Совершенствование системы управления качеством услуг

1.

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
"Ярославский государственный технический университет"
Кафедра «Экономика и управление»
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«МЕДПОВЕРКА»
ЯГТУ 27.04.02 – 006 ВКР
Выполнила:
магистрант гр.
Ю. А. Реутова
Руководитель:
К. х. н., доцент
С.А, Царёва
2022
ЗУК-39м

2.

Состояние рынка услуг в Российской Федерации
Проблемы
Тенденции
Неразвитость сферы услуг
Расширение сервисной сферы
деятельности
Низкая продуктивность сферы услуг
Ориентация на повышение качества
услуг
Фокус на потребителе
2

3.

Назначение работы
Цель работы – повышение эффективности системы менеджмента
качества оказания услуг в области обеспечения единства измерений
ООО «Медповерка».
Для реализации цели поставлены следующие задачи:
изучить национальный опыт внедрения систем управления
качеством услуг организаций, оказывающих услуги в сфере
обеспечения единства измерений;
провести анализ действующей системы менеджмента качества
метрологической лаборатории;
оценить необходимость модернизации системы менеджмента
качества;
разработать комплекс совершенствующих документов.
3

4.

Реквизиты исследования
• Объект исследования: метрологическая лаборатория ООО
«Медповерка»
• Предмет исследования: система менеджмента качества
метрологической лаборатории
• Методы исследования:
эмпирические и теоретические
статистические методы
4

5.

Роль системы управления качеством
• Осуществление деятельности в сфере ОЕИ невозможно без аккредитации на
деятельность в соответствии с требованиями
Приказа Минэкономразвития России от 26.10.2020 №707 «Об утверждении
критериев аккредитации и перечня документов, подтверждающих
соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации»
• Из анализа корреляции требований Приказа Минэкономразвития России от
26.10.2020 №707, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и принципов менеджмента
качества согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 видно, что организация,
аккредитованная в соответствии с требованиями Приказа
Минэкономразвития России от 26.10.2020 №707 теоретически имеет
потенциал для внедрения и полноценного функционирования системы
управления качеством внутренних и внешних процессов и продукта.
5

6.

Система управления качеством организации,
осуществляющей метрологическое
обслуживание
• Главной задача системы управления качеством - создание и
стабильное воспроизведение необходимых условий для
получения достоверной информации о значениях показателей
качества и безопасности продукции при испытаниях
установленными методами и оценки соответствия этих
показателей установленным требованиям.
6

7.

Методы совершенствования системы
управления качеством
Экспертная
система на
основе
онтологий
Система
менеджмента
знаний
Система
управления
качеством
7

8.

9.

Деятельность
• поверка средств измерений (поверка): Совокупность операций,
выполняемых в целях подтверждения соответствия средств
измерений установленным для них обязательным, в том числе
метрологическим, требованиям.
Федеральный закон от 28.06.2008 № 102-ФЗ
«Об обеспечении единства измерений».

10.

Организационная структура

11.

Оснащенность
СИ и Эталоны
• ОКОЛО 150 ЕДИНИЦ
Испытательное
оборудование
Вспомогательное
оборудование
• КЛИМАТИЧЕСКАЯ
КАМЕРА
• МЕРЫ
ВНУТРИГЛАЗНОГО
ДАВЛЕНИЯ
ДИНАМИЧЕСКИЕ
• БОЛЕЕ 20 ЕДИНИЦ
ГСО и Реактивы
• ОКОЛО 40
ЭКЗЕМПЛЯРОВ

12.

Экспертная система на основе онтологий
Знания
Нормативная
и техническая
документация
Методология
принятия
решений
Экспертная система
12

13.

Нормативная и техническая документация
• Используемые версии документов,
устанавливающие технические
требования к эталонам, средствам
измерений и относящиеся к области
аккредитации, своевременно
актуализируются с целью исключения
использования утративших силу или
устаревших документов.
• Своевременная актуализация
(пересмотр) осуществляется на
основании сведений, отраженных в
официальной компьютерной справочно правовой системе «Техэксперт».
13

14.

Знания
• Работники… имеют высшее
образование и (или) дополнительное
профильное образование по
профилю, соответствующему области
аккредитации, и опыт работы по
обеспечению единства измерений в
области аккредитации не менее трех
лет.
• Допускается наличие у работников …
высшего, среднего
профессионального и (или)
дополнительного
профессионального образования по
профилю, соответствующему области
аккредитации, и опыта работы не
менее одного года.
14

15.

Методология принятия решений
Знания
Опыт
Внешние
требования
Soft Skills
Решение
15

16.

Soft Skills
• совокупность сложно формализуемых непосредственно независимых от
знаний универсальных неустойчивых качеств личности социальногуманитарного характера, которые обусловлены ее врожденными
характеристиками, медленно развиваются в процессе накопления
жизненного опыта и проявляются в условиях непредсказуемого
контекста, обеспечивая интеграцию человека в общество,
профессиональную реализацию и самоактуализацию личности
16

17.

Функции Soft Skills
17

18.

Выбор поставщика
Многоугольник конкурентоспособности
Адекватность запросу
10
ООО УМЦ «Финконт Столица»
Лояльность к бренду
ФГАУ ДПО
«Академия стандартизации, метрологии и сертификации
(учебная)»
8
Цена
6
4
АНО ДПО Гуманитарно-технический институт
2
Знание бренда
0
Уникальность предложения
Эффективность и результат
Дистрибуция
Рекламная активность
18

19.

Разработка программы обучения
19

20.

Разработка программы обучения
20

21.

Оценка конкурентоспособности
Многоугольник конкурентоспособности
ООО "Медповерка"
Лояльность к бренду
ФГАУ ДПО
«Академия стандартизации, метрологии и сертификации
(учебная)»
АНО ДПО Гуманитарно-технический институт
Адекватность запросу
10
8
Цена
6
4
2
Знание бренда
0
Уникальность предложения
Эффективность и результат
Дистрибуция
Рекламная активность
21

22.

Результат
• Изучен фундаментальный раздел метрологии, который представляет собой теоретическую основу
деятельности в области обеспечения единства измерений.
• Проанализировано законодательство Российской Федерации в области регулирования обеспечения
единства измерений в части Федерального закона №102 «Об обеспечении единства измерений», а
так же некоторые национальные стандарты, без практической реализации требований которых
невозможно осуществление оказание услуг в сфере метрологического обслуживания в правовом поле
нашего государства.
• оценена роль системы управления качеством, методы её построения, внедрения и улучшения в
контексте деятельности организации, оказывающей услуги по метрологическому обслуживанию в
сфере государственного регулирования обеспечения единства измерений.
• Выявлена одна из базовых проблем, ограничивающих функционирование и результативность СМК
метрологической лаборатории.
• Разработана программа обучения персонала, предполагающая радикальное изменение подхода
персонала лаборатории к осуществлению своей деятельности
• Создана точка роста коммерческой организации в виде лицензирования образовательной
деятельности и дистрибуции услуг заинтересованным организациям и физическим лицам.
22