Ramax. Единый центр технической поддержки и обслуживания ПО и инфраструктуры

1.

ЕДИНЫЙ ЦЕНТР ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО И
ИНФРАСТРУКТУРЫ
ПРЕМИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА
RAMAX.RU +7 495 913-67-71

2.

2
ЗАДАНИЕ – ПРЕДСТАВИТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ УСЛУГ
ПРЕМИАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКИ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ПО НА УРОВНЕ L4

3.

3
ОБЛАСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОДДЕРЖКИ L1-L3
ПО
Аналитические
системы (BI/EPM)
Корпоративные
порталы/сайты
Учетные системы (ERP)
СУБД
Операционные системы
Системы документооборота
и архивирования
Корпоративные системы (HR, CRM,
SRM, PPM и прочие)
Производственные системы
(WMS, WFM, ТОиР и пр.)
Кастомизированные
сервисы «Черные ящики»
Системы виртуализации
Офисное ПО
Системы резервного
копирования
Open source – Свободное ПО
ИНФРАСТРУКТУРА
Офисная (АРМ, печать,
мультимедиа, видеосвязь)
Сетевое оборудование
Серверное оборудование и СХД

4.

4
ПОКРЫТИЕ ЭКСПЕРТИЗОЙ ПОДДЕРЖКИ УРОВНЕЙ L1-L3
ПО
Аналитические
системы (BI/EPM)
Корпоративные
порталы/сайты
Учетные системы (ERP)
СУБД
Операционные системы
Системы документооборота
и архивирования
Корпоративные системы (HR, CRM,
SRM, PPM и прочие)
Производственные системы
(WMS, WFM, ТОиР и пр.)
Кастомизированные
CDP ящик»)
системы («черные
Системы виртуализации
Офисное ПО
Системы резервного
копирования
AVAMAR
Open source – Свободное ПО
ИНФРАСТРУКТУРА
Офисная (АРМ, печать,почта
мультимедиа, видеосвязь)
Сетевое оборудование
Серверное оборудование и СХД

5.

5
ПОКРЫТИЕ ЭКСПЕРТИЗОЙ ПОДДЕРЖКИ УРОВНЕЙ L1-L3
Уровень готовности:
1 - Умеем и понимаем – 1
AVAMAR
2 - Понимаем и учимся – 2
3 - Смотрим и готовимся обучаться – 3

6.

МОДЕЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ
Решение
Проблема
Конечный
пользователь
Собственная
служба поддержки
Вендор +
4-й уровень
Служба поддержки
(СП) – 3 уровень
Сотрудник
горячей линии
Руководитель
СП
24х7
Решение
НЕ найдено
Регистрация
заявки
Решение
НЕ найдено
Ответственный
за поддержку
Контроль SLA
Оценка работы СП
Улучшение KPI
Мониторинг
Решение
База
решений
Регистрация
инцидента
Регистрация
заявки
Решение
Исполнитель
База
решений
Решение
Заказчик –
1-2 уровни
Проблема
6
Центр экспертизы
Вендора
Уровень 4
База
решений

7.

РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ L4 УРОВНЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЛЯ
ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ВЕНДОРОВ
7
ЗАРУБЕЖНЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЕ
L4*
Премиальная поддержка
Отечественный
Вендор
Лучшие
практики
В силу недостаточно развитого уровня сервисов технической поддержки и
предоставления базы знаний об эксплуатации и сопровождению ПО и
оборудования ГК «RAMAX Group» планирует совместно с отечественными
вендорами разработку системы сервисов на уровне западных вендоров:
База знаний об ошибках
База пакетов обновлений и патчей
Документация о функциональности ПО и оборудования, эксплуатационных
свойствах, рекомендациях
Система Премиальной поддержки и сервисов, повышающих
эксплуатационную эффективность ПО и оборудования
Распределенный центр экспертизы и разработки, позволяющий
осуществлять поддержку уровня L4 объединенными ресурсами ГК «RAMAX
Group» и «Отечественного Вендора»
Техническая поддержка
уровня L4

8.

