Коммуникативная компетентность: проблемы управленческого общения

1.

Образец заголовка
Коммуникативная
компетентность:
проблемы
управленческого
общения
1

2.

Образец заголовка
Понятие о коммуникативной
компетентности.
Управленческое общение как
фактор влияния руководителя.
Цели управленческого общения.
2 2

3.

Образец заголовка
Коммуникативная компетентность по А.Н. Леонтьеву – это совокупность
коммуникативных умений, а именно:
- владеть социальной перцепцией, или «чтением по лицу»;
- понимать, а не только видеть, т.е. адекватно моделировать личность
собеседника, его психическое состояние и иное по внешним признакам;
- «подавать себя» в общении с членами коллектива; оптимально строить
свою речь в психологическом плане, т.е. умения речевого общения,
речевого и неречевого контакта с окружающими
3 3

4.

Образец заголовка
В современном управлении развитию неформальности в отношениях уделяется
большое внимание, для этого применяют разнообразные средства. Это и ношение
каждым работником, начиная с президента, именных табличек с указание только
имени, и соответствующее обращение друг к другу. Этой же цели служат новые
подходы в управлении, примером которых могут служить такие как:
• «Политика открытых дверей», согласно которой руководство компании открыто для
рядовых работников, готово их выслушивать, отвечать на их жалобы и иные
предложения.
• «Выведение управления за пределы кабинетов» или «управление путем обхода
рабочих мест» – система, которая максимально приближает руководителей разного
ранга к рядовым работникам и повышает значимость последних.
Таким образом, внедрение диалогического типа общения соответствует
современным тенденциям развития управления.
4 4

5.

Образец
заголовка
Установка
Установка как фактор межличностного восприятия не только искажает, как
было показано выше, образ воспринимаемого человека, но ивыступает
фактором, организующим все поведение по отношению к тому, кто стал
объектом установки. Установка порождает отношение, а отношение
побуждает того, на кого направлено это отношение, вести себя по типу
оправданных ожиданий.
Одна из фундаментальных установок руководителя по отношению к работникам формируется под
влиянием общих представлений о людях и их отношении к труду, описанных Д. Макгрегором как
теории «Х» и «У». Если руководитель придерживается теории «Х», это означает, что он считает людей
ленивыми от природы, не любящими и не умеющими думать, что обращаться с ними нужно,
манипулируя поощрениями и наказаниями. И тогда в соответствии с этой установкой он будет видеть
среди работников много ленивых и безынициативных и вести себя с ними соответствующим образом,
фактически побуждая их к подобным проявлениям; его собственный авторитет и влияние при этом
будут минимальны. Тот же, кто придерживается теории «У», верит в работников, в их творческий
потенциал и возможности, в их ответственность и стремление к росту, своим отношением пробуждая
в подчиненных эти качества и укрепляя свой авторитет.
5 5

6.

Образец
заголовка
Частные
установки
В качестве таковых могут выступать представления о
«трудных» типах работников.
1. Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы).
2. Злые (с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе).
3. Беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят).
4. Эмоциональные (слишком «купаются» в своих чувствах).
5. Аморальные (ради удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб).
6. Занимающие оборонительную позицию (сопротивляются любым переменам).
7. Ожесточенные («носятся» со старыми обидами).
8. Уклоняющиеся (активно избегают выставлять напоказ свои дела).
9. Бесчувственные (равнодушные к окружающим).
10. Неумные (делают неверные или ограниченные умозаключения).
11. Самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми).
12. Запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности, опасаясь неизвестно чего).
6 6

7.

Приемы, которые помогут составить более
Образец
полный
образ заголовка
личности работника и найти
эффективный подход к нему
1. Поставьте себя на место другого человека. Как он смотрит на мир? Что значит быть в его положении?
2. Поразмыслите над тем, что интересует другого человека. Во что он вкладывает свои силы? О чем он
говорит?
3. Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, способные привести
к переменам в нем?
4. Можете ли вы выяснить поведенческий образец, которому бы хотел следовать другой человек?
5. Работайте над созданием открытых отношений. Это приведет каждого из вас к необходимости
мириться с другим.
По сути дела, это рекомендации по формированию новой установки по отношению к «трудным»
работникам
7 7

8.

