Работа с письмами и обращениями граждан

1. Министерство здравоохранения Российской Федерации ФГБОУ ВО СЗГМУ им. И.И. Мечникова Минздрава России

КАФЕДРА ПРО ФИЛАКТИЧЕСКОЙ
МЕДИЦИНЫ И ОХРАНЫ
ЗДОРОВЬЯ
ДИСЦИПЛИНА
О Р ГА Н И З А Ц И Я Г О С УД А Р С Т В Е Н Н О Г О
СА Н И ТА Р Н О - Э П И Д Е М И ОЛ О Г И Ч Е С К О Г О
К О Н Т Р ОЛ Я
ТЕМА
РА Б О Т А С П И С Ь М А М И И О Б РА Щ Е Н И Я М И Г РА Ж Д А Н
К А К ФУ Н К Ц И Я Р О С П О Т Р Е Б Н А Д З О РА
1

2.

Изучаемые разделы
1. Конституционные
принципы
реализации
прав
граждан
на
обращение.
2. Нормативно-правовое регулирование правоотношений, связанных с
рассмотрением обращений.
3. Основные этапы работы с обращениями граждан.
4. Ведение делопроизводства в работе с обращениями граждан.
5. Формирование отчетов по работе с обращениями граждан.
6. Ответственность
за ненадлежащее
исполнение при работе
обращениями граждан.
2
с

3.

1. Конституционные принципы
реализации прав граждан на
обращение.
Статья 17
1. В Российской Федерации признаются и гарантируются
права и свободы человека и гражданина согласно
общепризнанным принципам и нормам международного
права и в соответствии с настоящей Конституцией.
2. Основные права и свободы человека неотчуждаемы и
принадлежат каждому от рождения.
3. Осуществление прав и свобод человека и гражданина
не должно нарушать права и свободы других лиц.
Статья 19
1. Все равны перед законом и судом.
3

4.

1. Конституционные принципы
реализации прав граждан на
обращение.
Статья 23
1. Каждый имеет право на неприкосновенность частной
жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и
доброго имени.
Статья 24
2. Органы государственной власти и органы местного
самоуправления,
их
должностные
лица
обязаны
обеспечить каждому возможность ознакомления с
документами
и
материалами,
непосредственно
затрагивающими его права и свободы, если иное не
предусмотрено законом.
4

5.

1. Конституционные принципы
реализации прав граждан на
обращение.
Статья 29
1. Каждому гарантируется свобода мысли и слова.
4. Каждый имеет право свободно искать, получать,
передавать, производить и распространять информацию
любым законным способом.
Статья 33
Граждане Российской Федерации имеют право
обращаться
лично,
а
также
направлять
индивидуальные и коллективные обращения в
государственные органы и органы местного
самоуправления.
5

6.

1. Конституционные принципы
реализации прав граждан на
обращение.
Статья 45
1. Государственная защита прав и свобод человека и
гражданина в Российской Федерации гарантируется.
2. Каждый вправе защищать свои права и свободы всеми
способами, не запрещенными законом.
6

7. О персональных данных Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ

СТАТЬЯ 2. ЦЕЛЬ НАСТОЯЩЕГО
ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА
Целью настоящего Федерального закона
является обеспечение защиты прав и свобод
человека и гражданина при
обработке его персональных данных, в том
числе защиты прав на неприкосновенность
частной жизни, личную и
семейную тайну.
7

8.

2.Нормативно-правовое
регулирование правоотношений,
связанных с рассмотрением
обращений.
2 мая 2006 года N 59-ФЗ
--------------------------------------------------
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Принят
Государственной Думой
21 апреля 2006 года
Одобрен
Советом Федерации
26 апреля 2006 года
8

9.

2. Нормативно-правовое
регулирование правоотношений,
связанных с рассмотрением
обращений.
Сфера применения:
Федеральным законом регулируются правоотношения,
связанные с реализацией гражданином Российской
Федерации закрепленного за ним Конституцией
Российской Федерации права на обращение в
государственные
органы
и
органы
местного
самоуправления, а также
устанавливается порядок рассмотрения обращений
граждан
государственными
органами,
органами
местного самоуправления и должностными лицами.
9

10.

