Разработка информационной системы обработки заявок на обслуживание для телекоммуникационной компании (на примере ООО «Трайтек»)

1.

Министерство просвещения Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Московский педагогический государственный университет»
Покровский филиал
Презентационный материал выпускной
квалификационной работы
На тему: «Разработка информационной системы обработки заявок на
обслуживание для телекоммуникационной компании
(на примере ООО «Трайтек»)»
Выполнил:
Студент: 4 курса 09.03.03 Прикладная информатика
(Прикладная информатика в экономике)
Подшивалов Сергей Владимирович
Научный руководитель:
Хайназарова В.А.
ПОКРОВ, 2023

2.

Цель, объект и предмет исследования
Цель проекта:
разработка информационной системы обработки
заявок на обслуживание для телекоммуникационной
компании ООО «Трайтек»
Объект исследования:
деятельность отдела абонентского обслуживания
Предмет исследования:
автоматизация процесса обработки заявок на
обслуживание для телекоммуникационной
компании.

3.

ООО «Трайтек»
Генеральный
директор
Заместитель
генерального
директора
Отдел
бухгалтерии
Отдел
кадров
Юридический
отдел
Отдел
абонентского
обслуживания
Отдел продаж
Начальник
отдела
абонентского
обслуживания
Отдел абонентского
обслуживания
Специалисты
технического
обслуживания
3
Заместитель
начальника
отдела
Программисты
Системные
администраторы

4.

Контекстная диаграмма бизнес-процесса (AS-IS)

5.

Декомпозиция контекстной диаграммы бизнеспроцесса (AS-IS)

6.

Декомпозиция процесса обработки и
распределения заявки (AS-IS)

7.

Выявленные недостатки
1. Большие временные затраты на поиск нужной
информации в архиве хранимых оригиналов
договоров, счетов на оплату и актов выполненных
работ;
2. Замедление работы отдела, связанное с долгим
формированием необходимых документов и отчетов;
3.
Влияние фактора ошибок, совершаемых
работниками компании при оформлении документов.

8.

Контекстная диаграмма бизнес-процесса (TO-BE)

9.

Декомпозиция контекстной диаграммы
бизнес-процесса (TO-BE)

10.

ER-диаграмма на логическом уровне

11.

Схема базы данных

12.

Дерево функций ИС
Функции
Основные
Служебные
Настройки
Работа с
заявками и
жалобами
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Справочник Тип
Жалобы
Справочник Тип
Неисправности
Справочник Тип
Приоритета ТП
Справочник Тип
Должности
Получение
отчетных
документов
Учет заявки
Журнал поступления заявок от клиентов
Распределение
заявки
Ведомость учета работ специалистов отдела
техподдержки
Редактирование
заявки
Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
Учет жалобы
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Редактирование
жалобы
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
технической поддержки
Справочник Тип ДУ
Удаление
жалобы
Аналитический отчет о наиболее часто
возникающих проблемах клиентов
Справочник Тип ТМ
Дополнительные
Услуги
Удаление
Удаление
заявки
Справочник Статус
заявки
Отчет по заявке
Сводный отчет по клиентам
Тарифные планы
Журнал учета жалоб клиента
Добавление
Отчет о выполненных заявках клиентов за период
Редактирование
Отчет о невыполненных заявках клиентов за
период
Получение
списка
Выбор даты
Аналитический отчет о выполнении заявок
клиентов за период
Вывод на экран
Отчет о жалобах
Печать
Экспорт
Справка

13.

Сценарий диалога
Авторизация
Основные функции:
1.Клиент
2.Заявка
3.Жалоба
4.Справочник
5.Пользователь
6.Отчеты
7.Выход
1. Клиент
1.1 Добавить
1.2 Удалить
1.3 Редактировать
1.4. Обновить
1.5 Сохранить
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
3. Жалоба
3.1 Добавить
3.2 Удалить
3.3 Редактировать
3.4. Обновить
3.5 Сохранить
4. Справочник
1.Клиент
2.Сотрудники
3.Справочник Тип Жалобы
4.Справочник Тип Неисправности
5.Справочник Тип Приоритета ТП
6.Справочник Тип Должности
7.Справочник Тип ДУ
8.Справочник Тип ТМ
9.Дополнительные Услуги
10.Справочник Статус заявки
11.Тарифные планы
4.1-4.11 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
5.Пользователь
5.1 Добавить
5.2 Удалить
5.3 Редактировать
5.4. Обновить
5.5 Сохранить
6. Отчеты
1.
Журнал поступления заявок от клиентов;
2.
Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3.
Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4.
Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5.
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической
поддержки;
6.
Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7.
Отчет по заявке;
8.
Сводный отчет по клиентам.
9.
Журнал учета жалоб клиента
10.
Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
11.
Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
12.
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
13.
Отчет о жалобах
6.1-6.13 Операции
1 Выбор периода
2 Печать
3 Экспорт
Выход

14.

Структура приложения
ПК диспетчера
Хостинг
БД
Панель
управления
системой
Интернет
Интерфейс
доступа к БД
Интерпретато
р php
ПК администратора
Веб-сервер
Панель
управления
системой

15.

Главная форма программы
Учет клиентов

16.

Учет пользователей
Справочник услуг

17.

Заключение
Данный проект был разработан в связи с необходимостью исправления ситуации неэффективного
использования рабочего времени сотрудниками отдела компании ООО «Трайтек». Отсутствие единой
базы заявок клиентов приводило к увеличению времени на обработку данных и, как следствии,
трудовых и стоимостных затрат. Решением данной проблемы являлась создание автоматизированной
системы для обработки и учета заявок.
Итогом выполненной работы является информационная система специалиста отдела поддержки
компании, отвечающая требованиям, сформулированным при постановке задачи. Это означает, что
цель, поставленная в рамках проекта, достигнута.
В ходе разработки ИС были проведены следующие работы:
Анализ бизнес-процессов ведения деятельности специалиста;
Выбор задач для автоматизации;
Обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому
обеспечению комплекса задач;
Разработка макетов основных выходных документов;
Проектирование БД для централизованного хранения необходимой информации.

18.

Спасибо за внимание!