КОНЦЕПЦИЯ ЕДИНОГО ОКНА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
8
ПРОДУКТ
СЕРВИСЫ ПОДДЕРЖКИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ВЕНДОР
ЦЕНТР РАЗРАБОТКИ И РАЗВИТИЯ
RAMAX GROUP
ЕДИНЫЙ ЦЕНТР ТЕХНИЧЕСКОЙ
ПОДДЕРЖКИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
R&D
Развитие продукта
Обучение
Экспертный консалтинг
ЗАКАЗЧИК
Инфра
Сист.
ПО
СУБД
HR
SAP
Инфра
миграция
Сист.
ПО
СУБД
HR
Галакти
ка
Платформа интеграции и разработки
Поддержка 24/7 (L1-L4)
ITSM-сервисы
Базы знаний (help, support, ноты)
Консолидация требований к развитию
продукта (обратная связь по
корректировке в стратегию развития
продукта)
Совместно с Вендором разработка
пакетов локализации и патчей
безопасности
Премиальные сервисы поддержки для
всех этапов жизненного цикла ПО
Управление эффективностью

9.

СТРУКТУРА ПРЕМИАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ ПОДДЕРЖКИ
9
TQM
(будет
назначен)
Архитектор
Скопинцев
Сергей
«Встроенная» команда от ЦЭ
Вендор+RAMAX
Совместно с техническими
специалистами Заказчика
определяет фокусные
области
Работает над
согласованными фокусными
проектами
Контролирует качество
реализации проекта на
стадии передачи его в
эксплуатацию
Руководитель
сервисной службы
Хворостяный
Ярослав
Центр Экспертизы
(ЦЭ – более 150
экспертов)
ПРЕМИАЛЬНЫЕ СЕРВИСЫ
ЭКСПЕРТИЗА ПО ЗАПРОСУ
Сервисы поставляются
экспертами
Методология (как у SAP),
доказавшая свою
успешность
Помощь в том, чтобы
внедряемые решения
отвечали требованиям
Заказчика
Расширенная помощь
команде, работающей у
Заказчика
Прямой доступ к
разработчикам продукта,
которые могут править код
Отслеживание критическиважных проблем в режиме
24X7

10.

