Концепция и организационные основы обеспечения качества

1. Концепция и организационные основы обеспечения качества

ГУАП
Валентина
Михайловна
Милова
доцент, к.т.н., доцент кафедры №5,
эксперт-аудитор систем качества
образовательных учреждений РФ
02.03.2017
>
ВЫХОД

2. Вводная лекция по дисциплине «Аудит СК»

но и качеством нашей рекламы, обслуживания,
инструкций для пользователя, доставки,
послепродажного обслуживания и т.д.»
Л. Морган (компания General Electric)
Вопросы:
1.
Различные аспекты понятия «качество»
2.
«Объект» в управлении качеством
1.
Характеристики качества
2.
Контроль, управление, обеспечение качества
3.
Миссия, видение, политика, цели организации в
области качества
02.03.2017

3. Определение качества

Качество –
существенный признак, свойство,
отличающее один предмет от
другого
Степень достоинства, ценности,
пригодности вещи, действия и
т.п., соответствия тому, какими
они должны быть
Словарь русского языка
02.03.2017

4. Определение качества

Качество – видовое отличие
сущности
Аристотель
Связь качества с количеством
и мерой
Гегель
Существуют не качества, а
вещи, обладающие
качествами, и при том
бесконечно многими
качествами
Энгельс
КАЧЕСТВО –
наличие определенных свойств
02.03.2017
• наличие определенной ценности

5. Определение качества

Международный стандарт ISO 8402
«Управление качеством и обеспечение
качества – Словарь»:
«Качество – совокупность характеристик
объекта, относящихся к его способности
удовлетворить установленные и
предполагаемые потребности
потребителей»
Новая версия стандартов серии ISO
9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001
«Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь»):
02.03.2017 – степень соответствия
«Качество
присущих характеристик требованиям»

6. Понятие качества образования

1. Качество – полнота и глубина знаний, способность
учащегося воспроизводить признаки изучаемого
предмета, необходимые и достаточные для понимания
его сущности
Полонский В.М.
2. Качество – степень достижения учащимися
заданного (нормативного) уровня подготовленности
Матрос Д.Ш., Полев Д.М.
3. Качество – качественные изменения в учебном
процессе и в среде, окружающей обучаемого, которые
можно идентифицировать как улучшения знаний,
умений и ценностей
Челышкова М.Б., Ковалева Г.С.
02.03.2017

7. Философское понятие

• «Качество есть в первую очередь
тождественная с бытием
определенность, так что нечто
перестает быть тем, что оно есть,
когда оно теряет свое качество»
• (Немецкий философ Гегель (19 век))
02.03.2017

8.

Понятие качества
философское
ОПРЕДЕЛЕНИЕ
с позиций производителя
с позиций потребителя
ПРИЗНАКИ
ценность
наличие определенных свойств
существенная определенность
сложная иерархическая структура
АСПЕКТЫ
02.03.2017
интенсивность
изменчивость
управляемость
внешнее и внутреннее качество

9. Определение качества

• Объективное качество – удовлетворение
общественных потребностей (решение
социальных проблем, содействие
общественному прогрессу)
• Субъективное качество – удовлетворение
потребностей личности (изменение
условий жизни конкретного человека)
• Абсолютное качество – степень
соответствия свойств эталонным
значениям
• Относительное качество – классификация
02.03.2017
объектов
по степени превосходства

10. Внутреннее и внешнее качество

ВНУТРЕННЕЕ КАЧЕСТВО
ВНЕШНЕЕ КАЧЕСТВО
ВНУТРЕННИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ ВНЕШНИЕ ПОТРЕБИТЕЛИ
02.03.2017

11. Определения качества

• — «непосредственная характеристика
непосредственного бытия» (в философском
смысле);
• — «результат взаимодействия потребительной
стоимости и стоимости»
(в политэкономическом смысле);
• — «соответствие требованиям» (Ф. Кроссби );
• — «соответствие назначению».(Дж. Джуран )
• — «удовлетворение или превышение
требований потребителя по приемлемой
для него цене» (Дж. Харрингтон)
02.03.2017

12.

