Преодоление возражений

1.

АКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ И КОММУНИКАЦИИ
«Преодоление возражений»

2.

«Преодоление возражений»
Истинные и ложные возражения клиентов
Преодоление возражений служит настоящей проверкой качеств продавца. Покупатель не то чтобы говорит «Нет», он говорит «не сейчас». На самом деле возражение может
указывать на заинтересованность покупателя.
Почему возникают возражения?
1. Потому что у клиента остались сомнения или вопросы без ответа (иногда порожденные продавцом).
2. Потому что клиент хочет купить или заинтересован в покупке, но нуждается в уточнении, хочет получить более выгодные условия или должен получить согласие третьей
стороны.
3. Потому что клиент не хочет совершать покупку. Я гарантирую Вам возражения в случае, если:
• Вы не до конца оценили покупателя. Является ли он тем лицом, которое принимает окончательное решение? Может ли он позволить себе эту покупку? Каков его уровень
потребности или заинтересованности?
• Вы не установили потребность.
• Вы не установили взаимопонимание.
• Вы не внушили уверенность.
• Вы не добились доверия.
• Вы не нашли «красную кнопку» клиента.
• Вы провели слабую презентацию.
• В своей презентации Вы не предугадали возражения и не преодолели их до того, как они были озвучены.
Истинных возражений очень мало.
Большинство протестов являются отговорками.
Дополнительную сложность вносит тот факт, что покупатели зачастую скрывают истинные причины своих возражений. Почему? Потому что не хотят задеть Ваши чувства, потому
что им неловко или потому что они боятся сказать правду.
Солгать во спасение куда проще, удобнее и спокойнее, чем говорить правду, поэтому покупатели говорят что угодно, лишь бы избавиться от Вас.
Вот 10 наиболее частых отговорок и ложных возражений:
1. Мне надо подумать.
2. Мы довольны своим поставщиком.
3. Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (женой, кошкой, подругой, брокером, юристом, бухгалтером и так далее по убыванию важности).
4. Не будем торопиться, утро вечера мудренее. Мне надо переспать с этой мыслью. Я пока не готов.
5. Мы должны рассмотреть два других предложения.
6. У вас слишком дорого.
7. Свяжитесь со мной через три месяца. К тому времени я буду готов.
8. Качество для меня не имеет особого значения.
9. В настоящее время дела идут не очень.
10. Все решает головной офис.
Итак, что же такое истинное возражение? Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. В 90% случаев, когда клиент говорит: «Мне надо подумать» или находит
другой повод уклониться от принятия решения, он на самом деле имеет в виду что-то другое...

3.

«Преодоление возражений»
Что именно?
Вот перечень истинных причин для возражений:
• Клиент не может принять решение единолично.
• Клиент не имеет права превышать бюджет или тратить деньги без согласия другого лица.
• Клиент думает (или знает), что в другом месте может получить более выгодные условия.
• Клиент настроен на что-то другое, но не говорит, на что именно.
• У клиента есть друг, связи или удовлетворяющие его деловые отношения.
• Клиент не хочет менять поставщика.
• Клиент хочет изучить другие предложения.
• Клиент в настоящее время слишком занят другими делами.
• Клиент в настоящее время не нуждается (или думает, что не нуждается) в Вашем товаре.
• Клиент думает (или знает), что Ваша цена слишком высока.
• Клиенту не нравится Ваш товар, или он ему не доверяет.
• Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет Вашей компании.
• Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет Вам.
Первым делом надо установить истинное возражение. Возражение прячется где-то в этом списке. Преодолеть его и обеспечить возможность для заключения сделки можно
тогда (и только тогда), когда будет выявлена истинная причина.
Можно блестяще опровергнуть любой протест, но если он не является истинным возражением, Вам останется только пожимать плечами в недоумении, почему, же сделка не
состоялась. Услышав возражение, Вы должны в первую очередь установить, является ли оно истинным и единственным. Оценка возражения и его преодоление одинаково
важны. Проблема в том, что большинство продавцов не могут дойти до сути покупательского протеста и не умеют преодолевать возражения.
Классическое возражение, которое слышат продавцы, звучит так: «Это слишком дорого». Чтобы его преодолеть, Вы должны узнать, что конкретно клиент имеет в виду и
насколько «слишком» у Вас дорого. В половине случаев, когда звучит такое возражение, у Вас нет шансов. И, наоборот, в 50% случаев, когда Вы слышите возражение на тему
цены, у Вас есть шансы заключить сделку, надо только использовать правильные слова и фразы. Оценка возражения и его преодоление одинаково важны.
Как преодолеть возражение клиента
Рассмотрим семь действий по идентификации истинного возражения и его преодолению:
1. Внимательно слушайте возражение... Определите, с чем Вы имеете дело: с возражением или всего-навсего отговоркой. Истинные возражения клиент, как правило,
повторяет несколько раз. Дайте клиенту полностью выговориться.
Что бы ни сказал клиент, первым делом Вы должны с ним согласиться. Это позволит Вам тактично опровергнуть возражение, не устраивая, спора.
Если, но вашему мнению, Вы имеете дело с отговоркой, необходимо сделать так, чтобы клиент высказал истинное возражение, в противном случае Вы попадете в тупик. В
случае, когда Вы слышите отговорку или хотите уточнить, попробуйте добраться до истины при помощи следующих фраз:
• Вы хотите сказать, что...?
• Вы говорите, что..., но мне кажется, Вы имеете в виду что-то другое.

