Результативность и эффективность СМК

1. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СМК

Разработчик Копаница Н.О.

2. Модель процессного подхода в СМК

6. Управление
ресурсами
7. Выпуск
продукции
Вход
PD
AC
8.
Измерения
анализ и
улучшения
Продукция
Выход
(Удовлетворенность)
5.
Ответственность
руководства
Заказчик
(Требования)
Заказчик
Модель процессного подхода в СМК

3. Владельцу процесса необходимо оценить

Взаимодействие с другими процессами (откуда
появляются входы и куда идут выходы)
Взаимодействие с внутренними и внешними
потребителями
Последовательность задач
Обязанности (кто, что делает)
Используемая документация
Места записи данных
Критерии оценки результативности процесса

4. ОРГАНИЗАЦИЯ УСПЕШНА, ЕСЛИ ОНА

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОЕ ВРЕМЯ
ОСТАЕТСЯ НА РЫНКЕ
РЕЗУЛЬТАТИВНА
ЭФФЕКТИВНА
ДОСТИГАЕТ ЗАПЛАНИРОВАННОЙ
ЦЕЛИ

5. В сооветствии с ГОСТ Р ИСО 9001

Степень реализации
поставленной цели
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
Связь между достигнутым
результатом и ресурсами
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
П.4.
1в
Организация должна
Определить критерии и
методы необходимые для
обеспечения
результативности при
осуществлении и
управлении процессами
П.4. Осуществлять мониторинг,
1д
измерение и анализ этих
процесcов

6. ВОПРОСЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ

Что измерять ?
Как измерять ?

7. Установите критерии и методы, требуемые для обеспечения того, что функционирование и управление процессами являются

результативными
Что является характеристиками предполагаемых и
не предполагаемых результатов процесса?
Что является критериями для мониторинга,
измерения и анализа?
Как мы можем включить это в планирование СМК и
процессы создания продукции?
Что является экономическими аспектами (затраты,
время, отходы и т.п.)?
Какие методы являются подходящими для сбора
данных?

8. Обеспечьте наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления и мониторинга процессов.

Что за ресурсы необходимы для каждого
процесса?
Что является каналами коммуникации?
Как мы можем предоставлять внешнюю
и внутреннюю информацию о процессе?
Как мы получаем обратную связь?
Какие данные нам необходимо
собирать?
Какие записи нам необходимо
сохранять?

9. Проводите мониторинг, измеряйте и анализируйте процессы

Как мы можем проводить мониторинг
процесса (способность процесса,
удовлетворенность потребителей)?
Какие измерения необходимы?
Как мы можем анализировать собранную
информацию наилучшим образом
(статистические методы)?
Что говорят нам результаты этого анализа?

10. Предпринимайте действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов

Как мы можем улучшить процесс?
Какие корректирующие и/или
предупреждающие действия
необходимы?
Осуществлены ли эти
корректирующие/предупреждающие
действия?
Они являются результативными ?

11. Что такое контрольные точки?

контрольные точки – это записи в
документированных процедурах

12.

Состав первичных записей
Чек-листы аудитов
Протоколы испытаний
продукции и процессов
Свидетельства о
поверке средств
измерений
Протоколы обучения и
повышения
квалификации
персонала
Акты о состоянии
зданий. Помещений,
оборудования. Рабочих
мест
Журналы регистрации
несоответствий
План корректирующих
действий
Перечни оборудования.
Средств измерений,
испытаний, контроля
Рабочие журналы
Заполненные анкеты для
оценки поставщиков,
удовлетворенности
потребителей и других
заинтересованных сторон
Записи о выполнении
планов. Графиков. Смет
Журналы оценки
результативности
процесса
Журнал мониторинга
процесса

13.

Журнал мониторинга и измерения процесс
№
пп
Показатель измерения
процесса
1
количество поломок техники;
2
коэффициент использования
техники и оборудования;
количество аварий из-за
неисправности техники;
количество отклонений от
сроков указанных в плане
ремонтов;
количество часов (смен)
3
4
5
простоя из-за поломок
Дата
мони
то
ринг
а
Факти
ческое
значе
ние
Плани
руемое
значен
ие
Степе
нь
несоот
ветств
ия
Приме
чание

14.