ЦЕЛИ ПРЕМИАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ ПОДДЕРЖКИ
10
2
1
Изучение
Подготовка
0
4
Обследование
5
Реализация
6
Внедрение
Использование
3
ЦЕЛИ
РЕЗУЛЬТАТ
0
Основы
▪ Создать HR-организацию, отвечающей сложным требованиям бизнеса
▪ Определить стратегию трансформации HR для прохождения критических этапов
▪ Определить будущую проверенную архитектуру HR и связанных с ним решений.
▪ Запланированные решения о том, как наилучшим образом преобразовать ваши HR-решения
▪ Дорожная карта, полученная на основе стратегии трансформации HR
▪ Всесторонний анализ миграции по стратегии внедрения и бизнес-кейсу
▪ Генерируйте полезную информацию для планирования, измерения и прогнозирования
1
Дизайн модели
«to-be»
▪ Расширенная поддержка дизайна при рассмотрении решений для управления персоналом
▪ Подробный анализ HR-процессов для наилучшего соответствия стандартному подходу
▪ Снижение рисков за счет активного участия ЦЭ Ramax в качестве доверенного консультанта
▪ Упреждающий контроль качества и анализ дизайна будущего решения HR
▪ Максимальное использование стандартной функциональности ПО для управления персоналом
▪ Определение технической архитектуры для целевого ландшафта
▪ Определение и внедрение консультативного управления по дизайну и матрицы ролей-полномочий
2
Миграция и
управление
данными
▪ Плавный перенос данных из текущей HR-среды в целевую среду
▪ Чистые, гармонизированные, безопасные, непротиворечивые и соответствующие
требованиям данные
▪ Сокращение затрат на миграцию с помощью инструментов и методологии миграции
данных
▪ Внедрение стратегии объема и хранения данных, чтобы уменьшить ненужный рост данных
в будущем
▪ Сокращение объемов данных для обеспечения минимального времени простоя и более быстрого
преобразования и/или первоначальной загрузки в целевой HR-ландшафт
▪ Минимальное влияние текущего custome-кода на будущую миграцию
▪ Оптимальное планирование реализации стратегии управления объемом данных для экономии времени
и бюджета
3
Пользовательский
опыт и аналитика
▪ Повысить наглядность и удобство использования ключевых показателей эффективности HR
▪ Разработать стратегию UX и аналитики
▪ Разработать план UX и ландшафта
▪ Шаблоны и тенденции, связанные с HR, с помощью инструментов аналитики, которые могут помочь
сохранить таланты и повысить удовлетворенность сотрудников
▪ Ноу-хау в отношении концепций UX, лучших практик разработки и архитектуры
4
Техническая и
операционная
готовность
▪ Максимальная производительность системы для оптимального взаимодействия с
конечными пользователями
▪ Интеграция и проверки на всех критических этапах
▪ Выявление пробелов в ИТ-ролях и полномочиях, необходимых для поддержки
ландшафтов HR
▪ Анализ показателей эффективности бизнес-процессов HR, включая объемные и стресс-тесты
▪ Оценка структуры и объема HR-проекта на предмет потенциальных рисков
▪ Проверка узких мест, требующих поддержки
5
Стратегия
информационной
безопасности
▪ Понимание объектов, которые ваша компания должна защищать
▪ Предпринять активные меры по обеспечению безопасности вместо того, чтобы
реагировать на каждую новую угрозу постфактум
▪ Определение подробной оценки и стратегии единого входа (SSO)
▪ Оценка и рекомендации для стратегии ИБ планируемой или существующей архитектуры
▪ Индивидуальный анализ несоответствий для выбранных компонентов ИБ
▪ Описание всех доступных вариантов SSO и требований для его внедрения
6
Инновации и
развитие
▪ Держать ядро H
​ R-системы в чистоте и использовать платформу разработки для создания
инноваций в области управления персоналом или расширенных сценариев использования
▪ Создание организации DevOps и методов гибкой разработки
▪ Прозрачное управление портфелем HR-инноваций и дорожной картой
▪ Создание базы для успешной апробации HR-инноваций
▪ Разработка, тестирование и качественное внедрение с меньшим количеством ошибок и сбоев

11.