4.

«Преодоление возражений»
Мой опыт показывает, что когда клиент говорит такие слова, на самом деле его не устраивает цена. В Вашем случае это так?
2. Установите, что это единственное истинное возражение... Усомнитесь. Спросите клиента, является ли это единственной причиной, по которой он не хочет приобретать
продукцию Вашей компании. Спросите, есть ли другие причины отказа от покупки, кроме этой. «Вы говорите «нет»? О’кей! Сделайте одолжение, объясните свою точку зрения».
Когда оппонент ответит, выдайте ему ключевую фразу: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», считайте, что вы уже выиграли. Положитесь на свое
красноречие и владение информацией.
3. Поддержите возражение... Также весьма эффективна техника Три П: «Повторить, поддержать, продолжить». Выглядит это следующим образом: «Да, я понимаю Вашу точку
зрения. И к этому я могу добавить…». Далее следует ваш самый убедительный аргумент. Обратите внимание на то, что в этой формуле ни в коем случае нельзя употреблять
предлоги «но», или «а». Они подразумевают не заявляемое Вами согласие с точкой зрения оппонента, а ее опровержение. «Боюсь, что при перегрузке повредят груз». «Да, я
понимаю, что у вас могут быть такие опасения, у нас на складе работают сотрудники нашей компании … и т.д.»
4. Оцените возражение и подведите клиента к решению... Задайте вопрос таким образом, чтобы он содержал в себе решение: «Итак, если бы я мог доказать надежность...» или
«Если бы я мог продлить для вас срок...» или «Если бы я мог продемонстрировать Вам систему в действии, было бы этого достаточно для принятия решения?» Вариант: «...мог
бы я претендовать на заказ?»
5. Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его... и чтобы клиент пришел к ответу «Да». Здесь подойдет любой метод. Если у Вас есть «козыри» (благодарственное
письмо, сравнительная диаграмма, покупатель, которому можно позвонить прямо сейчас, специальные условия по срокам или цене), сейчас самое время разыграть их. Забудьте
о цене — говорите о затратах, демонстрируйте ценность, проводите сравнения, доказывайте выгоды. Если Вы своим ответом не будете в глазах клиента отличаться от
конкурентов, Вы никогда не заключите эту сделку. На данном этапе надо собрать воедино знание товара, креативность, инструменты торговли, Вашу веру в себя, свой товар и
свою компанию, а также свое умение общаться с людьми. Сделать это надо с уверенностью, искренностью и убежденностью, чтобы клиент согласился с Вами.
6. Задайте заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предположения... задайте вопрос, ответ на который станет подтверждением сделки.
• «Если бы я смог..., согласились бы Вы?» — классическая модель финала беседы.
• «Я уверен, мы сможем это сделать. Я должен проверить одну деталь у себя в офисе. Если с моей стороны будет получено согласие, я буду считать, что мы договорились» или
«Я мог бы переговорить со всеми, кто участвует в принятии решения, чтобы окончательно обо всем договориться».
• Подойдя к заключительному этапу, ссылайтесь на схожие ситуации. Люди хотят знать, как в таких же случаях действовали другие.
• Спросите: «Почему для Вас это важно?» Затем скажите: «Если я..., согласились бы Вы?»
7. Подтвердите ответ и сделку (если возможно, в письменном виде)... Сделайте так, чтобы потенциальный клиент превратился в реального покупателя, задав подтверждающий
вопрос типа:
• На какое время назначить доставку?
• В какой день лучше всего начать?

