Лид-менеджер

1.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Лид (англ. lead - привязка, зацепка)
Лид-менеджмент
потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
это продвижение лидов по воронке продаж, чтобы как можно больше заявок сконвертировались в сделки.
Значение
Ценный конечный продукт
Лид-менеджер взаимодействует с клиентам, которые,
как правило, впервые обратились в компанию
• Быстро и качественно обработаны входящие заявки
потенциальных клиентов (Лиды), квалифицированы по
стандарту, и только целевые заявки переданы в сделку.
Клиент получает первое впечатление о всей
компании в целом. Данное впечатление
непосредственно зависит от контакта с лидменеджером.

2.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Руководство
• Непосредственный руководитель руководитель отдела продаж.
Взаимодействие с другими
подразделениями
• Лид-менеджер также сотрудничает с
сотрудниками других секторов
отдела продаж и поддерживает с
ними коммуникацию на ежедневном
уровне.
• Особенно стоит отметить сектор
продаж клиентам (офис), так
именно сотрудникам этого
подразделения направляются
заявки после обработки их лидменеджером. Также, от них могут
быть возвраты по клиентам либо
дополнительные вопросы.

3.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Проверка
работоспособности
сайтов и телефонии
• В начале рабочего дня лид-менеджер проверяет все
сайты и телефонию. В общей таблице размещен чеклист сайтов
Работа с
обращениями
• Обработка обращений поступивших к началу смены (от новых к старым).
• Обработка обращений полученных вчера(от старых к новым).
• В момент отсутствия новых обращений перейти к закрытию старых задач.
• С периодичностью не реже 15 минут контролировать страницу поступающими новыми
обращениями, переходить к их обработке по мере появления.
Звонки клиенту
• Выявить срочность, потребность и бюджет клиента, внести информацию о клиенте
в Fastkore
• договоренность о звонке специалиста компании, который презентует продукцию,
конвертация звонка в сделку
Коммуникация в
Umnico
• Общение с клиентами через программу, позволяющую
писать в различные месенджеры
Работа в программе
Fastkore
• Фиксация информации о клиенте
• Чтобы изучить работу в программе Fastkore, следует
пройти курс Fastkore 1. Знакомство с программой и
курс Fastkore 2. Работа с обращениями.

4.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Проверка работоспособности сайтов и телефонии
В начале рабочего дня
лид-менеджер должен
проверить все сайты и
телефонию. В общей
таблице размещен чеклист сайтов, на
которые необходимо
перейти для проверки.
Если при проверке
выяснилось, что какая-либо
платформа не работает, лидменеджеру следует
незамедлительно сообщить о
проблеме начальнику отдела
продаж.
Проверка телефона
происходит через
обычный звонок с
рабочего телефона до
первого ответа. Проверку
сайта можно осуществить
через формирование
обращения на сайте.
Повторная проверка
проводится при появлении
подозрений на
неработоспособность
системы в процессе работы.
Например, в течении часа не
поступило ни одного
обращения (что нетипично).

5.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Работа с обращениями
1) Поиск обращения и принятие его в работу.
Новые
обращения-
3) Проведение квалификации (общение с клиентом).
4) Выбор дальнейшего действия:
Закрытие
обращение, если
контакт нецелевой
(например, спам).
Повторное касание, в случае
когда необходимо
дополнительно уточнить у
клиента (например, получить
замеры). Результатом должна
стать постановка задачи на
новый звонок себе или другому
менеджеру, в зависимости от
графика работы.
Конвертация
в заказ.
Группы обращений
2) Идентификация обращения, анализ.
обращения, которые
пришли в течении
рабочего дня.
Старые задачи-
Лид-менеджеру необходимо обработать все поступившие
обращения за день. Чтобы отобразить поступившие
обращения следует выбрать вкладку "Необработанные
лиды".
При наличии новых задач на сегодня, рассматриваем
обращения от новых к старым. Чтобы недавние заявки
максимально быстро обработать.
Они могут быть сформированы самим лид-менеджером,
отделом контроля качества, другими сотрудниками. Как
правило, для данных задач уже указаны комментарии с
описанием, что предстоит сделать (например, узнать про
фото, уточнить размеры или пр.)
задачи по
предыдущим
обращениям.
Чтобы отобразить их следует выбрать "Обращения все",
ответственный "ФИО".
• Лид-менеджер начинает работу с разбора новых обращений за сегодня, затем с полученным вчера. По окончании он переходит к закрытию старых задач. При
этом ему следует постоянно мониторить поступающие обращения и переходить к новым сразу по мере их появления.
• План обработки обращений на день – 65 обращений (25 новых + 40 старых). Соотношение может корректироваться в зависимости от количества новых
обращений, так как им отдается приоритет. Т.е. если новых обращений 30, то следовательно план: 30 новых и 35 старых.
• Время на обработку одного обращения, поступившего с сайта, составляет примерно до 10 минут.