2.Нормативно-правовое
регулирование правоотношений,
связанных с рассмотрением
обращений.
Распространяется на правоотношения,
связанные с рассмотрением обращений:
на все обращения граждан, за исключением
обращений, которые подлежат рассмотрению в
порядке,
установленном
федеральными
конституционными
законами
и
иными
федеральными законами
объединений граждан, в том числе юридических
лиц,
объединений граждан, в том числе юридических
лиц,
осуществляющими
публично
значимые
функции государственными и муниципальными
учреждениями,
иными организациями и их должностными
лицами.
10

11.

Публичные функции - это направления деятельности
различных субъектов, главным образом государства и
муниципальных
образований,
по
удовлетворению
публичного, то есть общественного, интереса, признанного и
охраняемого государством.
Основным субъектом, который осуществляет публичные
функции,
является
государство
(муниципальное
образование).
В то же время, публичные функции могут осуществлять и
осуществляют негосударственные структуры и организации:
«Газпром», РАО «ЕЭС России», ОАО «Российские железные
дороги»,
нотариусы,
адвокаты,
саморегулируемые
организации, политические партии, банки, принявшие
обязательства по обеспечению господдержки, аудиторы при
осуществлении
независимой
контрольно-ревизионной
(надзорной)
деятельности
по
полномочию,
данному
государством, избиркомы, третейские суды, средства
массовой информации, отдельные граждане.
11

12.

Федеральный закон РФ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ
О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации
включает следующие статьи:
•Статья 1. Сфера применения настоящего Федерального закона
•Статья 2. Право граждан на обращение
•Статья 3. Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением
обращений граждан
•Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе
•Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения
•Статья 6. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
•Статья 7. Требования к письменному обращению
•Статья 8. Направление и регистрация письменного обращения
•Статья 9. Обязательность принятия обращения к рассмотрению
•Статья 10. Рассмотрение обращения
•Статья 11. Порядок рассмотрения отдельных обращений
•Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения
•Статья 13. Личный прием граждан
•Статья 14. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
12

13.

Основные термины, используемые в
Федеральном законе
обращение гражданина - направленные в
государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в
письменной
форме
или
в
форме
электронного
документа
предложение,
заявление или жалоба, а также устное
обращение гражданина в государственный
орган, орган местного самоуправления
13

14.

Основные термины, используемые в
Федеральном законе
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию
законов и иных нормативных правовых актов, деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления,
развитию общественных отношений, улучшению социальноэкономической и иных сфер деятельности государства и
общества
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его
конституционных прав и свобод или конституционных прав и
свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных
нормативных
правовых
актов,
недостатках
в
работе
государственных органов, органов местного самоуправления и
должностных лиц, либо критика деятельности указанных
органов и должностных лиц
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его
нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав,
свобод или законных интересов других лиц
14

15.

Основные
термины,
используемые
в законе
схема
15

16.

Предмет регулирования Федерального закона
почта
телеграф
письменная форма
устная форма
на личном приеме
факсимильная
связь
информационные
системы общего
пользования
16

17.

Действие закона не распространяется на:
1. жалобы, направленные на нарушения прав граждан и организаций при
предоставлении государственных услуг;
2. жалобы, поданные на решения и действия (бездействие) федеральных органов
исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных
служащих;
3. запросы о предоставлении информации о деятельности государственного
органа;
4. заявления о возбуждении дела об административном правонарушении,
жалобы на постановление по делу об административном правонарушении и
определения об отказе в возбуждении дела об административном
правонарушении, рассматриваемые в соответствии с Кодексом Российской
Федерации об административных правонарушениях;
5. обращения федеральных государственных гражданских служащих и
работников о фактах обращения в целях склонения служащего и работника к
совершению коррупционных правонарушений и иные обращения в целях
реализации Федерального закона от 25 декабря 2008 года N 273-ФЗ "О
противодействии коррупции«;
6. подлежащие рассмотрению в судебном порядке заявления, ходатайства и
жалобы.
17

18.

Права гражданина при рассмотрении обращения
1. представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с
просьбой об их истребовании;
2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения
обращения;
3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов,
уведомление
о
переадресации
письменного
обращения
в
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу,
в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие
(бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или)
судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Запрещается преследование гражданина
в связи с его обращением
18

19.

Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
Запрещается преследование гражданина в связи с его
обращением в государственный орган, орган местного
самоуправления или к должностному лицу с критикой
деятельности указанных органов или должностного лица либо в
целях восстановления или защиты своих прав, свобод и
законных интересов либо прав, свобод и законных интересов
других лиц;
Не допускается разглашение сведений, содержащихся в
обращении, а также сведений, касающихся частной жизни
гражданина, без его согласия. Не является разглашением
сведений,
содержащихся
в
обращении,
направление
письменного обращения в государственный орган, орган
местного самоуправления или должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение поставленных в
обращении вопросов.
19

20.