5.

«Преодоление возражений»
Есть ли у Вас пожелания относительно дня доставки?
Куда доставить?
Если же возражения партнера поставили Вас в тупик — не тушуйтесь. Признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить. Скажите, что Вы хотите». Этим вы продемонстрируете
партнеру, что работаете на него, заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю.
И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его.
Ведь ваша цель — не манипуляция, а взаимная выгода.
Необходимо научиться как можно большему числу таких методов, используя для этого все доступные книги, аудиозаписи и семинары. А затем работать с клиентами так,
чтобы не приходилось ими пользоваться: устанавливая тесные, дружеские взаимоотношения.
В некоторых случаях ни о дружбе, ни о каких бы то ни было отношениях речи быть не может. Именно для таких ситуаций необходимо знать методологию.
Ваша задача — применять различные методы в соответствии со своим стилем и характером. Двух одинаковых продавцов не бывает.
Но главная хитрость — это отсутствие хитрости. Это дружба. Теплая, открытая, человеческая дружба.
Сброс возражения
Если возражение не несет существенной нагрузки, то есть не представляет проблемы, а является придиркой, рекомендуется использовать наиболее эффективный в этом
случае способ «сброса возражения».
Сброс возражения — это ответ на уровне банальности, обыденности (например «а кому сейчас легко»), какая-либо поговорка или часто употребляемое выражение. Это не
вызывает отторжения и как бы говорит: «Ты и я, мы с тобой одной крови. Я такой же, как и ты» — и указывает на общность, схожесть проблем. Хорошо прозвучит шутка.
Если это возражение из серии «почему без шляпы», необходимо задать вопрос: «Что конкретно Вам не нравится?». Этот вопрос задается для того, чтобы узнать, что же на
самом деле не нравится клиенту и по возможности устранить проблему. Также сбросом возражения может быть комплимент клиенту и его компании.
Если возражение представляет реальную проблему и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно
снять, разрешив ему высказаться.
Приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.
Дать возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью
Это самое первое и очень простое правило, рекомендуемое психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и
тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия,
необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более
уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.

6.

«Преодоление возражений»
Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос.
Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие
предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не
ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент
высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.
Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо
продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.
Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не
уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.
Открытое проявление уважения к клиенту:
«Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям;
уточнение
скрытых
преимуществ,
о
которых
другие
не
спрашивают,
и
т.д.
Использование рекомендаций
клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и
советам которых он склонен, наоборот, прислушаться.
Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с
господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д.
Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых
Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений в акте продажи, мы предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их
можно преодолеть:
а) У меня уже есть свои поставщики — Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах попробовать отправить груз с нами.
б) Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего
сотрудничества

7.

«Преодоление возражений»
в) Мне следует поговорить с моей женой, моим директором и т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? «Может быть мы
сможем поговорить с вашим директором вместе?»
г) Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этими услугами, если бы они не стоили своей цены?
Сравнивая
с
более
выгодным
предложением:
«Столь
низкая
цена
не
заставляет
вас
задуматься?»
д) Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она
покажется ничтожной. Или «Я могу это сделать только при условии, что вы подадите заказ сегодня», при этом скидка делается чисто символическая.
е) Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве
предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из
газет и т.д. Обязательно понимать, с чем связано откладывание вопроса на две недели и является ли истинным возражением!
ж) Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Почему? Даже потенциальная возможность снизить затраты на логистику?»
Наиболее эффективные технические приемы:
— не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения;
— когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если отдадите нам 4 машины в месяц, могу поговорить с руководством».
— уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тыс. по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой,
технической, — которую я перед этим обрисовал»;
— указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Это действительно хорошая цена, мы с
Вами рискуем упустить эту машину, если будем долго думать»;
— называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.
Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара.

8.

