10 заповедей качественной консультации

1.

2.

10 заповедей качественной консультации
1.
2.
3.
4.
5.
Быстрый ответ. Необходимо стараться принять чат как можно скорее. Лучше будет
сначала поздороваться и сообщить клиенту, что занимаетесь его вопросом, а затем
вернуться к предыдущим чатам, чтобы в общем пуле становилось 0 чатов как можно
скорее.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что
очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую
деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать
узкоспециализированные термины.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало
кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту
работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на
них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо
вопрос — минус нам в карму.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем
грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по
ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены,
национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у
переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на
ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет
решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись,
принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

3.

6.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента, хоть это и бывает очень тяжело. Предугадывай
потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Я могу вам предложить процедуру
сброса пароля” или “В случае, если регламентированный срок будет превышен, вам
необходимо будет обратиться повторно с предоставлением выписки из вашего мобильного
приложения банка с ХХ-ХХ-2022 по ХХ-ХХ-2022”.
7.
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю
переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой.
Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь
письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая
поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
8.
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким
образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо
тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
9.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное
сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
10. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Самостоятельно
предложите сброс пароля, если жалуются на списания в играх, предложите участие в бонусных
играх и турнирах, если просят денежных средств, предложи другие платежные системы, если не
получается у пользователя пополнить одним способом — все это стоит для нас не много, но
вызывает искренний wow в сердце клиента.

4.

Как правильно запросить информацию?
Корректные варианты

5.

Некорректные варианты

6.

Святой грааль правильного письма
ЭТИКЕТ И ГРАМОТНОСТЬ
Ни в коем случае не забывайте о вежливости. Фразы типа “Благодарим за обращение!”, “Приносим извинения за
длительное ожидание ответа”, “Не переживайте”, “Мы рады, что вы сделали выбор в пользу нашей компании”,
“Удачных ставок!” и другие. В знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, где это уместно.
Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать,
если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что
собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете. Поэтому старайтесь
писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять
их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень
просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.
Краткость, не идущая в ущерб качеству.
Постарайтесь не усложнять ситуацию для клиента. Сокращайте ваш ответ настолько, насколько это будет
уместно для того, чтобы не упустить смысловую нагрузку. Корректно задавайте вопросы, чтобы не возникало
разночтения. Прочтите ваш вопрос. Если бы вы не были оператором, поняли ли бы вы, что от вас требуется?
Убедившись, что ваш вопрос звучит достаточно понятно, отправляйте его.
Отсутствие канцеляризмов и уменьшительно-ласкательных форм.
Необходимо сохранить баланс между упрощением и деловым стилем ведения речи: не используйте слишком
сложные или устаревшие книжные слова (например: тем паче, априори, основные маркеты, овердрафт), не
используйте и уменьшительные формы слов или имен (например: кнопочка, скрепочка, Саша, Катя), также не
следует использовать разговорные обороты или чрезмерно личностные (например: мягко говоря, трудно сказать,
соболезную , приятного аппетита), а также сленги (например: абуз, мультиаккаунт, твинк, подкрудка, слив).

7.

Примеры нарушений грааля

8.

Примеры соблюдения грааля

9.

Адаптивность шаблонов
Не забывайте, что
важно четко
отвечать на
поставленный
вопрос. Если вопрос
о доступности
пополнения в других
валютах с
банковских карт –
отвечать про все
доступные способы
вывода не нужно.
Слева
представлены
примеры
неадаптивных
шаблонов.

10.

Типы недовольных клиентов
У человека, который идет на конфликт, есть определенные мотивы. Существует три основных типа
недовольных клиентов:
Первый тип. Человек заведомо не прав. Причина его негатива — личные проблемы или даже плохое
настроение. Обычно у такого типа клиентов целью конфликта является желание сбросить с себя
негативные эмоции.
Второй тип. Клиент прав и у него есть основания для конфликта.
Третий тип. Клиент частично прав, однако на ситуацию он реагирует неадекватно.

11.

Работа с первым типом
Несмотря на то, что кажется бесполезным обрабатывать такой негатив, это не так. Человек у важно выговориться,
выместить свои эмоции. А грамотные ответы на подобные вопросы помогут как можно быстрее справиться с таким
пользователем. Помните:
1.
2.
3.
Негатив направлен не на вас, даже если пользователь обращается к вам. Его не устраивает что-то в работе
компании. Не реагируйте эмоционально и не воспринимайте как личное оскорбление.
Постарайтесь отработать возражение. Зачастую негатив вызван конкретными причинами: проигрыш средств,
долгие выводы или пополнения или другие ошибки.
Необходимо предложение альтернативы, если она представлена, для более конкретного разговора.
Постарайтесь сделать разговор более предметным, чтобы ваши ответы могли его убедить. Например,
порекомендуйте изменить игровую стратегию или режим, оперируя наличием выигрышей, которые можно
отследить внутри режима у других пользователей в том числе. Постарайтесь проявить понимание и эмпатию к
пользователю в той манере, в которой это будет уместно. Также задавайте уточняющие вопросы, если это
также будет уместно. Покажите свое внимание к проблеме. Не стоит проявлять агрессию и раздражение в
ответ, предоставляя короткие ответы или используя фразу «Выше вам была предоставлена вся информация»
Пример плохой отработки первого типа

12.

