Организация и порядок работы телефона «Горячая линия» при ЧС и пожарах

1.

ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОРЯДОК РАБОТЫ
ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
ПРИ ЧС И ПОЖАРАХ

2.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА
Межведомственная инструкция «О порядке оказания психологической
помощи пострадавшему населению в зонах чрезвычайных ситуаций и
при пожарах» (Утверждена решением Правительственной комиссии по
предупреждению
и
ликвидации
чрезвычайных
ситуаций
и
обеспечению пожарной безопасности от 19.12.2012 г.)
Приказ МЧС России от 20.09.2011 г. № 525 Об утверждении порядка
оказания
экстренной
психологической
помощи
пострадавшему
населению в зонах чрезвычайных ситуаций и при пожарах
Методические рекомендации «Организация работы телефона «Горячая
линия» во время чрезвычайной ситуации (2021 г.)
«Алгоритм по открытию и работе телефонов «Горячая линия» на базе
территориальных
органов
МЧС
России
с
целью
оказания
психологической
помощи
и
информационно-психологической
поддержки населению при возникновении ЧС» от 02.02.2016 г.

3.

УСЛОВИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Основание для открытия телефона «Горячая линия»:
В соответствии с утвержденными регламентирующими документами и
правилами, телефон «Горячая линия» организуется в максимально
короткие
сроки
после
возникновения
ЧС
и
её
деятельность
осуществляется вплоть до завершения АСДНР
Основание для продления работы телефона «Горячая линия»:
При необходимости, работа телефона «Горячая линия» может быть
продлена, если продолжают поступать обращения от пострадавших,
содержащие запрос на оказание психологической помощи, получение
социальной и гуманитарной поддержки и информации о ходе проводимых
восстановительных работ

4.

ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ПРИ КОТОРЫХ ОТКРЫВАЕТСЯ ТЕЛЕФОН
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Телефон
«Горячая
линия»
открывается
возникновении и ликвидации ЧС, в которой:
Погибли люди
Получили физические травмы
Пропали без вести
Проводится эвакуация
Событие приобретает общественный резонанс
при

5.

МЕСТО ОТКРЫТИЯ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Телефон «Горячая линия» может быть открыт:
На базе ФГБУ ЦЭПП МЧС России или на базе филиала ФГБУ ЦЭПП
МЧС России
На базе территориального органа МЧС России (ГУ МЧС России, ЦУКС ГУ
МЧС России, ПВР, офис организации в субъекте РФ) в субъекте, где
возникла ЧС
На базе территориального органа МЧС России (ГУ МЧС России, ЦУКС ГУ
МЧС России, ПВР, офис организации в субъекте РФ) в субъекте, где
проживает или куда направляется большинство пострадавших
В некоторых случаях телефон «Горячая линия» может быть открыт в
нескольких субъектах РФ одновременно в связи с единой ЧС

6.

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОНА
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Для работы на телефоне «Горячая линия» привлекаются психологи и
иные специалисты, подготовленные для работы с населением в
условиях ЧС (к таким специалистам относятся, прежде всего, личный
состав, занимающийся кадровой и воспитательной работой в системе
МЧС России, специалисты ЦУКС, специалисты оперативной группы, в
задачи которых входит информационное обеспечение в ЧС, а также
психологи иных ведомств, привлекаемые по РСЧС. Для обеспечения
эффективной работы данных специалистов на телефоне «Горячая
линия», необходимо предварительно, в плановом режиме, провести их
обучение)
Организуется круглосуточное
специалистов в смене
Телефон «Горячая линия» обеспечивается оборудованными рабочими
местами
дежурство,
составом
не
менее
2

7.

ОБЯЗАННОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЕЖУРНОЙ СМЕНЫ ТЕЛЕФОНА
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Знать обстановку в зоне ЧС и постоянно вести сбор, анализ и обмен
информацией о текущей ситуации
Взаимодействовать с целью получения официальной информации с
оперативным штабом, административными органами и службами,
участвующими
в
ликвидации
последствий
ЧС,
психологами
оперативной группы
Осуществлять в максимально короткие сроки поиск и уточнение
информации в соответствии с запросами со стороны пострадавших, их
близких и родственников, а также служб, участвующих в оказании
помощи пострадавшим
Информировать пострадавших,(их близких и
доступной
для
них
форме,
с
учетом
психоэмоционального состояния
родственников) в
особенностей
их

8.

ОБЯЗАННОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЕЖУРНОЙ СМЕНЫ ТЕЛЕФОНА
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Информацию, содержащую даты, цифры, адреса, телефоны и т.п.
подавать медленно, четко, под запись
Осуществлять работу с острыми реакциями пострадавших на стресс,
помогать актуализировать ресурсы, простраивать с пострадавшими
ближайшую перспективу их действий (специалисты, имеющие
психологическую подготовку)
Фиксировать количество и характер обращений и консолидировать эту
информацию ежесуточно к 9.00 и 21.00 (или дополнительно к этому в
другое время по поручению руководства) для подготовки отчета о
работе смен телефона «Горячая линия»

9.