«Преодоление возражений»
NON-Конфликт
Для любого бизнесмена деловые переговоры — важнейшая часть его работы, поэтому желательно, чтобы они проходили как можно более результативно. И, конечно же, когда
затрагиваются кровные интересы, без возражений не обойтись. Наша задача — свести их к минимуму, а при определенном мастерстве — обратить себе на пользу.
Во время переговоров бывают случаи, которым трудно найти логическое объяснение. Один из таких случаев: человеку без видимой на то причины хочется возразить, как
только он начал говорить. Поза и мимика, демонстрация превосходства или скользящая в речах фальшь всегда вызывают желание возразить оппоненту независимо от
содержания высказывания. А возможно, причина в том, что оппонент избрал неправильную форму подачи информации. Чтобы самому не провоцировать подобные ситуации
нужно посмотреть на себя со стороны.
Иногда люди сами напрашиваются на возражения, если они действуют по схеме: предложение-аргумент-давление. Часто мы наблюдаем, как этой схемой злоупотребляют в
торговле. За предложением следует сильный аргумент, например: «У нас новый эксклюзивный товар». Вслед за ним — давление: «Примерьте». Наша реакция: «Спасибо в
следующий раз». Ошибка заключается в том, что эта схема учитывает интересы только продающей стороны.
Существуют реальные проблемы, которые всплывут рано или поздно и станут возражением клиента. У вас есть возможность предупредить возражение, рассказать об этих
проблемах самому, однако, представив их как достоинство. Например, ваши детали доставляются в течение 45 дней (долгий срок ожидания). Ваши действия: «Иван Иванович!
Вы же знаете, что мы хотим сделать все так, чтобы техника хорошо работала. Для этого нужны качественные и оригинальные детали. Для того, чтобы это обеспечить, мы
заказываем их у производителя, поэтому мы необходимо будет подождать 45 дней. Вы ведь хотите, чтобы у вас стояла оригинальная и качественная деталь и техника работала
долго и хорошо?»
Психологические приемы отвода возражений
Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, то есть субъективно. Объективно причиной замечания часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечаний собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашей реакции, он становится очень чувствительным к любому знаку недоверия или
невнимания. В таких ситуациях Вы должны контролировать свое поведение, чтобы не подлить масла в огонь.
Не нужно делать вывода о неискренности собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.
Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику: корректное опровержение замечания увеличивает ваши шансы на
успех.

9.

«Преодоление возражений»
С возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Дайте ему высказаться, а потом постарайтесь его «переключить».
Собеседник всегда должен чувствовать, что Вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем ему ответили.
Следует помочь собеседнику высказать свои замечания, возражения, пытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
Использовать выражения, часто используемые в обиходе.
Использовать часто употребляемые выражения, поговорки, присказки.
Общности проблем.
Шутки.
Конкретизации.
Комплименты.
Завершение сделки или Как взять денег с клиента?
Если следовать 5-ти ступенчатой модели продаж, то завершение сделки - это последний этап.
На момент презентации продукта, менеджер знает, что и как ему нужно делать, работает спокойно и уверенно. Затем стадия вопрос-ответ, через которую он
достаточно спокойно прошел и дело уже, кажется, сделано, но тут наступает самый неприятный для покупателя момент: нужно отдать деньги!!! Расстаться со
своими кровными!
Вторая сторона сделки - менеджер - также находится на расстоянии одного шага от продажи и причитающихся ему комиссионных. И именно здесь возникают
нелепые всевозможные паузы в продажах...
Внимание: нельзя расслабляться и сесть отдыхать после завершения презентации. Так делает большинство менеджеров по продажам. Они надеются на
то, что их потрясающая презентация произвела неизгладимое впечатление на клиента и теперь он просто обязан приобрести продукт.
Такие менеджеры замолкают и смотрят на клиента с немым вопросом:
- Ну и чего ты смотришь, покупай блин! Я че тут, зря распинался полчаса?
Важно, чтобы сразу после Вашей презентации, наступала фаза завершения сделки, иначе какой смысл был устраивать презентацию?
#1 Пригласительный способ – Предложить попробовать.
Как минимум хотя бы раз, в конце Вашей презентации (прямо или косвенно), Вы должны предложить покупателю совершить покупку. Никогда не позволяйте
закончиться Вашей презентации без такого предложения купить Ваш продукт.
Продавец:
- Почему бы Вам не попробовать? (улыбка) или
- Почему бы Вам не приобрести этот продукт?

10.

