Выяснение потребностей. Программа обучения продавцов

1.

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ПРОДАВЦОВ

2.

ПРАВИЛА НА ТРЕНИНГЕ
БЕЙДЖИ
ОДИН В ЭФИРЕ
ТЕЛЕФОН
ВРЕМЯ
АКТИВНОСТЬ

3.

ПРОВЕРКА ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ
• Какие инструменты вы изучили на тренинге «Начало продажи»?
• Какие действия/фразы помогают установить доверие?
• На практике установи доверительные отношения с клиентом, используя
изученные инструменты на прошлом тренинге.

4.

Цели и задачи тренинга «Выяснение потребностей»
ЦЕЛЬ
Развить способность выяснять ,что и почему хочет покупатель, чтобы предложить подходящий товар
ЗАДАЧИ
• определять различия между покупателями (нет двух одинаковых клиентов) и выяснять:
1. личные причины, по которым покупатель желает приобрести именно этот товар
2. что желает, о чем мечтает, чего жаждет клиент
• развить умение задавать правильные вопросы и докапываться до фактов
• использовать 3 метода, чтобы понимать что и почему хочет клиент:
1) вопросы, выясняющие факты;
2) вопрос-ответ-поддержка;
3) логическая последовательность.
• Развить компетенцию терпеливо слушать и понимать клиента
• Разобрать, что такое потребности и мотивы клиента
• использовать информацию о клиенте для предложения нужного или альтернативного товара,
подходящего именно этому покупателю.

5.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
• Объединитесь в мини-команды
• Получите от
покупателя
тренера
кейс
с
отзывом
тайного
• Проанализируйте отзывы и ответьте на вопросы:
Время – 5 минут
-
Какие ошибки вы увидели в работе продавца?
Как это повлияло на доверие клиента?
Что можно было бы улучшить?
• Презентуйте свою работу группе

6.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Продавец уточнила только: "Классические?"
Пришлось самой сказать, что мне нужны ботинки на весну, невысокие, без
каблука, без завязок, лучше с замком.
Она уткнулась в телефон и отошла. И так несколько минут ходила по залу, а я по
своей инициативе ходила за ней.
Выяснилось, что она на сайте подбирала модели, которые хотела мне предложить.
(Это я уже сама догадалась).
Позже продавец показала несколько пар обуви. Слушала внимательно меня.
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

7.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
"Нужны именно ботильоны?", я ответила, что
ботильоны или ботинки
демисезонные.
Больше вопросов сотрудник не задавала.
Предлагала примерить модели, подыскивала подходящие размеры и модели.
Также сказала о том, что можно заказать обувь в интернет-магазине.
"Неро Жардини, Италия".
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

8.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Я обратилась к сотруднику с вопросом по определенной модели ботинок,
попросила сначала принести модель моего размера, а потом сказала, что лучше не
надо. Потому что у них высокий каблук.
Сотрудник спросила: "Без каблука хотите?", потом уточнила "Демисезонные
хотите? Классика?".
Сотрудник предложила несколько подходящих моделей, предложила их
примерить, но ничего толком про них не рассказывала.
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

9.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Вы какого типа хотите обувь?", "Каблук?".
Потом показала несколько вариантов, которые я не одобрила, так как хотела что-то
более открытое. Сотрудником было предложено: "А если лоферы?".
В итоге, сотрудник поняла, какую обувь я хочу.
Сотрудник не сразу поняла, какую обувь я хочу, и сначала предлагала модели,
которые мне не нравились. Но после моих замечаний (и я показала на конкретные
модели на витрине) сотрудник стала предлагать более подходящую обувь,
выбираю по каталогу на телефоне.
Модели особо не представляла, иногда озвучивала название марки и говорила,
например, "Арабис - мягкая кожа".
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

10.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Я сказала, что мне нужен 41. Продавец уточнила: "Босоножки?" Я ответила, что
хотела зимнее со скидкой, что-то на весну. Продавец предложила смотреть 42, так
как все модели маломерки. Я попросила полный 41, продавец ответила, что все же
нужно брать 42.
Продавец модели обуви в основном показывала на планшете. Пару моделей
только принесла показать "вживую". "Есть вот такие зима, по размеру будут точно
42, Фабиани, полноразмерные, скидка 60%, 7400. Такие посмотрите?" Предложила
показать в зале. Я попросила, чтобы были резиночки, а не обе застежки. После
примерки продавец показала еще модели моего размера, например, текстильные
носочного типа.
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

11.