• «Характеристика» - это, буквально,
взаимосвязь между зависимыми и независимыми
переменными, выраженная формулами,
таблицами, графиками. Под «характеристикой» в
широком смысле понимаются показатели
качества, которые можно измерить, вычислить
или, в крайнем случае, ощутить (например,
дизайн машины).
«Свойство» - это больше философская
категория, которая выражает ту сторону
предмета, которая определяет различие с другим
предметом или общность между ними (например,
свойства эстетичности, технологичности,
надежности, ремонтопригодности, экологичности
и т. д.). В отдельных случаях свойство можно
выразить численно, но с какой-то степенью
вероятности (например, безотказность
авиационного двигателя).
02.03.2017

13. Объект

• Деятельность или процесс
• Продукция (результат деятельности или
процессов)
• Продукт (изделие), или нематериальной
продукт (например, информация или
понятия), или комбинацией из них
• Организация, система или отдельное лицо
любая
02.03.2017 комбинация из них

14.

- это состояние
неудовлетворенности требований
организма, личности или общества,
необходимых для его нормального
функционирования.
• Оценивая потребности потребителя,
в первую очередь речь идет об
экономических потребностях, так как
качество в значительной степени –
экономическая категория.
• «Потребность»
02.03.2017

15. «Качество» в концептуальной трактовке

• Качество является одной
из основополагающих категорий,
определяющих образ жизни,
социальную и экономическую основу
для успешного развития человека
и общества
• (Российская Академия проблем качества)
02.03.2017

16. Выводы

• качество объекта определяется
рядом его характеристик, приданных
ему изготовителем и независимых от
потребителя, и
• субъективным отношением к объекту
самого потребителя, которое как
дополняет эти характеристики, так и
снижает их ценность.
02.03.2017

17. Управление

• Под управлением понимается общая
функция организованных систем
(биологических, технических,
социальных), обеспечивающих
сохранение их структуры,
поддержание режима
деятельности, реализация ее
программы и целей.
02.03.2017

18. Административное управление качеством

• Управление качеством – такие аспекты функции
управления, которые определяют политику в
области качества,
• цели и ответственность, а также осуществляют
• планирование качества,
• управление качеством,
• обеспечение качества и
• улучшение качества
в рамках системы качества.
02.03.2017

19. Система управления качеством и обеспечение качества

Планирование качества - часть менеджмента качества,
направленная на установление целей в области качества
и определяющая необходимые операционные процессы
жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы
для достижения целей в области качества
Обеспечение качества - часть менеджмента качества,
направленная на создание уверенности , что
требованиям к качеству будут выполнены
Управление качеством – часть менеджмента качества,
направленная на выполнение требований к качеству
Улучшение качества – часть менеджмента качества,
направленная на увеличение способности выполнять
требования к качеству
02.03.2017

20.

02.03.2017

21.

МЕНЕДЖМЕНТ:
МС
СПОСОБ(методы) УПРАВЛЕНИЯ,
ISO 9000
предполагающий умение:
- поставить цель
- спланировать
- обеспечить выполнение
- провести анализ
- наметить улучшения
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА:
скоординированная деятельность по руководству
к качеству(3.1.1)
ОРГАНИЗАЦИЯ - группа работников и
необходимых средств с распределением
ответственности,
полномочий и взаимоотношений
02.03.2017

22. Управление качеством – настоятельное требование времени

• качество - эффективное
средство удовлетворения
потребностей
• качество - средство снижения
издержек
02.03.2017

23. Составляющие качества

• Определение потребностей рынка
(качество выбора Вашего потребителя)
• Качество проектирования продукта
• Качество процесса производства
• Соответствие качества конечной
продукции проекту
• Качество послепродажного
обслуживания
02.03.2017

24. Внутрипроизводственные и внепроизводственные факторы

–
–
–
–
–
–
инженерные (технические),
производственные(технологические),
снабженческие,
социальные,
организационные,
экономические.
02.03.2017

25.

