Памятка по стандартам телефонных коммуникаций. Вводное обучение/Кампейн

1.

Памятка по
Стандартам телефонных
коммуникаций
Вводное обучение/Кампейн

2.

Содержание
• 1. Начало разговора,
идентификация:
• 2.1 Решение вопроса,
удержание/перевод звонка:
• Алгоритм обслуживания клиентов.
Кампейн
• START. Дорого. Не нужно.
• Ноль внутри сети. Не нужно.
• Технологии выгоды. Не нужно.Не
интересно
• Технологии выгоды. Дорого.
• Технологии развлечения.
Тарифный план
• Технологии развлечения. Не
интересно. Подумаю.
• Технологии развлечения. И так
все работает.
• Wink 5 в 1. Дорого
• Wink 5 в 1. Я хочу отключить тв.
Алгоритм работы с
каверзными вопросами
• WINK для детей
• Умная колонка
• Технологии общения
• Гарантия
• Антивирус.
Предложение
• Антивирус. Не нужно.
Дорого. У меня есть
бесплатный. Надоело…
• Стартовый

3.

Алгоритм обслуживания клиентов
1. Начало разговора,
идентификация:
2.1 Решение вопроса,
Удержание/перевод звонка:
• Здравствуйте. Меня зовут
(Полное ИМЯ). Чем я могу Вам
помочь?
• Назовите, пожалуйста, ФИ
владельца договора и адрес
подключения услуги?
• Уточнение информации займет
некоторое время. Оставайтесь,
пожалуйста, на линии
• Оставайтесь на линии, пожалуйста,
я уточню необходимую для Вас
информацию …
• Спасибо за ожидание...
• «Вас не слышно, говорите,
пожалуйста» - 3-5 сек.
• «Я Вас слушаю, говорите,
пожалуйста» 3-5 сек.
• «Перезвоните, пожалуйста, Вас не
слышно»
«Сейчас я соединю Вас со
специалистом службы. Я с Вами
прощаюсь, оставайтесь,
пожалуйста, на линии. Всего
доброго»
Содержание

4.

Алгоритм обслуживания клиентов. Кампейн
2.2 Кампейн:
- Рада, что смогла решить ваш
вопрос, позвольте я расскажу
Вам о предложениях
/изменениях в нашей
компании?
-Для вас есть персональное
предложение от компании.
Компания предлагает Вам
воспользоваться/подключить…
Содержание

5.

Алгоритм обслуживания клиентов
3. Подведение итогов разговора,
прощание с клиентом,
благодарность за звонок
• Если у Вас больше нет
вопросов, то я с вами
прощаюсь»
• «Спасибо за звонок. [Был (-а)
рад(-а) Вам помочь!] Всего
доброго»
• «Спасибо за звонок.
[Хорошего дня!] До
свидания»

6.

START. Дорого. Не нужно.
Содержание

7.

Ноль внутри сети. Не нужно.
Содержание

8.

Технологии выгоды. Не нужно.Не интересно
2.2 Кампейн. «Технологии выгоды
Содержание

9.

Технологии выгоды. Дорого.
Содержание

10.

Технологии развлечения. Тарифный план.
Содержание

11.

Технологии развлечения. Не интересно. Подумаю.
Содержание

12.

Технологии развлечения. И так все работает.
Содержание

13.

Wink 5 в 1. Не нужно.
Содержание

14.

Wink 5 в 1. Дорого.
Содержание

15.

Wink 5 в 1. Я хочу отключить тв.
Содержание

16.

Алгоритм работы с каверзными вопросами
Содержание

17.

WINK для детей
Содержание

18.

Умная колонка
Содержание

19.

Технологии общения/Технологии общения +
Содержание

20.

Гарантия+ (на 2 устройства)/ 1 устройство
Содержание

21.

Антивирус. Предложение
Содержание

22.

Антивирус. Не нужно. Дорого. У меня есть бесплатный. Надоело…
Содержание

23.

Стартовый
Содержание