Требования к письменному обращению
В обязательном порядке
В случае необходимости
наименование государственного органа или органа
местного самоуправления,
либо фамилию, имя, отчество соответствующего
должностного лица,
либо должность соответствующего лица,
в подтверждение своих доводов
гражданин
прилагает
к
письменному
обращению
документы и материалы либо их
копии
свои фамилию, имя, отчество (последнее - при
наличии) почтовый адрес, по которому должны быть
направлены ответ, уведомление о переадресации
обращения,
излагает суть предложения, заявления или жалобы,
ставит личную подпись и дату
Требования к обращению в форме электронного документа
В обязательном порядке
В случае необходимости
наименование государственного органа или органа
местного самоуправления,
либо фамилию, имя, отчество соответствующего
должностного лица,
либо должность соответствующего лица
вправе приложить к такому
обращению
необходимые
документы
и
материалы
в
электронной форме
свои фамилию, имя, отчество (последнее - при
наличии), адрес электронной почты, по которому
должны быть направлены ответ, уведомление о
переадресации обращения,
излагает суть предложения, заявления или жалобы
20

21.

____________________________________________
(наименование территориального органа
Федеральной службы по надзору в сфере защиты
прав потребителей и благополучия человека
(Роспотребнадзор))
адрес: _____________________________________
от ________________________________________
(Ф.И.О. потребителя)
адрес: ____________________________________,
телефон: ______________, факс: ____________,
адрес электронной почты: ___________________
ПРИМЕРНАЯ ФОРМА
ОБРАЩЕНИЯ В
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОРГАН
Заявление (сообщение, жалоба)
"__"________ ____ г. в период с ___ часов ___ минут по ___ часов ___
минут _________________________________________________________________ при
(наименование или Ф.И.О. нарушителя прав потребителя)
следующих обстоятельствах: __________________________________________, были
(Ф.И.О. потребителя)
нарушены права ________________________, а именно: _______________________,
что подтверждается _______________________________________________________.
Такие действия противоречат ст. ___ Закона Российской Федерации от
07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (и (или) указать иной
нормативный правовой акт).
На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. ___ Закона Российской
Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", п. ___
Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия
человека,
утвержденного Постановлением Правительства
Российской Федерации от 30.06.2004 N 322 (и (или) указать иной нормативный
правовой акт), прошу провести проверку указанного в настоящем заявлении
(сообщении, жалобе) факта нарушения прав потребителя и уведомить о
результатах проверки по адресу (или адресу электронной почты):
_________________________________________.
Приложение:
1. Документы, подтверждающие факт нарушения прав потребителя.
2. Доверенность представителя от "__"__________ ____ г. N ___ (если
заявление подается представителем).
3. Иные документы, подтверждающие обстоятельства, на которых основано
заявление.
"__"________ ____ г.
___________________
(подпись)
21

22.

Технология работы с обращениями граждан
• прием граждан (личный прием граждан руководителем)
• прием и первичная обработка письменных обращений
• регистрация обращений
• направление обращений на рассмотрение
• уведомление заявителя о переадресации
• уведомление заявителя о продлении срока рассмотрения
обращения
• контроль за сроками исполнения обращений и
выполнение принятых по ним решений
• информационно-справочная работа по обращениям
• ответ заявителю
• формирование в дела и текущее хранение обращений
• анализ поступивших и исполненных обращений
22

23.

Направление и регистрация письменного обращения
Письменные обращения направляются по соответствующим адресам, сведения
о которых, а также телефонные номера и адреса электронной почты для
направления письменных обращений размещены на сайте государственного
органа.
Для подачи обращений в форме электронных сообщений, как правило,
применяется
специализированное
программное
обеспечение,
предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для
работы с обращениями и для подготовки письменного ответа, и, в случае
незаполнения
указанных
реквизитов,
информирующее
заявителя
о
невозможности принять его обращение.
Регистрация обращений осуществляется специалистами уполномоченных
структурных подразделений, ответственных за организацию работы с
обращениями.
Обращения регистрируются в течение трех дней с момента их поступления
территориальный орган, подведомственное учреждение или должностному
лицу.
На письменных обращениях проставляется регистрационный штамп, в котором
указывается наименование государственного органа, регистрационный номер
обращения и дата регистрации (число, месяц, год).
23

24.