Журнал оценки результативности
процесса
№
пп
Вид
несоот
ветствия
Коррек
тирующ
ее дейст
вие
Сро
ки
выпо
лне
ния
Результат
Плани
руемый
Степень
несоот
ветствия
Факти
ческий
При
ме
чан
ие

15. ОЦЕНКА НЕСООТВЕТСТВИЯ

Несоответствие – невыполнение требования
Степень несоответствия – степень невыполнения требования,
которая может быть оценена:
баллами;
относительными величинами (относительное среднее
отклонение от нормы);
абсолютными величинами (среднее отклонение от нормы,
выраженное в абсолютных единицах)
Степень потенциального несоответствия – степень возможного
невыполнения требования, которая может быть оценена:
баллами;
относительными величинами (относительное среднее
отклонение от нормы);
абсолютными величинами (среднее отклонение от нормы,
выраженное в абсолютных единицах

16. ОЦЕНКА НЕСООТВЕТСТВИЯ

Степень несоответствия продукции может
определяться коэффициентом несоответствия и
рассчитывается как отношение суммы
несоответствий по всем видам продукции к которым
в течение оцениваемого периода времени был
применен данный процесс, к общему числу
продукции:
n
Н
Кн i 1
N
i
1
100%
Кн – коэффициент несоответствия продукции;
Нi – количество несоответствий по i- объекту;
N- общее количество продукции, по которой в
течение месяца осуществлялся процесс

17. Результативность процесса

Результативность – степень реализации запланированной деятельности и
достижения запланированных результатов.
Показатель результативности – численное выражение результативности для
данного процесса в соответствии с установленной целью.
Значения показателей результативности определяются по каждому объекту,
для которого применяется данный процесс
Источником информации - записи по качеству для каждого процесса в виде
заполненных журналов или форм.
Показатели результативности оцениваются на основе экспертных оценок в
баллах, абсолютных и относительных единицах. По каждому объекту
сравнивается полученный результат с целевым показателем.
если по завершению процесса цель достигнута, то такой процесс
считается результативным в части достижения цели, а его
результативность считается равной 100%, если цель не достигнута, то
процесс является нерезультативным
Оценка результативности процесса в части достижения цели осуществляется
ежеквартально по всем объектам, по которым применялся данный процесс.

18. Зрелость процесса

Оценка зрелости процесса в части достижения цели
осуществляется регулярно по всем объектам по которым
применялся данный процесс.
Степень зрелости процесса определяется по его
результативности
Зрелость процесса З1i по степени достижения цели
рассчитывается как отношение суммы результативностей по
достижению цели по всем объектам. по которым в течение
данного периода был применен данный процесс, к общему
числу объектов
i
n
З1
i
P
i 1
N
1
х100%
З1i– зрелость процесса
Р1i – результативность объекта по i-му в части достижения цели
№1
N – общее количество объектов по которым за истекший период
оценивалась результативность

19. Эффективность процесса

Эффективность процесса – связь между достигнутым
результатом и использованными ресурсами или свойство
процесса давать результат при заданных ограничениях на
используемые ресурсы.
Показатель эффективности - численное выражение
эффективности для данного процесса
Критерий эффективности – совокупность условий,
определяющих пригодность или оптимальность процесса для
установленных целей:
Критерий эффективности устанавливается владельцем
процесса и сравнивается с целевой функцией.
Целевая функция – функция, связывающая показатель
эффективности с ресурсами и параметрами процесса,
например:

20. Эффективность процесса

Зп
ЦФ
х100%
Зф
Зп – Планируемые затраты на процесс, руб.
Зф – фактические затраты на процесс, руб.
В случае, если фактические значения
результативности и эффективности процесса не
соответствуют требуемым, с учетом оценки
значимости проблемы, цены несоответствия и
ее влияния на эксплуатационные
характеристики объекта, назначаются
корректирующие мероприятия.

21.

План корректирующих действий
№ Вид
п/ несоответствия
п
Корректи
рующие
мероприятия
Срок
Выпо
лне
ния
Ответ
ственны
й
Отметка о
выполнен
ии

22. Критерии эффективности процесса

Регулярность и своевременность
предоставления форм отчетности;
Показатель результативности
процесса;
Показатель эффективности
процесса;
Степень несоответствия процесса.

23.

Оценка результативности и
эффективности КД
Характеристика и параметры Обознач
несоответствия
и ение
корректирующих действий
параметра
Описание
Несоответствие
Содержание несоответствия
Коррекция
Содержание коррекции
КД
Содержание КД
Время реакции процесса на КД Тр
часы, дни
Длительность выполнения КД
часы, дни
Та
Оценка
обнаруженного DК
несоответствия КД (величина
отклонения)
баллы,
абсолютные
относительные единицы
или
Оценка
несоответствия
выполнения КД
баллы,
абсолютные
относительные единицы
или
остаточного РК
после

24.