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ОБРАЩЕНИЙ НА ТЕЛЕФОН «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Получение информации о пострадавших и родственниках,
находящихся в зоне ЧС
Запросы о текущем положении дел и
направленных на ликвидацию последствий ЧС
Психологические запросы, связанные с текущей ЧС (острое
горе, утрата, страхи, острые стрессовые реакции и пр.)
Получение информации
компенсациях
Звонки от СМИ
Звонки от региональных служб и посольств
о
социальных
действиях,
выплатах
и

10.

ПУНКТЫ ОТЧЕТА О РАБОТЕ ДЕЖУРНОЙ СМЕНЫ ТЕЛЕФОНА
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
1. о судьбе конкретного человека
2. об обстановке в зоне ЧС, ходе работ по ликвидации последствий ЧС
3. о выплате материальной помощи, компенсаций, страховок
4. по вопросам поиска документов и вещей пострадавших/погибших
5. обращения от представителей СМИ и посольств/консульств (с перечислением
организаций)
6. запросы о психологической помощи от родственников, близких, очевидцев ЧС
7. звонки от сочувствующих и агрессивных граждан
8. обратные звонки (родственникам пострадавших)
9. другое (перечислить)
10. обращения, не относящиеся к ликвидации последствий ЧС

11.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
О судьбе конкретного человека, информация о котором
находится в предварительном списке погибших
Сначала необходимо уточнить и записать ФИО абонента, контактный номер телефона и
степень родства
Сообщить, что в списке присутствует запрашиваемая им информация (есть такая фамилия),
сверить иные персональные данные при их наличии в списке (имя, отчество, год и место
рождения, адрес проживания и др.)
Выяснить, кто из членов семьи приедет на опознание/сдачу биоматериала с целью анализа ДНК и
проведения молекулярно-генетической экспертизы (забор биоматериала осуществляется у
кровного родственника), как и откуда они приедут к месту опознания/забора биоматериала,
нужна ли помощь в доставке, сопровождении, размещении членов семьи
Если информация об опознании на момент обращения отсутствует – предложить перезвонить
позже (указать примерное время) или ждать звонка на контактный номер телефона
Предоставить информацию (под запись) о месте и времени проведения опознания и документах,
которые необходимо иметь при себе

12.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЙ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ НА ТЕЛЕФОН
«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
О судьбе конкретного человека, информация о котором
находится в предварительном списке погибших
Необходимые документы:
Личный паспорт
Свидетельство о браке (в случае гибели одного из супругов)
Свидетельство о рождении ребенка (в случае гибели ребенка)
Справка Ф-1 (форма №1) из паспортного стола или домовую книгу (выписку из
домовой книги)
Одежда для погибшего (к моменту выдачи тела)
При возможности: паспорт (ксерокопию 3-х страниц паспорта) погибшего,
портретное фото погибшего, медкарту, стоматологическую карту

13.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
О судьбе конкретного человека, находящегося в списке
пострадавших
уточнить и внести в таблицу контакты родственников и близких
пострадавшего
сообщить, что в списке есть такая фамилия, сверить иные
персональные данные при наличии их на ГЛ (имя, отчество, год и
место рождения, адрес проживания и др.)
предоставить информацию о лечебном учреждении, где находится пострадавший (адрес,
контактный номер телефона (предварительно уточнив, что он действующий и точный), режим
работы
выяснить, кто из родственников, как и откуда планирует добираться к месту лечения
пострадавшего, где предполагает разместиться, нужна ли помощь в доставке, сопровождении,
организации размещения

14.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
Эвакуация раненых
предоставить информацию о сроках эвакуации раненых
координатах лечебных учреждений, в которых они размещены
и
Информация о рейсе и аэропорте не предоставляется, т.к.
пострадавших сразу из аэропорта увозят в больницы (максимально
корректно разъяснить это родственникам)
Если родственники из других городов планируют прибыть к месту
лечения пострадавшего, дать им информацию о гостиницах, где
они могут остановиться и возможной встрече в аэропортах и на
вокзалах (если таковая организуется сотрудниками МЧС России)

15.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
Запрашиваемой фамилии нет в списках
уточнить,
на
основании
чего
абонент
решил,
что
разыскиваемый им человек находился в зоне ЧС, каким
образом он самостоятельно может связаться с разыскиваемым
Если у абонента есть веские основания предполагать, что его близкий мог находиться в зоне
ЧС, но информации о человеке с такой фамилией в имеющихся списках нет, необходимо
записать контактный телефон абонента и степень родства, чтобы проинформировать абонента в
случае появления новой информации об интересующем его человеке

16.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
Перемещение тел погибших
предоставить информацию о порядке вывоза и встречи тел
погибших (если этим занимается МЧС России) или
предоставить контактные телефоны организации, которая
занимается этим вопросом (например, страховая компания
или туристический оператор)
Материальная помощь, компенсации, страховки
предоставить координаты организаций, отвечающих за этот
вопрос (соц.службы, страховые компании и пр.)