Образец
Управленческое
заголовка общение
Это общение с целью руководить людьми, т.е. изменять их деятельность в определенном
направлении, поддерживать в заданном или формировать в необходимом направлении.
Руководитель вступает в управленческое общение с
подчиненными, чтобы:
1. Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать
2. Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о
выполнении задания
3. Дать оценку выполнения задания подчиненным
8 8

9.

Образец заголовка
Проблемы психологии общения.
Виды и стили общения.
9 9

10.

Проблемы, связанные с коммуникативной
Образец
заголовкаобщения
стороной
управленческого
Первая – это полнота обеспечения информационных процессов в организации.
Речь идет, прежде всего, о деловой коммуникации. В самом общем виде можно выделить два типа
информационных потоков в организации: вертикальный (вверх и вниз по иерархическим уровням) и
горизонтальный (между работниками одного уровня). Эффективность горизонтальных потоков, по данным
К.Киллена, достаточно высока и достигает 90%, т.е. потери и искажения информации не превышают 10%.
Намного хуже обстоит дело с вертикальными коммуникациями. Например, из всей информации, исходящей
из дирекции компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими лишь 20 – 25%, а до их
непосредственного руководителя (бригадира или мастера) – 30%. Количество аналогичной информации,
попадающей управляющему цехом, не превышает 40%. Еще ниже эффективность восходящих потоков
информации: по данным Киллена, до руководителей крупной компании доходит не более 10% информации,
адресуемой им рабочими.
1010

11.

Проблемы, связанные с коммуникативной
Образец
заголовкаобщения
стороной
управленческого
Вторая – это последствия плохого информационного обмена.
Для рядовых работников это означает отсутствие внимания и уважения со стороны руководства и ведет к
утрате чувства сопричастности к делам фирмы, предприятия. Плохое информирование людей о
происходящем в организации порождает слухи, а образующийся вакуум заполняется разного рода
домыслами, часто весьма далекими от реальности; это негативно сказывается на общей психологической
атмосфере в организации, порождает чувство неопределенности и тревогу.
Наконец, плохое информационное обеспечение увеличивает текучесть кадров, снижает мотивацию к труду и
трудовую мораль, что, в конечном счете, отрицательно влияет на эффективность деятельности.
Для руководства плохое состояние внутриорганизационных коммуникаций означает, что важнейшие решения
по стимулированию работников, созданию благоприятного психологического климата, по инновационной
политике приходится принимать в ситуации неопределенности, полагаясь только на интуицию.
11 11

12.

Проблемы, связанные с коммуникативной
Образец
заголовкаобщения
стороной
управленческого
Источники нарушения коммуникативных процессов по Р.Л. Кричевскому:
• недооценка руководителями важности коммуникаций, особенно нисходящих, для функционирования
организации.
• неблагоприятный психологический климат, в условиях которого информация либо неверно воспринимается,
либо сознательно искажается.
• информация может искажаться под воздействием стереотипов и предубеждений, которым подвержено
сознание людей.
• неполнота информации, что часто бывает следствием недостаточной подробности сообщений, в которых
упускается то, что кажется понятным или само собой разумеющимся.
• плохая структура сообщений, которая может проявляться в неправильном подборе слов, недостаточной
конкретности и достоверности информации, недостаточной или неправильной структурированности текста.
• недостатки памяти, которая, по данным исследований, обеспечивает сохранение не более 50 – 60%
воспринятой информации, что требует, с одной стороны, повторения сообщений, а с другой – фиксации с
помощью каких-либо средств наиболее важных сообщений (записывая их, вводя в память компьютера и т.п.).
1212

13.

