Правила ведения диалога

1.

Какой должна быть речь оператора?
ВАЖНО!
ЦЕЛЬ:
Что говорит оператор?
С какой скоростью?
С какой интонацией?
Как строит предложения?
Клиент должен чувствовать
заботу и заинтересованность,
а консультация быть простой,
понятной и эффективной.

2.

1. Темп речи
Обслуживание клиентов — это не задание на «скорость». При этом затягивать
консультацию, «засыпая» на клавиатуре, тоже неверно.
Ваш темп должен быть СРЕДНИМ, адаптированным под клиента. Например, если
обращается пожилой человек, ваш темп должен быть более медленным, с детальными
объяснениями.
Не спеши!
Используй
средний темп!
Не засыпай!

3.

2. Интонация
В телефонном звонке доверие клиента формирует в основном интонация голоса оператора.
Ваш голос должен звучать уверенно и оптимистично.
Не общайся отстраненно!
Будь заинтересован в клиенте!

4.

3. Умение выслушать
- Не перебиваем клиента!
- Уловите основную мысль собеседника и повторите ее в своей манере, тем самым вы
резюмируете потребность и дадите понять свою заинтересованность в проблеме
- Задавайте уточняющие вопросы, это поможет глубже выявить потребность клиента и
докажете свое внимание

5.

4. Слова-паразиты
В речи оператора не должно быть «словесного мусора»:
«Ага», «Угу», «МММ», «ЭЭЭ», «Так», «Ну», «Это», «Как бы», «Вот», «Типа» и т. д.
Как это сделать?
Больше читать (расширяя словарный запас);
Не торопиться (проговаривать сформулированную мысль);
Контролировать себя (преодолев волнение и страх сможете контролировать озвучку
своих мыслей)

6.

5. Наполнение речи
1. Содержательность (говорите только о том, что знаете. «Говорить не думая», все равно что
«стрелять не целясь»)
«В Банке системный сбой, проблема устранена на 60%» - НЕ ПРАВИЛЬНО
«На данный момент наблюдается сбой на стороне Банка. Наши специалисты уже занимаются решением проблемы.
Терминал возобновит корректную работу в ближайшее время» - ВЕРНО
2. Точность (не будьте многословны, подбирайте слова, максимально подходящие к содержанию)
«Ошибка Z3 свидетельствует о том, что терминал не работает и платежи не принимает, требуется устранить
проблему. Нажмите клавишу 1»- НЕ ПРАВИЛЬНО
«Ошибка Z3 говорит о том, что отсутствует подключение к интернету на терминале. Сейчас мы восстановим
связь, это не займет много времени»ВЕРНО
3. Логичность (излагайте мысли последовательно, не путайте клиента)
«Возможно проблема в сим-карте, или в слоте для сим-карт. Давайте сначала проверим настройки» НЕ ПРАВИЛЬНО
«Для решения проблемы необходимо убедиться, правильно ли установлена сим-карта»ВЕРНО
4. Ясность (речь должна быть адаптирована для клиента, не перегружайте ее технической
терминологией)
«Требуется провести транзакцию по терминалу»НЕ ПРАВИЛЬНО
«Проведите, пожалуйста, тестовую оплату на 1 руб.»ВЕРНО

7.

6. Эффективное использование вопросов
Правильно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента чувство
эмпатии со стороны оператора.
Открытые вопросы
Лучший способ начать
диалог. Начинаются с
вопросительных слов
«что», «когда», «где»,
«как» и т.д.
Направляющие
вопросы
Закрытые
вопросы
Помогают глубже
вникнуть в проблему,
выяснить потребность
клиента.
Служат для
подтверждения, что
взаимопонимание
найдено. Их задают в
конце, как подведение
итогов.
«Подскажите, пожалуйста,
«Подскажите, пожалуйста,
какой код ответа
возникает при проведении
платежа?»
«Уточните, пожалуйста,
ошибка отображается на
экране терминала или в
чеке?»
верно ли я понимаю, что при
проведении оплаты на
экране терминала
высвечивается сообщение
«отказано», а в чеке указан
код ответа 009?»

8.

7. Работа с возражениями
Возражение — несогласие с чем-либо.
Каждое возражение клиента должно быть проработано. Запрещено не обращать внимание на
недовольство.
Работая с возражениями, можно использовать технику «ПУСК»
П — пауза пару секунд — принятие «я вас понимаю», «я понимаю, как это важно для вас»
У — уточнение «Подскажите, пожалуйста, я правильно понимаю, что терминал у вас не включается», - задайте пару
вопросов, дополнительно раскрывая тему несогласия клиента
С — согласие (этот пункт означает согласие не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение), - «Согласен,
ситуация сложилась крайне неприятная»
К — корректировка «Со своей стороны постараюсь сделать все возможное, чтобы помочь вам в решении проблемы»,
«Ошибку, которая у вас возникла, мы сможем решить удаленно, выезд специалиста не потребуется. Настройка не займет
много времени»
НЕ СПОРИМ!
НЕ ОПРАВДЫВАЕМСЯ!
НЕ ПЕРЕБИВАЕМ!
НЕ ИГНОРИРУЕМ!

9.

8. Слова вежливости
Если вы говорите вежливые слова при общении с клиентом, ему становится приятно с
вами общаться и отношение к вам улучшается.
Не бойтесь перенасытить речь словами вежливости, используйте разнообразные
вариации:
«Будьте добры», «Уточните, пожалуйста», «Спасибо», «Благодарю», «Сожалею, что
так получилось» и т.д.