ЦЕЛИ ПРЕМИАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ ПОДДЕРЖКИ
11
2
1
Изучение
Подготовка
0
4
Обследование
5
Реализация
6
Внедрение
Использование
3
ЦЕЛИ
РЕЗУЛЬТАТ
0
Основы
▪ Создать HR-организацию, отвечающей сложным требованиям бизнеса
▪ Определить стратегию трансформации HR для прохождения критических этапов
▪ Определить будущую проверенную архитектуру HR и связанных с ним решений.
▪ Запланированные решения о том, как наилучшим образом преобразовать ваши HR-решения
▪ Дорожная карта, полученная на основе стратегии трансформации HR
▪ Всесторонний анализ миграции по стратегии внедрения и бизнес-кейсу
▪ Генерируйте полезную информацию для планирования, измерения и прогнозирования
1
Дизайн модели
«to-be»
▪ Расширенная поддержка дизайна при рассмотрении решений для управления персоналом
▪ Подробный анализ HR-процессов для наилучшего соответствия стандартному подходу
▪ Снижение рисков за счет активного участия ЦЭ Ramax в качестве доверенного консультанта
▪ Упреждающий контроль качества и анализ дизайна будущего решения HR
▪ Максимальное использование стандартной функциональности ПО для управления персоналом
▪ Определение технической архитектуры для целевого ландшафта
▪ Определение и внедрение консультативного управления по дизайну и матрицы ролей-полномочий
2
Миграция и
управление
данными
▪ Плавный перенос данных из текущей HR-среды в целевую среду
▪ Чистые, гармонизированные, безопасные, непротиворечивые и соответствующие
требованиям данные
▪ Сокращение затрат на миграцию с помощью инструментов и методологии миграции
данных
▪ Внедрение стратегии объема и хранения данных, чтобы уменьшить ненужный рост данных
в будущем
▪ Сокращение объемов данных для обеспечения минимального времени простоя и более быстрого
преобразования и/или первоначальной загрузки в целевой HR-ландшафт
▪ Минимальное влияние текущего custome-кода на будущую миграцию
▪ Оптимальное планирование реализации стратегии управления объемом данных для экономии времени
и бюджета
Премиальная поддержка
Премиальная поддержка
3
Пользовательский
опыт и аналитика
▪ Повысить наглядность и удобство использования ключевых показателей эффективности HR
▪ Разработать стратегию UX и аналитики
▪ Разработать план UX и ландшафта
▪ Шаблоны и тенденции, связанные с HR, с помощью инструментов аналитики, которые могут помочь
сохранить таланты и повысить удовлетворенность сотрудников
▪ Ноу-хау в отношении концепций UX, лучших практик разработки и архитектуры
4
Техническая и
операционная
готовность
▪ Максимальная производительность системы для оптимального взаимодействия с
конечными пользователями
▪ Интеграция и проверки на всех критических этапах
▪ Выявление пробелов в ИТ-ролях и полномочиях, необходимых для поддержки
ландшафтов HR
▪ Анализ показателей эффективности бизнес-процессов HR, включая объемные и стресс-тесты
▪ Оценка структуры и объема HR-проекта на предмет потенциальных рисков
▪ Проверка узких мест, требующих поддержки
5
Стратегия
информационной
безопасности
▪ Понимание объектов, которые ваша компания должна защищать
▪ Предпринять активные меры по обеспечению безопасности вместо того, чтобы
реагировать на каждую новую угрозу постфактум
▪ Определение подробной оценки и стратегии единого входа (SSO)
▪ Оценка и рекомендации для стратегии ИБ планируемой или существующей архитектуры
▪ Индивидуальный анализ несоответствий для выбранных компонентов ИБ
▪ Описание всех доступных вариантов SSO и требований для его внедрения
6
Инновации и
развитие
▪ Держать ядро H
​ R-системы в чистоте и использовать платформу разработки для создания
инноваций в области управления персоналом или расширенных сценариев использования
▪ Создание организации DevOps и методов гибкой разработки
▪ Прозрачное управление портфелем HR-инноваций и дорожной картой
▪ Создание базы для успешной апробации HR-инноваций
▪ Разработка, тестирование и качественное внедрение с меньшим количеством ошибок и сбоев
Поддержка уровней L1-L4

12.