Правильные примеры
отработки первого типа

13.

Работа со вторым типом
Со вторым типом будет разобраться проще всего, поскольку негатив клиента полностью предметен. Вам
необходимо соблюдать следующие правила:
1. Постарайтесь сделать все, что можно с вашей стороны для решения проблемы пользователя. Если он уже
обращался ранее, проверьте, действительно ли передан запрос и передан ли он корректно, если в данном
случае это требуется.
2. Проявите эмпатию к пользователю, извинитесь за длительное ожидание решения его проблемы. Даже если он
неоднократно указывает, что это слишком долго, старайтесь настоять на том, что все будет решено настолько
скоро, насколько это возможно.
3. Благодарите пользователя за терпение, если это уместно, можно использовать обращение о пимени,
показывая, что вы действительно ознакомлены с проблемой пользователя и обеспокоены её решением.
Отвечайте более конкретно. Корректируйте шаблоны под вопрос.
Пример плохой отработки второго типа

14.

Правильные примеры
отработки второго типа

15.

Работа с третьим типом
Как и в случае с первым типом, необходимо держать в голове, что негатив направлен не конкретно на
вас. Сохраняйте те же правила, что и при отработке второго типа, опираясь только на смысл обращения
пользователя. Вычлените оттуда сам вопрос и источник негатива. С ним и необходимо работать,
сообразуясь с теми же принципами. Будьте конкретны в ответах, личные оскорбления необходимо
игнорировать в предложениях.
Пример плохой отработки третьего типа

16.

Правильные примеры
отработки третьего типа

17.

Скрытый негатив
Скрытое возражение/скрытый негатив – это неявная форма проявления недовольства ситуацией. Зачастую
он выражен в ответах на информирование о проблеме. Например, когда после информации о сроках
рассмотрения запроса пользователь говорит «мм, спасибо за потраченное время и нервы)», пользователь
иронизирует. Необходимо давать возражения в том числе и на подобные высказывания. Например, так: «Не
переживайте, денежные средства в обязательном порядке поступят на игровой счет! Мы постараемся
сделать все возможное для скорейшего рассмотрения вашего запроса». Не переходите к открытой двери или
прощанию сразу, постарайтесь отработать чат до конца и оставить пользователя при точной уверенности,
что его вопрос будет решен.
Плохой пример реакции на
скрытый негатив
Правильный пример реакции на
скрытый негатив

18.

Последовательность отработки негатива
Помните, что случаи бывают индивидуальны. Однако в большинстве своем приходится придерживаться
правильной структуры диалога для отработки негатива:
1.
Анализ ситуации. Ознакомьтесь с историей переписки. В чем заключается вопрос пользователя? Что
ему говорили ранее? Проверяйте, отправляли ли ранее тот шаблон, который вы хотите отправить, есть
ли в чате информация, которая может помочь в решении или уточнении статуса вопроса. Задайте
уточняющие вопросы, если это необходимо. Попробуйте понять ситуацию пользователя.
2.
Отработка возражения. Необходимо предметно поставить возражение, объяснив пользователю причины
сложившийся ситуации в уважительной форме. Предложите альтернативы там, где это уместно.
3.
Проявление эмпатии. Если подробное объяснение ситуации и грамотные возражения не помогли
пользователю, попробуйте добавить в ответы больше эмпатии: «Я понимаю ваше недовольство»,
«Сожалеем о сложившейся ситуации», «К сожалению» и т.д.
4.
Извинения за ошибки с нашей стороны, если это будет уместно. Извинения должны быть конкретными:
за длительное ожидание, за превышение регламентированных сроков, за технические ошибки. К
извинениям , как и к фразам проявления эмпатии, также следует добавлять и конструкции из второго
пункта действий. Напоминайте пользователю, что его вопрос находится в работе и будет в обязательном
порядке решен.
5.
Благодарность за обращение и терпение. Постарайтесь завершать диалог на позитивной ноте, не
забывайте говорить, что все пожелания учитываются для улучшения работы нашей компании.
Необходимо дать понять клиенту, что его слышат.

19.

Не забывайте, вы – лицо
компании!