6.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Звонок клиенту
Цель звонка - получить согласие клиента на презентацию продукции компании, а также уточнить запрос клиента
Что необходимо выяснить у клиента
Срочность
насколько срочно необходимо выполнить заказ.
Потребность
какой запрос у клиента: вид продукции, тип
комплектации (отдельностоящая/пристенная),
основание для изделия. Будет полезно получить
фото и точные размеры.
Бюджет
Информация о
клиенте
примерный, на который рассчитывает клиент.
имя, регион, тип, архитектор, владелец и т.п.
Примеры успешных звонков
Завершение звонка
Идеальным завершением звонка является договоренность о
следующем шаге, а именно презентации продукции менеджера.
Лид-менеджер должен сообщить, что с клиентом свяжется
специалист компании, который презентует продукцию.
По итогам звонка лид-менеджер заносит всю полученную от
клиента информацию в Fastkore и конвертирует заказ в сделку.

7.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Коммуникация в Umnico и Работа в программе Fastkore
Umnico программа,
через
которую
происходит
общение с
клиентами.
В левой части экрана отображены все чаты. Для
создания нового диалога следует выбрать
"Написать первым".
Откроется окно первого сообщения. В нем
необходимо выбрать мессенджер для отправки
информации, указать номер адресата и
прописать текст.
Для наглядности рекомендуется дополнять переписку:
Пример приветственного сообщения
Имя клиента, здравствуйте!
Меня зовут (ваше имя), компания CORPSUN. Мы
производим веранды с моторизированными и
стационарными крышами, маркизы, различные
системы остекления и экраны.
Вы оставляли заявку у нас на сайте. Не
получается до вас дозвониться.
Укажите комфортное для Вас время с 9.00 до
18.00 и я перезвоню. Чтобы сориентировать по
цене и подобрать лучшее техническое решение
нужно задать несколько уточняющих вопросов.
фотографиями Фотографии продукта,
Работа в программе Fastkore
видеоконтентом Видео продукта в YouTube,
презентациями из каталога Презентации для клиентов.
• Чтобы изучить работу в программе Fastkore, следует пройти
курс Fastkore 1.Знакомство с программой
• и курс Fastkore 2. Работа с обращениями.

8.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
Отчетность Лид-менеджера и Идеальная картина позиции
Идеальная картина позиции
Лидменеджер
всегда
встречает
каждого
клиента с
улыбкой и
в
позитивно
м
настроени
и.
Общаясь
по
телефону
или в
мессендже
рах
(Умнико),
выявляет
его боли и
потребност
и.
Регистриру
ет клиента
в карточке
контакта в
Fastkore и
фиксирует
подробным
образом
всю
информац
ию в
карточке.
Проводит
полную
квалифика
цию,
выявляя
целевые
Лиды и
конвертиру
ет их в
сделку.
Лид-менеджеру необходимо ежедневно отправлять отчет в телеграммчат отдела: в начале с планом работы и в конце дня с результатами.
Утренний отчет
Вечерний отчет
#ФИО
#лидменеджер
Дата хх.хх.23
Новых заявок –
Старых задач –
#ФИО
#лидменеджер
Дата:
Принято новых лидов х/ (Кол-во лидов поступивших после 21.00
предыдущего и дня + новые за этот день)
Отработано старых задач х/ (Задачи старые из плитки Все мои
обращения, обработанные за день, общее кол-во)
Не квалифицирован х/ (Поступившие лиды, которые не были
квалифицированы и остались в статусе Холодный)
Недозвон х/ (Кол-во обращения со статусом Отмененный за день)
Нецелевые х/ (Кол-во обращений за день со статусом Нецелевой)
Ошибочный х/ (Кол-во обращений за день со статусом
ошибочный)
Отправил информацию х/ (Кол-во отправленной информации
клиентам)
Звонков х/ (Общее кол-во обработанных звонков за день)
Из новых заявок ЦКП х/ (ЦКП-лид перешедший в заказ)
Из старых заявок ЦКП х/
ЦКП всего 10/

9.

Общие инструкции Коммерческого отдела
Должность - Лид-менеджер
О карьерном росте Лид-менеджера
Отработать на своей позиции не
менее 6-ти месяцев
Показать растущий рост статистики.
1.
2.
Лид-менеджер может совершить
карьерный рост до позиции
начальника отдела продаж.
Также в нашей компании
эффективные сотрудники могут
двигаться горизонтально, переходя
в другие департаменты.
Участвовать активно в жизни
компании.
Заявить о желании карьерно расти
Выучить все материалы позиции, на
которую претендует.
Успешно сдать экзамен сотруднику
отдела персонала департамента
построения.