1.Основные
этапы
работы
с
обращениям
и граждан.
24

25.

25

26.

Обязательность принятия обращения к рассмотрению
26

27.

Рассмотрение обращения
27

28.

Прием обращений граждан
28

29.

Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ
"О защите прав юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей при осуществлении государственного
контроля (надзора) и муниципального контроля"
Статья 10. Организация и проведение внеплановой проверки
Основанием для проведения внеплановой проверки является:
мотивированное
представление
должностного
лица
органа
государственного надзора по результатам анализа рассмотрения или
предварительной проверки поступивших обращений и заявлений
граждан, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц о
следующих фактах:
• возникновение угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан
• причинение вреда жизни, здоровью граждан
• нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган,
осуществляющий федеральный государственный надзор в области
защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при
условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением)
своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному
предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо
требования заявителя не были удовлетворены).
29

30.

Обращения не позволяющие установить лицо, обратившееся в
орган государственного надзора, а также обращения, не
содержащие сведений о фактах наличия угрозы жизни и здоровью,
не могут служить основанием для проведения внеплановой
проверки.
Если изложенная в обращении информация может являться
основанием для проведения внеплановой проверки, должностное
лицо органа государственного надзора при наличии у него
обоснованных сомнений в авторстве обращения обязано принять
разумные меры к установлению обратившегося лица.
Обращения, направленные заявителем в форме электронных
документов,
могут
служить
основанием
для
проведения
внеплановой проверки только при условии, что они были
направлены заявителем с использованием средств информационно-
коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную
авторизацию заявителя в единой системе идентификации и
аутентификации.
30

31.

При рассмотрении обращений и информации о фактах
возникновения и причинения угрозы причинения вреда жизни,
здоровью
граждан
должны
учитываться
результаты
рассмотрения ранее поступивших подобных обращений и
информации, а также результаты ранее проведенных
мероприятий по контролю в отношении соответствующих
юридических лиц, индивидуальных предпринимателей.
В ходе проведения предварительной проверки поступившей
информации принимаются меры по запросу дополнительных
сведений и материалов (в том числе в устном порядке) у лиц,
направивших обращения, представивших информацию.
31

32.

При рассмотрении обращений не содержащих сведения о фактах,
угрозы причинения вреда, причинения непосредственного вреда
жизни и здоровью граждан, нарушения прав потребителей, не
подтвержденном авторстве обратившегося и последующему
принятию решений о проведении внеплановой выездной проверки,
является нарушением требований, установленных Федеральным
законом N 294-ФЗ, отнесено к грубым нарушениям организации и
проведения проверок, влекущим за собой отмену результатов
проверки.
32

33.

По решению руководителя, заместителя руководителя органа
государственного
надзора,
предварительная
проверка,
внеплановая проверка прекращаются, если после начала
соответствующей проверки выявлена анонимность обращения,
явившаяся поводом для ее организации, либо установлены
заведомо недостоверные сведения, содержащиеся в обращении.
Орган государственного надзора вправе обратиться в суд с
иском о взыскании с гражданина, в том числе с юридического
лица, индивидуального предпринимателя, расходов, понесенных
органом государственного надзора в связи с рассмотрением
поступивших обращений указанных лиц, если в обращениях
были указаны заведомо ложные сведения. При подаче такого
иска органам государственного надзора необходимо обеспечить
представление документов, подтверждающих понесенные в
связи с проведением проверки по такому обращению расходы.
33

34.

Федеральным законом N 59-ФЗ установлена обязанность
государственного органа, органа местного самоуправления
или должностного лица обеспечить:
• объективное,
• всестороннее,
• своевременное
рассмотрение обращения,
в случае необходимости
направившего обращение.
-
с
участием
гражданина,
Это позволяет органу государственного контроля (надзора),
принять меры, направленные на привлечение автора
обращения к процессу рассмотрения обращения.
34

35.