«Преодоление возражений»
Эти вопросы подразумевают, что это не окончательное решение о покупке Вашего продукта, а всего лишь проба. Такой подход делает решение о покупке более легким для
покупателя.
Покупатель либо говорит:
- Действительно, почему бы нет?
Этим покупатель говорит о том, что он согласен совершить покупку.
Либо он предоставляет агенту причину, по которой он не может совершить покупку. Эта причина позволяет агенту двигаться дальше и работать с возражением.
Также можно использовать другие способы приглашения совершить покупку:
Продавец:
- Вам ведь подходят наши услуги? Когда я могу подъехать, чтобы подписать договор?
Этот вопрос предлагает покупателю либо назвать дату подписания договора, либо назвать причину, по которой он не может совершить покупку.
Можно использовать и другие вопросы, которые характеризуют продукт и приглашают покупателя совершить покупку:
- Вы хотели бы, чтобы мы приступили к работе прямо сейчас?
- Вам нужно это как можно скорее или Вы можете подождать до вторника?
Сформулируйте фразы, согласно специфике Вашего продукта, которые приглашают покупателя совершить покупку.
Есть одна фишка, понимание которой сильно продвинет вас в продажах: по статистике покупка заключается после 5 приглашения совершить покупку.
Однако большинство агентов по продаже совершает меньше одного приглашения купить за один визит!!! Может быть, именно поэтому у многих нет продаж?
#2 Способ завершения сделки по нарастающей
Не нужно выкручивать руки покупателю, просто спрашивайте и повышайте ценность своего продукта!!
Заключается он в том, что продавец задает серию вопросов, на которые покупатель отвечает: «Да».
Эти вопросы продавец должен подготовить заранее и знать их слово в слово. Количество вопросов не должно быть меньше шести. Если человек ответил на серию вопросов
утвердительным «Да», то ему будет не легко в дальнейшем отрицать собственное мнение и сопротивляться покупке.
Продавец может начать так:
- Как я уже говорил в начале своей презентации, наш продукт позволяет Вам экономить такое-то количество денег. Вы же хотите сократить собственные расходы (издержки)?
Вы хотите получить большую прибыль?
Вы хотите сэкономить на транспортных расходах?
Вы же хотите освободить свое время для важных и срочных дел?
Вы хотите получить больший контроль над происходящими в Вашей компании процессами?
Вы хотите улучшить качество обслуживания Ваших клиентов?

11.

«Преодоление возражений»
Вы хотите пользоваться качественным продуктом?
и так далее.
Такая серия вопросов позволяет переформулировать Ваше предложение в нескольких различных вариантах одно и то же полезное качество (выгоду, пользу) Вашего продукта и
предоставить клиенту возможность убедиться в том, что эти качества удовлетворяют его потребности. Отвечая «Да», он подтверждает, что Ваше предложение для него
интересно и помогает решить его насущные проблемы.
Каждый вопрос, который задает менеджер по продажам должен вести к ответу «Да». Каждое «Да» клиента усиливает его желание приобрести Ваш продукт, каждое «Нет» - это
желание убивает.
Продавец может спросить:
- Вы же не хотите потерять деньги, купив такой продукт?
Ответ покупателя будет: «Нет».
Но если агент задаст вопрос:
- Вы же хотите сэкономить деньги, купив этот продукт?
Ответ будет «Да».
Если Вы постоянно говорите о преимуществах Вашего продукта, если Вы получаете от клиента ответы «Да» на вопросы о использовании Вашего продукта, если Вы говорите с
энтузиазмом (что очень и очень важно), то клиент рано или поздно спросит:
- Как мне все это получить?
(помните: ключевое слово: ВСЕ это! Клиент должен быть уверен, что он не приобретает что-то одно, да и то сомнительного свойства. Он приобретает ВСЕ это!, то есть много
чего!)
Такая картина складывается у него от Вашего продукта!
Вот тогда Вы и начинаете оформлять сделку и это совсем не сложно!
Составьте минимум 6 вопросов, на которые клиент ответит «Да»
#3: Способ реальной истории
Продавец рассказывает покупателю о том, как один из его клиентов сомневался (как и его нынешний покупатель) в необходимости покупать продукт. Однако он все-таки
решился на покупку и остался очень доволен полученным результатом.
Сейчас он с удовольствием пользуется Вашим продуктом и рекомендует его всем своим знакомым и друзьям. В действительности, что бы Вы ни продавали, будут люди,
которые останутся абсолютно (на 100%) довольны Вашим продуктом. Вам не нужно сочинять никаких историй - это реальный факт, Вам только нужно о нем рассказать.
Желательно иметь при себе доказательство, которое может подтвердить, что отказ от покупки Вашего продукта может значительно ухудшить существующее положение
клиента.
Можно иметь две истории: одна будет показывать насколько клиенты, которые совершили покупку и довольны Вашим продуктом, другая - как много проиграл клиент, когда
отказался совершить покупку.