Проблемы, связанные с коммуникативной
Образец
заголовкаобщения
стороной
управленческого
Третья – это отсутствие обратной связи.
Эффективная обратная связь – важнейшее условие успешного решения задач управления. Не получая
информации о выполнении заданий, о возникающих в работе трудностях, о восприятии стимулов и оценок
работниками, руководитель утрачивает возможность оперативного вмешательства в деятельность
персонала. Формы обратной связи разнообразны, это могут быть не только высказывания, но и
невербальные сигналы, и действия работников. Существуют и специальные средства обратной связи,
главными из которых являются личная беседа руководителя и подчиненного и общее собрание персонала.
1313

14.

Самоуправление руководителем
Образец заголовка
собственными
средствами передачи
информации.
Во-первых, это умения, необходимые для создания благоприятного
психологического климата общения, что является необходимым
условием реализации диалогического его типа. Положительный
климат общения создается следующими средствами:
• Приветливость и доброжелательность .
• Подчеркнутое внимание к нему.
• Оптимальная дистанция общения и оптимальный контакт глаз.
• Открытые позы при общении.
• Умеренная жестикуляция
• Знаки согласия – вербальные и невербальные.
• недостатки памяти, которая, по данным исследований, обеспечивает
сохранение не более 50 – 60% воспринятой информации, что требует, с
одной стороны, повторения сообщений, а с другой – фиксации с помощью
каких-либо средств наиболее важных сообщений (записывая их, вводя в
память компьютера и т.п.).
14 14

15.

Образец
заголовка
12 принципов
кооперации
1. Цель совместной работы должна быть ясна и понятна всем участникам.
2. Партнерам по возможности должны быть знакомы задачи друг друга.
3. При работе необходимо обеспечить хорошее взаимопонимание и свободный обмен информацией.
4. Никто не должен настаивать на своем варианте решения. Надо быть готовым пойти на уступки в пользу решения,
обещающего успех для всех.
5. Необходимы правила игры, которых все должны придерживаться.
6. Сильные стороны партнеров важнее для совместного дела, чем их слабые стороны. Первые необходимо скомбинировать,
вторые – нейтрализовать.
7. Вся информация должна поступать к координатору, чтобы можно было сразу же передать ее всем, кого она
непосредственно касается.
8. Мешает кооперации тот, кто хочет добиться для себя выгоды за счет других участников.
9. Каждый отвечает за свой участок работы, за надежность и соблюдение сроков.
10. В случае той или иной удачи следует поощрять всех, имеющих отношение к данной работе.
11. Все должны быть ознакомлены с типовыми условиями совместной работы (бюджет, сроки, предписания и т.п.)
12. Если решения принимаются не совместно, они должны быть всем понятны и соответственно обоснованы.
1515

16.

Образец заголовка
С точки зрения трансактного анализа важнейшими задачами руководителя
являются две.
Первая состоит в развитии гибкости взаимодействия с работниками. Эта
гибкость включает в себя последовательное решение в каждой вновь
возникающей ситуации общения трех задач: оценка эго-состояния партнера –
определение желательного вида трансакции в соответствии с задачей момента
(дополнительная или пересекающаяся) – выбор собственного эго-состояния в
соответствии с поставленной задачей. Очевидно, что этот процесс должен быть
максимально автоматизирован, т.е. осуществляться на уровне реактивного
поведения. Чтобы добиться такой автоматизации, необходимо некоторое время
потренироваться, сознательно анализируя текущие ситуации общения и отвечая
себе на соответствующие вопросы. Полезен и ретроспективный анализ ситуаций
с обязательной оценкой собственного поведения и его соответствия задаче
общения.
1616

17.

