Эмоциональный интеллект в продажах

1.

Эмоциональный
интеллект в продажах

2.

Регламент работы
▹ 10.00 – 11.30 Тренинг
▹ 11.30 – 11.40 Перерыв
▹ 11.45 – 13.00 Тренинг
▹ 13.00 – 14.00 Обед
▹ 14.00 – 16.00 Тренинг
▹ 16.00 – 16.15 Кофе-брейк
▹ 16.15 – 18.00 Тренинг
2

3.

Содержание тренинга
Ожидания клиента
Ценностное предложение для разных
клиентов
Основы эмоционального интеллекта
Работа с жалобами и возражениями
Ценовые возражения
3

4.

Правила тренинга
4

5.

Конкурентный бенчмаркетинг
Конкурентный бенчмаркинг

6.

Конкурентный бенчмаркетинг
Конкурентный бенчмаркинг

7.

Конкурентный бенчмаркетинг
Конкурентный бенчмаркинг

8.

Виды потребностей:
▹
Материальная
▹
Психологическая
8

9.

Психологические потребности:
• Sécurité
• Affection
• Bien
être
▹ SABONE
• Orgueil
• Nouvauté
• Économie
• Безопасность
• Привязанность к
бренду
• Комфорт
• Престиж
• Новизна
• Экономия
9

10.

Первые ж/д пути в Центральной части
России прокладывали вдоль рек.
ПОЧЕМУ?
10

11.

Инструменты презентации
▰
▰
▰
▰
▰
▰
▰
▰
▰
▰
Вовлечение
Вербальные картинки
Визуальное подкрепление
Ссылка на источники
Уровень презентации =
компетентность собеседника
Мнение экспертов
Статистика, цифры
Слова уверенности
Аналогичные случаи
Метафоры
Вопросы, на которые сам отвечаешь
11

12.

Длинные и операционные продажи
В чем разница?
12

13.

ЦПР
13

14.

Практика
14

15.

Практика
15

16.

Практика
16

17.

Практика
17

18.

Эмоциональный
интеллект в
бизнесе

19.

Упражнение
.
19

20.

Модуль 5. Эмоциональная составляющая переговоров
.
Успех (Win) в переговорах
оценивается на двух уровнях:
рациональном: что я получил в
результате сделки?
эмоциональном
(иррациональном): добился ли
я максимального результата?
Это субъективные ощущения!
20

21.

Эмоциональная составляющая переговоров
.
Нужно стремиться к тому,
чтобы партнер испытывал
удовлетворение от сделки
- это укрепляет долгосрочные
отношения
21

22.

“
«Эмоциональный
интеллект (EQ) – это
способность человека
истолковывать
собственные эмоции и
эмоции окружающих с тем,
чтобы использовать
полученную информацию
для реализации
собственных целей
22

23.

Зачем он нам?
23

24.

Зачем он нам?
24

25.

“
«Эмоции– это (от
лат. emoveo — потрясаю,
волную) — психический
процесс средней
продолжительности,
отражающий субъективное
оценочное отношение к
существующим или
возможным ситуациям и
объективному миру.
25

26.

“
Функции эмоций:
1. Защита.
2. Социальная интеграция.
3. Развитие идей, действий.
26

27.

Составные части
эмоций
1.Мысли
2.Физические ощущения
3.Действия

28.

.
Упражнение:
составные части эмоций
1. Работа в тройках.
2. Перечислить возможные варианты: мысли,
физические ощущения, действия.
3. В каком порядке?
4. Время: 7 минут.

29.

“
Есть ли
плохие и
хорошие
эмоции?
29

30.

Упражнение:
«Правильные и
неправильные
эмоции»

31.

“
«Триггер– это действие
или событие, которое
является стимулом,
приводит к реакции или
ряду реакций либо
становится для них
предпосылкой».
31

32.

Когда я
испытываю…
Радость
▹ Грусть
▹ Злость
▹
Не менее 5 триггеров на
каждую эмоцию
Время - 10 минут
32

33.

