Деловое общение. Лекция 1

1.

ЛЕКЦИЯ 1.
Деловое общение.

2.

План лекции:

3.

«Общение» vs «Коммуникация»

4.

• Коммуникация - передача информации от человека к человеку специфическая форма взаимодействия людей в процессе их
познавательно-трудовой
деятельности,
осуществляющаяся
главным образом при помощи языка (реже при помощи др.
знаковых систем).
Структура коммуникации
КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ

5.

Структура акта общения
• коммуникативная сторона
• интерактивная сторона
• перцептивная сторона

6.

Цели и функции общения
1. Контактная
2. Информационная
3. Побудительная
4. Координационая
5. Функция понимания
6. Амотивная
7. Функция установления решений
8. Функция оказания влияния

7.

Средства общения
• оптико-кинетические средства общения
• паралингвистические и экстралингвистические системы
• система организации пространства и времени коммуникации

8.

Барьеры общения
• Коммуникативные: логический, стилистический,
семантический, фонетический.
• Социальные: национальные, политические, религиозные и
т.д.
• Барьеры психологического характера: барьер отношений,
авторитета, избегания.

9.

Сущность делового общения
Деловое
общение
–
вид
общения,
реализуемый
в
совместной профессионально-предметной деятельности
людей, его содержание определяется социально-значимым
предметом общения, взаимным психологическим влиянием
субъектов общения и формально-ролевым принципом их
взаимодействия.

10.

Основные виды делового общения
(по содержательной направленности):

11.

Основные виды делового общения
(по цели):

12.

Функции делового общения
инструментальная функция
интегративная функция
функция самовыражения
трансляционная функция
функция социального контроля
функция социализации
экспрессивная функция

13.

Основные виды делового общения
В зависимости от формы речи:
Устное / письменное;
Диалогическое / монологическое;
Непосредственное / опосредованное;
Контактное / дистантное.
В зависимости от количества субъектов общения:
• Межличностное;
• Представительское;
• Групповое;
• Общение культур.

14.

Деловая беседа – межличностное речевое общение,
предполагающее обмен информацией, точками
зрения, направленное на решение проблемы.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Структура деловой беседы
вступительная часть.
информирование (введение в курс дела).
аргументация.
ответы на вопросы, нейтрализация возражений.
достижение договоренности, подписание документов.
заключительная часть.
анализ делового разговора.

15.

Виды слушания в деловом общении
• направленное, критическое слушание
• эмпатическое слушание
• нерефлексивное слушание
• активное рефлексивное слушание

16.

Совещание как форма делового общения
По характеру проведения: диктаторские,
автократические, сегрегативные, дискуссионные,
свободные.
По управленческим функциям: совещания по
планированию, мотивации труда, по контролю за
деятельностью работников и т.д.
По тематике: административные, технические, кадровые,
финансовые, технологические.
В зависимости от цели, задач: проблемное,
инструктивное, оперативное.

17.

Методики ведения совещаний
• Методика номинальной группы
• Мозговой штурм
• Методика ответов по кругу
• Методика
группового
мышления

18.

Переговоры как форма делового общения
Переговоры – это форма диалога двух и более сторон с
целью совместного нахождения взаимоприемлемого
решения какой-либо проблемы или конфликта.

19.

Виды переговоров
По сфере деятельности: дипломатические, политические,
военные и т.д.
По цели: о заключении соглашения, о координации
совместных действий, об изменениях в договоре и т.д.
По характеру взаимоотношения между сторонами:
партнерские, конкурентные, конфронтационные.

20.

Стратегии ведения переговоров

21.

Этапы переговорного процесса
1.
Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2.
Изложение проблем и целей переговоров.
3.
Диалог участников, включающий в себя уточнение,
обсуждение, обмен мнениями, изложение и согласование позиций,
выяснение взаимных интересов.
4.
Подведение итогов и принятие решений.
5.
Завершение переговоров.

22.

Тактические приемы, имеющие широкое применение на всех
этапах
1. Уход
2. Затяжка
3. Выжидание
4. Выражение согласия
5. Выражение несогласия
7. Салями.

23.

Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою
специфику в применении на каждом их них
• Пакетирование
• Выдвижение требований в последнюю минуту.
• Постепенное повышение сложности обсуждаемых
вопросов
• Разделение проблемы на отдельные составляющие.

24.

Тактические приемы, применяемые на определенных
этапах переговоров
Этап уточнения позиций
1. Завышение требований
2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции
3. Отмалчивание.
4. Блеф
5. Открытие позиций

25.

Этап обсуждения позиций
1. Возражение партнеру
2. Упреждающая аргументация
3. Искажение позиции оппонента
4.
Поиск общей зоны решения

26.

Этап согласования позиций
Принятие предложений
Принятие части предложений оппонента
Отклонение предложений оппонента
Внесение явно неприемлемых предложений для
оппонента
5. Выдвижение требований по возрастающей
6. Вымогательство
7. Ультиматум
8. Возвращение на доработку предложений
9. Возвращение к дискуссии
10. Двойное толкование
1.
2.
3.
4.

27.

Типы совместных решений
1. Компромиссное или серединное решение
2. Асимметричное решение или относительный
компромисс
3. Принципиально новое решение