Оценка результативности и
эффективности КД
Планируемые затраты на КД
ZКп
Рубли
Фактические затраты на КД
ZКф
Рубли
Показатель результативности RК
КД
RК=(1-РК/ DК)х 100%
Средняя
скорость
роста SRK
показателя результативности
КД
SRK= RК/ (Тр+Та)
Показатель
КД
эффективности ЕК
Целевая функция КД
ЕК=(1-РК/DR)/(ZКф/ ZКп)х100%
Критерий эффективности КД
ЕК>EKz, где EKz – заданное
значение
показателя
эффективности КД
Средняя
скорость
роста
показателя эффективности КД
SEK
SEK= ЕК/Тр+Та

25. Оценка результативности и эффективности ПД

Характеристика
и Обознач
параметры потенциального ение
несоответствия
и параметра
предупреждающих действий
Описание
Потенциальное
Несоответствие
Содержание
несоответствия
Предупреждающее действие
Содержание ПД
Время реакции процесса на Тр
ПД
часы, дни
Длительность
ПД
часы, дни
выполнения Та
Оценка
потенциального DР
несоответствия
потенциального
баллы,
абсолютные
относительные единицы
или

26.

Оценка результативности и эффективности ПД
Оценка
потенциального РР
несоответствия
после
выполнения ПД
баллы,
абсолютные
относительные единицы
Планируемые затраты на ZКп
ПД
Рубли
Фактические затраты на ПД ZКф
Рубли
Средняя скорость роста SRK
показателя
результативности КД
SRK= RК/ (Тр+Та)
Показатель
результативности ПД
RP=(1-PP/DP)х100 %
Критерий
ПД
эффективности
RP
ЕР>EРz, где EРz
значение
эффективности ПД
–
или
заданное
показателя

27.

Оценка результативности и эффективности ПД
Средняя скорость роста
результативности ПД
SRP
SRP = RP/Тр+Та
Показатель эффективности ЕР
ПД
Целевая функция ПД
Средняя скорость
эффективности ПД
ЕР=(1-РР/DР)/(ZРф/ ZРп)х100%
роста
SЕР
SЕP = ЕP/Тр+Та

28. Критерии контроля организационно-управленческих процессов

Критерии контроля организационноуправленческих процессов
Стоимость процесса – отношение стоимости потребляемых
ресурсов к сумме запланированных, то есть:
Сп = (фактические ресурсы/Плановые ресурсы) х 100%
Продолжительность процесса – отношение суммы
продолжительностей внутренних процессов к сумме
запланированных, то есть:
Lп = (Фактическая продолжительность/ Плановая
продолжительность) х 100%
Оценка входных параметров – сравнение входных
параметров с принятым эталоном (лучшие достижения или
достижения конкурентов) по разработанной системе критериев
Оценка выходных параметров – сравнение выходных
параметров с принятым эталоном (лучшие достижения или
достижения конкурентов) по разработанной системе критериев

29. Критерии контроля организационно-управленческих процессов

Критерии контроля организационноуправленческих процессов
Производительность процесса – процентное соотношение
фактического выхода и продолжительности процесса
Пп= (Фактический выход/Продолжительность процесса) х 100%
Эффективность процесса - процентное соотношение
фактического выхода и фактического входа
Эп = (Фактический выход/(Фактический вход) х 100%
Результативность процесса - процентное соотношение
фактического и планового выхода
Рп = (Фактический выход/Плановый выход) х 100%
Удовлетворенность внутреннего потребителя
процесса – Величина определяется результатами
анкетирования

30. Оценка удовлетворенности потребителя

Основные вопросы:
- Стоит ли продукт тех денег что вы за него
заплатили,
соответствует ли продукт ожиданиям
Воспринимаемая ценность продукта
P
(через индекс удовлетворенности), Q
E
где
Р – ценность воспринятая заказчиком
Е –ценность ожидаемая заказчиком
Приверженность (количество повторных
контрактов с заказчиком)

31. распределение несоответствий по видам

Несоответствия
Количество по месяцам
НЕПОЛНОТА ИСХОДНЫХ ДАННЫХ (У1)
НЕПРАВИЛЬНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ (у2)
ОШИБКИ
ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТА (У3)
ОШИБКИ НЕСОГЛАСОВАНИЯ (у4)
всего (у5)
45
1
2
3
4
5
6
7
0
1
34
2
20
6
7
4
3
0
2
2
1
10
4
1
40
6
5
33
2
1
16
1
2
10
0
2
4
несоответствия
40
35
У1
30
У2
25
У3
20
У4
15
У5
10
5
0
1
2
3
4
5
6
месяцы

