Скрипт продажи (консультируем по телефону)

1.

Скрипт продажи (консультируем по телефону)
Любое обращение клиента можно условно разделить на этапы
Установление
контакта
(приветствие)
Выяснение
потребностей
(что нужно?)
Работа с
возражениями
(почему это
важно?)
Продажа
(Заявка, Доп.
услуги,)
Спрашиваем клиента четко и кратко, чтобы можно было ответить одним
коротким предложением, избегаем фраз: расскажите что случилось, и т.п.
1
Цель: Установление контакта с клиентом,
вызвать лояльность
Приветствие
/Звонок/
Клиент:
-Меня интересует…
Сотрудник:
-Ортопедический салон и медпрокат, чем могу помочь?
Сотрудник:
-Вас интересует Аренда или Покупка?
(Чкалова: Выдача от Фонда?)
Цель: сразу выяснить, аренда или покупка и какое конкретно ищет клиент и чем еще мы можем быть полезны.
2
Уточнение
потребности
Цель: определить по какому вопросу обратился
клиент, направить диалог в нужное русло.
Сотрудник (задает уточняющие вопросы):
-Какое изделие(оборудование) вас интересует?
-Для кого требуется: Вам или другому человеку?
-С какой даты требуется оборудование?
-Пациент еще в больнице или дома?
Если запрос клиента не можем удовлетворить, то:
Сотрудник:
-Извините, оборудование сейчас отсутствует, дата
освобождения: … или мы можем предложить аналоги…
Если ответы положительные, переходим к следующему пункту
13
Помогаем
принять решение
Цель: Помочь клиенту принять решение
оформить заявку/договор здесь и сейчас
Если нужен кислородный концентратор, то см. Памятку по концентраторам
Если приборы, то см. Памятки по приборам
Если технические средства реабилитации, то см. Прайс по ТСР
Консультируем клиента.
Если он согласен, то предлагаем заполнить заявку/договор и переходим к след. пункту.
Если сомневается: Работаем с возражениями (см.
Памятку по работе с возражениями)

2.

4
Цель: Информируем о порядке заключения
договора и условиях аренды
Информация
1. МИНИМАЛЬНЫЙ СРОК АРЕНДЫ от 10 ДНЕЙ!
Перерасчет = наименьший тариф + посуточная оплата
Скидки при перерасчете аннулируются
По окончанию срока аренды: тариф выбирается заново.
ДОСТАВКА: 300 р
Ночная доставка +200р. | Район/область 10р/км. | Забор оборудования 300р
ОПЛАТА:
Наличными курьеру при доставке | В магазине по карте | Перевод
МЕЖГОРОД: ПРЕДОПЛАТА ЗА ДОСТАВКУ
5
Заполняем
заявку
Цель: заполнить заявку/договор
Сотрудник:
- Скажите пожалуйста:
• ФИО, на кого оформляем договор?
При получении потребуется залог или паспорт.
46
Предлагаем
Информация
доп. услуги
Контактный телефон, второй телефон?
Адрес, совпадает с пропиской?
На сколько дней оформляем аренду?
Вам нужна доставка или удобно забрать из магазина?
Откуда о нас узнали? (заполняем канал)
Цель: предложить клиенту дополнительное
оборудование для восстановления
Сотрудник:
-Подскажите, врач рекомендовал физиотерапию?
Обычно совместно назначают … у нас есть для этого
[смотрим в табличку] (консультируем о дополнительном оборудовании)
Сотрудник: -Я могу добавить к вашей аренде, стоимость
… курьер привезет всё вместе. Добавляем?
47
Прощаемся
Информация
с клиентом
Цель: проверить корректность данных заявки, и
согласие клиента на условия аренды и доставки
Сотрудник: - Сейчас мы проверим данные, и я сообщу
вам время доставки или время самовывоза….
Меня зовут…сохраните наш номер телефона.
Мы работаем с 9 до 19 ежедневно. Отправляем СМС.
Уточняем сроки доставки и переходим к следующему пункту:
48
Звонок о
Информация
доставке
Цель: сообщить время доставки клиенту
СМС или Сотрудник звонит:
-Добрый день, Звоню согласовать время доставки…..
Курьер приедет с… по… Пожалуйста ожидайте.