КАК СЕЙЧАС ВЫЯСНЯЮТ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Никаких вопросов продавец не задавал.
Продавец ничего не предлагал, сказал, чтобы я сама посмотрела и выбрала
понравившиеся модели: "Походите, посмотрите, если что-то понравится, я закажу
вам".
Он же в свою очередь просто смотрел, есть ли нужный мне размер той или иной
модели, которую я сама выбирала.
Какие ошибки вы увидели в работе продавца? Как это повлияло на доверие клиента? Что можно было бы
улучшить?

12.

ЦЕЛИ НА ДЕНЬ
Раскройте тетради и запишите ответы на вопросы:
• Чему я хочу научиться?
• Как это поможет в моей работе?
Время – 2 минуты

13.

НЕТ ДВУХ ОДИНАКОВЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Танцуйте под музыку, которую играют клиенты.
Настоящий продавец не обращается со своими покупателями
одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям, стилю и темпу
каждого из них.
Работа продавца не может быть шаблонной.

14.

ПОЧЕМУ ЛЮДИ ПОКУПАЮТ?
Клиентка
А
«Мне нужно дорогое пальто для
приближающегося официального
приема»
Б
Клиентка
«Мне нужно недорогое и
удобное, теплое пальто на
каждый день»
Две клиентки интересуются одним и тем же товаром,
но ПРИЧИНЫ, которые заставляют их платить деньги, разные.

15.

ПОЧЕМУ ВАЖНО ВЫЯСНЯТЬ ЧТО И ПОЧЕМУ ХОЧЕТ ПОКУПАТЕЛЬ?
• Что произойдет, если вы будете
торопиться и не докопаетесь до
истинных причин, почему клиент
хочет тот или иной товар?
Клиент разочарован, хочет вернуть товар,
при этом согласен поменять модель на
подходящий размер.
Клиент злой, потратил время, хочет
вернуть товар и покидает магазин.
Покупатель теряет доверие к продавцам,
магазину, компании и транслирует
негативную информацию.
Покупатель с презрением относится ко
всем продавцам.
• Что произойдет, если вы устроите
им одинаковую демонстрацию?

16.

ПОСЛЕДСТВИЯ ШАБЛОННОГО ПОДХОДА
Клиент
Компания
Продавец

17.

ПОЧЕМУ ВАЖНО ВЫЯСНЯТЬ ЧТО И ПОЧЕМУ ХОЧЕТ ПОКУПАТЕЛЬ?
Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую
помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем
продать его.
Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие
товары, что увеличивает стоимость покупки.

18.

19.

*УПРАЖНЕНИЕ «ВЫЯСНЯЮЩИЕ ФАКТЫ»
ЭТАП 1
• Объединитесь в команды
• Напишите ответы на вопрос: «Что мне нужно знать
о клиенте на этапе выяснения потребностей, чтобы
подобрать подходящий товар?»
• Одна карточка = одна тема
• Время 5 минут
ЭТАП 2
• Расположите на флипчарте карточки, презентуйте
свой вариант
• Время 1 минута

20.

КАК НАУЧИТЬСЯ ПОНИМАТЬ, ЧТО И ПОЧЕМУ ХОЧЕТ КЛИЕНТ?
«Профессионал не торопясь выясняет потребности»
3 МЕТОДА:
1
Вопросы, выясняющие факты
2
3
Логическая последовательность
Вопрос- ответ- поддержка

21.

ТИПЫ ВОПРОСОВ
«Вы никогда не узнаете ответ, если не зададите вопрос»
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
ЗАКРЫТЫЕ
КАК? ПОЧЕМУ? ГДЕ? ЧТО?
С ЧЕМ? КАКОЙ?
НАСКОЛЬКО?
Развернутый ответ
ИЛИ / ЛИБО
ДА / НЕТ
• Для кого вы собираетесь
приобрести подарок?
• Почему вы выбрали именно
эту марку?
• Какой у вас дресс-код?
• Насколько вам удобно?
• На каком варианте вы
остановите свой выбор
лаковые или замшевые
туфли?
• Что выбираете- замшевые
или кожаные?
• Могу я отнести ваши
покупки на кассу?
• Вам нравится?
ОТКРЫТЫЕ

22.

УПРАЖНЕНИЕ «ПРОАНАЛИЗИРУЙ ОТЗЫВЫ»
Вернитесь к анкетам тайных покупателей и
ответьте на вопросы:
• Какого типа вопросы задавал продавец?
• Сколько вопросов задал продавец клиенту?
Время – 2 минуты
• Насколько они эффективны?

