Психологические основы делового общения. Тема 2.1

1.

РАЗДЕЛ 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

2.

Тема 2.1 Психологические
основы делового общения

3.

Тема 1.1. Общее требования культуры поведения для работников торговли. Этическая культура.
ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ:
Психологические основы делового общения
Успех делового общения
!
Роль этики и культуры поведения в обществе

4.

Общение
-
это специфическая форма
взаимодействия людей, в процессе которой
происходит обмен индивидуально-личностным
содержанием (мнения, знания, опыт и т.д.)
!

5.

Формы
1. положительное и отрицательное
2. непосредственное («лицом к лицу») и
опосредованное (телефон, письмо).
Средства осуществления общения:
1) вербальные (речь монологическая и
диалогическая), невербальные (мимика, жесты,
пантомима): условные (рукопожатие) и
экспрессивные.
2) система знаков (азбука Морзе, машинный язык,
светофор).

6.

Виды общения:
официальное, деловое
неофициальное
контактное (здесь, сейчас) и
диктантное (там, потом);
непосредственное (лицом к лицу) и
опосредованное (через средства связи);
устное и письменное;
диалогическое и монологическое;
межличностное и межгрупповое
(коллективное).

7.

Деловое общение — это общение,
обеспечивающее успех какого-то общего
дела и создающее необходимые условия для
сотрудничества людей, чтобы осуществить
значимые для них цели.
!

8.

ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Деловая беседа
Прием подчиненных
Деловые переговоры
Деловые совещания и собрания
Публичные выступления
Телефонный разговор

9.

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ – социально
значимая совестная деятельность людей, которая
предполагает согласованность действий, понимание и
принятие каждым ее участником целей, задач и
специфики этой деятельности, своей роли и своих
возможностей
по
ее
реализации.
ЦЕЛЬ
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
– организация и
оптимизация определенного вида совместной предметной
деятельности.

10.

этико-психологические
принципы делового общения
принцип создания условий для выявления
творческого
потенциала
и
профессиональных знаний личности
принцип полномочий и ответственности

11.

Свойства делового общения
определенная интонация;
нормы
и
правила
поведенческого
сопровождения;
имеет в арсенале способы передачи и
обмена профессиональной информацией,
способствующие повышению продуктивности делового взаимодействия, развитию
межличностной
коммуникации
в
конкретной области.

12.

содержание делового
общения
профессиональные знания, умения и
навыки;
цели и интересы;
предметы профессиональной совместной
деятельности,
опосредованные
средствами передачи – культурным
наследием общества. К таким средствам
относятся знаковые системы конкретной
деятельности,
профессиональная
терминология.

13.

Отличительные особенности
делового общения
общение на основе деловых интересов в
ущерб личным переживаниям;
направленность общения на повышение
качества деятельности;
развитие
и
расширение
профессиональной коммуникации;
сохранение социальной иерархичности
групповых сообществ.

14.

«АБСТРАКТНЫЕ ТИПЫ» СОБЕСЕДНИКОВ
1. Вздорный человек, «нигилист».
2. Позитивный человек.
3. Всезнайка.
4. Болтун.
5. Трусишка.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник.
7. Незаинтересованный собеседник.
8. Важная птица.
9. Почемучка.

15.

Успех делового общения
Учение слушать

16.

Неэффективное
слушание
Эффективно
е слушание
Выяснение
Отражение
чувств
умение
внимательно
молчать, не
вмешиваясь в
речь собеседника
своими
замечаниями и
комментариями
Перефразирование
Резюмированние

17.

ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ
1. Прием «имя собственное»
2. Прием «золотые слова»
3. Прием «зеркало отношений»
4. Прием «терпеливый слушатель»

18.

Тема 2.2 Структура и этика
делового общения

19.

СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ
• коммуникативная, которая проявляется во взаимном
обмене информацией между партнерами по общению,
передаче и приеме знаний, мнений, чувств;
• интерактивная,
заключающейся
в
организации
межличностного взаимодействия, т.е. когда участники
общения обмениваются не только знаниями, идеями, но
и действиями;
• перцептивная, которая проявляется через восприятие,
понимание и оценку людьми друг друга.