32. Несоответствия проекта

Несоответствия
Обнаруженные У1
Исправленные У2
неразрешенные У3
Количество по месяцам
1
2
3
4
5
3
3
0
40
35
5
35
33
2
10
10
0
6
6
0
несоответствия
45
40
35
30
у1
25
у2
20
у3
15
10
5
0
1
2
3
4
5
6
месяцы

33. Система сбалансированных показателей

Это обоснованный набор монетарных и
немонитарных показателей для
внутрифирменных управленческих целей
ССП направлена на увязку показателей в
денежном выражении с измеряемыми
показателями других аспектов деятельности
предприятия

34. Система сбалансированных показателей

- финансовый аспект (финансовая эффективность) (как
оценивают предприятие акционеры)
- внешняя эффективность – аспект заказчика( завоевание
доли рынка, приобретение конкурентных преимуществ,
лояльность клиентов)
- внутрифирменный аспект внутренняя эффективность
(состояние бизнес-процессов на предприятии)
аспект инновации и обучения персонала (потенциал
роста фирмы и квалификация персонала ( способность
организации к восприятию новых идей, ее гибкость,
ориентация на постоянное улучшение)
Все перечисленные показатели взаимосвязаны

35. Система сбалансированных показателей

Показа
тель
Выполняемая
работа
Период
Параметр
Ед. изм.
Финансы:
Положе
ние
предприяти
я с точки
зрения
акционеров
Учет расходов и
доходов
Год
Прибыль на капитал
%
Учет расходов
Квартал Сумма
Руб.
Учет доходов
Квартал Сумма
Руб.
Учет числа
договоров
Квартал Прирост
%
Учет выработки
Неделя
Рубли, км.
м3 и др.
Выполнение
контрактов
Квартал Срок
Дни
задержки
срока
Сбор ответов
заказчиков и их
обработка
Квартал Оценки потребителей:
-свойств продукции,
-сотрудничества с
предприятием,
- наличие жалоб,
возврат продукции
Баллы
Баллы
Штуки
%
Клиент:
Положение
предприя
тия с точки
зрения
заказчика
выработка

36.

Система сбалансированных
показателей
Определение доли
заказов постоянных
заказчиков
Квартал
доля
%
Определение числа
новых заказчиков
Год
Количество
Единицы
Определение срока
между днем
получения
Контракта и началом
его выполнения
Квартал
Средний
Дни
интервал в этом
квартале
Определение доли
Квартал
работ, выполненных в
срок
Доля
%
Определение доли
работ, принятых без
замечаний
Доля
%
Квартал

37.

Система сбалансированных
показателей
Обеспечение
внутреннего обмена
Процессы: информацией
ЖЦП
(фрагмент)
квартал
Средний срок
ответа на запрос.
Число запросов
без ответа более
30 дней
Дни
Единицы
Разработка плана
закупок
Квартал
Отклонение от
срока (задержки)
дни
Закупка оборудования
Квартал
Среднее, по всем
позициям
Отклонение от
срока (задержки)
Дни
Закупка материалов
Квартал
Среднее, по всем
позициям
Отклонение от
срока (задержки)
Дни
Разработка плана
производства
Квартал
Отклонение от
срока (задержки)
Дни

38.

Система сбалансированных
показателей
Выполнение плана
производства
Квартал
Среднее, по
всем
контрактам,
тклонение от
срока
(задержки)
Дни
Проверка устройств
для мониторинга и
измерений их тех.
обслуживание
Квартал
Среднее, по
всем позициям
Отклонение от
срока
(задержки)
Дни
Выполнение плана
модернизации
технологии
Год
Среднее, по
всем позициям
выполнение
%
Выполнение плана
модернизации
оборудования
Год
Среднее, по
всем позициям
выполнение
%

39.

Система сбалансированных
показателей
Персонал: Оценка
Квалифик удовлетворенности
ация,
сотрудников
вовлеченн
ость,
удовлетво
ренность
Год
Количество
Единицы
Количество
предложений по
улучшению - на
одного сотрудника
Год
Количество
Единицы
Повышение
квалификации
Год
Количество:
Специалистов
Рабочих
Средняя оценка
Человек
Человек
Баллы

40. Показатели удовлетворенности заказчика (пример)

Критерии оценки
Реальный
объект
Идеальный
объект
Соответствие объекта требованиям
заказчика по ТЗ
8
10
Стоимость объекта
4
10
7
10
Качество средств общения
9
10
Компетентность
организации
персонала
9
10
Доброжелательность
организации
персонала
7
10
Соответствие срокам представления
отчетной документации
4
10
качество документации
9
10
Общая оценка
7
10
Инженерно-технический
объекта
уровень