23.

УПРАЖНЕНИЕ «ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ?»
Этап 1
Объединитесь в 2 команды
Задача:
− Команда №1 пишет закрытые вопросы к своим факторам
− Команда №2 пишет альтернативные вопросы к своим факторам
Время – 5-7 минут
Этап 2
Останьтесь в своих командах
− Переформулируйте свои вопросы в открытую форму
Время – 5 минут

24.

МЕТОД «ВОПРОСЫ, ВЫЯСНЯЮЩИЕ ФАКТЫ»
Расскажите мне, пожалуйста, почему вы
выбрали именно эту марку?
ОТКРЫТЫЕ
Расскажите мне, пожалуйста, какой стиль вы
предпочитаете?
Расскажите, пожалуйста, что за особый случай?
Расскажите, пожалуйста, для кого вы
собираетесь приобрести подарок?

25.

УПРАЖНЕНИЕ «ПЕРЕФОРМУЛИРУЙ ВОПРОС»
• Образуйте замкнутый круг
• Тренер задает закрытый или альтернативный
вопрос и передает мяч одному из участников
• Переформулируйте вопрос тренера в открытый
вопрос. Начните вопрос: «Расскажите мне,
пожалуйста,…»
• Верните мяч тренеру

26.

МЕТОД «ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ»
На какой случай?
С чем планируете носить?
Расскажите пожалуйста, почему
именно эта модель/цвет/бренд?
ПОЧЕМУ
они хотят этого?
Какие есть предпочтения по технологиям,
материалам, цвету,
и т.д.?
КАКОЙ
именно товар они хотят?
Что-то уже знаете про товар?
ЧТО ЗНАЮТ
о товаре, искали ли товар
в других местах?
Вы уже где-то смотрели/видели подходящий товар?
Скажите, пожалуйста, ваш размер 37?
Бывает ли так, что вы выбираете обувь
на размер больше/меньше?
Что еще я могу учесть при подборе обуви?
Например, подъем?
Итак, мы с вами выбираем черные лодочки на каблуке 15 см из
натуральной замши 37 размера. Я все учла, ничего не упустила?
ПОЧЕМУ?
ЧТО
хотят покупатели?
Что бы вы хотели посмотреть сегодня?
Что бы это могло быть:
кроссовки, кеды, балетки?
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА
размер и особенности стопы
РЕЗЮМЕ

27.

УПРАЖНЕНИЕ «ОПРЕДЕЛИ РАЗМЕР СТОПЫ КЛИЕНТА»
ЗАДАЧА: определить размер стопы на глаз.
ВОПРОСЫ:
Что помогает определять визуально размер стопы
клиента?
На какие еще признаки
определяя размер стопы?
можно
опираться,

28.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПРЕЛЕНИЮ РАЗМЕРА СТОПЫ КЛИЕНТА
Рекомендация №1.
Обращайте внимание на рост клиента
Рекомендация №2.
Обращайте внимание на телосложение клиента,
особенно кисть руки

29.

УПРАЖНЕНИЕ «СТОЛ. ЧТО МОЖНО УБРАТЬ?»
GIOVANNI FABIANI
TENDANCE
NANDO MUZI

30.

УПРАЖНЕНИЕ «ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ»
Michael Kors
Giovanni Fabiani
Katy Perry
Calvin Klein
• ЗАДАЧА №1: Нужен один
доброволец
• Задача для добровольца:
используя
вопросы
в
Логической
последовательности выясни
потребности
тренера
и
предложи модель с корнера
5 минут
?
Tamaris
Nando Muzi
S.Oliver
• ЗАДАЧА №2: Объединитесь в
пары
• Участник
в
роли
клиента
загадывает модель с корнера,
участник в роли продавца –
выясняет
потребность
по
логической последовательности
и подбирает модель.
• Затем
участники
меняются
ролями и повторяют отработку
10 минут

31.

МЕТОД «ЛОГИЧЕСКАЯ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ»
На какой случай?
С чем планируете носить?
Расскажите пожалуйста, почему
именно эта модель/цвет/бренд?
ПОЧЕМУ
они хотят этого?
Какие есть предпочтения по технологиям,
материалам, цвету,
и т.д.?
КАКОЙ
именно товар они хотят?
Что-то уже знаете про товар?
ЧТО ЗНАЮТ
о товаре, искали ли товар
в других местах?
Вы уже где-то смотрели/видели подходящий товар?
Скажите, пожалуйста, ваш размер 37?
Бывает ли так, что вы выбираете обувь
на размер больше/меньше?
Что еще я могу учесть при подборе обуви?
Например, подъем?
Итак, мы с вами выбираем черные лодочки на каблуке 15 см из
натуральной замши 37 размера. Я все учла, ничего не упустила?
ПОЧЕМУ?
ЧТО
хотят покупатели?
Что бы вы хотели посмотреть сегодня?
Что бы это могло быть:
кроссовки, кеды, балетки?
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ
ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТА
размер и особенности стопы
РЕЗЮМЕ

32.