ПЕРЕЧЕНЬ* ПРЕМИАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ ПОДДЕРЖКИ
12
Этапы
Блок
Работы в рамках этапа
Техническая архитектура решения
Техническая Архитектура и Инфраструктура помогает Заказчикам разработать технический дизайн для масштабируемых, гибких и легко администрируемых решений в соответствии с их
требованиями
Определение Технической Платформы направлено на помощь в выборе и определении технических деталей ИТ инфраструктуры для планируемого/существующего решения вместе с
интеграцией в существующую (у Заказчика) технологическую платформу. При поставке сервиса уточняется/определяется детализированный дизайн внедрения, а также, проверка текущей
инфраструктуры с точки зрения готовности к внедрению решения.
Разработка документации (ТП, ТЗ, ПМИ)
Планирование
Безопасность решения
Продвинутый Сайзинг направлен на уточнение результатов начального сайзинга в фазе обследования или уточнения сайзинга существующей продуктивной системы с учетом интеграции. Сервис
помогает трансформировать новые требования бизнеса (функционал, тиражирование и т. п.) в технические и аппаратные требования. Данный сервис рекомендуется применять при выполнении
работ по внедрению систем, настройке и оптимизации производительности. Также возможно предоставление временной инфраструктуры на этап «проектирование».
Планирование отказо-катострофо устойчивости системы
Определение требований к Информационной Безопасности и их реализации на текущем IT ландшафте Заказчика. Формирование/актуализация дорожной карты развития информационной
безопасности
Аудит внешнего периметра защиты инфраструктуры с последующим отчетом и разработкой рекомендаций по поддержанию защиты (проводится раз в месяц/квартал)
Внутренний аудит инфраструктуры Заказчика с последующим отчетом и разработкой рекомендаций по поддержанию высокого уровня защиты (проводится на старте работ и в дальнейшем по
запросу Заказчика)
Анализ модели угроз нарушителя ИС и эксплуатационной документации в части ИБ. Разработка рекомендаций по поддержанию документации в актуальном состоянии и ее доработке, если
требуется
Проведение обучающих семинаров по ИБ для сотрудников Заказчика. Актуально стадии ПМИ и в дальнейшем раз в месяц/квартал
Инфраструктура
Оценка качества разработки и
настройки
Ролевая модель
Разворачивание инфраструктуры, продвинутый сайзинг (монтаж/настройка оборудования, установка/настройка ПО)
Аудит объема Z-разработок и Code review (контроль целостности стандартного решения в процессе разработки, пересмотр объема стандарта, который будет потом поддерживаться,
подтверждение качества кода с точки зрения мировых практик/промышленных решений)
SOD-матрица (контроль доступа к бизнес-объектам, ролевые модели)
Реализация и
Подготовка сценариев приемочного тестирования/ Контроль качества интеграционных сценариев (документирование, архитектура, стандарты, мониторинг). Определение целевого показателя
тестирование
SLA в части доступности систем
Настройка интеграции с текущей ИТ-инфраструктурой
Полнота и качество тестирования
Системное и интеграционное тестирование
Управление апгрейдами и модификациями
Проверка Технической Применимости Миграции/Апгрейда системы
Интеграция с тестовыми системами
Оценка качества проекта
Интеграция с продуктивными системами
Подготовка к
Оценка миграции данных
Тестовая миграция системы (Оптимизация времени простоя / резервное копирование / health checks / точки возврата)
старту
Техническая Оптимизация Производительности
Оценка производительности решения
Quality Assurance проекта (+ регрес-тесты)
Поддержка Перехода в Продуктивную Эксплуатацию
Подготовка пользователей̆ к работе в системе (в т.ч. Обучение, написание инструкций) / Поддержка Выполнения Технических Работ
Поддержка перехода
Миграция промышленных данных
Запуск в промышленную эксплуатацию
Управление решением / мониторинг и проактивная оптимизация
Промышленная Проверка сервисов мониторинга
Проверка бизнес-процессов
Оптимизация Производительности Бизнес-процессов
эксплуатация
Управление объемом данных. Разработка концепции архивации данных
Техническая проверка безопасности
Техническая проверка решения
Техническая поддержка системы
Техническая поддержка пользователей
Сопровождение инфраструктуры Заказчика в части ИБ. Проработка инцидентов, разработка рекомендаций и мер по усилению защиты на регулярной основе
*- программа и структура сервисов адаптируются под актуальные требования клиента.

13.

ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ КЛИЕНТА
13
Изучение
Подготовка
Обследование
Оценка технической
осуществимости и
возможностей
импортозамещения
Выявление технических проблем
Определение плана действий
ИТ-планирование — проверка и
разработка концепций и стратегий
архитектуры
Ускоренное импортозамещение
Реализация
Внедрение
Проверка интеграции
решения
Управление техническим качеством и
комплексным инженерным обеспечением
Техническое интеграционное
тестирование
Оптимизация объемного тестирования
Услуги по оптимизации
Передача в эксплуатацию
Управление обновлениями и
модификациями
Использование
Оптимизация операций
комплексного решения
Анализ причин
Запустите комплексного решения как единое
целое
Управление жизненным циклом приложений
Интеграция бизнес-процессов и управление
автоматизацией
Стандартизация, гармонизация, консолидация
Единообразный подход независимо от слоя и Вендор-принадлежности
Снижение административной нагрузки при работе с множеством вендоров
Ответственность ГК Рамакс на уровне SLA независимо от слоя и Вендор-принадлежности
Не остается вопросов «между стульями» - закрытие вопросов интеграции между слоями и
системами
Архитектурный надзор в процессе разработки, развитии и эксплуатации
Нацеленность на решение проблем, а не инцидентов

14.

115114, Москва,
Дербеневская наб.,
д.11, корпус «A», офис 412
+7 (495) 913-6771
[email protected]