Особенности рассмотрения Роспотребнадзором
обращений потребителей в рамках осуществления
федерального государственного надзора в области защиты
прав потребителей.
Введен обязательный предварительный претензионный порядок
обращения
потребителя
с
соответствующими
требованиями
непосредственно к хозяйствующем субъекту.
Порядок предусматривает первичное обращение за защитой
(восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу,
индивидуальному предпринимателю и в случае не удовлетворения
претензии или ее не рассмотрения последующее направление в орган
государственного надзора для принятия необходимых мер.
При обращении в Роспотребнадзор заявитель предъявляет
документы, подтверждающие его обращения к юридическому лицу,
индивидуальному предпринимателю или результат рассмотрения
претензии.
35

36.

Приём обращений граждан
Правила направления обращений, которые могут служить основанием для проведения внеплановой проверки
Просим Вас ознакомиться со следующей информацией, если Вы считаете, что факты, изложенные в Вашем
обращении, требуют проведения внеплановой проверки.
В соответствии с Федеральным законом № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»
обращения, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для
проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием
средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию
заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
Основанием для проведения внеплановой проверки Роспотребнадзором (его территориальными органами)
является мотивированное представление должностного лица Роспотребнадзора (территориального органа) по
результатам рассмотрения или предварительной проверки обращений и заявлений граждан о фактах:
— возникновения угрозы причинения (или причинение вреда) жизни, здоровью граждан и окружающей среде, а
также угрозы возникновения (или возникновения) чрезвычайных ситуаций;
— нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены, при условии, что
заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу,
индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не
были удовлетворены).
Вместе с тем, требование об обязательном предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности,
нарушившему права потребителя, не распространяется на обращения граждан в Роспотребнадзор о фактах
возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан или причинения такого вреда, т.е. когда в
обращении указывается на нарушения требований санитарного законодательства (СанПиНов и др.) и
законодательства о техническом регулировании, а также на иные обращения, которые не связаны с поводами
для проведения внеплановых проверок.
Не могут служить основанием для внеплановой проверки обращения и заявления, которые:
— не содержат сведений, дающих основание для проведения внеплановой проверки;
— не позволяющие установить лицо, обратившееся в Роспотребнадзор (территориальный орган).
36

37.

Подготовка и направление обращения
Уважаемые пользователи!
При подготовке и направлении обращения в форме электронного документа рекомендуем воспользоваться информационно-консультативными возможностями:
— Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей, в т.ч. его разделов: «Органы и организации в сфере защиты прав
потребителей» (информация о телефонах и адресах консультационных центров и пунктов по защите прав потребителей филиалов ФБУЗ «Центры гигиены и
эпидемиологии» в субъектах Российской Федерации;
— «Справочник потребителя», рубрики: «Примерные формы документов», «Виртуальная приемная» (возможность получения виртуальной консультации
специалистов Роспотребнадзора).
— информационного сайта, разработанного в рамках проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности
населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» при поддержке Роспотребнадзора http://хочумогузнаю.рф/;
— Интернет-приемной Центрального Банка России;
— Государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства, а также учебника «Азбука для потребителей услуг ЖКХ», разработанного
ведущими экспертами Минстроя России, Фонда содействия реформированию ЖКХ, партии «Единая Россия» и федерального образовательного проекта «Школа
грамотного потребителя»;
При подготовке обращений также рекомендуем воспользоваться консультативными возможностями Общественных приемных и информационно-справочных
телефонных линий («Горячих линий») территориальных органов Роспотребнадзора (Графики работы Общественных приемных и номера телефонов
информационно-справочных линий размещены на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора);
В целях оперативного рассмотрения обращения, а также во избежание увеличения сроков его рассмотрения (с учетом возможной пересылки) рекомендуем
направлять обращения адресно:
— ПО ПОДВЕДОМСТВЕННОСТИ: через официальный сайт соответствующего федерального органа исполнительной власти (федеральные министерства,
подведомственные им агентства, федеральные службы, надзоры);
— ПО КОМПЕТЕНЦИИ: непосредственно через официальный сайт территориального органа Роспотребнадзора или центрального аппарата Роспотребнадзора (в
зависимости от их компетенции в решении вопросов, поставленных в обращении).
Обращения, которые ранее не поступали в центральный аппарат Роспотребнадзора и не направлялись в территориальный орган, в течение семи дней со дня
регистрации направляются из центрального аппарата в соответствующий территориальный орган с одновременным уведомлением об этом заявителя.
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит
рассмотрению в порядке, установленным Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации».
В обращении, направляемом в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при
наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в
письменной форме.
Без рассмотрения по существу поставленных вопросов останется обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы
жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (ст.11 Федерального закона Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
Просим Вас руководствоваться указанными требованиями, внимательно заполнить все предложенные реквизиты в специальной форме и четко сформулировать
суть обращения. Это значительно ускорит рассмотрение Вашего обращения по существу.
С порядком приема и рассмотрения обращений граждан ознакомлен (ознакомлена).
Составить и отправить обращение в Роспотребнадзор
(без авторизации в ЕСИА)
37

38.