20.

21.

КОММУНИКАТИВНАЯ
СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

22.

Специфика обмена информацией в
человеческом общении:
• Не просто передача и прием информации, а
активное ее восприятие субъектом, имеющим
мотивы, цели к ее принятию и пониманию.
• При передаче информации партнеры влияют
друг на друга,
• При передаче информации нужна единая система
знаков.
• При передаче информации возникают
коммуникативные барьеры (физиологические,
психологические, социальные).

23.

модель коммуникативного процесса:
Кто?
(передает Коммуникатор
сообщение)
Что? (передается)
Сообщение
Кому?
(направлено
сообщение)
Аудитория
Как? (осуществляется
передача)
Канал связи
С каким эффектом?
Эффективност
ь

24.

СРЕДСТВА
КОММУНИКАТИВНОГО
ОБЩЕНИЯ
ВЕРБАЛЬНЫЕ
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ

25.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
ОБЩЕНИЯ ВКЛЮЧАЮТ:
кинесические
средства
–
зрительно
воспринимаемые движения другого человека,
выполняющие
выразительно-регулятивную
функцию в общении;
средства общения, связанные с голосом
(просодика и экстралингвистика);
такесические средства – динамические
прикосновения
в
форме
рукопожатия,
похлопывания,
поцелуя
(биологически
необходимая форма человеческого общения).
проксемические
средства
–
пространственная ориентация.

26.

структура кинесических
средств общения
мимика
взгляд,
контакт
поза
жесты
походка
визуальный

27.

ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ВИД ОБЩЕНИЯ
СИТУАЦИЯ ОБЩЕНИЯ
Интимное
РАССТОЯНИЕ
(СМ)
0-45
Персональное
45-120
Общение со знакомыми
Социальное
120-400
Официальное общение
Публичное
400-750
Выступление перед аудиторией
Общение близких людей

28.

ориентация на угол общения
РАСПОЛОЖЕНИЕ ЗА
СТОЛОМ
ХАРАКТЕР ОБЩЕНИЯ
Напротив
Оборонительный
По обе стороны угла
Дружеская беседа
По одну сторону стола
Кооперативное
По диагонали
Независимая позиция

29.

этапы вербальной передачи
информации

30.

коммуникативные барьеры:
информационно-дефицитный
замещающе-искажающий барьер
фонетическое непонимание
семантический барьер
стилистический барьер
логический барьер
диспозиционно-статусный барьер

31.

ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА
ОБЩЕНИЯ

32.

Взаимодействие (интеракция) - это обмен
действиями.
Общение зависит от объективных и субъективных факторов.
• Объективные факторы: это социально-психологические условия,
обстановка, в которой происходит общение.
• Субъективные факторы:
уровень подготовленности к общению (умение слушать, понимать и
задавать вопросы);
культура речи, которая включает в себя словарный запас и умение
владеть всеми формами речи;
умение воспринимать физический облик другого человека;
умение владеть собой (выдержка, терпимость, раскованность, снятие
мышечного напряжения);
уровень оценки и самооценки людей (завышенная и заниженная
самооценки затрудняют общение).

33.

Ориентация на
контроль и понимание
Стратегия
«контролера»
–
стремление контролировать, управлять
ситуацией, поведением других, желание
доминировать.
Стратегия
«понимателя»
–
стремление понять ситуацию и поведение
других,
желание
лучше
взаимодействовать, избегать конфликтов,
т.е. соблюдение равенства партнеров.

34.

предметные позиции:
открытость общения
закрытость общения
смешанные типы общения

35.

ЭТАПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
I. Установление контакта
II. Этап ориентации
III. Активное обсуждение вопроса
IV. Принятие решения
V. Выход из контакта

36.

ПЕРЦЕПТИВНАЯ
СТОРОНА ОБЩЕНИЯ

37.