02.03.2017

26. Характеристики качества

• Способность изделия
удовлетворять потребности
потребителей можно назвать
характеристиками
• Характеристики или свойства
качества, в свою очередь, можно
разделить на количественные
и качественные
02.03.2017

27. Классификация показателей качества

02.03.2017

28. Характеристики качества для изделий

1. функциональные характеристики —
соответствие изделия назначению;
2. надежность — количество
ремонтопригодных отказов за срок
службы;
3. долговечность (срок службы) —
показатель, связанный с надежностью;
4. бездефектность — количество
обнаруженных потребителем
дефектов.
02.03.2017

29. Дополнительные параметры качества для изделий

безопасность
эстетические свойства (дизайн)
экологичность
наличие дополнительных услуг —
дореализационное
и послереализационное
обслуживание
02.03.2017

30. Основные показатели качества услуг

• окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование
и персонал на сервисе
• надежность — совокупность исполнительности и доверия
к результатам выполнения работы
• психологические свойства (эмпатия) — возможность
нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
• коммуникабельность — способность такого общения, чтобы
потребитель Вас понял
• доступность — легкость установления связи с поставщиком)
• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая
услуга, можно получить другую, более качественную
02.03.2017

31. Конкурентоспособность

• Конкурентоспособность
производителя – это его способность
сохранять и расширять рынки сбыта за
счет целенаправленной деятельности
как по отношению к качественным
характеристикам продукции, так и по
отношению к производителямконкурентам
02.03.2017

32. Параметры конкурентоспособности

02.03.2017

33. Система менеджмента качества

это совокупность
:
• организационной структуры,
• методик (документированных процедур,
методических указаний, рабочих инструкций),
• процессов и
• ресурсов, необходимых для осуществления общего
руководства качеством
02.03.2017

34.

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
Создание системы менеджмента качества
Миссия
видение
стратегия
Моделирование
организационной
структуры
Ресурсы
02.03.2017
Политика
цели
план
Моделирование
Моделирование
системы управления
деловых процессов
качеством
Механизмы
Правила

35. Стратегия качества

Профиль
организации
сегодня
Миссия
Цели
02.03.2017
Стратегия
Видение
Показатели
Vision –
Кто мы
завтра
Ценности
План действий

36. ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ

ПОТРЕБИТЕЛИ
СОТРУДНИКИ
ОАО
СОБСТВЕННИКИ
«ххх»
ПОСТАВЩИКИ
(ПАРТНЕРЫ)
02.03.2017
ОБЩЕСТВО

37.

МИССИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ
Выражается
в понятиях:
• Предназначение
• Стратегическая установка
• Кредо фирмы
• Философия
• Ценностные ориентации
• Бизнес-идея
• Декларация и заявления
02.03.2017
• Метацели

38. ПРИМЕРЫ МИССИИ

Немецкая ЖД: Ежечасно, пунктуально, по
всем направлениям
«Шевроле»: Производство удобных и
экономичных автомобилей
и грузовиков
«Макдоналдс»: Чистота, качество,
быстрота
02.03.2017

39. ПРИМЕРЫ МИССИИ

Дженерал Моторс:
Предоставление такого качества
продукции и услуги, при котором:
• Наши покупатели будут обеспечены
превосходными товарами
• Наши работники и деловые партнеры уверены
в наших успехах
• Держатели наших акций получат наилучшую
отдачу на свои капиталовложения
02.03.2017