МЕТОД «ВОПРОС – ОТВЕТ - ПОДДЕРЖКА»
- Что бы вы хотели посмотреть сегодня?
-
Туфли.
-
Расскажите пожалуйста, на какой случай?
Под платье, на торжество…
-
Торжество - это особенный случай и всегда хочется
выглядеть безупречно! Разрешите узнать, каким будет
платье?
У меня черное платье длиной миди с объемными
рукавами! Такое шикарное! Купила его, когда были с
мужем в Каннах!
-
-
-
Как интересно! Покупки, совершенные в путешествиях,
всегда дарят самые яркие впечатления! Скажите, у вас
есть фото этого роскошного платья?
Да, сейчас покажу, муж обещал, что в следующем году
мы тоже туда поедем…

33.

ТЕРПЕЛИВОЕ СЛУШАНИЕ
Люди любят, когда их слушают.
Когда покупатели разговаривают – они покупают.
Внимательно слушайте клиента и он у вас купит.

34.

ВИДЕОАНАЛИЗ. ОШИБКИ В СЛУШАНИИ

35.

ТЕРПЕЛИВОЕ СЛУШАНИЕ
3 УРОВНЯ СЛУШАНИЯ
1
Имитирующее
2
Формальное
3
Понимающее

36.

ТЕРПЕЛИВОЕ СЛУШАНИЕ
МЕТОДЫ СЛУШАНИЯ
ПООЩРЕНИЕ
ЭХО
Да,да…Отлично…
Хорошо… Понимаю…
Повторение
последних слов
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
РЕЗЮМЕ
То есть, вы имеете в виду, что…
Итак,…
Если я правильно поняла…
Я правильно понимаю…

37.

ЧТО ТАКОЕ ПОТРЕБНОСТЬ И МОТИВ?
ЧТО Я ХОЧУ?
ПОЧЕМУ Я ЭТО ХОЧУ?
Потребность
Мотив

38.

ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ
ВЫ СЛУШАЛИ КЛИЕНТА, ЗАДАВАЛИ ВОПРОСЫ, СМОЖЕТЕ СЕЙЧАС ОПРЕДЕЛИТЬ КАКОЙ У
НЕГО ВЕДУЩИЙ МОТИВ?
Экономия
Комфорт
Престиж
Надежность
Мода и
стиль

39.

МОТИВ ЭКОНОМИЯ
Экономия – стремление беречь собственные ресурсы (время,
силы, деньги).

40.

МОТИВ ЭКОНОМИЯ
• хочу со скидкой
• главное, не выйти из бюджета
• где у вас товары по акции?
• хотелось бы платить меньше
• нужна универсальная обувь, чтобы подходила под все наряды в гардеробе
• а вы бесплатно сделаете набойки и профилактику?
• а какая будет скидка?

41.

МОТИВ НАДЕЖНОСТЬ
Надежность – стремление приобрести практичный и качественный
товар. Быть уверенным в том, что товар прослужит долго.
При выборе товаров может проявлять интерес к отзывам
покупателей о качестве товара.

42.

МОТИВ НАДЕЖНОСТЬ
• я люблю покупать качественные вещи, которые прослужат мне несколько сезонов.
• хочу быть уверенной, что каблук не сломается
• все знакомые пользуются, не жаловались
• а лак не лопнет?

43.

МОТИВ КОМФОРТ
Комфорт – стремление покупателя к удобству.

44.

МОТИВ КОМФОРТ
• мне нужны ботинки для работы. Я много времени провожу на ногах.
• главное, чтобы мягкие были, не давили.
• мне нужна удобная обувь, для прогулок.
• свитер, чтобы не кололся, а был мягкий

45.

МОТИВ ПРЕСТИЖ
Престиж – стремление подчеркнуть собственный статус и власть в
глазах окружающих (уважение/понтуются/статус). Интересен бренд
и узнаваемость.
Когда они не знают что является престижным в данной категории
просто берут самое дорогое.