17.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
Поиск документов и вещей погибших и пострадавших
предоставить координаты организаций, отвечающих за этот
вопрос (прокуратура, следственные органы, туроператор)
Звонки от СМИ, посольств и консульств
в случае обращений представителей СМИ, посольств,
консульств и прочих лиц, интересующихся общей статистикой
ЧС
и
гражданской
принадлежностью
пострадавших,
переадресовать их в пресс-службу МЧС, объяснив границы
своей компетенции (специалисты телефона «ГЛ» работают
только и непосредственно с пострадавшими и родственниками
пострадавших и погибших в ЧС)

18.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ПРИ КОНКРЕТНЫХ ЗАПРОСАХ
Психологические запросы, связанные с текущей
(острое горе, страхи, острые стрессовые реакции)
ЧС
если на ГЛ работают профессиональные психологи, в их
обязанность входит оказание экстренной психологической
помощи в связи с данными обращениями
если нет возможности (квалификации), позволяющей оказать психологическую помощь,
необходимо предоставить абоненту телефон отдела дистанционных методов психологического
консультирования и информационной поддержки ФГБУ ЦЭПП МЧС России (8(495)989-50-50) или
координаты центров психологической помощи на местах

19.

МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТЕЛЕФОНЕ«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Методы, используемые при оказании экстренной психологической помощи на
телефоне «Горячая линия» - это методы, которые позволяют провести
краткосрочное воздействие с использованием аудиального канала восприятия
Психологическое консультирование
при работе на ГЛ осуществляется по
классическим этапам и принципам,
но в особых условиях. Включает в
себя:
- работу с острыми реакциями
пострадавших на стресс;
- помощь пострадавшим в
актуализации ресурсов и
построении ближайшей
перспективы их действий
Информирование о состоянии и
способах, позволяющих
самостоятельно справляться с
последствиями перенесенных
стрессов – важнейший метод
оказания помощи
пострадавшим, их близким и
родственникам

20.

Информационные методы работы
При работе с населением во время ЧС информация является основным
инструментом. Система информирования населения посредством ГЛ должна быть
направлена на своевременное и компетентное предоставление актуальной
информации и отвечать следующим требованиям:
официальность
Информация получена из
официальных источников или от
официальных лиц,
уполномоченных представлять
информацию о ЧС

21.

Информационные методы работы
достоверность
Информация соответствует
действительности
дозированность
Информация отвечает на все
актуальные вопросы, но не
превышает потребности в ней
однозначность
Информация подается в такой
формулировке, в которой ее
смысл не может быть искажен
либо иметь другую трактовку

22.

СБОР СТАТИСТИКИ И СОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТНОСТИ
В ходе работы горячей линии вся информация, поступающая из обращений и
обратных звонков, фиксируется в таблице «Пострадавшие» модуля «Горячие
линии» АИС «Психолог» и выводится в формате MS Word по форме «Бланк
таблицы для сбора контактов родственников».
Итоги работы смены ГЛ оформляются в модуле «Горячие линии» АИС
«Психолог», выводятся в формате MS Word по форме «Бланк отчета о работе ГЛ
за смену» и передаются оперативному дежурному в НЦУКС, как правило, но 9.00
и 21.00 (по местному времени) или по требованию.
Сводный отчет по характеру обращений за все смены ГЛ по требованию
создается и выводится в формате MS Word по форме «Бланк сводного отчета о
работе ГЛ»
Сводный отчет по работе всех ГЛ в рамках одной ЧС с данными нарастающего
итога по всем ГЛ на момент окончания каждой из смен по требованию создается и
выводится в формате MS Word по форме «Бланк сводного отчета о работе всех ГЛ
по одной ЧС»

23.

ЗНАЧЕНИЕ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Значение грамотно организованной ГЛ для работы по ликвидации
ЧС:
Работа телефона «Горячая линия»
при возникновении ЧС и в период
ликвидации ее последствий
является уникальной технологией,
поскольку оказание экстренной
психологической помощи по
телефону в связи с ЧС отличает это
направление как от других типов
ГЛ, так и от других видов оказания
психологической помощи
При правильной работе
специалисты телефона «Горячая
линия» могут оказать
существенную помощь и
поддержку как населению, так и
специалистам МЧС России,
работающим в зоне ЧС, сняв с
них значительную часть
информационнопсихологической работы