40. ВИДЕНИЕ

образец
E
C
E
A
D
B
A
C
F
D
B
1. Ситуация сегодня:
Каждый делает «свое лучшее»
со своей точки зрения
3. Имплементация
образца
(видения):
Позиция (установка) и
способ действий
сближаются
образец
2. Функция образца (видения):
Соглашение по поводу
общей цели
F
4. Применение (внедрение)
образца:
общее мышление и действие
усиливает
эффективность
образец
c
a
a
e
d
b
02.03.2017
e
b
f
c
f
а теперь?
d

41. ВЫБОР СТРАТЕГИЧЕСКИХ ЦЕЛЕЙ

1. Целью является производство главной продукции по конкурентным
ценам.
2. Применять различные формы сотрудничества для вовлечения в
деятельность по повышению качества
3. Усилия по маркетингу, контролю выполнения поручений и
управлению нацеливать на исключение ошибок.
4. Постоянное задание руководства заключается в выработке осознания
важности работ по качеству у всех сотрудников.
5. Оптимизировать потребности клиентов.
6. Целью является включение поставщиков в стратегию качества.
7. Целью является уравновешенное соотношение между экологией и
экономикой.
8. Целью является учет требований внутренних потребителей
02.03.2017
9. . . . .
10. . . . .

42. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ

1. Завоевание ведущих позиций по актуальным направлениям
деятельности:
на рынке фармацевтической продукции – на основе применения
инновационных технологий;
в сфере консультационных услуг – путём построения и внедрения
интегрированных систем менеджмента.
2. Формирование у персонала осознанной приверженности к идеям и
культуре качества.
3. Преобразование организационной структуры фирмы в новый
формат отношений сотрудничества: каждый работник - и
потребитель, и поставщик.
4. Освоение управления, оптимально сочетающего в себе ориентацию
на достижение конкретных результатов, процессный подход,
лидерство и другие принципы менеджмента качества.
02.03.2017

43.

УПРАВЛЕНИЕ ПО ЦЕЛЯМ
Уровни процесса:
1. Руководство предприятия устанавливает общие цели
организации и знакомит с ними членов организации
2. Подчиненные сферы выделяют из вышестоящих целей,
переданных им, свои цели. Это общие цели для
нижестоящих сфер
3. В разговорах с каждым отдельным сотрудником
конкретизируются его «отдельные (собственные) цели
(задаются и согласуются). Эти установки передаются
снова «наверх» и могут привести к корректировке целей
4. Признанные (согласованные) цели становятся мерилом
оценки сотрудников
5. Оценка достижения цели происходит к установленному
02.03.2017 времени в разговорах с сотрудниками
моменту

44.

ВЫДЕЛЕНИЕ ОПЕРАТИВНЫХ ЦЕЛЕЙ
ИЗ СТРАТЕГИЧЕСКИХ
Можно - при помощи
анкетирования или
телефонного опроса:
• Какой момент является ключевым?
• Какие цели можно сформулировать на основе
характеристик (технических) и описаний ?
• По каким признакам мы заметим, что мы успешны?
• Какие результаты (последствия) проявляются, если
мы достигли цели?
02.03.2017

45.

СОГЛАСОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ
02.03.2017

46.

СТРАТЕ
ГИЯ
ПРОДУКТОВЫЙ РЯД
ЦЕЛИ/ЗАДАЧИ ДЛЯ
ФИРМЫ
ИМЕЮЩАЯСЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
НЕОБХОДИМАЯ
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
ПРОЕКТЫ Группа
02.03.2017
ГРУППА
Экспресс-развитие персонала

47.

ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ?
КУДА?
КАК?
МИССИЯ –
самоосознание организации
ВИДЕНИЕ – ведущий образ (где должна
быть организация через 3 года, какие
ценности для нее наиболее важны
ПОЛИТИКА – как мы должны туда идти
КАКИМ
ОБРАЗОМ?
02.03.2017
СТРАТЕГИЯ – направление,
стратегические поля,
образ действий и
рамки оперативных
мероприятий

48. ЖЕЛАЮ УСПЕХА

02.03.2017