38

39.

Порядок рассмотрения отдельных обращений
39

40.

Порядок рассмотрения отдельных обращений
40

41.

41

42.

Сроки рассмотрения обращения
42

43.

Личный прием граждан
43

44.

ПИСЬМЕННОЕ
ОБРАЩЕНИЕ,
принятое в ходе
личного приема
В СЛУЧАЕ,
если в обращении
содержатся вопросы
В ходе
ЛИЧНОГО
ПРИЕМА
гражданину
ПОДЛЕЖИТ
РЕГИСТРАЦИИ
И
РАССМОТРЕНИЮ
в порядке,
установленном
Федеральным
законом
РЕШЕНИЕ
которых не входит в
компетенцию
гражданину
ДАЕТСЯ
РАЗЪЯСНЕНИЕ,
куда и в каком
порядке ему следует
обратиться
может быть
ОТКАЗАНО в
дальнейшем
рассмотрении
обращения
если ему
РАНЕЕ БЫЛ ДАН
ОТВЕТ по существу
поставленных в
обращении
вопросов
44

45.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Государственные
органы
ОСУЩЕСТВЛЯЮТ в пределах
компетенции контроль за
соблюдением порядка
рассмотрения обращений
Органы
местного
самоуправления
АНАЛИЗИРУЮТ содержание
поступающих обращений
Должностные
лица
ПРИНИМАЮТ меры по
своевременному выявлению и
устранению причин
нарушения прав, свобод и
законных интересов граждан
45

46.

Ответственность
При рассмотрении
обращения несут
взаимную
ответственность
Государственные
органы
Органы
местного
самоуправления
ГРАЖДАНЕ
ГРАЖДАНЕ
Должностные
лица
46

47.

Ответственность
Непринятие
обращения
БЕЗДЕЙСТВИЕ
Отсутствие
ответа
на обращение
Непринятие мер к
устранению
нарушений прав
граждан
47

48.

Административная ответственность за нарушение закона
Статья 5.59 КоАП РФ. Нарушение порядка рассмотрения
обращений граждан (в ред. от 26.03.2022)
Нарушение установленного законодательством Российской
Федерации порядка рассмотрения обращений граждан,
объединений граждан, в том числе юридических лиц,
должностными лицами государственных органов, органов
местного самоуправления, государственных и муниципальных
учреждений и иных организаций, на которые возложено
осуществление публично значимых функций
влечет наложение административного штрафа в размере от
пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Субъективная
сторона
административного
правонарушения
характеризуется умышленной либо неосторожной формой вины.
Дело об административном правонарушении считается возбужденным
с момента вынесения прокурором постановления (ст. 28.4 КоАП РФ). В
течение трех суток с момента вынесения постановления о
возбуждении дела об административном правонарушении (ст. 28.8
КоАП РФ) оно направляется судье, который в соответствии с ч. 1 ст.
23.1 КоАП РФ уполномочен рассматривать дело.
48

49.

Возмещение причиненных убытков и взыскание
понесенных расходов при рассмотрении обращений
49

50.

Утверждено
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 30 июня 2004 г. N 322
ПОЛОЖЕНИЕ
О ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
II. Полномочия
5. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека осуществляет
следующие полномочия:
П. 5.12. организует прием граждан, обеспечивает
своевременное и полное рассмотрение обращений граждан,
принимает по ним решения и направляет заявителям
ответы в установленный законодательством Российской
Федерации срок;
50

51.

Зарегистрировано в Минюсте России 22 мая 2014 г. N 32389
-----------------------------------------------------------------ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПРИКАЗ
от 20 января 2014 г. N 28
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
И ОБЪЕДИНЕНИЙ ГРАЖДАН, В ТОМ ЧИСЛЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ,
ПРИЕМА ГРАЖДАН
В ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЕ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
51

52.

Система электронного документооборота (СЭД)
предназначена для автоматизации процессов движения
документов в рамках одного ведомства, либо
нескольких. Позволяет работать с любыми видами
документов, ускоряет процесс движения документа от
исполнителя до конечного адресата.
52

53.