12.

«Преодоление возражений»
мотивах совершения сделки. У каждого агента по продажам есть масса таких историй. Они реальны и дают возможность Вашему клиенту оценить важность приобретения
продукта, который предлагаете ему Вы.
Задание: Сформулируйте две реальных истории о том, как:
1. Клиент приобрел Ваш продукт и остался, очень доволен сделанным выбором.
2. Клиент отказался от приобретения Вашего продукта, о чем в дальнейшем очень и очень пожалел
#4: Способ «Коломбо»
Каждый наверное смотрел известный сериал «Коломбо», по крайней мере хотя бы одну серию. В этом сериале инспектор Коломбо всегда использует один и тот же способ
вытягивания информации из клиента.
Этот способ работает и в продажах.
Его можно применять тогда, когда Ваш потенциальный покупатель несмотря на все приведенные Вами аргументы не хочет покупать Ваш продукт и у него есть какое-то
скрытое сопротивление.
Мы никогда не знаем, что мешает человеку совершить покупку. Мы также не можем знать, что в нашей речи (поведении, манерах, жестах) помешало принять покупательское
решение. Иногда причины могут быть очень субъективного характера.
Довольно часто бывает так, что продукт действительно нужен покупателю, но возникшее в его голове сопротивление мешает принять решение о покупке.
Итак, когда менеджер по продажам перепробовал все возможные способы завершения сделки, благодарит клиента за уделенное время и скажите:
- Я зайду к Вам следующий раз, когда у меня будет больше информации по этому поводу.
Клиент соглашается и благодарит небеса за то, что Вы уходите. Он уже думает о том, чем он сейчас займется и его изначальное сопротивления покупке начинает быстро
угасать.
Продавец, находясь одной ногой на пороге (вспомните Коломбо), спрашивает разрешения задать последний вопрос. Обычно покупатель не оказывает в этом.
Скажите, что Вы действительно старались сделать все, что от Вас зависит, но Вам пока еще не хватает компетентности в этом вопросе. Попросите клиента:
- Не могли бы Вы мне напоследок назвать причину, по которой Вы не захотели совершить покупку.
Клиент, убежденный в том, что Вы действительно уходите, в большинстве случаев, подробно изложит, почему он отказался от совершения сделки. Клиент не чувствует
никакого давления и назовет Вам причину своего отказа.
Продавец:
- Вероятно это моя вина, я не смог Вам этого объяснить!
И вот менеджер уже возвращается к продаже. Он просит всего несколько секунд и зная причину отказа клиента от покупки, старается завершить продажу используя
различные способы завершения продажи.

13.

