Общие
1.
2.
3.
4.
5.
Что для Вас важно при выборе компании?
Каким оператором пользуетесь?
Как часто Вы обращаетесь в службу поддержки?
В целом, по 10ти бальной шкале оцените качество ваших услуг.
Чего не хватает до 10?
Цифровое ТВ
1.
2.
3.
4.
Какими дополнительными сервисами Вы пользуетесь?
Что любите смотреть по телевизору?
Что предпочитают смотреть «домашние» (члены семьи)?
Сколько телевизоров и есть ли Smart-TV?
Интернет
1.
2.
3.
4.
5.
В каких целях пользуетесь интернетом?
С каких устройств выходите в интернет?
Сколько устройств ?
Как давно приобретали Wi – Fi роутер?
При подключении скольких устройств одновременно начинает зависать
интернет?
Телефония
14
1.
2.
3.
Куда звоните (город, межгород, международные звонки)?
Какой длительности Ваши разговоры?
…

15. 2. Определи мотиватор

Как определить мотив
Слова индикаторы
Экономия
• Первый вопрос: «Сколько стоит?»
• Плачу за услугу …. рублей (точная цена)
• Скидки
Комфорт
• Обещали подключить быстро
• Мне так удобно
• Хорошее качество
Престиж
• Известный провайдер
• Самые передовые технологии
• Я знаю , что они №1
Безопасность/
надежность
Новизна
15
• Посоветовали друзья
• Надежный оператор
• Могу дозвониться в службу поддержки
• Надоело
• Смотрю познавательные передачи
• Смотрю через ИНТ все новое
Специалист делает
резюме:
ИО, насколько я понял сейчас
Вы:
• пользуйтесь (кабельное
телевидение) от
(конкурент),
• Ваша скорость , в
ИНТ(Мбит\сек)
• Вы проводите время
(название сайтов),
• По телевизору Вы смотрите
(название) программы.
• При выборе услуги для Вас
важна (мотив), верно?

16.

Презентация
16

17.

3. Презентация
?
Цель- рассказать клиенту, что именно наши продукты могут удовлетворить
его потребности!
Свойство продукта
Выгода для клиента
Высокоскоростной
интернет
Смотреть фильмы онлайн,
общаться с друзьями,
выкладывать фото в
соц.сети, просматривать
новости и т.д.
позволит Вам…
(связующая фраза)
17

18.

3. Презентация
1. Витязь на распутье
Нужно убедить Илью Муромца, что следует пойти именно в ее направлении.
Первая команда будет уговаривать Муромца поехать налево; вторая — направо; третья — прямо.
Один представитель от каждой группы выступает перед Ильей Муромцем.
Муромец решает, куда он поедет, и дает обратную связь о том, что ему понравилось, а что не
понравилось в каждом выступлении.
10 минут на подготовку.
2. Свойство продукта —► Выгода
Совместно, в группе:
1 группа - составить не менее десяти С →В для продукта Телефония
2 группа - составить не менее десяти С →В для продукта Интернет
3 группа - составить не менее десяти С →В для продукта Дом.ру 2.0
18

19.

Заключение сделки
19

20.

5. Заключение сделки
?
Цель - помочь клиенту совершить покупку, к которой он практически готов.
Закрываем сделку
1.Метод
«Суммирование
достоинств»
2. Метод
«Создание
спешки»
3. Метод «Выбор
без выбора»
20
Итак, подключившись, вы получаете: Отличное
Качество, гарантии надежности. Удобство оплаты (один номер счета).
Помимо этого выигрываете в цене т.к. оборудование в Вашем доме
монтировано недавно, то мы подключаем Вас на условиях акции/ по
льготной цене/ как первого абонента/ и т.д
•Сейчас я готов предложить Вам ______услугу по цене ХХХ руб/мес на
условиях акции ХХХХХ.
•Акция действует только для новых абонентов и ровно с такое по
такое-то число/месяц.
•Итак, ИО , Вы будете подключать Интернет с тарифным планом ... или
..?
•Итак, ИО, Вы будете подключать пакет из 2 услуг или из 3 услуг?
•Когда Вам удобно подключаться, утром или вечером?

21.

Работа с возражениями
21

22. Что делать с возражениями

?
Возражение - это в первую очередь нехватка информации, не
сформированная потребность, недосказанность в презентации.
Алгоритм работы с
возражениями
ПИОНЕР
1. Послушай и
присоеденись
2. Истину проверь
Почему
возникло?
Конкретизируем
Что именно Вас смущает ?
В чем остались сомнения?
Проверяем на
истинность
Это ЕДИНСТВЕННОЕ что Вас смущает?
Да
• Да, были случаи…
• Да, есть мнение…
Мягкое согласие,
размытие возражения
Используем слова:
Однако , тем не менее, на
самом деле…
Предлагаем решение
Переход к завершению сделки
22
Можно сделать
чтобы не было?
Абонент сказал
«НЕТ»
3. Ответь и задать
аксиомный вопрос
4. Н
Е тупи!!!
5. Рули в сделку
Почему
хорошо?
Нет
Выявляем
истинное
Что из этого
самое важное?

23. 5. Уточни детали

Сколько платить?
Как и где оплачивать
услуги?
Уточни детали
подключения!
Поблагодари!
Оставь свой номер
телефона
23
23

24. Проговори детали подключения (координация заявки)

Уточни детали подключения
1. РМ про отверстие в стене и прокладка кабеля
открытым способом
Сервисный инженер проверит исправность кабеля, который уже проложен у вас в
квартире, при необходимости заменит его.
Если нужна прокладка кабеля: Для подключения услуг, в квартире будет просверлено
технологическое отверстие в стене, кабель будет прокладываться открытым
способом
2. Электрические розетки
Для подключения вам потребуется Х розеток для подключения
приставки/роутера/combo- устройства/ телефонного адаптера. Розетка
потребуется для каждого вида оборудования
3. Предложение времени подключения
24
Вам будет удобно, если подключение состоится ХХ числа в промежуток
времени с ХХ до ХХ часов? (см. график подключений)
4. РМ по наличию и исправности оборудования
Для подключения важно, чтобы ваш компьютер/телевизор/телефон были
в рабочем состоянии. Проверьте, пожалуйста ваше оборудование до
прихода сервисного инженера.*
5. Информирование о необходимости личного
присутствия с паспортом
При подключении необходимо Ваше личное присутствие с паспортом. Ели вас не
будет дома, необходима доверенность в свободной форме от Вас на имя, вашего
родственника, который будет присутствовать при подключении, а так же копия
вашего паспорта и паспорт вашего родственника .
6. Резюме по времени визита техника
В субботу, 26 числа, 17-18 ожидайте сервисного
инженера, подключение займет 2 часа.

25. Итоги дня Знания и настойчивость – наш ключ к успеху!

Изменение
мира
к лучшему!

26.

Удачных
продаж!
Изменение
мира
к лучшему!