Построение эффективного процесса управления по обращениям
граждан в соответствии с нормами федерального закона
53

54.

Работа с Модулем "Обращения граждан"
направлена на решение следующих задач:
Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан
(создание, ведение, списание).
Создание и ведение реестра обратившихся граждан.
Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.
Рассмотрение
обращений
граждан
и
формирование
поручений
исполнителям (как внутренним, так и внешним).
Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения
конкретного поручения.
Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения
поручения.
Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.
Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в
различных разрезах.
Накопление истории по взаимодействию.
54

55.

55

56.

Взаимосвязь и алгоритм заполнения полей
«Вид обращения» и «Тип вида обращения»
Вид обращения
ЗАЯВЛЕНИЕ
Тип вида обращения
Просьба гражданина о содействии а реализации его
конституционных прав
Просьба гражданина о содействии а реализации его
конституционных свобод
Просьба гражданина о содействии а реализации
конституционных прав других лиц
Просьба гражданина о содействии а реализации
конституционных свобод других лиц
Сообщение гражданина о нарушении законов
Сообщение
гражданина
о
нарушении
иных
нормативных актов
Сообщение гражданина о недостатках в работе
государственных органов
Сообщение гражданина о недостатках в работе органов
местного самоуправления
Сообщение гражданина о недостатках в работе
должностных лиц
Критика деятельности государственных органов
Критика
деятельности
органов
местного
самоуправления
Критика деятельности должностных лиц
56

57.

ЖАЛОБА
Просьба гражданина о восстановлении или
защите его нарушенных прав
Просьба гражданина о восстановлении или
защите его нарушенных свобод
Просьба гражданина о восстановлении или
защите его нарушенных законных интересов
Просьба гражданина о восстановлении или
защите нарушенных прав других лиц
Просьба гражданина о восстановлении или
защите нарушенных свобод других лиц
Просьба гражданина о восстановлении или
защите нарушенных законных интересов других
лиц
Жалобы
на
действия
(бездействия)
должностных и уполномоченных лиц
57

58.

Рекомендация гражданина по совершенствованию
законов
ПРЕДЛОЖЕНИЕ Рекомендация гражданина по совершенствованию
иных нормативных правовых актов
Рекомендация гражданина по совершенствованию
деятельности государственных органов
Рекомендация гражданина по совершенствованию
деятельности органов местного самоуправления
Рекомендация
гражданина
по
развитию
общественных отношений
Рекомендация
гражданина
по
улучшению
социально-экономической
деятельности
государства
Рекомендация
гражданина
по
улучшению
социально-экономической сферы общества
Рекомендация гражданина по улучшению иных
сфер деятельности государства
Рекомендации гражданина по улучшению иных
сфер деятельности общества
58

59.

59

60.

60

61.

61

62.

62

63.

63

64.

5. Формирование отчетов
по работе с обращениями
граждан.
64

65.

Государственный доклад
«Защита прав потребителей
в Российской Федерации в 2017 году»
65

66.

Приказ Роспотребнадзора от 20.01.2014 N 28
"Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и
объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в
Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека"
Подготовлено с использованием системы КонсультантПлюс
Приложение
Журнал записи на личный прием *
Начат: “
”
Закончен “
”
Количество записей:
№
п/п
Дата
приема
20
20
Ф.И.О. гражданина, Адрес регистрации,
паспортные данные
контактный
телефон
гражданина
г.
г.
Краткое
содержание
обращения
Результаты
приема
1
2
*
Журналы ведутся ответственными за организацию личного приема в соответствии с главой 6 настоящей
Инструкции.
66

67.

поручение Президента Российской Федерации
от 26.04.2013 года № Пр-93
Ежегодно, начиная с 12 декабря 2013 года, в День Конституции Российской
Федерации проводится общероссийский день приема граждан с 12 часов 00
минут до 20 часов 00 минут по местному времени в Приемной Президента
Российской Федерации по приему граждан в городе Москве, приемных
Президента
Российской
Федерации
в
федеральных
округах
и
в
административных центрах субъектов Российской Федерации, в федеральных
органах исполнительной власти и в соответствующих территориальных
органах, в федеральных государственных органах и в соответствующих
территориальных органах, в исполнительных органах государственной власти
субъектов Российской Федерации и в органах местного самоуправления.
67