«Преодоление возражений»
#5: Способ Бена Франклина
Это один из самых эффективных способов завершения сделки. Вероятно, Вы уже сталкивались с этим способом и знаете, как он работает, мы только напомним основные
положения этого способа.
Сущность его заключается в том, что человек не способен удерживать в голове одновременно большое количество информации. Когда продавец перечисляет своему
покупателю все преимущества своего продукта, то покупатель не может удерживать все эти полезные свойства одновременно в голове. Для того, чтобы продемонстрировать
все выгоды и пользы своего продукта агенту нужно:
сесть вместе с клиентом и предложить ему рассмотреть все преимущества и недостатки Вашего продукта. Для это Вы берете лист бумаги и расчерчиваете его пополам. С
одной стороны пишите: ПРЕИМУШЕСТВА, с другой - НЕДОСТАТКИ.
Для этого способа Вам нужно выполнить домашнее задание и найти в своем продукте, как можно больше преимуществ для клиента. Вы должны знать их и формулировать
без запинки - это очень важно.
Итак, Вы садитесь рядом с клиентом и описываете все преимущества Вашего продукта, которые получит клиент в колонку ПРЕИМУЩЕСТВА (желательно, чтобы этих
преимуществ было не меньше 10). Затем просите Вашего клиента заполнить колонку НЕДОСТАТКИ.
Учитывая врожденную способность русских отыскивать недостатки в любом виде деятельности, а также в любом продукте, Ваш клиент может написать некоторое количество
недостатков Вашего продукта (хотя довольно часто клиент не может написать ничего). Но очень сомнительно, что Ваш клиент сможет написать больше трех или недостатков.
После того, как список ПРЕИМУШЕСТВ и НЕДОСТАТКОВ будет составлен, картина, которая откроется Вам и Вашему клиенту будет очевидна. Вам в этом случае нужно будет
только подвести черту под этим:
- На мой взгляд картина очевидна, как Вы думаете?
Ваш клиент наглядно убедится в том, что Ваш продукт действительно имеет намного больше преимуществ, чем недостатков. Начинайте спокойно оформлять сделку.
#6: Способ давления молчанием
Теперь давайте поговорим о том, что значит - молчать как рыба :)
Вы, как менеджер по продажам не можете позволить себе давить на клиента. Прямое давление всегда чувствуется покупателем и крайне редко приводит к заключению
сделки. Единственно, что Вы можете себе позволить - это давление молчанием.
Как это выглядит.

14.

«Преодоление возражений»
В ходе презентации Вы изложили то, чем будет полезен Ваш продукт потенциальному покупателю. Далее ответили на его возражения, и наступил момент, когда покупатель
будет принимать решение о заключении сделки. Менеджер предоставляет договор или другую форму оформления сделки и замолкает.
Больше не нужно произносить никаких звуков, просто наблюдайте за клиентом. Теперь клиент чувствует, что пауза вызвана ожиданием действия с его стороны. Если эта пауза
затягивается, а она будет затягиваться, в том случае если Вы будете молчать, то клиент ощущает необходимость действий.
Легче подписать бумаги и прекратить это вынужденное ожидание.
Если же продавец продолжает говорить, то это позволяет клиенту оттягивать момент принятия решения, основываясь на том, что он обдумывает доводы продавца.
Внимание: пауза может достигать нескольких минут... кажется, что больше ждать невыносимо! Ждите... у клиента точно такие же ощущения, только он не знает, что это
происходит запланировано.
В этом Ваш плюс!
#7: Способ внезапной атаки
Этот способ применяется тогда, когда клиент не говорят ни «Да», ни «Нет». У каждого менеджера по продажам есть такие клиенты. Продавец приходит (звонит) к ним в
очередной раз, а они говорят, что опять нужно посоветоваться, все тщательно обдумать, прикинуть, поразмыслить. К таким клиентам можно приходить тысячу раз и каждый
раз они будут находить одни и те же причины, почему им нужно перенести сделку на будущее.
Самое неприятное, что такие клиенты отнимают очень много времени и сил на пустое разглагольствование.
Следующий раз, когда Вы соберетесь идти к такому клиенту сделайте следующее:
заполните контракт (договор). Вы уже знаете в какой компании работает Ваш клиент, как его зовут и все остальное. Распечатайте договор, чтобы он выглядел
профессионально, а когда придете к клиенту скажите (конечно, не с самого порога :)):
- Я не хочу отнимать у Вас время своими визитами. Либо Вы считаете наш продукт стоящим и тогда логичным было бы его купить, либо Вы считаете, что я предлагаю плохой
продукт и тогда не имеет смысла его покупать. В любом случае, почему бы не решить вопрос прямо сейчас, для того, чтобы я не тратил ни Ваше, ни свое время.
Затем положите перед ним договор, а место, где он должен расписаться, отметьте «галочкой» (обязательно «галочкой», а не «крестиком») и замолчите. Не произносите
больше ни слова.
Самое интересное, что в 60% случаев, после некоторого раздумья клиент согласится
подписать Ваш договор, а в 40% он откажется от этого, но это не страшно, так как он и так бы не купил Ваш продукт.
В любом случае Вам больше не нужно возвращаться к этой «вечной продаже», которая очень сильно утомляет. Вероятность положительного исхода дела на Вашей стороне,
так что действуйте смело.
Другой вариант выхода из затяжной продажи - это спросить клиента:
- Что мы должны сделать, чтобы Вы приняли решение прямо сейчас?