46.

МОТИВ ПРЕСТИЖ
• мне нужно самое лучшее, что у вас есть
чтобы выглядело дорого
• я ношу только брендовые вещи
• я хочу что-то эксклюзивное, из экзотических видов кожи

47.

МОТИВ МОДА И СТИЛЬ
Мода и стиль – стремление соответствовать тенденциям,
подчеркивать свой стиль и иметь возможность самовыражаться.

48.

МОТИВ МОДА И СТИЛЬ
• у вас есть сумки в модном лавандовом цвете?
• мой стилист говорит, что…
• в последних модных показах я видела ботильоны с квадратным мысом. У вас есть чтото такого плана?
• хочется что- то модное, при этом простое

49.

ИТОГИ
Знание мотивов поможет нам:
- предложить нужный или альтернативный
товар,
подходящий
именно
этому
покупателю
- создать ценность под потребность и мотив
клиента

50.

УПРАЖНЕНИЕ «МОТИВЫ КЛИЕНТОВ И СЛОВА МАРКЕРЫ»
Задача:
− прослушайте аудио-дорожки,
− запишите в рабочих тетрадях слова маркеры
− определите мотив

51.

АУДИО №1
АУДИО №2
АУДИО №3
АУДИО №4

52.

АУДИО №5
АУДИО №6
АУДИО №7
АУДИО №8

53.

АУДИО №9
АУДИО №10

54.

УПРАЖНЕНИЕ «МОТИВЫ КЛИЕНТОВ И СЛОВА МАРКЕРЫ»
• Объединитесь в 5 команд:
−
−
−
−
−
команда №1 - мотив Экономия;
команда №2 - мотив Надежность;
команда №3 - мотив Комфорт;
команда №4 - мотив Престиж;
команда №5 - мотив Мода и стиль.
• Каждой команде достается один мотив
Время – 5 минут
• Задача записать на лист флипчарта слова
маркеры под нужный мотив

55.

МОИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ РЕЗЮМИРОВАНИЯ
• Представьтесь и уточните имя Клиента, в течение всей работы обращайтесь к
Клиенту по имени
• Сообщите куда, на сколько идете и что будете делать (подбор моделей в зале,
заказ моделей в планшете)
• Уточните у Клиента, хочет ли он пойти с вами или останется у корнера и
посмотрит каталог, коллекцию, модели, новые марки («Сейчас я посмотрю по
каталогу…», «Сейчас я подберу для вас модели. Предлагаю вам посмотреть пока
нашу коллекцию», «Позвольте предложить вам пройти к корнеру, где есть
подходящие модели для Вас»)
• Подберите товар в соответствии с потребностями клиента (в зале или в
планшете)

56.

МОИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ РЕЗЮМИРОВАНИЯ
• После возвращения обратите внимание, что интересное нашел/присмотрел для
себя клиент: «Вам что-то еще приглянулось?», «Вам что-то еще понравилось?».
Обращайте внимание, что держит в руках или рассматривает клиент
• Предоставьте клиенту возможность выбора (2-3 модели)
• Объясните клиенту, почему из всего многообразия выбора предлагаете именно
эти варианты. Для этого озвучьте 2-3 основных момента, которые были важны
при выборе обуви клиентом
• Продемонстрируйте товар наглядно и вовлеките клиента в диалог, дайте в руки
модель.
• В конце спросите: «Примерим?»

57.

МОИ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ РЕЗЮМИРОВАНИЯ
• Если клиент отказывается или у него есть сомнения, спроси: «Что вас
смущает?»
• Если клиенту вообще ничего не понравилось- предложи посмотреть
электронный каталог- там более 30000 моделей, не может быть, что
«ничего нет»!

58.

УПРАЖНЕНИЕ «ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА»
• Объединиться в тройки
• Распределить роли: продавец / клиент/ наблюдатель
Время – 3 минуты на
каждый раунд
− Задача клиентов загадать модель с корнера
− Задача продавца выяснить потребности используя
все изученные техники
− Задача наблюдателя по чек-листу фиксировать
вопросы и техники, которые использует или не
использует продавец и давать обратную связь

59.

ДЕЙСТВИЯ ПО СИТУАЦИИ
• Объединитесь в 4 команды
• Получите ситуацию от тренера
Время 5-10 минут
• Обсудите в группе предложенную ситуацию.
Придумайте решение и презентуйте его
группе.

60.