Социальная перцепция имеет
два толкования.
• Во-первых, это понимание целей,
мотивов, установок партнера.
• Во-вторых, это принятие этих целей,
мотивов и установок.

38.

Восприятие и понимание людьми друг
друга зависит (А.А. Бодалев ):
индивидуально-личностных факторов;
социокультурных факторов (социальное
происхождение,
социальный
статус
человека).
Психология общения

39.

Восприятие
социальное
–
это
целостный
образ
другого
человека,
формируемый на основе оценки его внешнего
вида и поведения.
Основа
восприятия
незнакомых
людей – социальная стереотитизация,
т.е. восприятие явлений
представителей той или
группы.
или людей как
иной социальной

40.

Факторы ошибочного
восприятия других людей
Фактор превосходства
Фактор привлекательности
Фактор отношения к нам

41.

ТИПИЧНЫЕ ИСКАЖЕНИЯ
ПРЕДСТАВЛЕНИЙ О ДРУГОМ
ЧЕЛОВЕКЕ.
• Эффект ореола.
• Эффект проекции
• Эффект упреждения, или
эффект первичности и новизны

42.

Можно выделить способы
взаимопонимания:
Идентификация - постановка себя на место
другого человека, отождествление себя с ним,
принятие на себя его роли.
Рефлексия - воссоздание образа мысли
партнера, логическое рассуждение от его
лица, конструирование его мыслей. Рефлексия
всегда произвольна.
Эмпатия - «понимание» другого через
эмоциональный
отклик,
сопереживание,
эмоциональное «заражение».
Аттракция - (от лат. attrahere — привлекать,
притягивать) представляет собой форму
познания другого человека, основанную на
возникновении к нему положительных чувств:
от симпатии до любви.

43.

Коммуникативные умения - это
«действия» (говорение, слушание,
восприятие партнеров, участие в
разговоре, размышление), способы и
приемы их осуществления, которые
позволяют ориентироваться в партнерах
по общению, в отношениях между ними, в
конкретных коммуникативных ситуациях.
Психология общения

44.

Характеристики умений:
умение понимать людей - это умение
видеть связи между собственным
поведением и реакциями окружающих,
и зависит от того насколько точно наше
впечатление.
умение влиять на партнеров - это
способность подчинять их своей воле.
Психология общения

45.

Как понять обратную связь:
внимательно выслушать и принять
информацию собеседника.
пересказать своими словами его
высказывание, чтобы понять.
спокойно принимать чужое мнение о себе это не истинное ваше лицо.
осознав реакцию партнера, не спешите
перестраиваться, не проанализировав ни
своего поведения, ни реакции на него.
Психология общения

46.

Что нужно делать, чтобы нашу
реакцию поняли:
говорить о поведении, а не о личных качествах.
о наблюдениях, а не о выводах, подчеркивая, что это
ваша субъективная оценка.
не использовать категорические слова «вы
постоянно», «вы всегда».
говорить о конкретных поступках, а не общих
закономерностях поведения.
давать меньше советов.
обеспечить человеку обратную связь, подчеркнуть
то, что может быть ценным для него, а не для вас.
ваша обратная связь не должна быть слишком
насыщена.
момент подходящий, деликатность.
уважительное отношение.
Психология общения

47.

Способности - это индивидуальнопсихологические особенности личности,
являющиеся условием успешного выполнения
деятельности.
• 2 вида способностей:
• Общительность
• Обаяние.
Психология общения

48.

Общительность - готовность к общению,
обеспечивающая его продуктивность.
Обаяние - это способность привлекать к
себе симпатии и интерес собеседников
(«фисцинацня» - заворажавание).
Психология общения

49.

Общительность имеет 3 компонента:
Коммуникабельность - потребность в
общении, интерес к его процессу,
удовольствие от общения.
Социальное родство - желание находиться в
обществе, как устойчивое личностное
качество, связанное с профессиональной
направленностью личности.
Альтруистические тенденции - желание
приносить людям радость, уважение и
участие к собеседнику.