Деловое общение как обмен информацией. Нормы деловой речи

1. Деловое общение как обмен информацией. Нормы деловой речи

Примм Ирина Рудольфовна,
кандидат педагогических наук,
доцент кафедры дошкольного,
начального и
общего образования

2. Дейл Карнеги: «Профессионализм составляет 15% успешного дела, а деловое общение, умение разговаривать с людьми – остальные

85%».
Американский педагог,
лектор, писатель, оратормотиватор. Стоял у истоков
создания теории общения,
переведя научные
разработки психологов того
времени в практическую
область, разработав
собственную концепцию
бесконфликтного общения.
Основал курсы по
самосовершенствованию,
навыкам эффективного
общения, выступления и
другие.

3. Что такое общение?

Общение – взаимодействие индивидов или социальных групп,
заключающееся в непосредственном обмене деятельностью,
навыками, умениями, опытом, информацией и удовлетворяющее
потребности человека в контактах с другими людьми.
Функции общения
Коммуникативная
Интерактивная
Перцептивная
Обмен
информацией
Организация
деятельности
Установление
взаимопонимания

4.

5. Как оценить успешность общения?

Что хотел сказать ритор?
Что сказал ритор?
Что ритор сказал о себе
непреднамеренно?

6. Основные критерии для классификации видов общения:

вид деятельности человека (общение деловое и
бытовое);
положение коммуникантов в пространстве
(общение контактное и дистантное);
наличие или отсутствие опосредующего аппарата
(общение непосредственное и опосредованное);
используемая форма языка (общение устное и
письменное);
постоянство или изменчивость позиций «я
говорящий» – «ты слушающий» (общение
диалогическое и монологическое);
количество коммуникантов (общение
межличностное и массовое);
степень общности (общение манипулятивное,
примитивное, формально-ролевое, светское,
деловое, духовное).

7. Какое общение является деловым?

Деловое общение – это сложный многоплановый
процесс развития контактов между людьми в
служебной сфере.
Признаки делового общения:
официальность и ориентированность на получение
результата: участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение цели,
конкретных задач;
регламентированность или деловой этикет:
подчинение установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами;

8. Виды делового общения по форме речи: устное ДО и письменное ДО

Виды устного ДО

9. СРЕДСТВА УСТНОГО ОБЩЕНИЯ

ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА;
ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА:
ТЕМП, ИНТОНАЦИЯ, ТЕМБР, ЛОГИЧЕСКИЕ
ПАУЗЫ, МОЛЧАНИЕ, ГРОМКОСТЬ;
ЖЕСТЫ, МИМИКА, ПОЗА, ВЗГЛЯД.

10. Работа над паралингвистическими средствами

Работа со скороговорками.
Работа с чистоговорками.
Профилактические меры по
сохранению голосовых возможностей.
«Не тот, товарищи, товарищу товарищ,
кто при товарищах товарищу товарищ,
а тот, товарищи, товарищу товарищ, кто
без товарищей товарищу товарищ».

11. Типология жестов и поз в деловой коммуникации

Жесты открытости свидетельствуют об искренности
и желании говорить откровенно. К этой группе знаков
относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание
пиджака».
Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в
расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между
теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто
меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно
разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

12. Типология жестов и поз в деловой коммуникации

Жесты подозрительности и
скрытности свидетельствуют о
недоверии к вам, сомнении в
вашей правоте, о желании что-то
утаить и скрыть от вас. В этих
случаях собеседник машинально
потирает лоб, виски, подбородок,
стремится прикрыть лицо
руками. Но чаще всего он
старается не смотреть на вас,
отводя взгляд в сторону. Другой
показатель скрытности –
несогласованность жестов. Если
враждебный по отношению к вам
или защищающийся человек
улыбается, то это означает, что
он за искусственной улыбкой
пытается намеренно скрыть свою
неискренность.

13. Типология жестов и поз в деловой коммуникации

Жесты и позы защиты
являются знаком того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным
жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на
груди. Руки здесь могут занимать три характерных
положения:
- простое скрещивание рук: обозначает оборонительное
или негативное состояние собеседника;
- кисти скрещенных рук обхватывают плечи:
обозначает сдерживание негативной реакции
собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу;
- руки скрещены на груди, но с вертикально
выставленными большими пальцами рук: первый сигнал
– негативное отношение (скрещенные руки), второй
сигнал – чувство превосходства, выраженное большими
пальцами рук.

14. Типология жестов и поз в деловой коммуникации

Жесты размышления и оценки отражают состояние
задумчивости и стремление найти решение проблемы:
- задумчивое (размышляющее) выражение лица,
сопровождающееся жестом «рука у щеки»,
свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то
заинтересовало;
- жест «пощипывание переносицы», который обычно
сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой
сосредоточенности и напряженных размышлениях;
- жест «почесывание подбородка», говорит о том, что
собеседник находится на стадии принятия решения;
- собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком
на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки
(остальные пальцы находятся ниже рта) – это является
красноречивым свидетельством того, что он критически
воспринимает ваши доводы.

15. Типология жестов и поз в деловой коммуникации

Жесты сомнения и неуверенности
чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки под
мочкой уха или же боковой части шеи
(обычно делается пять почесывающих
движений).
Прикосновение к носу или его легкое
потирание – также знак сомнения.

16. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Проксемика (термин американского
антрополога Эдуард Т. Холл - изучение
пространственных потребностей
человека).

17. ПРОКСЕМИКА

Размещение партнеров лицом друг к другу
способствует возникновению контакта,
говорит о внимании к говорящему.
Экспериментально доказано преимущество
некоторых пространственных форм
организации общения (как для двух
партнеров, так и для большой аудитории).
Проксемическое поведение включает не
только дистанцию, но и взаимную
ориентацию людей в пространстве. Друзья –
рядом, участники деловой беседы – через
угол стола, конкуренты — через стол.

18. Угловое расположение

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и
представляет простор для жестикуляции и возможность
для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола
служит частичным барьером в случае опасности или
угрозы со стороны собеседника. При таком
расположении отсутствует территориальное разделение
стола.

19. Письменные виды делового общения. Основные жанры:

Деловое письмо;
Протокол;
Отчёт;
Справка;
Докладная и объяснительная записка;
Акт;
Заявление;
Договор;
Устав;
Положение;
Инструкция;
Приказ;
Доверенность и т.д.

20. Деловая переписка – часть дистантного делового общения!

«+»
Работа над текстом сообщения
дает возможность серьезно и без
спешки подумать, взвешенно
изложить свои мысли.
Письмо содержит ценную
информацию, которую всегда
можно восстановить и привести как
аргумент.
Эмоции отходят на второй план,
уступив место осознанному
восприятию прочитанного.
«-»
?

21. Типы деловых писем

22. Типы деловых писем

23. Пять правил деловой переписки

Уважайте собеседника!
Не пытайтесь манипулировать!
Будьте проще, избегайте избитых фраз
и клише!
Соблюдайте структуру делового
письма!
Краткость - сестра таланта!

24. О чем следует помнить при написании делового письма!

Следует избегать безликих массовых рассылок, лучше
обращаться непосредственно в конкретную организацию и к
конкретному руководителю.
Нельзя использовать сокращения, особенно слов «уважаемый»,
«коллеги», «заместитель директора» и т.д.
Обязательно следует указывать тему письма.
Возможно начать письмо с небольшого комплимента
организации.
Следует избегать размытости, многословия, побудительных
конструкций по типу приказа,
Лучше употреблять глаголы соверш. вида.
Любое письмо целесообразно оформлять на официальном
бланке организации.

25. Структура электронного делового письма

В строке «Тема» в обязательном порядке кратко указывается
тема письма.
Знак пересылки письма «Re:» лучше удалить, если он не несёт
функциональной нагрузки.
Письмо необходимо начать с этикетной формулы «приветствие
– обращение».
В начале письма следует обозначить цель его написания
(просим вас.., обращаемся к Вам… и т.д.).
В конце письма возможно использовать этикетную формулу «С
уважением / с надеждой на дальнейшее сотрудничество» +
указание ФИО адресанта или полного названия ОО.
В конце письма отдельным абзацем возможно указать
контактные сведения адресанта.

26. Деловой язык

27. Десять правил оптимального речевого общения

28. Основные качества деловой речи

29. Правильность. Типичные ошибки в деловой речи

Акцентологические ошибки: договор,
каталог, августовский, обеспечение и
т.д.
Ошибки при образовании форм слова,
например, формы мн.ч. имен сущ.
договор, профессор и т.д.

30. Правильность. Типичные ошибки в деловой речи

Ошибки в словоупотреблении:
ошибки, связанные с незнанием значения слова:
"Декада технической книги будет проходить пять
дней«;
ошибки связанные с речевой недостаточностью или
речевой избыточностью: "Для ускорения введения
ФГОС нужно объединить все школьные службы в
феврале месяце»;
неудачный выбор синонима: «Аттестат был выдан
родительнице Семёнова»;
неудачный выбор антонима: «В силу слабого
контроля...»;
смешение паронимов: «В случае тревоги не
забудьте одеть противогаз», «Это была
неочередная тревога».

31. Правильность. Типичные ошибки в деловой речи

Ошибки лексической сочетаемости:
непроизвольное нарушение лексической сочетаемости:
"встреча созвана", "беседа прочитана", "завершить
обязательства", "повысить кругозор«, «удовлетворять
современным потребностям",
соединение в одном предложении стилистически разнородных
слов: "После этого он стал поборником реализации ФГОС на
уровне среднего общего образования».
Ошибки в построении предложения:
Неоправданное употребление предлога : «показатели по
использованию«, "оперировать с этими данными" ;
отсутствие предлога в конструкциях, где он необходим: "При
подготовке машины учитывалась также потребность ее
дозаправки«;
неправильный выбор предлога или неуместное его
использование в главном предложении СПП: "Дирекция указала
о том, что..»;
неоправданное употребление предлога «по».

32. Правильность. Типичные ошибки в деловой речи

Ошибки в построении сложного предложения:
неправильный выбор союза: «Престиж профессии
повышается лишь тогда, если она достойно оплачивается»;
повторение одних и тех же союзов или союзных слов при
последовательном подчинении придаточных предложений:
«Развитие школы идет так быстро, что можно надеяться,
что она скоро станет конкурентоспособной».