ДЕЙСТВИЯ ПО СИТУАЦИИ
Ситуация: Покупателю требуется товар особой марки, которого у вас нет.
Пример:
Клиент хочет купить Казадей (например), так как это хорошая марка, хотя он не зациклен на
определенной модели.
• Вы можете выяснить, в каком стиле, какую модель они хотят.
• Ответ на этот вопрос поможет вам «переключить» их на нужную вам торговую марку (здесь очень
важно не ошибиться с альтернативным предложением торговой марки).
Пример:
Если клиенту нужны туфли на шпильке, высокие каблуки 10 см от Казадей, а вы предложите Nero
Giardini на каблуке 7 см – это отпугнет клиента, и вы его потеряете! А если вы предложите Нандо Муци
на каблуке 10 см из текущей коллекции (где качество и формы мало чем отличаются от Казадей) и при
этом будет существенно дешевле, это может заинтересовать вашего клиента.

61.

ДЕЙСТВИЯ ПО СИТУАЦИИ
Ситуация: Клиент ищет конкретную модель/торговую марку
Пример:
Клиент: «Я ищу сапоги от Baldinini»
Продавец: «Вы знаете, некоторое время назад в наших магазинах мы торговали продукцией торговой марки
«Baldinini». Я недавно спросила у наших закупщиков, почему мы больше не торгуем продукцией этого бренда. Они
мне ответили, что, действительно, это хорошая марка и многие модели из их коллекции адаптированы под
российский спрос, но мы перестали их закупать, потому что их продукция необоснованно дорогая, и они стали
производить свою продукцию не в Италии…» (пауза)
Продавец: «Скажите, пожалуйста, а чем вам нравится торговая марка «Baldinini»? (выслушайте внимательно ответ).
Разрешите я вам покажу сапоги другой торговой марки».
(Это должно выглядеть как проявление заботы, а не то, что вы хотите ему всучить нечто другое. Дальше вы должны перейти
к тому, почему вам кажется, что ему понравится предлагаемая альтернатива, например, Giovanni Fabiani)
Продавец: «Возможно, эта торговая марка менее известна в России, но фабрика достойная, с полувековой историей,
один из редких итальянских производителей, которые по-прежнему производят свои коллекции в Италии. Что
касается дизайна или используемых материалов, или цветов, то вы приятно удивитесь».
(Если покупатель соглашается взглянуть на альтернативу, акцентируйте его внимание на том, что предлагаемый товар
окажется ничуть не хуже или даже лучше требуемого (ни в коем случае ничего плохо не говорите о Baldinini).

62.

ДЕЙСТВИЯ ПО СИТУАЦИИ
Ситуация: Клиент ищет конкретную модель
Пример:
Клиент пришел в магазин и хочет посмотреть конкретную модель Falcon торговой марки
Адидас, для племянницы 16-ти лет, в розовом цвете, так как все подруги носят именно
такие. Из-за своей популярности эта модель в дефиците.
Здесь легче покорить Эверест, чем уговорить эту девочку купить другие кроссовки, но
пробовать надо! Спросите о стиле, о модели, о цвете…

63.

ДЕЙСТВИЯ ПО СИТУАЦИИ
Ситуация: Покупатель хочет купить туфли от Нандо Муци 37,5 размер. У вас в магазине имеется 37 и 38.
• Не надо пытаться ему всучить 38 размер
• Обязательно найдите пару 37,5 в другом цвете, чтобы клиент убедился в том, насколько ему
комфортно
• Если нет такой модели (неважно в каком цвете) 37,5, то найдите другую модель обуви на этой
же колодке и дайте покупателю примерить
• Только после соблюдения всех предыдущих процедур, приступайте к заказу пар 37,5 размера,
нужного клиенту цвета

64.

ИТОГОВОЕ УПРАЖНЕНИЕ
• Объединитесь в пары
• Распределите роли: продавец / клиент
• Подготовьте сценку: объедините
продажи и выяснение потребностей
этапы
начало
• Продемонстрируйте сценку группе
5 минут
• Задача группы фиксировать вопросы и техники,
которые использует или не использует продавец, дать
обратную связь

65.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
• Чему вы научились сегодня?
• Как это поможет вам в работе?

66.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
• Выяснение потребностей: техники, отработать с наставником и
применять с клиентами
• Мода и стиль: пройти курс по тенденциям и стилям
• Материалы и технологии, ХПРК: пройти тренинг и курс
«Материаловедение», уметь рассказывать про материалы по ХПРК
• Бренды ТОП-3: Adidas, Calvin Klein, Giovanni Fabiani