Что делать с триггерами?
В зависимости от ситуации
+-
(можно
минимизировать)
Нельзя
избежать
33

34.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Приемы:
Футуризм
Категоризация
Рефрейминг
…, но…
Вести себя, как будто
Установление личных
эмоциональных границ
Принятие
Будет ли это иметь значение...?
34

35.

Ситуациикатализаторы
что это
35

36.

Упражнение
Как минимизировать
действие катализаторов
36

37.

“
Эмоции на
переговорах(при
коммуникации)
37

38.

Альберт Мейрабиан
38

39.

Неконгруэнтность
39

40.

Видео
.
40

41.

Угадай эмоцию
.
41

42.

“
42

43.

“
43

44.

“
44

45.

“
45

46.

“
46

47.

“
47

48.

“
48

49.

49

50.

50

51.

51

52.

52

53.

53

54.

54

55.

55

56.

Работа с жалобами
26 из 27 клиентов, которых обслужили
неудовлетворительно, никогда не жалуются
▰ 100 имеющихся официальных претензий
подразумевает наличие 2700 недовольных
клиентов
▰ 91 из 100 клиентов покидают компанию, если
недовольны качеством обслуживания
▰
56

57.

Вопросы для самопроверки
▰
▰
▰
▰
▰
я знаю свои эмоциональные триггеры?
я осознанно делаю жизнь более счастливой?
я знаю триггеры окружающих меня людей,
использую эти знания для улучшения
коммуникации?
я работаю с мышлением в ситуациях, когда не могу
повлиять?
я могу распознавать эмоции окружающих?
57

58.

Кейс «Недовольный клиент»
58

59.

7 правил при работе с жалобами
ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА.
БУДЬТЕ СДЕРЖАННЫ И СПОКОЙНЫ.
ПЕРЕХОДИТЕ
К
УТОЧНЕНИЮ
СУТИ
ПРЕТЕНЗИИ,
ПРИНЕСИТЕ
ИЗВИНЕНИЯ,
РАССКАЖИТЕ
КЛИЕНТУ,
ЧТО
КОНКРЕТНО
ВЫ
СОБИРАЕТЕСЬ
ПРЕДПРИНЯТЬ.
ОБГОВОРИТЕ С КЛИЕНТОМ, КАКИМ ОБРАЗОМ ВЫ БУДЕТЕ ЕГО
ИНФОРМИРОВАТЬ О ХОДЕ РАБОТ ПО УСТРАНЕНИЮ РЕКЛАМАЦИИ.
ПОБЛАГОДАРИТЕ КЛИЕНТА ЗА ОБРАЩЕНИЕ И СВОЕВРЕМЕННОЕ
ИНФОРМИРОВАНИЕ О ВОЗНИКШЕЙ ПРОБЛЕМЕ.
59

60.

Почему клиент возражает?
.
60

61.

Причины сопротивления
Сопротивление контакту
Сопротивление нововведениям
Сопротивление предложению
Сопротивление насыщению
Эмоциональное
Связанное с негативным опытом
Финансовое
Принятию решения
61

62.

Игра «Продай билет»
.
Сопротивление контакту
Сопротивление нововведениям
Сопротивление предложению
Сопротивление насыщению
Эмоциональное
Связанное с негативным опытом
Финансовое
Принятию решения
62

63.

Алгоритм работы с возражениями:
.
▹Выслушай
▹Присоединись
▹Уточни
▹Проверь на истинность
▹Преодолей
63

64.

Ценовые возражения:
.
▹«Итого 1» больше «итого 2»
▹Не понимаю ценность
▹Не вижу разницы
▹Люблю торг
▹Нет денег сейчас
▹Не вписываюсь в бюджет
64

65.

Упражнение «Светофор»
Что я перестану делать.
Что я продолжу делать.
Что я начну делать.
65

66.

Домашнее задание 1
Выбрать 2 клиентов
выписать всех ЛПР (ЦПР) и их потребности
(бизнес и личные)
• Заполнить таблицу
• Срок 17.11
66

67.

Домашнее задание 2
Выписать свои эмоциональные триггеры
Заполнить таблицу до 17.11
Пример:
67