Проявления
эго-состояний
Образец заголовка
• Личностные проявления Родителя: самоуверенность, назидательность, категоричность,
догматизм, безапелляционность, стремление к покровительству и защите слабого,
протекционизм. Содержание высказываний в позиции родителя - указания, команды, рецепты,
оценки, выражения сочувствия и заботы; интонации обвиняющие, пресе5кающие, критические,
требовательные, снисходительные. Невербальные проявления: сердито-озабоченное или
осуждающее выражение лица, насупленные брови и поджатые губы, неодобрительное
покачивание головой; жесты поддержки и сочувствующий взгляд.
• Проявления Взрослого: самоконтроль, рассудительность и трезвость в оценках, объективность и
хладнокровие; скованность и бедность фантазии. Высказывания: вопросы, уточнения, анализ и
прогноз. Выражение лица, по преимуществу, спокойное, внимательно-заинтересованное.
• Проявления Детского Я: Жизнерадостность и непосредственность, доверчивость, любопытство и
авантюризм, легкомыслие или упрямство; неуверенность и беспомощность. Речь
эмоциональная, либо торопливо-возбужденная, либо плаксивая, либо капризно-строптивая.
Невербальные проявления связаны с переживаемыми чувствами: увлеченное выражение лица и
возбужденная жестикуляция; покраснение лица; слезы на глазах и дрожащие губы; и т.д.
17 17

18.

Вторая важная задача руководителя – уметь
различать
психологические
Образец
заголовка игры сотрудников и
противодействовать им
1. Игра «Посмотри, что я из-за тебя сделал».
2. Игра «Тупица».
3. Игра «Святая простота».
4. Игра «Загнанный».
5. Игра «Казанская сирота».
Следует помнить, что за играми, в отличие от манипуляций, стоят реальные психологические проблемы
людей, а сами игры – способы разрешения этих проблем, хотя и неконструктивные. Поэтому главный
принцип преодоления игрового поведения – реальная психологическая помощь работникам, в том числе и
средствами управления, описанными ранее.
1818

19.

Образец заголовка
Проблемы межличностного
восприятия и пути его
совершенствования.
Установление и поддержка
контактов, обеспечивающих
работу в коллективе
1919

20.

Факторы межличностного восприятия
Образец заголовка
Понятие межличностное восприятие предполагает формирование образа партнера
по общению и его интерпретацию, направленную на обобщенную оценку его
личности, состояния, в котором он находится в каждый момент общения, его
возможных намерений и подлинных позиций и т.п. Хотя способность к
межличностному восприятию зависит от индивидуальных особенностей
воспринимающего, однако, имеется ряд условий, которые способствуют
повышению точности оценки партнера. А точность межличностного восприятия –
важнейшее условие успешного общения. Только правильно оценив партнера по
общению, можно выбрать адекватные способы общения с ним, а, своевременно
реагируя на происходящие по ходу контакта изменения в нем, оперативно
перестраивать свое поведение. К основным условиям (факторам) межличностного
восприятия относятся следующие:
• Способность поставить себя на место партнера
• Опыт самопознания
• Гуманитарная образованность
• Способность к эмпатии
2020

21.

Установление и поддержка контактов,
Образец заголовка
обеспечивающих
работу в коллективе
Источники ошибок в межличностном восприятии:
• эффект стереотипизации
• мотивационной предубежденностью..
• фундаментальная ошибка атрибуции (приписывания)..
• эффектом ложного согласия.
• эффект первичности
• эффект новизны
В заключение следует упомянуть о возможном искажающем влиянии на восприятие других людей
защитных психологических механизмов, прежде всего проекции и рационализации.
Простой способ повышения точности межличностного восприятия предлагают Ю.С.Крижанская и
В.П.Третьяков. Это способ мысленного эксперимента, при котором задача «прояснения» образа какоголибо человека достигается путем мысленного изменения различных его внешних характеристик (одежды,
способов поведения, отношения и т.п.) на противоположные. Манипулируя в воображении образом этого
человека, можно быстро снять влияние всего, привнесенного в межличностное восприятие побочными
влияниями.
2121

22.

Образец заголовка
Спасибо!
22